Rating zur Servicequalität Allianz Elementar Versicherungs- Aktiengesellschaft April 2014

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1 Rating zur Servicequalität Allianz Elementar Versicherungs- Aktiengesellschaft April 2014 ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer Köln

2 1. Informationen zum Rating zur Servicequalität 1.1. Wer beurteilt die Servicequalität? Die ServiceRating GmbH ist der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches Rating-Verfahren zur Servicequalität. Mit den durchgeführten Beurteilungen wird Kundenservice branchenübergreifend nach strengen Richtlinien messbar und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparent gemacht. Unternehmen verpflichten sich freiwillig für eine Untersuchung ihrer Servicequalität durch die unabhängige ServiceRating GmbH. Die Rating-Ergebnisse zum Kundenservice werden regelmäßig aktualisiert. Die gültigen und veröffentlichten Ratings finden Sie unter Welches Unternehmen wurde beurteilt? Beurteilt wurde die Servicequalität der Allianz Elementar Versicherungs-Aktiengesellschaft. Die Allianz Elementar Versicherungs-AG (im folgenden Allianz Elementar bzw. Allianz) ist eine 100 prozentige Konzerngesellschaft der Allianz SE. Sie ging im Jahre 1997 aus der Fusion zwischen der Wiener Allianz und der Anglo-Elementar hervor. Das Kerngeschäft der Allianz Elementar konzentriert sich auf die Versicherung von Schadens-, Unfall-, und Krankenfällen. Bezogen auf die Marktanteile in diesen Geschäftsfeldern gehört sie zu den fünf größten Versicherern in Österreich Wie wird bei der Beurteilung der Servicequalität vorgegangen? ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Serviceangebote anhand aktueller Marktforschungsergebnisse (z.b. repräsentative Kundenbefragung, Kauf- und Beratungstests). Um den Kundenservice einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating darüber hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews sowie im Service-Audit muss das Management den ServiceRating-Analysten alle Fragen zum Serviceangebot und zur Qualitätssicherung beantworten. Die Beurteilungen aus den drei Qualitäts- Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit werden zu einer Gesamtnote zusammengefasst. Die Grundlage für die Bewertung der Kundensicht bilden Marktforschungsergebnisse einer extern durchgeführten Kundenzufriedenheitsstudie des Instituts Wissma (n = 202, Allianz Kunden mit und ohne Schadensfall in den letzten 2 Jahren). Folge-Rating zur Servicequalität, Allianz Elementar, April

3 2. Ratingergebnis ServiceRating vergibt der Allianz Elementar Versicherungs-Aktiengesellschaft das Testurteil zum Kundenservice mit der Auszeichnung durch fünf Kronen. Die Teilnoten der drei Qualitätsdimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit setzen sich aus den (unterschiedlichen) Gewichtungen der jeweiligen Teilaspekte zusammen. Die Beurteilungen aus den drei Qualitätsdimensionen werden zu einer Gesamtnote zusammengefasst. Teilaspekt Servicemanagement Service- und Beratungsleistungen Servicewirksamkeit Serviceorientierung Strukturen und Prozesse Informationen und Kommunikation Personalmanagement sehr gut Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung sehr gut Kundenberatung Kundenbetreuung sehr gut Service-Zusatzleistungen Kundenbeschwerden sehr gut Kundenvertrauen Kundentreue Kundenzufriedenheit sehr gut Teilnoten sehr gut Folge-Rating zur Servicequalität, Allianz Elementar, April

4 3. Servicemanagement Nach Informationen aus dem Service-Audit, verbunden mit Manager-Interviews und Ortsbesichtigungen, ermittelt ServiceRating die Qualitäten in den vier Teilaspekten dieser Qualitäts-Dimension Serviceorientierung Bei der Beurteilung der Serviceorientierung zieht ServiceRating die folgenden Kriterien heran: Leitbild und Servicestrategie, Beratungs- und Betreuungskonzept, Servicesteuerung und kontrolle sowie eingegangene Kooperationen. Die Allianz Elementar verfügt über ein ausformuliertes Unternehmensleitbild und eine Unternehmensvision, die jeweils kundenorientierte Aspekte enthalten. Die Grundsätze im Unternehmensleitbild werden regelmäßig überprüft. Neben dem Top Management sind auch Vertreter von Abteilungen, die nicht in der Firmenzentrale sitzen, an der (Weiter-)Gestaltung des Unternehmensleitbildes beteiligt. Das Unternehmensleitbild wird bei der Einstellung jedes Mitarbeiters durch regelmäßige Schulungen und über das Intranet vermittelt. Service- und Kundenorientierung sind fest im Leitbild des Unternehmens verankert. Die Kundenbetreuung der Allianz Elementar ist durch eine bipolare Struktur gekennzeichnet. Die Außendienstorganisation ist insbesondere für die Kundenakquise zuständig und wird in der Betreuung vom Innendienst unterstützt. Das im Jahr 1999 gegründete Customer Care Center "Allianz Kundenservice" (AKS) bearbeitet Kundenanliegen in den Bereichen Vertrags- und Schadenmanagement. Die bipolare Kundenbetreuungsstruktur soll dem Kunden eine vergleichsweise bessere Verfügbarkeit und Erreichbarkeit ihrer Betreuer ermöglichen. Die Allianz berät nach der zertifizierten Methodik des Allianz Life-Checks bzw. des Allianz Business Checks. Dies trennt im Wesentlichen Beratung von Verkauf und stellt sicher, dass Kunden eine bedarfsgerechte Beratung zu Absicherung und Vorsorge erhalten. Die Kaufentscheidung durch den Kunden ist davon getrennt, der Kunde entscheidet selbst, welche Absicherung er wo kauft. Die Beratungsleistung wird dort erbracht, wo der Kunde sie einfordert, die Allianz stellt die meisten Kanäle zur Verfügung. Zur Messung der Servicequalität werden folgende Instrumente eingesetzt: quantitative Marktforschung (z.b. Befragungen), qualitative Marktforschung (z.b. Kauf- und Beratungstests), Auditierungen im Unternehmen, Auditierungen bei Lieferanten und Dienstleistern, Interne Qualitätsbefragungen, Auswertung von Fallberichten, Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen etc., Wettbewerbsbeobachtung, Auswertung von Online- Nutzungsdaten (z.b. Conversion) und Auswertung von Social-Media-Nutzungsdaten Strukturen und Prozesse Bei der Beurteilung der Strukturen und Prozesse zieht ServiceRating die folgenden Kriterien heran: Aufbauund Ablauforganisation, Prozess- und Schnittstellenmanagement, Produktmanagement, Qualitätsmanagement sowie Kundenbeziehungsmanagement. Die strategische Ausrichtung des Kundenservices findet in der Firmenzentrale der Allianz Elementar statt. Um die strategischen Ziele realisieren zu können, wurde die Aufbauorganisation an den Unternehmenszielen ausgerichtet. Im Bereich Market Management werden die Schwerpunkte des Kundenkontakts, die Pla- Folge-Rating zur Servicequalität, Allianz Elementar, April

5 nung der Kontakte und des Programminhalts erarbeitet. Die Allianz hat ihre Prozesse industrialisiert, daraus ist mehr Qualität entstanden. Die standardisierten Prozesse hat die Allianz an ihre Kunden kommuniziert und die Versprechen der Allianz den Prozessen angepasst. Prozesse werden nicht an einer Sparte ausgerichtet sondern nach Leveln und Aufgabenstellungen strukturiert. Die Servicelevel-Agreements orientieren sich an den Kundenbedürfnissen. Hierdurch wird ein optimaler Ablauf der Prozesse garantiert. Die kontinuierliche Prozessoptimierung erfolgt unverändert zum Vorjahr über den Einsatz von bestimmten, internen Maßnahmen. Die Durchführung von Prozessgestaltungen wird unter Berücksichtigung von Kundenerwartungen (z.b. auf Basis von Kundenbefragungen) vorgenommen. Die Allianz hat unter dem Namen Allianz Future Programm eine neue Strategie eingeführt. Diese legt den Fokus auf Kundenorientierung und die Erzeugung von Kundenbegeisterung. Es sollen beide Kernkompetenzen gebündelt werden, dafür wurden die Schnittstellen klar definiert. Der Kunde richtet sich nicht mehr an den Vermittler sondern direkt an die Allianz. Auch im Schadenbereich identifizieren sich die Mitarbeiter mit dem Kunden. Es wird dafür gesorgt, dass der Kunde einen Mitarbeiter als Ansprechperson hat. Um Kundenbindung zu erzeugen, wird im ersten Schritt während des Gesprächs mit dem Kunden die Referenz zum Vermittler oder Betreuer herausgesucht. Das Qualitätsmanagement wird bei der Allianz Elementar von einer eigenständigen Abteilung "Qualitätsmanagement" gesteuert. Marktforschung wird u. a. mit folgenden Zielen durchgeführt: Messung der erbrachten Servicequalität insgesamt, Ermittlung von Stärken und Schwächen einzelner Serviceleistungen, Vergleich mit Wettbewerbern. Die Erkenntnisse aus der Marktforschung werden an das Qualitätsmanagement und an Prozessverantwortliche weitergeleitet sowie gegenüber Mitarbeitern bekannt gegeben und für Schulungen sowie Qualifizierungsmaßnahmen bereitgestellt Informationen und Kommunikation Bei der Beurteilung der Information und Kommunikation zieht ServiceRating die folgenden Kriterien heran: Angebot interner Kommunikationsplattformen, Gesprächskultur, Wissensmanagement, Angebot externer Kommunikationsplattformen sowie zielgenaue Ansprache der Kunden. In der täglichen internen Kommunikation greifen die Mitarbeiter auf die üblichen Kommunikationskanäle zurück ( , Telefon, Intranet Portanova, Mitarbeiterzeitschrift). ABS steht für Allianz Business System und ist eine interne Kommunikationsplattform auf die jeder Mitarbeiter Zugriff hat. Der interne Informationsfluss wird durch den persönlichen Austausch in Meetings und über hierarchieübergreifende Treffen gefördert. Die Gesprächskultur in der Allianz Elementar zeichnet sich durch eine hohe Transparenz und Feedbackkultur aus. Ausschlaggebend dafür war das Projekt "Mit Herz zur Sache", das einen Kulturwandel im Unternehmen einleitete. Die "Sachlichkeit" und die "Emotionalität" als zwei Grundpfeiler der Führungskultur vermitteln den Mitarbeitern die anzustrebende Wertehaltung, fachlich und zugleich engagiert an die eigene Arbeit heranzugehen und dadurch Teil am gemeinsamen Unternehmenserfolg zu haben. So werden das ausgeprägte Fachwissen und ein hohes Engagement der Mitarbeiter als Grundlage für Serviceerbringung verstanden. Die Allianz Elementar führt regelmäßig Mitarbeiterbefragungen durch. Die Ergebnisse werden an die Mitarbeiter (transparent) kommuniziert. Folge-Rating zur Servicequalität, Allianz Elementar, April

6 Der Kontakt mit dem Endkunden erfolgt über den Kundenberater im Außendienst und über die Agenturen sowie über die Internetseite und in der Betreuung insbesondere über das AKS. Der Kunde kann das AKS über die üblichen Kontaktkanäle (telefonisch, schriftlich, ) erreichen. Das Telefon bildet den Hauptkommunikationskanal im AKS zum Kunden. Die Allianz bietet eine telefonische Erreichbarkeit über eine Service-/Kunden-Hotline aus ganz Österreich zum Ortstarif. Die Erreichbarkeit ist jederzeit auf Kundenwunsch gegeben Personalmanagement sehr gut Bei der Beurteilung des Personalmanagements zieht ServiceRating die folgenden Kriterien heran: Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter, Mitarbeiterentwicklung, Vergütung und Anreizsysteme, Personalgewinnung, -führung, -beurteilung und steuerung sowie Ideenmanagement. Jährlich wird mindestens eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt, zu welcher alle Mitarbeiter eingeladen werden. Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung werden an das Qualitätsmanagement und an die Führungsverantwortlichen weitergeleitet. Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung werden den Mitarbeitern über das Intranet zugänglich gemacht und fließen in Schulungs- und Qualifizierungsmaßnahmen ein. Mitarbeiter der Allianz werden durch umfangreiche Maßnahmen qualifiziert. Dazu zählen zum Beispiel das Durchlaufen eines festen Ausbildungsprogramms, die Bereitstellung von Handbüchern zu den Tätigkeitsinhalten und -prozessen, die Durchführung von internen Einführungskursen und Schulungen, die Durchführung von Lerninseln, das Coaching durch Vorgesetzte, Bereitstellung von (erfahrenen) Paten/Mentoren in der Abteilung, die Durchführung von externen Seminaren und Schulungen, Schulungen zur Qualitätssicherung, Durchführung von Schulungen oder Trainings speziell zur Kundenkommunikation (z.b. mit Rollenspielen für unterschiedliche Gesprächssituationen), web basierte Trainingsinhalte und Training on the Job mit Coaching auf den Kundenkontakt. Folge-Rating zur Servicequalität, Allianz Elementar, April

7 4. Service- und Beratungsleistungen Nach Informationen aus aktuellen Kundenbefragungen, dem Service-Audit sowie Ortsbesichtigungen ermittelt ServiceRating die Qualitäten der Service- und Beratungsleistungen der Allianz Elementar Versicherungs- Aktiengesellschaft Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung sehr gut Nahezu alle der befragten Kunden beurteilen das Erscheinungsbild der Mitarbeiter bei der Allianz Elementar als ausgezeichnet oder sehr gut. Die überwiegende Mehrzahl der Kunden beurteilen die schriftlichen Unterlagen, Werbung und Flyer als ausgezeichnet oder sehr gut Kundenberatung 86 Prozent der befragten Kunden beurteilen die Beratung während des Verkaufs insgesamt als ausgezeichnet oder sehr gut. Die Qualität der Kundenberatung beurteilen 87 Prozent der befragten Kunden als ausgezeichnet oder sehr gut. Die Fachkompetenz der Allianz Elementar-Mitarbeiter wird von 90 Prozent der befragten Kunden als ausgezeichnet oder sehr gut bewertet. 92 Prozent der befragten Kunden beurteilen die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter bei der Allianz Elementar als ausgezeichnet oder sehr gut. 85 Prozent der Kunden beurteilen das Eingehen auf Kundenbedürfnisse als ausgezeichnet oder sehr gut. 82 Prozent der befragten Kunden beurteilen die Lösungsorientierung der Mitarbeiter und Passgenauigkeit der Lösung bei Kundenanliegen als ausgezeichnet oder sehr gut Kundenbetreuung sehr gut Bei der Beurteilung der Kundenbetreuung zieht ServiceRating die folgenden Kriterien heran: Betreuung insgesamt, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit, Erreichbarkeit und Verfügbarkeit, Schnelligkeit und Reaktionsgeschwindigkeit, Anliegenbearbeitung sowie Schadensabwicklung. 81 Prozent der befragten Kunden beurteilt die ganzjährige Betreuung der Allianz Elementar insgesamt als ausgezeichnet oder sehr gut. 81 Prozent der befragten Kunden beurteilt die Fehlerfreiheit und Zuverlässigkeit der Allianz als ausgezeichnet oder sehr gut. 91 Prozent der befragten Kunden beurteilt die Erreichbarkeit und Verfügbarkeit von Mitarbeitern bei Kundenanliegen als ausgezeichnet oder sehr gut. 96 Prozent der befragten Kunden beurteilen die Schadensabwicklung insgesamt bei der Allianz Elementar als ausgezeichnet, sehr gut oder gut Service-Zusatzleistungen Den Kunden der Allianz Elementar wird ein Serviceversprechen in Form von Garantien kommuniziert. Dazu gehört die Garantie eine beste Beratung jedes Jahr zu erhalten, eine Rückrufgarantie binnen 24 Stunden und eine Schadenszahlung innerhalb von fünf Tagen. Als besonderen Service beschreibt die Allianz Elementar ihr qualitatives Beratungssystem, einen Beratungsansatz, der alle Deckungslücken und Absicherungspotenziale aufzeigt, wobei der Kunde entscheidet welche Risiken er versichert. 88 Prozent der befragten Kun- Folge-Rating zur Servicequalität, Allianz Elementar, April

8 den antworten auf die Aussage, dass sie die Allianz mit einem Service begeistert, den sie so nicht erwartet haben, mit trifft voll und ganz zu oder trifft eher zu. Folge-Rating zur Servicequalität, Allianz Elementar, April

9 5. Servicewirksamkeit sehr gut Nach Informationen aus einer aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung und dem Service-Audit stellt ServiceRating die Qualitäten der Servicewirksamkeit der Allianz Elementar Versicherungs-Aktiengesellschaft heraus Kundenbeschwerden sehr gut Eine Beschwerde definiert die Allianz Elementar als "jeden Ausdruck von Unzufriedenheit". Die Beschwerdenachbearbeitung der Allianz umfasst die regelmäßig Auswertung der Beschwerdeanlässe welche stets zu Maßnahmen und Aktivitäten zur Qualitätssicherung im Service führt. Für das Beschwerdemanagement liegt ein einheitlicher Prozess vor, der im Leitbild Beschwerde und in einer Arbeitsanweisung detailliert beschrieben wird. Die Allianz Elementar verfügt über ein umfassendes System der Beschwerdestimulierung, das auf alle gängigen Kontaktkanäle (persönlich, schriftlich, telefonisch, per , online über die Webseite oder durch Twitter) zurückgreift. Anlassbezogen, wie z.b. bei Welcome-Calls und durch Versand des Infoblatts zur Beschwerdepolitik ( Umgang mit Lob und Kritik ), werden die Kunden gezielt auf die Möglichkeiten hingewiesen, Anregungen und Beschwerden der Allianz Elementar vorzubringen. Das Beschwerdeaufkommen wird regelmäßig in quantitativer Hinsicht analysiert, die Auswertungen werden differenziert vorgenommen, es erfolgt regelmäßig ein Zeitvergleich, bzw. interne Benchmark des Beschwerdeaufkommens, häufige Beschwerdegründe werden einer gründlichen Ursachenanalyse unterzogen Kundenvertrauen 98 Prozent der Kunden bestätigen die Aussage, großes Vertrauen in die Allianz zu setzen, mit trifft voll und ganz zu oder trifft eher zu. 99 Prozent bestätigen die Aussage, sich bei der Allianz gut aufgehoben zu fühlen, mit trifft voll und ganz zu oder trifft eher zu. 78 Prozent der Befragten bestätigen den Ruf oder das Image der Allianz als ausgezeichnet oder sehr gut. 98 Prozent der befragten Kunden bestätigen die Aussage, sich von der Allianz stets fair behandelt zu fühlen, mit trifft voll und ganz zu oder trifft eher zu Kundentreue 93 Prozent der befragten Kunden werden bestimmt oder wahrscheinlich die Allianz ihren Freunden und Familie weiterempfehlen. 73 Prozent der befragten Kunden geben an, dass sie bestimmt oder wahrscheinlich bei der Allianz weitere Versicherungen abschließen werden Kundenzufriedenheit sehr gut Die Kundenorientierung bei der Allianz beurteilen 74 Prozent der Kunden als ausgezeichnet oder sehr gut. 82 Prozent der befragten Kunden beurteilen die Zufriedenheit insgesamt mit der Allianz Elementar als ausgezeichnet oder sehr gut. 72 Prozent der Kunden beurteilen die Qualität der Produkte als ausgezeichnet oder sehr gut. Folge-Rating zur Servicequalität, Allianz Elementar, April

10 6. Kontakt ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer Köln Tel Fax Projektdurchführung Dr. Franz Gresser Senior Service Analyst Kai Riedel Geschäftsführer Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von ServiceRating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.