Vertriebsanalyse im touristischen Verkauf stationärer Reisebüros DRV Deutscher Reisebürotag - Dubai, den 13. Oktober 2005

Transkript

1 Vertriebsanalyse im touristischen Verkauf stationärer Reisebüros - 1. DRV Deutscher Reisebürotag - Dubai, den 13. Oktober 2005

2 Durchführung einer Vertriebsanalyse im Juni / Juli 2005 Umfang der Stichprobe Beobachtete Prozesse und Zusatztätigkeiten Grundlage der Nutzwertanalyse stationäre stationäre Reisebüros Reisebüros (Leisure (Leisure Travel) Travel) Prozesse Prozesse und und Teilprozesse Teilprozesse Über Über Prozesse Prozesse und und Tätigkeiten Tätigkeiten Über Über Std. Std. Beobachtungszeit Beobachtungszeit Über Über Zusatztätigkeiten Zusatztätigkeiten 32 Experteninterviews 32 Experteninterviews 13. Oktober 2005 Seite 2

3 Grundlage der Analysearbeit: Prozessabschnitte, Teilprozesse und Tätigkeiten Prozessabschnitt einz. kum. Buchungen Pauschal nah gesamt pre-booking Begrüßung Bedarfsermittlung Angebot ausarbeiten Angebot unterbreiten booking Vorgang bearbeiten 0:00:13 0:00:13 0:01:09 0:01:22 0:14:27 0:15:49 0:05:13 0:21:02 0:07:01 0:28:03 post-booking Abschlussphase Vorgangsabschluss Erhalt Reisebestätigung Erhalt Unterlagen Unterlagen Abholung 0:10:24 0:38:27 0:03:58 0:42:25 0:04:12 0:46:37 0:00:00 0:46:37 0:00:00 0:46:37 0:04:12 0:46:37 0:07:47 0:54:24 0:06:17 1:00:41 Durchschnittl. prozessverl. Tätigkeiten 0:03:43 0:50:20 0:03:43 1:04:24 Gesamt: (ohne Unterlagen-Erhalt) Gesamt: 0 Std. 50 Min. 20 Sek. 1 Std. 04 Min. 24 Sek. 13. Oktober 2005 Seite 3

4 Beispielhafte Ergebnisse der Prozessanalyse Beratungsprozesse Flug Charter 0:24:28 Pauschal Nah 0:33:17 Buchungsprozesse Flug Charter 0:25:41 Pauschal Nah 0:50:20 Quelle: PA Oktober 2005 Seite 4

5 Hat die Leistung des Reisebüros einen Mehrwert für den Veranstalter / Leistungsträger? Katalogausgabe (4,1 %) Buchungsbearbeitung (50,5%) inkl. Option, Vormerkung, Buchungsanfrage, Auskunft/ Beratung zu getätigter Buchung, Abholung Unterlagen, Weiterbearbeitung Prozessrelevante Tätigkeiten Auskunft (2,4 %) (ohne Buchung) Umbuchung/ Stornierung/ Reklamation (4,1 %) Beratung (38,9%) (ohne Buchung)??? Mehrwerte?? 13. Oktober 2005 Seite 5

6 Auskunft Vorgangsbezogene Informationserbringung Anteil veranstalterinduzierter Auskünfte in Relation zu Buchungen Baustelleninformation Flugzeitenänderung Hoteländerung Preisänderung sonstige 9,1 % 6,8 % 6,9 % 5,0 % 18,5 % Betreffen etwa jede 5. Buchung Dauer: durchschnittlich 13 Min. 31 Sek. Auch relevant für Buchung mit Direktinkasso und Direktversand Interaktion sowohl mit Leistungsträger als auch Kunde Quelle: Nutzwertanalyse 05 Quelle: PA Oktober 2005 Seite 6

7 Katalogausgabe Katalogausgabe beeinflusst nachhaltig das Verhalten des Kunden Bedeutung des Katalogs als Impulsgeber für das Verkaufsgespräch Ein Drittel der touristischen Buchungen erfolgt direkt aus dem Veranstalterkatalog sehr wichtig 16,7% wichtig 33,3% Quelle: Nutzwertanalyse 05 unwichtig 16,7% weniger wichtig 13,3% neutral 20,0% Hoher Anteil katalog-relevanter Zusatzprozesse Durchschnittliche Anzahl ausgegebener Kataloge: 3,3 Stück Durchschnittlicher Aufwand für Katalogausgabe: 4 Min. 20 Sek. 13. Oktober 2005 Seite 7

8 Beratung Auf jeden Buchungsprozess entfallen drei Beratungsprozesse Verhältnis von Beratungsprozessen zu Buchungsprozessen (nach Häufigkeit) Expedient Buchungsprozesse 25 % 75 % Beratungsprozesse filtert Informationen kanalisiert Informationsfülle relativiert negative Einstellungen steigert die Kundenzufriedenheit Quelle: PA Oktober 2005 Seite 8

9 Reklamation Hoher Anteil der Buchungen mit Problemlösungsaufwand verbunden Unproblematische Buchungen / Vorgänge 89 % 11 % Problematische Buchungen / Vorgänge Über 1/3 der Problemlösungsaktivitäten dienen der Kanalisierung der Beschwerden etc. Grundlagen für Problemlösungen sind Breite Produkt- sowie Sachkenntnis Soziale Kompetenz Persönliche Nähe zum Kunde Katalysator für schnelle und zielorientierte Problemlösungen Knapp 2/3 der Aktivitäten entfallen auf konkrete Problemlösungen bzw. Abfedern von Reklamationen 13. Oktober 2005 Seite 9

10 Fazit: Das Reisebüro erbringt deutliche Mehrwerte Katalogausgabe Prozessrelevante Tätigkeiten Auskunft Umbuchung/ Stornierung/ Reklamation Buchungsbearbeitung Beratung Umfassendes Leistungsspektrum für den Veranstalter / Leistungsträger In Zukunft noch stärkere Positionierung über diese Mehrwerte Mehrwerte Im Vordergrund stehen Beratungs- und Serviceleistungen bis zur direkten Leistungsübernahme Entscheidend ist transparente und deutliche Nutzendarstellung Wichtigste Basis hierfür: Eigeninitiative und Nutzennachweis 13. Oktober 2005 Seite 10

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!! Dr. Markus Heller (Geschäftsführender Gesellschafter) Dr. Fried & Partner Sendlinger-Tor-Platz München Phone: Fax: heller@fried-partner.de Weitere Informationen: Oktober 2005 Seite 11