Arndt Kaminski Logistik-Controlling Entwicklungsstand und Weiterentwicklung für marktorientierte Logistikbereiche Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Jürgen Weber Deutscher Universitäts-Verlag
IX Inhaltsverzeichnis Verzeichnis der Abbildungen Verzeichnis der Abkürzungen XVII XXI TeilA Einführung 1 1. Problemstellung und Zielsetzung 1 2. Aufbau der Arbeit und forschungsmethodisches Vorgehen 3 Teil B Logistik-Controlling: Konzeptionelle Grundlagen... 6 Entwicklungsstand und Entwicklungsperspektiven 1. Zur Begriffsbildung des Controlling 7 1.1 Controlling als unscharfer Begriff 7 1.2 Strategien der Begriffsbildung 8 1.3 Deduktive Ableitung des Controllingbegriffs 11 1.3.1 Überblick über theoriegeleitete Definitionsansätze 11 1.3.1.1 Controlling als Informationsversorgungsfunktion 12 1.3.1.2 Controlling als spezielle Form der Führung 13 1.3.1.3 Controlling als Koordinationsfunktion 13 1.3.2 Hypothese: Controlling als Sicherstellung rationaler Führung 19 1.3.2.1 Elemente des Führungsprozesses 19 1.3.2.2 Controlling als Sicherstellung rationaler Führung. 22 1.3.2.3 Traditionelle Controllingansätze als kontextspezifische Ausprägungen 26
1.4 Induktive Ableitung des Controllingbegriffs - Aufgabenkataloge und Controllership-Typen 28 1.4.1 Controllership-Aufgaben - Entwicklung im Spiegel von Aufgabenkatalogen und empirischen Studien 28 1.4.2 Controller-Typologien 34 1.4.3 Praxisverständnis des Controlling 37 1.5 Integrativer Bezugsrahmen: Controlling als Sicherstellung rationaler Führung 38 2. Logistik-Controlling: Begriff, Entwicklungsstand und Entwicklungsperspektiven 42 2.1 Logistik-Controlling als Rationalitätssicherung in der Führung logistischer Bereiche 42 2.2 Rationalitätsengpässe der Logistik im Spiegel der Entwicklung des Logistikbegriffs 45 2.2.1 Ursprung und Entwicklungslinien der Logistik 45 2.2.2 Logistik als funktionale Spezialisierung 47 2.2.2.1 Logistikrelevantes Umfeld 47 2.2.2.2 Ausprägung der Logistik 47 2.2.2.3 Betriebswirtschaftliche Problemstellungen und zentrale logistikbezogene Rationalitätsengpässe 50 2.2.3 Logistik als Unternehmensbereichs- und unternehmensübergreifende Koordinationsfunktion 52 2.2.3.1 Logistikrelevantes Umfeld 52 2.2.3.2 Ausprägung der Logistik 54 2.2.3.3 Betriebswirtschaftliche Problemstellungen und zentrale logistikbezogene Rationalitätsengpässe 59 2.2.4 Logistik als Durchsetzung der Flußorientierung 62 2.2.4.1 Logistikrelevantes Umfeld 63 2.2.4.2 Ausprägung der Logistik 64 2.2.4.3 Betriebswirtschaftliche Problemstellungen und zentrale logistikbezogene Rationalitätsengpässe 66 2.2.5 Zusammenfassung logistikphasenbezogener Rationalitätsengpässe... 68
XI 2.3 Systematisierung und Kennzeichnung bestehender Logistik- Controlling-Ansätze in Theorie und Empirie 71 2.3.1 Logistik-Controlling-Ansätze in der Theorie 72 2.3.1.1 Logistik-Controlling als Informationsversorgungsfunktion... 72 2.3.1.1.1 Der Ansatz von ZETERBERG 72 2.3.1.1.2 Der Ansatz von LORENZEN 73 2.3.1.2 Logistik-Controlling als spezielle Form der Führung 74 2.3.1.2.1 Der Ansatz von LOCHTHOWE 74 2.3.1.2.2 Der Ansatz von PFOHL 75 2.3.1.2.3 Der Ansatz von FISCHER 76 2.3.1.3 Logistik-Controlling als Koordinationsfunktion im logistischen Führungssystem 77 2.3.1.3.1 Der Ansatz von WEBER 77 2.3.1.3.2 Der Ansatz von KÜPPER 78 2.3.1.3.3 Der Ansatz von BICHLER 80 2.3.2 Entwicklungsstand im Spiegel der empirischen Studie von KÜPPER/HOFFMANN 81 2.4 Kennzeichnung des Entwicklungsstands und Ableitung von Entwicklungsperspektiven des Logistik-Controlling 83 2.4.1 Entwicklungsstand des Logistik-Controlling 83 2.4.2 Entwicklungsperspektiven des Logistik-Controlling 90 2.4.2.1 Entwicklungsbedarf bei der Sicherstellung rationaler Führung logistischer Bereiche in relationalen Austauschbeziehungen 90 2.4.2.1.1 Unterstützungsbedarf bei der Wahl der Koordinationsform in der Beschaffung 90 2.4.2.1.2 Unterstützungsbedarf in der Kooperationsphase 93 2.4.2.2 Entwicklungsbedarf bei der Sicherstellung rationaler Führung logistischer Bereiche zur Ausschöpfung von Wettbewerbsvorteilen bei Spotbeziehungen 97 2.4.2.2.1 Zu den Konzepten Marktorientierung und Kundenorientierung 99 2.4.2.2.2 Ungenügende Marktorientierung der Führung logistischer Bereiche 105 L
XII 2.4.2.3 Zusammenfassende Würdigung des Entwicklungsstands und weiteres Vorgehen 113 Teil C Weiterentwicklung des Logistik-Controlling 115 marktorientierter logistischer Bereiche 1. Marktorientierte Logistikplanung 117 1.1 Marktorientierte Logistikleistungskomponenten als Nutzenpotentiale im kundengerichteten Leistungsbündel 117 1.1.1 Integration von Logistikleistungen in das Produktnutzenbündel 117 1.1.2 Identifikation kundengerichteter logistischer Leistungen mittels Kontaktpunktanalyse 119 1.1.3 Kundengerichtete Logistikleistungskomponenten 121 1.1.3.1 Kaufprozeßphase 121 1.1.3.2 Auslieferung 122 1.1.3.2.1 Lieferzeit 122 1.1.3.2.2 Liefertreue 122 1.1.3.2.3 Lieferzustandsqualität 122 1.1.3.2.4 Informationsfähigkeit 123 1.1.3.2.5 Lieferflexibilität 123 1.1.3.3 Besitz des Produktes 124 1.1.3.4 Entsorgung 124 1.1.3.5 Kundenkontaktobjekte und Kundenkontaktpersonal 124 1.2 Marktorientierter Logistikplanungsprozeß 125 1.2.1 Sachinhaltliche Struktur des marktorientierten Logistikplanungsprozesses 125 1.2.2 Ableitung der strategischen Position der Logistik.-.. 127 1.2.3 Bewertung von Marktwirkungen logistischer Leistungen als fehlender Analysebaustein 130 2. Marktorientierte Erweiterung des planungsbezogenen Informationssystems 131
XIII 2.1 Kaufentscheidungsprozeß als Bezugsrahmen 132 2.2 Instrumente zur Analyse von Marktwirkungen und ihre Anwendung in der Logistik 137 2.2.1 Ökonometrische Marktwirkungsanalysen 137 2.2.1.1 Marktwirkungsfunktionen auf der Basis historischer Marktdaten 138 2.2.1.2 Marktwirkungsfunktionen auf der Basis von Experimenten 141 2.2.1.3 Marktwirkungsfunktionen auf der Basis von Expertenurteilen 143 2.2.2 Präferenzanalyse 145 2.2.2.1 Multiattributive Präferenzmodelle 146 2.2.2.2 Kompositionelle Parametrisierung durch Einstellungsmodelle 148 2.2.2.3 Dekompositionelle und hybride Parametrisierung mit Conjoint-Measurement 154 2.2.3 Zusammenfassende Bewertung bestehender Ansätze zur Analyse von Marktwirkungen logistischer Leistungen 156 2.3 Analyse der Marktwirkungen logistischer Leistungen mit Hilfe der Conjoint-Analyse 159 2.3.1 Präferenztheoretische Grundlagen und Annahmen 159 2.3.2 Durchführungsschritte einer logistikbezogenen Conjoint-Analyse... 162 2.3.2.1 Festlegung der zu untersuchenden Produktmerkmale und deren Ausprägungen 163 2.3.2.2 Festlegung des Forschungsdesigns 165 2.3.2.3 Erhebung der Daten 172 2.3.2.4 Auswertung der Daten 173 2.3.2.5 Anwendungspotentiale der Conjoint-Analyse bei logistischen Problemstellungen 178 2.3.2.5.1 Relative Wichtigkeit einzelner kundengerichteter Logistikleistungen 179 2.3.2.5.2 Bewertung der Präferenzwirkung alternativer Zusammenstellungen kundengerichteter Logistikleistungen 182
XIV 2.3.2.5.3 Monetäre Bewertung kundengerichteter Logistikleistungen 187 2.3.2.5.4 Segmentierungsanalysen/Identifikation logistikreagibler Segmente 188 2.3.2.5.5 Berechnung der Marktanteils- und Erlöswirkung alternativer Zusammenstellungen von Logistikleistungen 191 3. Kontrolle marktorientierter logistischer Bereiche 201 3.1 Begriff, Funktion und Struktur der Kontrolle 201 3.2 Unternehmensinterne Logistik-Kontrollgrößen als Entwicklungsstand 204 3.3 Struktur und Ablauf der marktorientierten Kontrolle 208 3.3.1 Anforderungen an eine marktorientierte Kontrolle logistischer Bereiche 208 3.3.2 Weiterentwicklungsperspektiven auf der ergebnisbezogenen Logistikleistungsebene 209 3.3.3 Weiterentwicklungsperspektiven auf der wirkungsbezogenen Logistikleistungsebene 210 4. Marktorientierte Erweiterung der kontrollbezogenen Informationsversorgung 216 4.1 Theoretische Grundlagen der Zufriedenheitsmessung 216 4.2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 222 4.2.1 Objektive Verfahren 224 4.2.2 Subjektive Verfahren 226 4.2.2.1 Merkmalsorientierte Verfahren 1.226 4.2.2.2 Untersuchungsschritte einer merkmalsorientierten Kundenzufriedenheitsmessung 226 4.2.2.3 Meßansätze zur Operationalisierung merkmalsorientierter Verfahren 229 4.2.2.3.1 Ansätze zur Messung des Erfüllungsgrades der Erwartung 229
XV 4.2.2.3.2 Ansätze zur direkten Erfassung mit Zufriedenheitsskalen 232 4.2.2.3.2.1 Messung der generellen Zufriedenheit.232 4.2.2.3.2.2Multiattributive Meßansätze 233 4.2.2.4 Ereignisorientierte Verfahren 242 4.2.2.4.1 Kontaktpunktidentifikation 244 4.2.2.4.2 Qualitative Kontaktpunkt-Erlebnismessung 247 4.2.2.4.2.1 Kontaktpunkt-Erlebnismessung auf der Basis kritischer Ereignisse 248 4.2.2.4.2.1.1 Critical Incident Technique 248 4.2.2.4.2.1.2 Beschwerdeanalyse 251 4.2.2.4.2.1.3 Wechselgründe abtrünniger Kunden: Defector-Analyse 253 4.2.2.4.2.2 Kontaktpunkt-Erlebnismessung auf der Basis gewöhnlicher Ereignisse 255 4.2.2.4.2.2.1 Sequentielle Ereignismethode 255 4.2.2.4.2.2.2 Beobachtung 256 4.2.2.4.3 Quantitative Kontaktpunkt-Problembewertung durch Frequenz-Relevanz-Analyse (FRAP) 257 4.2.3 Zusammenfassung: Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit im Überblick 261 Teil D Zusammenfassung und Forschungsausblick.........266 Literaturverzeichnis 277