Ihr Kunde ist für uns keineswegs ein unbekanntes Wesen Wege, die Customer Journey zu einem positiven Ausgang zu führen

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1 Ihr Kunde ist für uns keineswegs ein unbekanntes Wesen Wege, die Customer Journey zu einem positiven Ausgang zu führen

2 arvato ist Teil des globalen Bertelsmann-Netzwerks Nutzen Sie das weltweite, diversifizierte Medien- und Absatznetzwerk von Bertelsmann und arvato. 2 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

3 Vom Neukunden bis zum Schlecht -kunden wir betrachten keinen als Unbekannt und der Ausgang kann stets positiv sein! Gewinn Limits, Pricing & Konditionen gestalten Integriertes Mahnen Antragsprozesse & Neukunden-Entwicklung Steuerung Inkassoprozess 0 Verlust Zusätzlicher Ertrag Zeit Risk Management Billing & Payment Finance & Accounting Collection Die integrierte kaufmännische Betreuung von Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus. 3 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

4 Vorkasse epayment/kreditkarte Offene Rechnung 4 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

5 THE ACTIVE PAYMENT METHOD SELECTION A product of arvato infoscore and PAY.ON Uncover new revenue streams and maximize your conversion with intelligent solutions 5 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

6 THE ACTIVE PAYMENT METHOD SELECTION risk solution services 6 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

7 THE ACTIVE PAYMENT METHOD SELECTION risk solution services 7 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

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9 Limitmanagement Bestelllimit, Debitorenlimit, Adresslimit 1. Bestelllimit 2. Debitorenlimit 3. Adresslimit Scoring Prüfung des aktuell gefüllten Warenkorbwertes. Beispiel: Bestelllimit ist bei 450 Warenkorbwert 400 Bestelllimit eingehalten weitere Prüfungen Warenkorbwert: 500 Bestelllimit überschritten Angebot sichere Zahlarten Prüfung personenindividueller Score und Debitorenlimit. Beispiel: Debitorenlimit ist bei einem Score > X bei 410 Score: > X und Wert: 420 Debitorenlimit eingehalten Angebot alle Zahlarten Score: < X und Wert: 420 Debitorenlimit überschritten Angebot sichere Zahlarten Prüfung derzeit unbezahlter Bestellungen an einer Adresse mit einer unsicheren Zahlart. Beispiel: Adresslimit ist bei Bestellwerte Adresse: 900 Adresslimit eingehalten weitere Prüfungen Bestellwerte Adresse: Adresslimit überschritten Angebot sichere Zahlarten Grundlage Ø Bestellwert höchster Wert auf unsichere Zahlarten mind. doppelt so hoch wie Debitorenlimit 9 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

10 Sofort Im Urlaub? Aktives Cashflow management? kein Problem wir warten 10 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

11 Berechnung Mahn- und Inkassoscore Mahn- und Inkassoscore werden zum Antragszeitpunkt mitberechnet Mahn- und Inkassoscore Dieser Score werden dann bei Auftreten einer Zahlungsstörung für die Steuerung der nachgelagerten Mahn- und Inkassoaktivitäten zusätzlich verwendet werden. Ergebnis Mögliche Optimierungspotenziale: Reduzierte Ausfälle Verkürzte Verweildauer Reduzierte Prozesskosten Reduzierte Inkassokosten direkte Inkassoabgabe verkürztes Mahnverfahren Hinweis: exemplarische Darstellung normales Mahnverfahren 11 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

12 Antragsmanagement: Ability vs. Willingness To Pay In vielen aktuellen Antragssteuerung wird die Zahlungsausfallwahrscheinlichkeit prognostiziert. D.h. u.a. mit Hilfe des Antragsscores wird die Zahlungsfähigkeit des Endkunden bewertet Ability To Pay IST-SITUATION niedrig ABLEHNUNG Antragsscore ANNAHME ABILITY TO PAY hoch Prinzipiell ist eine Erweiterung um die Dimension der Zahlungsbereitschaft* (i.w.s. die Beitreibungsquote) des Endkunden möglich. Willingness To Pay Mit Hilfe beider Dimensionen ist eine Unterteilung der bisherigen Ablehnungen möglich und weitere Potenzialkunden können identifiziert werden. SOLL-ZUSTAND / POTENZIAL WILLINGNESS TO PAY Beitreibungsquote hoch?annahme? ABLEHNUNG niedrig Antragsscore ABILITY TO PAY ANNAHME hoch 12 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

13 Inkasso: Optimierung der Segmentierung Der zum Antragszeitpunkt berechnete Mahn-/Inkassoscore können zudem auch zur Steuerung des Inkassoworkflows verwendet werden. Im Inkasso werden an verschieden Stellen datenbasierte Entscheidungen getroffen. Der Mahn-/ Inkassoscore erhöht die Trennschärfe in den bestehenden Scorekarten. Insbesondere kostenintensive Maßnahmen lassen sich somit noch zielgenauer einsetzen. schnelle Titulierung positiv Titulierungsentscheidung negativ positiv Titulierung Import negativ Bestandskunde Titulierungsentscheidung negativ Ratenzahlungsoption Intensivansprache Intensivansprache positiv Titulierung Persönlichere Ansprache /Kundenbindung 13 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

14 14 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

15 Conversion Funnel Gerät Marketing Maßnahmen Website Banner Affiliates Landing Pages Log-in Page Warenkorb Vertragsabschluss SEM/ SEO 15 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

16 Innovativer Risk-Management-Ansatz: Identifikation von betrugsverdächtigen Transaktionen Gerät Marketing Maßnahmen Prozess im Portal Banner bezahlt Affiliates Landing Pages Log-in Page Warenkorb Vertragsabschluss SEM/ SEO nicht bezahlt Fraud Prevention durch Prüfung auf des Tatmittels im Internet das DEVICE! 16 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

17 Zielsetzung von Profile Tracking Webshop Adress- und Bonitätsprüfung Profile Tracking Identität geklärt Identität geklärt?????? Anonym Identität falsch Identität falsch 17 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

18 Innovativer Risk-Management-Ansatz: Identifikation von betrugsverdächtigen Transaktionen Max Muster, 32 Jahre, Hamburg Michael Meir, 50 Jahre, Köln Landing Pages Vertragsabschluss Antragsformular Produktseite Mia Merkel, 39 Jahre, Frankfurt Maria Müller, 45 Jahre, München??? Fraud Prevention durch Prüfung auf des Tatmittels im Internet das DEVICE! 18 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

19 Ist es jetzt Betrug? Alle Anträge wurden von einem Device in 1 Stunde durchgeführt Max Muster, 32 Jahre, Hamburg um 10:15 Uhr Michael Meir, 50 Jahre, Köln um 10:27 Uhr Landing Pages Vertragsabschluss Antragsformular Produktseite Mia Merkel, 39 Jahre, Frankfurt um 10:52 Uhr Maria Müller, 45 Jahre, München um 10:43 Uhr Identifikation von Betrugsrisiken durch Verlagerung des Fokus auf das Tatmittel! 19 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

20 Zertifikat vom TÜV Saarland 20 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

21 Customer Journey mit positivem Ausgang Gewinn Limits, Pricing & Konditionen gestalten Integriertes Mahnen Antragsprozesse & Neukunden-Entwicklung Steuerung Inkassoprozess 0 Verlust Zusätzlicher Ertrag Zeit Risk Management Billing & Payment Finance & Accounting Collection Ihr Kunde ist für uns keineswegs ein unbekanntes Wesen und wir wissen wie mit Ihm umzugehen ist! 21 Internet World Kunde = bekanntes Wesen Februar 2014

22 Der Wohlstand des Produzenten ist abhängig von dem Vielen Kunden. Dank Geld ist für ein Ihre natürliches Aufmerksamkeit! Ergebnis von Service. Henry Ford arvato infoscore Andreas Kulpa Director infoscore Finance GmbH Rheinstraße Baden-Baden Phone: Fax: