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1 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... I Abbildungsverzeichnis... IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis... VI 1. Einführung Problemstellung Zielsetzung und Aufbau Theoretische Grundlagen der Arbeit Forschungsstand zum Begriff der Kundenloyalität Behavioristisches Verständnis von Kundenloyalität Neobehavioristisches Verständnis von Kundenloyalität Abgrenzung der Kundenloyalität von ähnlichen Konstrukten Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit Kundenloyalität und Kundenbindung Kundenloyalität und Commitment Verhaltenswissenschaftliche Theorien als Erklärungsansätze für die Entstehung der Loyalität aus Kundensicht Die Risikotheorie Die Lerntheorie Die Theorie der kognitiven Dissonanzen Fazit aus den Feststellungen der verhaltenswissenschaftlichen Theorien Ausgewählte Modelle mit Bezug zum Konstrukt der Kundenloyalität Modell der Konsumenten-Marken-Beziehung nach FOURNIER Stufenkonzept der Markenloyalität nach OLIVER Apostel oder Terroristen? Ein Modell nach JONES UND SASSER Vor- und Nachteile von Kundenloyalität aus Anbietersicht Vorteile von Kundenloyalität Nachteile von Kundenloyalität Der Net Promoter Score nach REICHHELD zur Messung von Kundenloyalität Der Customer Lifetime Value Welchen Wert haben meine loyalen Kunden? Das Smartphone als Untersuchungsgegenstand Definition des Smartphone-Begriffs Ein Überblick über den Smartphone-Markt I

2 3.2.1 Smartphone-Hersteller Betriebssysteme Die Nutzung von Smartphones Der Fall Apple vs. Samsung Entwicklung eines Kausalmodells zur Untersuchung der Treiber für Kundenloyalität im deutschen Smartphone-Markt Verhaltensfaktoren Einstellungsfaktoren Reputation Wahrgenommener Wert Commitment Gesamtzufriedenheit Smartphone-Merkmale als Untersuchungsfaktoren Innovation Design Bedienung und Funktionalität Weitere Einflussfaktoren Variety Seeking-Verhalten Involvement Wechselkosten Kundenloyalität Zusammenfassung des Kausalmodells Forschungsdesign und Datenerhebung der empirischen Untersuchung Festlegen der Stichprobe Auswahl der Erhebungsmethode Der Partial Least Squares-Ansatz als Verfahren zur Analyse des Strukturgleichungsmodells Grundprinzip des Partial Least Squares-Ansatz Reflektive und formative Operationalisierungen Operationalisierung und Skalenerstellung Operationalisierung des Loyalitäts-Begriffs Operationalisierung der Verhaltensfaktoren Operationalisierung der Einstellungsfaktoren Operationalisierung der Smartphone-Faktoren Operationalisierung der weiteren Einflussfaktoren Spezifikation der Messmodelle Gestaltung des Fragebogens II

3 5.5 Durchführung des Pretest Zusammenfassung des finalen PLS-Modells Empirische Untersuchung der Treiber von Kundenloyalität im deutschen Smartphone-Markt Datenbereinigung Auswertung der deskriptiven Statistik Beschreibung der Stichprobe Auswertung der Endgeräte- und App-Nutzung Auswertung des Modells mit Hilfe von Smart PLS Erstellen des Modells und Durchführen des Algorithmus in SmartPLS Bewertung der reflektiven Messmodelle Bewertung des formativen Messmodells Bewertung des Strukturmodells Zusammenfassung und Fazit Literaturverzeichnis Anhang 1... VI Anhang 2... VIII Anhang 3... XXI Anhang 4... VI III

4 Literaturverzeichnis Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.v. (2013). Marktforschung in Zahlen. Quantitative Interviews der Mitgliedsinstitute des ADM nach Befragungsart. Zugriff am unter: https://www.admev.de/zahlen/#c245. AGOF (2013). mobile facts 2013 I. Zugriff am unter: s_2013/downloads_mobile_facts_2013_i/mf%202013i%20agof_mobile_facts_ 2013-I.pdf. Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), Anderson, E. W. & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), Anderson, E. & Weitz, B. (1992). The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Research, 29(1), Andreß, H.-J. (2003). T-Verteilung. Zugriff am unter: Atteslander, P. (2010). Methoden der empirischen Sozialforschung. Berlin: Erich Schmidt Verlag. Backhaus, K., Erichson, B., Plinke, W. & Weiber, R. (2011). Multivariate Analysemethoden: Eine anwendungsorientierte Einführung. Berlin u. a.: Springer Verlag. Bauer, R. A. (1967). Consumer Behavior as Risk Taking. In D. F. Cox (Hrsg.), Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior (S ). Boston, MA: Harvard University Press. 91

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