trialis Beratung

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1 Kommunikation im beruflichen Alltag Osnabrück, 28. Mai 2010 Vortag von Pivi Scamperle, trialis Beratung Einleitung Die einzige Möglichkeit, Menschen zu motivieren, ist die Kommunikation. 2 Lee Iacocca (*1924), amerik. Topmanager, Vorstandsvors. Chrysler Corp Was ist Kommunikation? Der österreichische Psychotherapeut Paul Watzlawick hat fünf Grundsätze zur Kommunikation aufgestellt: 1. Man kann nicht nicht kommunizieren. 2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt 3. Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt. z.b.: Was war die Ursache und was die Wirkung eines Konfliktes? In einer gelungenen Kommunikation sind sich die Partner über Ursache und Wirkung einig. 4. Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten. 5. Kommunikationsabläufe sind komplementär oder symmetrisch, je nachdem ob das Verhältnis zueinander auf Über- / Unterordnung oder Gleichheit beruht. Watzlawick, Beavin & Jackson, Beratung

2 1. Man kann nicht nicht kommunizieren. Watzlawick, Beavin & Jackson, Merkmale unser heutigen Arbeitswelt Schnelle kommunikationstechnische Entwicklungen XING, Facebook, Twitter, Online-Meetings, etc. Immer stärkere Vernetzung von realen und virtuellen Märkten Die enorm schnellen kommunikationstechnischen Entwicklungen erhöhen die Notwendigkeit, Gespräche zu führen. Globale Unternehmen und Unternehmungen Vielfalt von Aspekten und Einflüssen, die bei Entscheidungen gleichzeitig beachtet und berücksichtigt werden müssen Individualisierung unserer Gesprächspartner Starke Unsicherheiten und Unvorhersehbarkeiten neuer Entwicklungen 5 Die Bedeutung der sozialen Kommunikation im Berufsalltag Durchschnittlicher Arbeitsalltag Problemanalyse- oder Lösungs-Gespräche Anteile der Ingenieure und Ingenieurinnen, die zwischen 2 und 9 Stunden an einem durchschn. Arbeitstag mit Gesprächen, Lesen und Schreiben verbringen. Gespräche in Stunden an einem durchschnittlichen Arbeitstag. 6 Beratung

3 2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt Watzlawick, Beavin & Jackson, Die 4 Seiten einer Nachricht (nach Schulz von Thun) Beispiel zur Analyse: Sachaussage: Ich gebe Ihnen keine Detailinformationen. Was wollte der Sender zu den vier Aspekten vermitteln? Was wurde vierseitig gesagt? Wie könnte der Empfänger das gesendete gehört haben? Was hat er vierseitig verstanden? Selbstbeschreibung: Ich habe es nicht nötig, Informationen zu geben. Ich möchte Sie nicht mit zu vielen Informationen belasten. Aufforderung / Appell: Suchen Sie sich die nötigen Informationen. Beziehungserklärung ich bin überlegen in einer distanzierten Beziehung. Frauen haben eine Hörpräferenz auf dem Beziehungs-Ohr und Männer auf dem Sach-Ohr Diese unterschiedlichen Präferenzen führen häufig zu Kommunikationsstörungen. Quelle: 4-Seiten Modell nach Friedemann Schulz von Thun, Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikations-abläufe seitens der Partner bedingt. z.b.: Was war die Ursache und was die Wirkung eines Konfliktes? In einer gelungenen Kommunikation sind sich die Partner über Ursache und Wirkung einig. Watzlawick, Beavin & Jackson, Beratung

4 Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung Jeder Teilnehmer einer Interaktion gibt der Beziehung eine Struktur Auf jeden Reiz folgt eine Reaktion (Verhaltenskette) z.b.: Was war die Ursache und was die Wirkung eines Konfliktes? In einer gelungenen Kommunikation sind sich die Partner über Ursache und Wirkung einig Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten Watzlawick, Beavin & Jackson, Analog: Senden und Empfangen Ein einfaches Modell für ein komplizierten Vorgang Modell zur Beschreibung zwischenmenschlicher Kommunikation Digital: Nicht sprachliche Informationen Sprecher (Sender) Analog: Ausgesprochene Informationen (Info- Verlusttreppe) Hörer (Empfänger) Meinen Sagen Hören Verstehen Übersetzungsarbeit zwischen Gedanken und der gesprochenen Sprache! Die Gedanken des Sprechenden werden vielfach verändert, bevor sie bei einem Zuhörer ankommen. Deshalb gilt immer: Achten Sie auf Ihre Gedanken! lis 12 Beratung

5 Digital: Kanäle nonverbaler Kommunikation Einflussfaktoren sind: Blickkontakt Mimik / Gesichtsausdruck Gestik Blickkontakt hat eine Art von Verstärkerfunktion, die eine Zuhörer aktiviert, etwas zu tun. Körperhaltung Merkmale der Stimme: Lautstärke Stimmlage Modulation Sprechtempo Pausen Abstand zwischen den Gesprächspartnern Die Stimme selbst vermittelt eine Botschaft, unabhängig von dem, was man sagt! Weitere situative Einflüsse Kommunikationsabläufe sind komplementär oder symmetrisch, je nachdem ob das Verhältnis zueinander auf Über- / Unterordnung oder Gleichheit beruht. Watzlawick, Beavin & Jackson, Kommunikationsprobleme und Lösungen Kommunikationsprobleme bezogen auf den Sender Kommunikationsproblem Mangelnde Sachlichkeit Mangelnde Verständlichkeit Lösungsvorschlag Wahl neutraler Worte Einfachheit, Strukturiertheit, Visualisierung von Informationen, Redundanz, Offenlegung von Gesprächszielen Imponier- und Fassadentechniken Herabsetzung, Geringschätzung, Bevormundung, Gängelung Verdeckte, doppeldeutige Appelle, Manipulationstechniken Authentizität, Ich-Botschaften Verzicht auf Einsatz der Positionsmacht, Wertschätzung Vermeidung verdeckter, doppeldeutiger Appelle, Informationscharakter von Appellen Mehr-desselben-Problem Metakommunikation 15 Beratung

6 Kommunikationsprobleme und Lösungen Kommunikationsprobleme bezogen auf den Empfänger Kommunikationsproblem Informationsselektion durch selektive Wahrnehmung Permanent einseitige Auswahl einer kommunikativen Ebene Lösungsvorschlag Wahrnehmungsüberprüfung, Nachfragen, Empathie herstellen Vierseitige Betrachtung der Information Nichteinverständnis mit einer kommunikativen Ebene Mangelnde Bereitschaft zuzuhören Du-Botschaften beim Feedback Feedback Aktives Zuhören Ich-Botschaften Globale Abrechnung, Betonung negativer Aspekte beim Feedback Wertschätzung, Trennung von Wahrnehmungen, Gedanken und Gefühlen is 16 Gleichgewicht in der Gesprächsführung Grundregeln für eine partnerschaftliche Gesprächsführung sind Ausreden lassen Fragen Hinhören Meinungen auch Andersdenkender ernst nehmen Positiv formulieren Gefühlsebene beachten Beitrag zu positivem Klima leisten Ehrlich sein Effektiv kommunizieren Sachlich bleiben Konstruktive Kritik üben Richtig loben 17 Gleichgewicht in der Gesprächsführung Spielregeln für wirksames Feedback Feedback geben: Situationsbezogen Zeitnah zur Situation Beschreibend ohne Wertung Ehrlich und offen Feedback nehmen: Zuhören und annehmen Nur nachfragen, keine Rechtfertigung Wert schätzen Als Chance zur persönlichen Entwicklung sehen Als persönliche Wahrnehmung Ich-Form 18 Beratung

7 Gleichgewicht in der Gesprächsführung Motivationskiller / Killerphrasen Pseudo Argumentation Berufung auf vergangene Lösungsversuche und Traditionen Zeitaspekte Thematische Verirrung Mangelndes Wissen des Kommunikationspartners Frage der Realisierbarkeit Frage der Zuständigkeit Beispiele für Killer-Phrasen Das haben wir schon immer so gemacht. Das haben wir alles schon mal versucht. Wir haben keine Zeit für langes Gerede. Wir sollten erst mal abwarten. Kommen Sie doch endlich zur Sache. Das sehe sie völlig falsch. Sie haben ja keine Ahnung In der Theorie ganz gut, aber die Praxis.. Dafür sind wir gar nicht zuständig. Das geht Sie gar nichts an. 19 Zusammenfassung Kennzeichen einer gelungenen Kommunikation Persönliche Transparenz Verständlichkeit Nachricht Wertschätzende Beziehungsgestaltung Ziel-und Lösungsorientierung 20 vgl. Fischer-Epe, 2002, S. 99 Zu meiner Person Zu meiner Person Kauffrau Moderations- und Trainingsausbildung Ausbildung zur Prozessberaterin Reflektor-Big-Five zertifiziert Seit 1994 als Trainerin und Prozessberaterin tätig, davon 12 Jahre in Leitungs- und Führungspositionen Laufende Weiterbildung in systemischer Beratung, Improvisationstheater, Organisationsaufstellung Aktuelle Beratungs- und Trainingsfelder Prozessorientierte Organisationsentwicklung (Konzeption und Umsetzung) Begleitung von Veränderungsprozessen, Teamentwicklung, Rekrutierungsberatung und Coaching Interne und externe Unternehmenskommunikation Branchenschwerpunkte und Erfahrungen 5 Jahre Erneuerbare Energien 5 Jahre Gesundheitswesen und Facility Management 10 Jahre KMUs, Versicherungen und Verbände 21 Beratung

8 Kontakt Ihr Kontakt: trialis Beratung Pivi Scamperle Von-der-Au-Straße Darmstadt Tel.: Fax: Mobil: Beratung