Inhaltsverzeichnis. 7 Implikationen für Forschung und Praxis Implikationen aus dem theoretischen Teil

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1 I 1 Einführung Ausgangslage und Problemstellung Stand der Forschung Forschungslücke Theoretische Lücke Praktische Lücke Forschungsfrage und Abgrenzung der Arbeit Erkenntnis- und Forschungsobjekt Zielsetzung und forschungsleitende Fragestellung Theoretische und empirische Beobachtungsgrenzen Forschungsvorgehen und Struktur der Arbeit Wissenschaftstheoretische Ausrichtung Methodisches Vorgehen Forschungsprozess und Aufbau der Arbeit Zusammenfassung Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen Begriffsabgrenzung Dienstleistungsqualität und -marke Massnahmen zur Kundensteuerung Dienstleistungszwischenfall Verhaltensabsichten Straftheorien im Rechtssystem Notwendigkeit, Sinn und Funktion des Strafrechts Voraussetzungen für Bestrafung gemäss materiellem Strafrecht Funktion der Strafe Privatrecht und Strafe Zusammenfassung Wahrnehmungs- und Entscheidungsprozesse von Konsumenten Basismodell zur Wahrnehmung Fairness-Beurteilung Attributionstheorie Prospect Theory Zusammenfassung Strafen im Kontext zwischen Individuen und Organisationen Theorie der Abschreckung und Sättigung Individuen und Organisationen

2 II Individuen in der Gruppe Zusammenfassung Verwandte Konstrukte Erwartungs-Diskonfirmation Kundenzufriedenheit Emotionen bei der Dienstleistungsbegegnung Provisorisches Wirkungsmodell Bestrafung im Airline-Bereich Grundzüge der Airline-Branche Airline-Geschäftsmodelle Airline-Servicekette Marktsegmentierung nach Flugreisen Kundensteuerung bei einer Flugreise Kundenzufriedenheit und negative Verhaltensabsichten Dienstleistungszwischenfälle auf Flugreisen Wiedergutmachung nach Dienstleistungszwischenfall Untersuchungsfokus der qualitativen Empirie Untersuchungskontext Erkenntnis- und Forschungsobjekt Forschungsziel Methodenauswahl Umfrage bei Vielfliegern Erkenntnis- und Forschungsobjekt Forschungsziel Datenerhebung und -auswertung Forschungsergebnisse Leitfadeninterview mit Experten Erkenntnis- und Forschungsobjekt Forschungsziel Analytisches Raster zur Datenauswertung Datenerhebung Forschungsergebnisse Beobachtung am Check-In Erkenntnis- und Forschungsobjekt Forschungsziel Analytisches Raster zur Datenauswertung Datenerhebung... 78

3 III Forschungsergebnisse Inhaltsanalyse Airline-Buchungsprozess Erkenntnis- und Forschungsobjekt Forschungsziel Analytisches Raster zur Datenauswertung Datenerhebung Forschungsergebnisse Empirische Grenzen Folgerung Forschungsmodell und Untersuchungsfokus Grundzüge der Modell- und Hypothesenbildung Kausalität und Korrelation Moderatorvariablen Experimentelle Hypothesen Forschungsmodell und Hypothesen Variablenselektion Inhaltlich-theoretische Hypothesen Untersuchungsfokus der quantitativen Empirie Untersuchungskontext Methodenwahl Erkenntnis- und Forschungsobjekt Forschungsziel Zusammenfassung Empirisch-konzeptionelle Grundlagen Grundzüge der Experimentalforschung Validitätskriterien für Experimente Web-unterstütztes Experiment Experimentelle Versuchspläne Reaktive Messeffekte Exploration Optimale Stichprobengrösse Fragebogenentwicklung Einführung Operationalisierung der unabhängigen Variablen Skalenkonfiguration Fragebogenstruktur Pretests

4 IV 5.3 Datenerhebung Flughafen-Umfrage Online-Umfrage Programme zur statistischen Auswertung Flughafen-Umfrage Online-Umfrage Zusammenfassung Forschungsergebnisse Deskriptive Datenanalyse Flughafen-Experiment Online-Experiment Vorgehen und Methoden der statistischen Datenanalyse Hypothesentest Experiment I Kundensteuerung und Fairness-Beurteilung (h1) Kommunikation und Fairness-Beurteilung (h2) Ticketpreis und Fairness-Beurteilung (h3) Ex ante Image und Fairness-Beurteilung (h4) Fairness-Beurteilung und affektive Reaktion (h5) Emotionale Reaktion und Akzeptanzniveau (h6) Akzeptanzniveau und negative Verhaltensabsichten (h7) Demografische und abhängige Variablen (h d ) Prüfung Forschungsmodell Experiment I Korrelationen im Kundensteuerungskonzept Interaktions-Hypothesen (h i ) Adaption des Modells für Experiment II Anpassung des Fragebogens für Online-Experiment Hypothesentest Experiment II Replizierte Hypothesen (h1, h2 und h7) Geschäftsmodell und Fairness-Beurteilung (h8) Akzeptanzniveau und ex post Image (h9) Fairness-Beurteilung und Akzeptanzniveau (h10) Empirische Grenzen Empirisch bedingte Grenzen Methodisch bedingte Grenzen Überprüftes Forschungsmodell Implikationen für Forschung und Praxis Implikationen aus dem theoretischen Teil

5 V Wahrnehmung der Bestrafungssituation Verhaltensabsichten Implikationen aus dem empirischen Teil Einflussfaktoren auf Wahrnehmung und Verhaltensabsichten Kundensteuerung in der Airline-Branche Leistungskonformes Verhalten ohne Strafzwang Implikationen für das Dienstleistungs- und Airline-Management Dienstleistungsmanagement Airline-Management Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse Forschungsmodell Methoden-Kombination Weiterer Forschungsbedarf A Anhang 189 A.1 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen A.2 Grundzüge der Empirie A.2.1 Beobachtung A.2.2 Experiment A.2.3 Nebenhypothesen A.3 Grundzüge der statistischen Datenanalyse A.3.1 Korrelationen A.3.2 Entscheidungsstatistische Verfahren A.3.3 Varianzanalytische Verfahren in Wirkungsmodellen A.3.4 Effektgrösse A.4 Fragebogen A.4.1 Fragebogen -Umfrage A.4.2 Fragebogen Experiment I A.4.3 Fragebogen Experiment II A.5 Forschungsergebnisse A.5.1 Beobachtung am Check-In Flughafen Zürich A.5.2 Inhaltsanalyse des Online-Buchungsprozesses von Airlines A.5.3 Forschungsergebnisse Experiment I A.5.4 Forschungsergebnisse Experiment II A.6 Verzeichnis der Gesprächspartner B Literaturverzeichnis 221

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