Welche Rolle spielen Hotelsysteme? Wohin geht die Reise?

Transkript

1 Elektronischer Vertrieb in der Hotelerie: Welche Rolle spielen Hotelsysteme? Wohin geht die Reise? Dr. Peter Agel MICROS-Fidelio Frankfurt, den 11. Februar 2009

2 Hotelvertrieb: Besonderheiten Entwicklungen Trends Anforderungen Technologie IT Lösungen Herausforderungen

3 Besonderheiten

4 Booking Hotel Rooms: Gründe für eine Hotelbuchung: Geschäftsreise, Urlaub, Preis, Hotelmarke, Empfehlung, Veranstalterpaket, eigene Erfahrung, Buchbarkeit,.

5 Booking Hotel Rooms: Hotelzimmer = leicht verderbliches Gut: kann nicht bewegt oder gelagert werden, hat festes Verfallsdatum, wechselnde Servicequalität,

6 Booking Hotel Rooms: Hotelreservierung = Einkaufswagen: Sobald gebucht, kommt der Artikel in den Einkaufswagen, wird aber erst beim Ein-Checken konsumiert und beim Aus-Checken des Gastes bezahlt.

7 Booking Hotel Rooms: Hotelreservierung = Versprechen: Die Realiät erwartet den Gast erst im Hotel selbst.

8 Stellen Sie sich vor: jedes Flugzeug fliegt mit einem eigens für sich entwickelten System und der Flugkapitän entscheidet wohin er fliegen möchte David V Jones, Amadeus

9 Stellen Sie sich vor: Jedes Hotel oder jede Hotelgesellschaft arbeitet mit einem eigenen System und der Hoteldirektor entscheidet über den Vertrieb Mit dieser Realität ist die Hotelsoftware konfrontiert.

10 Entwicklungen

11 Früher: GDS PMS CRS Switch Internet

12 Heute: RMS Embedded Travel Agency GDS PMS CRS Switch Internet S&C SFA ADS RFP Web Searches

13 Trends

14 Globale Trends: Globalisierung: Öffnet neue Zielgruppen Öffnet neue Vertriebskanäle Kunden wissen was sie wollen: Aufnahmebereit für neue Dienstleistungen Such- und Wechselbereit Erlebnisbereitschaft Neue Technologien: Noch mehr Vertriebkanäle Explodierende Anzahl von Online Geschäftsmodellen Totale Online-Orientierung und Erreichbarkeit

15 Hoteltrends: Fokus auf Dienstleistungen am Gast Automatisierung (z.b. Kiosksysteme) noch mehr Yield Management mehr Buchungen über die eigene Hotelwebsite hoher Kosten- und Effizienzdruck mehr elektronische Distribution IT muss umsatzsteigernd sein

16 Hoteltrends: Herausforderungen mit Systemintegration Gästeorientierung und IT im Hotel installierter IT Management der Gästeprofile Gästeerkennung auf allen Ebenen generell: mit der IT und mit IT Management

17 Buchungstrends: Vertriebskanal heute Hotel Walk-In 5% Direkter Hotelkontakt (fax, tel., ) 40% Hotelwebsite (WBE*) 20% CRO* 10% Total DIREKT 75% GDS* 15% ADS* 10% Total INDIREKT 25% Quellen: Schätzungen basierend auf Informationen von HEDNA, HTNG und Hotelvertriebsexperten weltweit. *WBE = Web Booking Engine; * GDS = Global Distribution System; CRO = Central Reservation Office; ADS = Alternate Distribution System/Partner

18 Buchungstrends: Vertriebskanal heute Hotel Walk-In 5% Direkter Hotelkontakt (fax, tel., ) 40% Hotelwebsite (WBE*) 20% CRO* 10% Total DIREKT 75% GDS* 15% ADS* 10% Total INDIREKT 25% morgen 5% 25% 35% 5% 70% 15% 15% 30% Quellen: Schätzungen basierend auf Informationen von HEDNA, HTNG und Hotelvertriebsexperten weltweit. *WBE = Web Booking Engine; * GDS = Global Distribution System; CRO = Central Reservation Office; ADS = Alternate Distribution System/Partner

19 Buchungstrends: Vertriebskanal heute Hotel Walk-In 5% Direkter Hotelkontakt (fax, tel., ) 40% Hotelwebsite (WBE*) 20% CRO* 10% Total DIREKT 75% GDS* 15% ADS* 10% Total INDIREKT 25% morgen 5% 25% 35% 5% 70% 15% 15% 30% übermorg en 5% 20% 40% 5% 70% 15% 15% 30% Quellen: Schätzungen basierend auf Informationen von HEDNA, HTNG und Hotelvertriebsexperten weltweit. *WBE = Web Booking Engine; * GDS = Global Distribution System; CRO = Central Reservation Office; ADS = Alternate Distribution System/Partner

20 Ferienbuchungen Ferienhotels heute Veranstalterreise vom Katalog 70% Reisebaustein vom Katalog 25% Reisebaustein online 2,5% Dynamic Packaging online 2,5% Indirekte Kanäle/Portale online 0% (GDS/Internet) Total 100% Quellen: Schätzungen basierend auf Informationen von HEDNA, HTNG und Hotelvertriebsexperten weltweit. *WBE = Web Booking Engine; * GDS = Global Distribution System; CRO = Central Reservation Office; ADS = Alternate Distribution System/Partner

21 Ferienbuchungen Ferienhotels heute Veranstalterreise vom Katalog 70% Reisebaustein vom Katalog 25% Reisebaustein online 2,5% Dynamic Packaging online 2,5% Indirekte Kanäle/Portale online 0% (GDS/Internet) Total 100% Künftig? 50% 20% 15% 10% 5% 100% Quellen: Schätzungen basierend auf Informationen von HEDNA, HTNG und Hotelvertriebsexperten weltweit. *WBE = Web Booking Engine; * GDS = Global Distribution System; CRO = Central Reservation Office; ADS = Alternate Distribution System/Partner

22 Online Distribution Aktuelle Herausforderungen: Die Finanzkrise und die wirtschaftliche Entwicklung haben auch den Tourismus erreicht: seit dem letzten Quartal 2008 zeigen Geschäftsreise- und Ferienverkehr deutliche Rückgänge. Voraussagen für 2009 schwanken zwischen Stagnation und weiteren Rückgängen. Herausforderungen für Anbieter wie Hotels: Kostenreduktionen, Kundenbindung, Produktdifferenzierung, Vertriebssteuerung, mehr Verkauf, neue Kunden u.v.m.

23 Online Distribution Möglichkeiten: Mehr Möglichkeiten im Online Vertrieb über das Internet. Das Internet wird sich weiter durchsetzen. Online Vertrieb bietet größere Flexibilität, höhere Wirtschaftlichkeit und kann kosteneffizient eingesetzt werden, sowohl von Anbietern als auch von Nachfragern. Distributiontechnologie und speziell das Internet fördern äußerst effektive Formen der Kundenbindung

24 Ankünfte seit 2000

25 Onlinedurchdringung Source: PhoCusWright European Travel Online Overview November 2008

26 Onlinedurchdringung

27 Onlinedurchdringung Mit großem Abstand führen die Airlines Gemessen an den Airlines (= 100%): Online Reisebüros: 90% Reiseveranstalter: 40% Bahn: 30% Hotels: 20% Rent-a-car: 5% Source: PhoCusWright European Travel Online Overview November 2008

28

29 Anforderungen

30 Anforderungen an den Hotelvertrieb: Integrierte Lösungen und Dienstleistungen Lösungen zur Steuerung sämtlicher Vertriebskanäle Integration von Hotel- und zentralen Lösungen Flexible Geschäftsmodelle Support und Serviceunterstützung

31 Erfolgsfaktoren: Eine einzige Datenquelle: Raten, Verfügbarkeiten, Angebote Kunde im Mittelpunkt: Adressen, Profile, Wünsche Vertriebssteuerung: Flexible Möglichkeiten sämtliche Vertriebskanäle (direkt und indirekt) steuern zu können

32 Anforderungen: Erfolgsfaktoren: Konsistente Daten in allen Vertriebskanälen: Preisdaten, Inhalte, Verfügbarkeiten, Ratenparität Integration mit Sales & Marketing: Vertriebssteuerung auf der Grundlagen derselben Daten Integration mit Unternehmenslösungen: z.b. SAP oder Ähnliches

33 Warum Integration?

34 Technologie

35 Application & Hardware in Hotel Front Office & Banquetting System, Procurement Application & Hardware ín Hotel Front Office System with less Functionalities Application & Hardware for multiple Hotels centrally hosted or in one Property only Front Office System, Banquetting System, Procurement, also mix of full and limited Functionalities in one single Database

36 Application to electronically support and manage Group Sales Application to electronically manage and control Central Distribution Application to electronically manage Client Addresses, Profiles and Membership Programs Application to extract, massage and operate Datawarehousing and Business Intelligence at Headquarter Level Hotel Applications integrated with Central/Group Levels

37 Booking Enging based on Central Reservation System, Client Access to Addresses, Profiles and Membership Programs Direkte Distribution Central Applications integrated with Distribution Channels Online Support for Central Reservation Agents in combination with Automated Call Distribution Systems (ACD) Hotel Applications integrated with Central/Group Levels

38 Direkte Distribution MICE Portals Destination Portals Indirekte Distribution Tour Operators Distribution Partner Portals Travel Management Systems Travel Agencies (GDS based) Travel Agencies (CRO access) Online Travel Agencies Central Applications integrated with Distribution Channels Interfaces with traditional Distribution Partners (Travel Agencies, Tour Operaters, Corporate Systems) Interfaces with electronic Routers for Travel Agents (via Switch and Airline Systems/GDS) Interfaces with alternate Distribution Partners (ADS) (Online Portals, Online Travel Agencies, Search Engines, etc.) Hotel Applications integrated with Central/Group Levels

39 Direkte Distribution MICE Portals Indirekte Tour Operators Distribution Destination Portals Travel Agencies (GDS based) Partner Portals 20% Travel Management Systems Travel Agencies (CRO access) 80% Central Applications integrated with Distribution Channels Hotel Applications integrated with Central/Group Levels E-Marketing Day by HSMA, IHA & IFH AG Online Travel Agencies

40 IT Lösungen

41 . Hotel.com Corporate Website Call Center, CRO Sales and Marketing Campaigns Opaque website Corporates Negotiated websites Group RFPs Travel Agents Retail websites Hotel Central Reservation System Reservations Groups Individuals Profiles Guest Travel Agent Company Stay History Membership Rates and Availability Hotel Property Management System

42 Lösungen: Direkte Distribution group.com website Indirekte Distribution OWS Web Services ADS xml CIS CRS SFA BI multi property single single v7 PMS v6 PMS

43 IT Management Moderne Rechenzentren Datensicherheit Kommunikation Flexibilität

44 Buchungsprozesse Schritt 1 Schritt 2

45 Buchungsprozesse Schritt 3 Schritt 4

46 Upselling Schritt 1 Schritt 2

47 Upselling Schritt 4 Schritt 3

48 Upselling Schritt 6 Schritt 5

49 Zusätzliches Schritt 1 Schritt 2

50 Zusätzliches Schritt 3 Schritt4

51 Packages Schritt 2 Schritt 1 Schritt 3

52 Packages Schritt 4 Schritt 5 Schritt 6

53 Packages Schritt 7 Schritt 8 Schritt 9

54 Herausforderungen

55 Datenanalyse Hotel PMS Booked Data Consumed Data Reservations Origin of reservation Stay History Rates Status changes (extension, noshow) Profile details Profile preferences Membership Revenues (room and nonroom) Compare guest, company, travel agent, group booked revenue in Revenue reports a future period against previous consumed periods. Views of historical and future Revenue Data made by guests reservations booked Mart at a specific promotional Marketing campaign analysis with rate spent at hotel on a financial view restaurants, bars, and entertainment? Reservation summary View Present summary of deducted (definitive) Pastand non-deducted (tentative) Future reservations and look into the Analysis future. to identify trends Reservation Trend Group business ADR, RevPar, occupancy, OOO Rooms, room revenue, food & beverage revenue, group revenue over a period of time, with comparisons to the past and trend reservation analysis into the future. Compare final group revenues to previous projections made Look at revenues to analyze group profitability. Booking curve behaviour for both, rooms and catering revenues

56 Hotelvertrieb Mehr Kommunikationskanäle = mehr Wahlmöglichkeiten bei Reisen Web 2.0 = Orientierung an Gleichgesinnten Internet = vielfacher Kundenkontakt, Beziehungspflege Integrierte Systeme = Kundenerkennung Dynamischer Internetauftritt und Inhalte = relativieren die Bedeutung des Hotelstandortes

57 Hotelwebsite Eigene Hotelwebsite. dynamische, lesbare Inhalte optimiert für Suchmaschinen (SEO) Marketing und Onlinewerbung Kundenkontakte über diverse Medien Inhaltemanagement (CMS) und Messbarkeit neue Formen der Bezahlung alles integriert mit dem Hotelsystem

58 Systemanforderungen Globalisierung: weltweite Nutzbarkeit der Systeme Belastbarkeit: Skalierbar, Hotels, Nutzer Systemnutzung: intuitiv, einfach, ohne viel Training Systemverfügbarkeit: 100% verfügbar SOA: Adaption von neuen Technologien Offenheit: Generation Y und Millenium - iopera

59 Entwicklungsstrategie Software, die Hotels unterstützt, die Gästeorientierung auszubauen, Produktivität und Ergebnis zu maximieren, Verkauf und Umsatz zu steigern und Kosten minimiert.

60 Schlussfolgerungen Hotels müssen die Gäste, die Märkte und die Vertriebskanäle genauestens kennen. Die Interaktion mit Online Vertriebskanälen bringt (Hotelwebsite, Reisebüros, Firmen) eine große Datenvielfalt in die Hotelsysteme. Diese Datenschätze müssen genutzt werden. Integration der Hotelsysteme (PMS, CRS, Daten) ist die Voraussetzung schlechthin, um die Nachfragesegmente erfolgreich zu bearbeiten und um in den Betrieben selbst effizient zu sein.

61 Vielen Dank

62 Gestern: Direktvertrieb: Walk ins, Direktgeschäft unmittelbar mit dem Hotel Indirekter Vertrieb: Traditionelle Reisebüros, Veranstalter und Firmen Unterstützt durch Property Mangement Systeme Oftmals auch ohne jegliche Systeme

63 Heute: Direktvertrieb: Walk ins, Direktgeschäft unmittelbar mit dem Hotel plus zentrale Reservierungsbüros, Hotel Website Indirekter Vertrieb: Traditionelle Reisebüros, Veranstalter und Firmen plus Firmensysteme (GDS, direkt, fax), Online-Zwischenhändler (Online Reisebüros, Veranstalter, Destinationsportale, Suchmaschinen, Aggregatoren, etc.) Unterstützt durch Property Management Systeme, plus: CRO, CRS, GDS, IDS, ADS, Portal Extranets, Channel Managers, Yieldsysteme, etc.

64 Onlinereservierungen Source: PhoCusWright European Travel Online Overview November 2008

65 Onlinedurchdringung

66 Lösungen: Direkte Distribution group.com website Indirekte Distribution ADS xml Central Connector CIS CRS SFA BI multi single single

67 Lösungen: Direkte Distribution group.com website Indirekte Distribution OWS Web Services CRS Z BI ADS xml Channel Management Descriptive Content and Images Commission Payment Services multi property single single v7 PMS v6 PMS PMS XY