Kulanzmanagement in der Kfz-Industrie

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1 Axel Eggert Kulanzmanagement in der Kfz-Industrie PETER LANG Europäischer Verlag der Wissenschaften

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis IX XI XV 1. Einleitung Einführung und Zielsetzung Aufbau der Arbeit 6 2. Beschwerdemanagement Begriff, Umfang und Bedeutung des Beschwerdemanagements Beschwerdeformen Ziele des Beschwerdemanagements Beschwerdemanagement-Systeme Organisatorische Gestaltung ' Beschwerdemanagementkooperation Beschwerde als Dienstleistungsprozess Instrumente des Beschwerdemanagements Beschwerdeinput : Beschwerdestimulierung Datenerfassung Interne Kanalisierung Beschwerdeinteraktion Beschwerdebearbeitung Informationsgewinnung Erklärungsansätze und Einflussgrößen der Beschwerdeführung, Beschwerdezufriedenheit und Auswirkungen auf die zukünftige Kundenbeziehung Beschwerdeführung Dimensionen der Beschwerdeführung Beschwerdeverhalten Beschwerdeerwartung Beschwerdebewertung Merkmale der Beschwerdeführung Personenbezogene Merkmale Produktbezogene Merkmale Problembezogene Merkmale Einflussnahme der Merkmale auf die Dimensionen der Beschwerdeführung Beschwerdeverhalten Beschwerdeerwartung 36 V

3 3.3.3 Beschwerdebewertung Beschwerdezufriedenheit Bildung der Beschwerdezufriedenheit Beschwerdeprozess Beschwerdeinteraktion Beschwerdeergebnis Messung der Zufriedenheit Einfluss der Beschwerdezufriedenheit auf die zukünftige Kundenbeziehung Mundpropaganda Loyalitätsverhalten Händlerloyalität Herstellerloyalität Zufriedenheitsformen Garantie und Kulanz in der Automobilindustrie Einordnung der Garantie und Kulanz in das Leistungsangebot Die Begriffe Garantie und Kulanz Garantie in der Automobilindustrie Kulanz in der Automobilindustrie Die Erfolgspotenziale von Garantie und Kulanz Garantie Strategische Rolle der Garantie Entwicklung der Herstellergarantie bei Neufahrzeugen Kulanz Strategische Rolle der Kulanz Entwicklung der Kulanz Die erweiterte EU-Gewährleistung und ihre Auswirkungen Beschwerde- und Kulanzmanagement der untersuchten Firma Beschwerdemanagement-System Abwicklung eines Kulahzantrags Alternative Kulanzwege Abwicklung eines Kulanzantrags auf Handelsebene Annahme des Kulanzantrags Bearbeitung des Kulanzantrags Kostenkontrolle und Informationsgewinnung Abwicklung eines Kulanzantrags auf Herstellerebene Annahme des Kulanzantrags Bearbeitung des Kulanzantrags Kostenkontrolle und Informationsgewinnung 76 VI

4 Empirische Erhebung Ziel Auswahl der Befragungsform '.: Stichprobe Gestaltung des Fragebogens Durchführung Vorgehensweise der Auswertung Ergebnisse der Auswertung Merkmale der Kulanzfälle Fahrzeugdaten / Produktbezogene Merkmale Daten zur Reparatur und Zufriedenheit mit dem Fahrzeug / Problembezogene Merkmale Soziodemographische Merkmale der Kulanzantragsteller Psychographische Merkmale der Kulanzantragsteller Zufriedenheit mit der Kulanzabwicklung insgesamt und ihre Einflussgrössen Zufriedenheit mit der Kulanzabwicklung insgesamt Ergebnis des Kulanzentscheids auf Handelsebene Höhe der Reparaturkosten Beschwerdeinhalt des Kulanzantrags Erwartungen des Kunden an den Kulanzentscheid und deren Einflussfaktoren Erwarteter Kulanzentscheid Einflussfaktoren der Erwartungshaltung Korrelationsanalytische Überprüfung der Einflussfaktoren Einfluss des Fahrzeugalters Einfluss der Reparaturkostenhöhe Forderung weiterer Wiedergutmachungsleistungen Ergebnis des Kulanzentscheids auf Herstellerebene und dessen Einflussfaktoren Form der Kontaktaufhahme durch die Firma Endgültiger Kulanzentscheid Einflussfaktoren des Kulanzentscheids Korrelationsanalytische Überprüfung der Einflussfaktoren Einfluss des Fahrzeugalters Einfluss des Kunden Zufriedenheit mit dem Kulanzentscheid auf Herstellerebene und deren Einflussfaktoren Zufriedenheit mit dem Kulanzentscheid Einflussfaktoren der Zufriedenheit mit dem Kulanzentscheid 141 VII

5 Einfluss der Reaktionsform der Firma auf den Kulanzantrag Korrelationsanalytische Überprüfung der Einflussfaktoren Regressionsanalytische Erklärung der Zufriedenheit mit dem Kulanzentscheid Zufriedenstellende Kulanzzahlung Zufriedenheit mit dem Kulanzabwicklungsprozess Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer Zufriedenheit mit dem organisatorischen Ablauf Zufriedenheit mit dem Verhalten der Mitarbeiter Beurteilung der Hersteller- u. Handelsebene im Kulanzfall Einsatz des Händlers Einsatz der Firma Einsatz der Niederlassung Regressionsanalytische Erklärung der Zufriedenheit mit der Kulanzabwicklung insgesamt Einfluss der Zufriedenheit mit der Kulanzabwicklung auf die zukünftige Kundenbeziehung Kommunikationsverhalten Mundpropaganda Loyalitätsverhalten Händlerloyalität Markenloyalität Clusteranalytische Loyalitätssegmentierung Vorgehensweise und Klassifizierungsmerkmale Anzahl und Beschreibung der Cluster Varianzanalytische Güteprüfung Diskriminanzanalytische Güteprüfung Beschreibung der Clusterprofile Empfehlungen für die Kulanzabwicklung Schlussbetrachtung 188 Literaturverzeichnis 190 Anhang 202 VIII