Customer Risk Management. Dr. Klaus-Peter Huber Leiter BI Services

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1 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber Leiter BI Services

2 Aber: Gewonnener Umsatz ist nicht bekommener Umsatz Praxisbeispiel: Buch & Elektronik e-shop Viel Umsatz kommt nicht an Man kann die Schlechten erkennen Anzahl Gesamt Anzahl Schlechte Bestellwert ausgefallen Scoreklassen Schlechtenquote Schlechtenquote wertmäßig < ,9% ,8% < ,6% ,1% 2,4% < ,3% ,8% Anfragen Angebot unsicherer Zahlart 327 Anzahl Schlechte < ,0% ,3% < ,1% ,0% < ,7% ,4% Gesamt ,9% ,5% ,9% Bestellwert Anfragen Bestellwert gesamt Bestellwert ausgefallen Auch im Bestand schlummern faule Bestellungen Anzahl Gesamt Anzahl Schlechte Anteil am Bestand Umsatz gesamt Umsatz schlechte Neukunde ,0% Bestandskunde ,0% Nicht berücksichtigt: NK werden massiv mit X-selling bearbeitet sichere Zahlarten sind schon gefiltert 2 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

3 Ihr strategischer Partner für ein wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen und Zahlungsflüssen Risk Management Billing & Payment Finance & Accounting Collection Utilities Risiken kontrollieren - Chancen nutzen Zahlungen schnell und sicher abwickeln Risiken auslagern Liquidität sichern Höhere Realisierungsquoten und beschleunigter Liquiditätsfluss Energie bündeln Prozesse auslagern Integriertes Adressmanagement Bonitätsprüfung Datenpool-Lösungen Risiko- und Ertrags- Scoring Prozessberatung Risikomanagement- Plattform Verarbeitung von Leistungsdaten Billing Kontoführung Zahlungsabwicklung Dunning (kfm. Mahnverfahren) Accounting Solutions B2C und B2B Factoring Forderungsausfallschutz Health Finance Zentralregulierung Vorgerichtliches/ gerichtliches Mahnverfahren Nachgerichtliches Mahnverfahren Dienstleistung (Besorgung) oder auf eigene Rechnung (Ankauf) Neukundengewinnung Kundenbetreuung und -entwicklung Kundenbindung und -rückgewinnung IT-Solutions arvato infoscore Wertvoll in jeder Beziehung! 3 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

4 Unsere Kompetenz Ihr Gewinn Mitarbeiter Rund Mitarbeiter in 5 Ländern Hauptsitz in Baden-Baden; an 11 weiteren Standorten für Sie erreichbar Kunden Marktführer in den Branchen Handel, Kreditwirtschaft, Versicherungen, Energie, Verkehr, IT, Telekommunikation, Gesundheit und Öffentliche Hand Über betreute Kunden pro Jahr Services 40 Mio. Merkmale mit Negativinformationen zu 7,8 Mio. Personen 100 Mio. Bonitätsanfragen pro Jahr, davon werden 2/3 mit weiteren Merkmalen oder Scores angereichert Durchschnittliche Antwortzeit bei 3/4 aller Bonitätsprüfung 1 Sek. Bis zu Anfragen pro Kunde/Stunde (99,5% Systemverfügbarkeit) Über 100 Mio. Adressänderungsinformationen 10 Mio. B2C/B2B-Adressrecherchen jährlich 26 Mio. Inkassoschreiben pro Jahr 3,0 Mrd. Factoring- und 6,6 Mrd. Euro Forderungsvolumen (Inkasso) 4,6 Mio. Forderungsakten in der aktiven Bearbeitung arvato infoscore Integrierte Wertschöpfung aus einer Hand. 4 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

5 Agenda Der Kunde im Mittelpunkt Warum CRM und Risikomanagement untrennbar sind Customer Relationship and Risk Intelligence Anwendungsbeispiele Zusammenfassung 5 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

6 Der Kunde im Mittelpunkt Customer Relationship and Risk Intelligence Customer Intelligence CLV Customer Relationship Management (Umsatz) Kundensicht = Kunde + Produkt + Zeit + Kanal Customer Risk Management (Profit) Kundensicht = Kunde + Zahlung + Produkt + Zeit Risk Intelligence? CReM CRiM clicks open rates #, % Internet- Werbung Postwurfsendung Produkt Verkäufe Churnreduktion Antragsprüfung Inkasso Mahnwesen treffergenauigkeit #Mahnstufen CPO CR Kampagnen Kundenservice Limitsteuerung Zahlartensteuerung Zahlung %Beitreibung 6 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

7 Der Kunde aus Ertragssicht Cross- und Upselling Limits, Pricing & Konditionen gestalten Kundenbindungsmaßnahmen Autorisierungen & Überziehungen kontrollieren Churnvermeidung Gewinn Nachkauf- Management Reaktivierung & Cross-Selling Antragsprozesse & Neukunden-Entwicklung Effiziente Neukundengewinnung Rückgewinnung Mahn-Prozesse und Regelwerke steuern Wertorientierte Neukundengewinnung 0 Verlust Zusätzlicher Ertrag Zeit In der Verbindung maximieren Sie Umsatz und Ertrag 7 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

8 Agenda Der Kunde im Mittelpunkt Warum CRM und Risikomanagement untrennbar sind Customer Relationship and Risk Intelligence Anwendungsbeispiele Zusammenfassung 8 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

9 Kosteneinsparung durch selektives Anschreiben Klassische Kampagne Nur Wertselektion Wert und Risikobetrachtung Versand Adressen beste Adressen beste Adressen + bonitätsgeprüft Kosten 3 /Sendung = /Sendung = /Sendung = Antwortrate 1,4 % = ,0 % = 600 3,0 % = 600 Ø Umsatz pro Antwort Gesamtumsatz Kampagnenerfolg Abzüglich Zahlungsausfall Ertrag % => % => ,5% => (= ) (= nochmal +25%) 9 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

10 Potenzial Strategie: Potenzial und Risiko verbinden Potenzial Fokus: vertrieblicher Umsatz Basis: klassische Kundenund Produktmerkmale Einsparung bei Vermarktungskosten Erfolgsquote steigt, je mehr über den Kunden bekannt ist Risiko Fokus: realisierbarer Umsatz Basis: Zahlungsverhalten und Kontext Kosteneinsparung für Rücklieferungen, Inkasso- Eintreibung etc. Bereits erfolgreich im Antrags- und Kundenanbahnungsprozess Fokus: realisierter Umsatz = Gewinn flexible Strategien zur Umsatz- und Gewinnoptimierung maximaler Benefit aus Neu- und Bestandskunden Konservative Strategie Aggressive Strategie Risiko 10 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

11 Das Ergebnis: Ein transparentes Vorhersagemodell Scorekarte Entscheidungsbaum Enthält Kundenmerkmale mit Punktwerten für die jeweiligen Ausprägungen Beispiel: Alter des Kunden Scorepunkte unter 30 Jahre bis unter 50 Jahre Jahre oder älter 60 Anzahl Artikel akt. Bestell. Scorepunkte > 5 60 AV Scorepunkte PPB 90 PAB 30 Sonstige 10 Informa-Score Scorepunkte niedrig 30 mittel 60 hoch Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

12 technisch fachlich Business Intelligence mit dem Datawarehouse als Informationssammler Business Intelligence auf Basis eines Datawarehouses bündelt den technischen und fachlichen Umgang mit Daten 12 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

13 Agenda Der Kunde im Mittelpunkt Warum CRM und Risikomanagement untrennbar sind Customer Relationship and Risk Intelligence Anwendungsbeispiele Zusammenfassung 13 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

14 Kombination von Marketing- und Risikoinformationen Geringerer CPO trotz erhöhtem realisiertem Umsatz Kampagnenoptimierung durch risikogeprüfte Zielgruppen (Waschabgleich) Prozessoptimierung im Bestandskunden- Mahn- und Inkassoprozess Kosteneinsparung durch Minimierung von Kundenprozesskosten Umsatzsteigerung durch Kombination der Infos zu Potenzial und Risiko Dynamische Limitoptimierung und Zahlartensteuerung bei Neu- und Bestandskunden Risiko Integration in die Berechnung des Kundenwertes (CLV) Maximierung der Wertschöpfung durch risikooptimiertes CRM 14 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

15 Limitoptimierung und Zahlartensteuerung Erstellung Datenbasis Kundensegmentierung Potenzial- und Risiko-Scoring Limit- oder Zahlartenallokation Ableitung und Aggregation von Kennzahlen zur differenzierten Betrachtung von Risiko und Potenzial Kunden mit ähnlicher Charakteristik werden über ein Clustering zu homogenen Segmenten zusammengefasst Generierung und Evaluierung von Prognosemodellen zur Bestimmung des Umsatzpotenzials und des Risikos (Ausfallund Kostenrisiken) Zuweisung monetärer Kriterien pro Kundensegment durch konfigurierbare Matrizen 15 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

16 Agenda Der Kunde im Mittelpunkt Warum CRM und Risikomanagement untrennbar sind Customer Relationship and Risk Intelligence Anwendungsbeispiele Zusammenfassung 16 Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

17 Zusammenfassung Erst die Verbindung aus CRM und Risikomanagement maximiert Umsatz und Ertrag Customer Risk Intelligence bringt die Transparenz über den Gesamtprozess von der Antragsprüfung über das Debitorenmanagement bis zum Inkasso allerdings Die Kombination aller Informationen erlaubt eine flexible und ertragsmaximierende Strategie Bonitätsgeprüfte Reichweite, ertragsbezogener Kundenwert, Kundensegmentierung, Risikovorhersage, Responseoptimierung, Prognose von Ausfällen Customer Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber 01. Februar 2013

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! arvato infoscore Risk Management Dr. Klaus-Peter Huber Leiter Business Intelligence Services Rheinstr Baden-Baden Phone: Mobil: Fax:

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