IT SERVICE MANAGEMENT DER KOCHBUCHANSATZ

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1 IT SERVICE MANAGEMENT DER KOCHBUCHANSATZ EIN VEREINFACHTES ITSM-KONZEPT FÜR DEN MITTELSTAND HEILBRONN 20. JANUAR 2015

2 WAS ERWARTET SIE HEUTE? 01 Was ist IT Service Management (ITSM) eigentlich? Wie kann mein Unternehmen von ITSM profitieren? ITSM im Detail Unternehmensmodellierung Einführung von ITSM im Unternehmen: Implementierungspfad und Changemanagement

3 01 FAKTEN ÜBER ITSM4SME Projektlaufzeit Oktober 2013 September 2015 EU-Programm Lifelong Learning Leonardo da Vinci Transfer of Innovation Projekt Budget Euro EU-Förderung Euro

4 01 ITSM4SME: AUFBAUEND AUF INNOTRAIN IT Bewusstsein Vereinfachung TRAINING Konzept + Vereinfachte ITSM Methode Bestehende Methoden COBIT etom MOF ITIL CMMI TOGAF Bridging the gap to IT service management

5 WAS ERWARTET SIE HEUTE? 01 Was ist IT Service Management (ITSM) eigentlich? Wie kann mein Unternehmen von ITSM profitieren? ITSM im Detail Unternehmensmodellierung Einführung von ITSM im Unternehmen: Implementierungspfad und Changemanagement

6 01 IT SERVICE MANAGEMENT Erweiterte Methoden um den Geschäftsprozessen bestmöglich mit IT zu unterstützen? ITIL? Geschäftsorientiert? Was ist denn eigentlich IT Service Management? Verbindung zwischen Business und IT? COBIT? IT Service Management

7 01 TEIL I - IT IT bedeutet eine Vielzahl Informationstechnik Information und Telekommunikation Oberbegriff für die Sammlung Verarbeitung Lagerung und Weitergabe von Informationen mit technologischen Mitteln Information Technology

8 01 TEIL II - SERVICE Dienstleistung Kundendienst Kundenbetreuung Auch Service, aber andere Bedeutung: 1 Satz Essgeschirr Hintergrunddienste Serviceorientierte Architekturen (SOA)

9 01 ITSM BASICS Was ist ein IT Service? Ein IT Service liefert einen IT basierten Mehrwert, indem er einen Geschäftsprozess unterstützt, optimiert, vereinfacht oder ermöglicht Ein IT Service wir aus Business-Sicht definiert nicht aus IT- Sicht. Beispiel Bereitstellung eines IT-Arbeitsplatzes Bereitstellung eines CRM-Systems Erstellung von monatlichen Berichten

10 01 TEIL III - MANAGEMENT Planung Organisation Führung Kontrolle & Überwachung Optimierung

11 01 ITSM BASICS What is Service Management? Service management steers the IT services using so-called Good Practices IT is based on functions, roles, processes and measurements. Service management is not focused on technology, it rather closes the gap between business processes and technology

12 01 WIE DEFINIEREN WIR ITSM? IT Service Management ist die geplante und kontrollierte Nutzung von Hard- und Software Menschen und Prozessen, um die operativen Anforderungen der Mitarbeiter und Kunden so effizient wie möglich zu unterstützen.

13 01 WIE DEFINIEREN WIR ITSM? Dabei wird sichergestellt, dass die Organisation die Fähigkeit hat, auf geänderte Rahmenbedingungen, ungeplante Vorkommnisse oder neue Geschäftsanforderungen flexibel, schnell und effizient zu reagieren. Prozesse und Performance werden kontinuierlich evaluiert, damit Möglichkeiten zur Optimierung erkannt und umgesetzt werden können

14 People do not want (buy) quarter-inch drills. They want (buy) quarter-inch holes. Theodore Levitt (Harvard Business School)

15 01 PARADIGMEN Wirtschaftlichkeit Prozess- Orientierung Industrialisierung Service- Orientierung Qualitätssicherung Kunden- Orientierung Paradigmen des ITSM Transparenz

16 01 BEISPIEL: SERVICE DESK Zentrales Element des IT Service Management Schnittstelle zwischen der Fachabteilung und der IT One Face to the Customer = Bündelung alle Anfragen an einer Stelle Dokumentation und Transparenz

17 01 PHILOSOPHIEN... Ganzheitliche Denkweise ITSM sollte nicht nur als ein zusätzliches Managementwerkzeug gesehen werden, sondern als eine ganzheitliche Denkweise!

18 01 PHILOSOPHIEN... Grundprinzipien leben ITSM basiert auf Grundprinzipien, die verinnerlicht und gelebt das Management der IT viel effizienter und einfacher gestalten!

19 01 PHILOSOPHIEN... PERSPEKTIVE IT Service Portfolio (Katalog) wird aus der Sicht des Business und nicht aus der IT Sicht definiert!

20 01 PHILOSOPHIEN... IT: MEHRWERT FÜR DAS BUSINESS Ein IT Service liefert einen IT-basierten Mehrwert, indem er einen Geschäftsprozess unterstützt, optimiert, vereinfacht oder ermöglicht.

21 01 PHILOSOPHIEN... ANPASSUNG VON RAHMENWERKEN Die Organisation zwängt sich nicht in verfügbare Rahmenwerke (z.b. ITIL), sondern passt die vorgegebenen Best Practices an die eigenen Anforderungen und Bedürfnisse an.

22 01 ITSM IM UNTERNEHMENSKONTEXT KUNDEN ANWENDER GESCHÄFTSPROZESSE Business Perspektive Service Management Ebene 1 Strategische Planung Ebene II Service Betrieb Vertikale Ebenen Verbesserung, Veränderung, Überwachung Lieferanten

23 01 ITSM NUR EIN SCHLAGWORT? Know ITSM Don't know ITSM Apply ITSM Don't apply ITSM Wissen Über ITSM ITSM ANWENDUNG

24 01 ITSM BARRIEREN FÜR KMU Barrieren Fehlendes Bewusstsein über Potenziale von ITSM Mangelnde Sensibilität für die IT-Bedingtheit von Geschäftsprozessen Komplexität existierender ITSM-Werkzeuge Arbeitsüberlastung Keine speziellen Schulungsangebote für KMU Cloud Computing? Datenschutz? ITIL? COBIT? Kosten sparen?

25 01 ITIL

26 EBENE II SERVICE BETRIEB EBENE I STRATEGISCHE PLANUNG 01 VEREINFACHTE ITSM ÜBERSICHT VERTIKALE EBENEN VERBESSERUNG / VERÄNDERUNG / COMPLIANCE Business IT Alignment IT Strategie IT Service Definition & Vereinbarung Kontinuierliche Verbesserung IT-basiertes Innovationsmanagement Veränderungsmanagement Überwachung & Kontrolle Systeme & Services Service and Infrastruktur Betrieb IT Projekt Management IT Beschaffung Compliance Sicherheit und Umfeld IMPROVEMENT, CHANGE AND PROJECT MANAGEMENT MONITORING & EVALUATION

27 WAS ERWARTET SIE HEUTE? 01 Was ist IT Service Management (ITSM) eigentlich? Wie kann mein Unternehmen von ITSM profitieren? ITSM im Detail Unternehmensmodellierung Einführung von ITSM im Unternehmen: Implementierungspfad und Changemanagement

28 02 BUSINESS VS. IT Denkt IT-Orientiert Business = Innovations-Bremse Denkt Geschäftsorientiert Technologie = Kostenfaktor

29 02 BUSINESS VS. IT Kommunikation auf Augenhöhe Sieht Technologie als Ermöglicher für Geschäftsprozesse Bezieht die IT aktiv bei strategischen Entscheidungen mit ein. Entwickelt besseres Verständnis für die Geschäftsanforderungen Gibt Impulse für Innovationen auf Prozessund Produktebene

30 lenkt lenkt 02 AUSRICHTUNG DER STRATEGIEN Geschäftsstrategie lenkt beeinflusst IT-Strategie unterstützt unterstützt Geschäftsarchitektur formt schränkt ein IT-Architektur

31 02 IT-STRATEGIE? FEHLENANZEIGE Gibt es in Unternehmen der Kreativwirtschaft eine dokumentierte und kommunizierte IT Strategie? YES29 percent

32 02 IT PORTFOLIO MANAGEMENT IT Portfolio Steuerung IT Portfolio Kommunikation IT Portfolio IT-Portfolio-Management Management Life-Cycle Life-Cycle Projektanträge IT Portfolio Analyse IT Strategieentwicklung IT Portfolio Anpassung

33 02 ITSM POTENTIAL Integration & Ausrichtung der IT an der Geschäftsstrategie Mehr Transparenz in Bezug auf Zeit und Kosten und dadurch Verdeutlichung des Wertbeitrags der IT Arbeitsentlastung und Kostenreduzierung Einführung eines IT Optimierungsprozesses Verbessertes Veränderungs-Management Verbesserung der Sourcing Optionen Rechtliche Sicherheit / Compliance

34 Anzahl der betreuten PC-Arbeitsplätze 02 ITSM NUR EIN SCHLAGWORT? Sind kleine und mittlere Unternehmen, die ITSM eingeführt haben, effizienter? Nein Ja JA! Sogar bis zu 20% - Abhängig vom Verhältnis der PC Arbeitsplätze zu IT Mitarbeitern Setzen Sie ITSM in Ihrer Organisation ein?

35 02 RESSOURCEN FÜR INNOVATIONEN PRODUKT UND SERVICE INNOVATIONEN PROZESS INNOVATIONEN Freie Ressourcen INNOVATIONEN ORGANISATORISCHES CHANGE MANAGEMENT UM POTENTIELLE RESSOURCEN FREIZUGEBEN UM INNOVATIONEN BEI INFRASTRUKTUR, PRODUKTEN, & DIENSTLEISTUNGEN ZU ENTWICKELN INFRASTRUKTUR INNOVATIONEN IT AKTIVITÄTEN IT AKTIVITÄTEN IT AKTIVITÄTEN GROWING EFFICIENCY USING ITSM METHOD

36 02 RESSOURCEN FÜR INNOVATIONEN PRODUKT UND SERVICE INNOVATIONEN PROZESS INNOVATIONEN Freie Ressourcen INNOVATIONEN ORGANISATORISCHES CHANGE MANAGEMENT UM POTENTIELLE RESSOURCEN FREIZUGEBEN UM INNOVATIONEN BEI INFRASTRUKTUR, PRODUKTEN, & DIENSTLEISTUNGEN ZU ENTWICKELN INFRASTRUKTUR INNOVATIONEN IT AKTIVITÄTEN IT AKTIVITÄTEN IT AKTIVITÄTEN GROWING EFFICIENCY USING ITSM METHOD

37 03 ITSM INNOVATIONSSPIRALE EBENE 3 Produkt und Service Innovationen EBENE 2 Innovationen der Geschäftsprozesse EBENE 1 Infrastrukturinnovationen EBENE 0 ITSM Grundlagen & Einführung

38 03 BEISPIEL: INFRASTRUKTUREBENE Situation Beratungsunternehmen 75 Mitarbeiter 10 Million Euro Umsatz 50 Drucker mit einer Ø Laufzeit von 72 Monaten Problem/Analyse Optimale Nutzungsdauer von Druckern beträgt 3 Jahre aufgrund von Verschleiß und schneller technischer Weiterentwicklung Bei längerer Nutzungsdauer kommt es vermehrt zu Ausfällen Unkalkulierbare Betriebskosten Help Desk Produktivitätsverlust Verwaltung Innovation Wechsel von Kauf und eigenem Betrieb von Druckern zu Leasing Drucker werden von einem externen Dienstleister für einen festen Preis und einen definierten Zeitraum geleast Wartung, Service, Reparaturen sowie Toner sind im Preis inbegriffen Bei Ausfällen wenden sich die Mitarbeiter direkt an den externen Dienstleister

39 Grad der Innovationen auf Prozessebene 03 GESCHÄFTSPROZESSEBENE b Ja Nein JA! Unternehmen, die ITSM anwenden, sind im Schnitt bis zu 5 mal innovativer auf der Geschäftsprozessebene Setzen Sie ITSM in Ihrer Organisation ein?

40 03 BEISPIEL: PROZESSEBENE Situation Unternehmen aus dem Bereich Verkehrstechnik Produkt: Verkehrsschilder 400 Mitarbeiter 60 Million Euro Umsatz Problem/Analyse Große Anzahl unterschiedlicher Varianten von Verkehrsschildern Personlintensiver Verkauf von standardisierten und günstigen Produkten erzeugt hohe Kosten Preis Verkehrsschild: 25 Euro Prozesskosten: Ergebnis: 27 Euro -2 Euro Innovation Einführung eines Webshops Kostenreduzierung Ressourcen werden freigesetzt Kunden haben schnelleren Zugriff auf Produkte Einkauf ist einfacher und zeitunabhängig Win-Win-Situation für die Kunden und das Unternehmen Verlust

41 Grad der Innovationen auf Produktebene 03 PRODUKT UND SERVICE EBENE Sind kleine und mittlere Unternehmen, die ITSM anwenden, auch innovativer bei neuen Produkten? YES JA! Bis zu 250% innovativer! NO Setzen Sie ITSM in Ihrer Organisation ein?

42 03 BEISPIEL: PRODUKT / SERVICE EBENE Situation 1972 gegründeter, international tätiger, US-amerikanischer Sportartikelanbieter Produkt: Schuhe und andere Sportartikel Mitarbeiter 20 Mrd. US$ Umsatz Problem/Analyse Der Markt für Sportschuhe ist heute relativ fest in den Händen von wenigen großen Herstellern. Billige Fälschungen und Kopien beeinflussen die Absatzzahlen negativ. In einem hohen Rhythmus müssen neue und innovative Produkte auf den Markt gebracht werden, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Innovation Nike+ als IT-Integration und Kooperation von nike & Apple Integrierter Sensor sendet Laufdaten vom Schuh an Apple Geräte (ipod, iphone) Möglichkeit der individuellen Auswertung der Laufstrecke, Belastung, etc. (Mehrwert für den Kunden). Schaffung einer sozialen Community zum Austausch über Laufergebnisse (langfristige Kundenbindung)

43 03 INNOVATION Diverse Ansätze verfügbar, die Innovationen auf den drei Ebenen unterstützen. Beispiele: Continous Service Improvement (CSI) Prozesse & Infrastruktur Blue Ocean Strategy (BOS) Produkte und Märkte

44 03 EXKURS: CSI MODEL Continous Service Improvement Kontinuierliche Service Verbesserung

45 03 EXCURSION: BLUE OCEAN STRATEGY Erfolgreiche Unternehmen orientieren sich nicht am Wettbewerb sie suchen innovative Wege, einzigartige Nutzenpotenziale für den Kunden zu generieren Erfolgreiche Innovationen beruhen selten auf technologischen Neuerungen, als vielmehr auf der Gestaltung eines neuartigen Gesamtangebots (z.b. Apple iphone) Red Ocean Strategy Blue Ocean Strategy Konkurriere in existierenden Märkten Schlage die Konkurrenz Erhebe detailliert den existierenden Bedarf Entwickle ein gutes Kosten-/ Nutzenverhältnis Richte alle Aktivitäten des Unternehmens auf Billigprodukte oder auf Differenzierung aus Schaffe konkurrenzfreie Märkte Mache Konkurrenz irrelevant Schaffe und entwickle neue Bedarfe Definiere das klassische Kosten-/ Nutzenverhältnis neu Richte alle Aktivitäten des Unternehmens auf Billigprodukte und Differenzierung aus

46 WAS ERWARTET SIE HEUTE? 01 Was ist IT Service Management (ITSM) eigentlich? Wie kann mein Unternehmen von ITSM profitieren? ITSM im Detail Unternehmensmodellierung Einführung von ITSM im Unternehmen: Implementierungspfad und Changemanagement

47 01 WAS IST EIN RAHMENWERK? Rahmenwerke stellen Betrieben ein strukturiertes Vorgehen und Best Practices für die Anwendung von IT Service Management zur Verfügung. Sie sind keine Universallösung! =

48 01 WAS SIND BEST PRACTICES? Practice Bewährte Methoden, Abläufe, Praktiken und Vorgehensweisen Best Practice Optimale Practices, die sich in mehreren Unternehmen bewährt haben Good Practice Auswahl und Anwendung von Best Practices für das Eigene Unternehmen

49 01 ITSM BEGRIFFE: ROLLE Rolle Eine Rolle kann als Verhaltensmuster umschrieben werden. Definieren die Eigenschaften, Aufgaben und Rechte von Personen. Unabhängigkeit von Personen und Funktionen Eine Rolle kann mehreren Personen zugeordnet werden, eine Person kann mehrere Rollen besitzen. Eine Rolle wäre z.b. Auftraggeber, Entscheider, Prozessverantwortlicher, etc.

50 01 ITSM BEGRIFFE: FUNKTION Funktion Funktionen sind Einheiten innerhalb einer Organisation Personen / Teams / Gruppen Benötigte Hilfsmittel & Werkzeuge Spezialisierung, um eine bestimmte Art von Aufgaben zu erfüllen, für deren Ergebnisse sie verantwortlich sind. Ein Beispiel dafür ist der Service Desk.

51 01 BEISPIEL: SERVICE DESK Zentrales Element des IT Service Management Schnittstelle zwischen der Fachabteilung und der IT One Face to the Customer = Bündelung alle Anfragen an einer Stelle Dokumentation und Transparenz

52 01 ANFRAGEN SERVICE REQUEST SERVICE ANFRAGE INCIDENT STÖRUNG INCIDENT STÖRUNG INCIDENT STÖRUNG PROBLEM PROBLEM Anfrage des Benutzers nach Information, Unterstützung oder Standardänderungen Keine Reduktion der Service Qualität Ungeplante Unterbrechungen Verschlechterung der Service Qualität Indirekte Fehler ohne direkte Auswirkungen auf die Service Qualität Wiederholtes Auftreten von Fehlern nach identischem Muster Identischer Auslöser Langfristige Lösung

53 05 ITSM4SME: AUFBAUEND AUF INNOTRAIN IT Bewusstsein Vereinfachung TRAINING Konzept + Vereinfachte ITSM Methode Bestehende Methoden COBIT etom MOF ITIL CMMI TOGAF Bridging the gap to IT service management

54 EBENE II SERVICE BETRIEB EBENE I STRATEGISCHE PLANUNG 01 VEREINFACHTE ITSM ÜBERSICHT VERTIKALE EBENEN VERBESSERUNG / VERÄNDERUNG / COMPLIANCE Business IT Alignment IT Strategie IT Service Definition & Vereinbarung Kontinuierliche Verbesserung IT-basiertes Innovationsmanagement Veränderungsmanagement Überwachung & Kontrolle Systeme & Services Service and Infrastruktur Betrieb IT Projekt Management IT Beschaffung Compliance Sicherheit und Umfeld IMPROVEMENT, CHANGE AND PROJECT MANAGEMENT MONITORING & EVALUATION

55 01 EBENE I STRATEGISCHE PLANNUNG Kombination von strategischen und taktischen Aspekten des IT Service Managements Strategische Aktivitäten sind in der Regel langfristig und visionär Diese Aktivitäten bilden den Rahmen für die operationalen Aufgaben Business IT Alignment IT Service Definition & Vereinbarung IT Strategie IT-basiertes Innovationsmanagement

56 01 DIE GESCHÄFTSSTRATEGIE... beschreibt, welche mittel- bis langfristigen Wirtschaftsziele das Unternehmen verfolgt

57 01 DIE IT STRATEGIE definiert sich aus der Geschäftsstrategie. Umgekehrt kann aber auch eine IT-Strategie Auswirkungen auf die Geschäftsstrategie haben.

58 lenkt lenkt 02 AUSRICHTUNG DER STRATEGIEN Geschäftsstrategie lenkt beeinflusst IT-Strategie unterstützt unterstützt Geschäftsarchitektur formt schränkt ein IT-Architektur

59 01 ASPEKTE DER IT-STRATEGIE IT Portfoliomanagement Anforderungsmanagement Definition der Informationsarchitektur Festlegung der Technologieausrichtung Prüfen und Bewerten von Risiken

60 02 IT PORTFOLIO MANAGEMENT IT Portfolio Steuerung IT Portfolio Kommunikation IT Portfolio IT-Portfolio-Management Management Life-Cycle Life-Cycle Projektanträge IT Portfolio Analyse IT Strategieentwicklung IT Portfolio Anpassung

61 Service Portfolio 01 AUFBAU EINES SERVICE PORTFOLIOS Innerhalb von IT Service Management ist das Servicekatalog-Management für die Verwaltung der Services innerhalb des Service-Portfolios und des Service-Katalogs verantwortlich. Service Katlog Service Pipeline Ausgel. services

62 01 IN EINEM SERVICE PORTFOLIO... sollen zentral grundlegende Definitionen der IT-Services Servicemerkmale Geschäftsanforderungen organisiert und gespeichert werden. Im Rahmen der Erstellung von Services hängt das Service-Portfolio vom Investitions-Portfolio ab.

63 01 SERVICE AGREEMENTS & VERTRÄGE SLA Service Level Agreement Vertrag/ Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister Für wiederkehrende Dienst-leistungen OLA Operating Level Agreement Zusatzvertrag Innerhalb des Unternehmens Zwischen unterschiedlichen Abteilungen Absicherung ggü. Endkunde UC Underpinning contract Absicherungsvertrag Zwischen IT-Service An-bieter und externer Dienstleister Service Level Management

64 01 EBENE II SERVICE BETRIEB Alltäglicher IT Betrieb ( Day-to-Day Business ) Wie geht man mit Störungen Systeme & Services Service and Infrastructure Infrastruktur Operations Betrieb Sicherheit Security and und Environment Umfeld Diese Aktivitäten stellen sicher, dass der richtige Service zur richtigen Zeit in der vereinbarten Qualität und Quantität erbracht wird.

65 01 AVAILABILITY Verfügbarkeit eines Prozesses Service stellt bei Bedarf des Kunden die benötigte und geplante Funktion im Rahmen des SLA (Service Level Agreement) bereit Availability (in %) = Vereinb. Servicezeit downtime x 100 Vereinbarte Servicezeit

66 01 CAPACITY MANAGEMENT Fungiert als Wahrsager Analysiert aktuellen Bedarf Beobachtet die Entwicklung des Unternehmens Gewährleistet, dass die benötigte Kapazität in der geplanten Qualität zur Verfügung steht

67 01 REAKTIV VS. WIEDERHERSTELLUNG Reaktionszeit: Zeit nach der Meldung einer Störung bis zum Beginn der Störungsbehebung Wiederherstellungszeit: Zeit nach der Meldung einer Störung bis zur Wiederherstellung des Services

68 01 RE-AKTIV VS. PRO-AKTIV Re-Aktiv Pro-Aktiv Überwachen Messen Analysieren Berichten Überprüfen der Verfügbarkeit Untersuchen der Nichtverfügbarkeit Risikobewertung und -management Implementierung von Gegenmaßnahmen Planung, Design und Test neuer oder geänderter Services Test der Verfügbarkeitsund Ausfallmechanismen

69 01 KÖNNEN SIE ALLE RISIKEN FINDEN? Source: BSI

70 01 NEUN IDENTIFZIERBARE RISIKEN Source: BSI

71 01 VERTIKALE EBENE Übergreifende Themen, die sowohl strategische als auch operationale Bereiche betreffen Kontinuierliche Verbesserung Veränderungsmanagement Überwachung & Kontrolle So werden zum Beispiel Projekte strategisch definiert, jedoch im Service Betrieb umgesetzt IT Projekt Management IT Beschaffung Compliance

72 01 SERVICE VERBESSERUNG Prozessbewertung Servicebewertung Definition von Verbesserungsinitiativen Continual Service Improvement (CSI) Überwachung der CSI Initiativen

73 03 CSI MODEL NACH ITIL Continous Service Improvement

74 WAS ERWARTET SIE HEUTE? 01 Was ist IT Service Management (ITSM) eigentlich? Wie kann mein Unternehmen von ITSM profitieren? ITSM im Detail Unternehmensmodellierung Einführung von ITSM im Unternehmen: Implementierungspfad und Changemanagement

75 02 WAS IST EIN (GESCHÄFTS-)PROZESS? Input Ereignis Transformation Output Teilenummer Kundenauftrag Schritte A1-A6 der Auftragsabwicklung geliefertes Produkt A 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 t 0 t 1 Anfangszeitpunkt Endzeitpunkt

76 02 MOTIVATION Europa Asien Afrika Die Realität hohe Komplexität schwierig zu verstehen Bild der Realität in einem Modell Reduzierung der Komplexität Verständlichkeit Abstraktion der realen Welt vereinfachtes Bild INNOTRAIN IT 76

77 02 WARUM MODELLIERUNG? Begriff Modellierung Abbilden der Prozesse von der Realität zu einem Modell Basierend auf der Analyse und Strukturierung von vorhandenem Datenmaterial Warum Modellierung? Abstraktion der komplexen Realität Modell Integrität Verbesserung der Qualität durch Modelle Dokumentation durch die Veröffentlichung der Modelle Teil des Wissensmanagement, z.b. Geschäftsprozesse als Erkenntins eines Unternehmens

78 02 WAS SIND MODELLE? Gebäude Model: Bauplan

79 02 WAS SIND MODELLE? Modell 2: UML KlassenDiagramm ModelL 1: Software Code REPRÄSENTiert anwendung ModelL eines Models REPRÄSENTIERT

80 02 WORAUS SIND MODELLE GEMACHT? Modellierungs- Sprachen Mathematik, UML, Programmierung, Sprachen, ERM, EPKs,

81 Organisation 02 ITSM4SME MODELLTYPEN ODER WAS IST EAM? Strategie Business + IT Geschäftsprozesse Geschäftsprozessarchitektur (Landkarte) Geschäftsprozesse(Detail) IT Service Architektur Anwendungen Instrastruktur IT Service Prozesse IT Service Prozess Architektur IT Service Prozesse

82 02 DIE GESCHICHTE VON CHARLY Grundlegende Bereitstellung des IT Betriebes Optimierung der IT Infrastruktur am Beispiel des Drucker Managements Veränderung der Vertriebsprozesse durch die Bereitstellung eines Webshops Innovative Produktlösungen am Beispiel eines Helpdesks

83 WAS ERWARTET SIE HEUTE? 01 Was ist IT Service Management (ITSM) eigentlich? Wie kann mein Unternehmen von ITSM profitieren? ITSM im Detail Unternehmensmodellierung Einführung von ITSM im Unternehmen: Implementierungspfad und Changemanagement

84 03 WIE FANGE ICH AN? Schritt I Schritt II Schritt III Schritt IV Schritt V Vorbereitung Strategie definieren Basis Module implementier. Erweiterte Module implementier. Optimieren

85 03 RESSOURCEN FÜR INNOVATIONEN PRODUKT UND SERVICE INNOVATIONEN PROZESS INNOVATIONEN Freie Ressourcen INNOVATIONEN ORGANISATORISCHES CHANGE MANGEMENT UM POTENTIELLE RESSOURCEN FREIZUGEBEN UM INNOVATIONEN BEI INFRASTRUKTUR, PRODUKTEN, & DIENSTLEISTUNGEN ZU ENTWICKELN INFRASTRUKTUR INNOVATIONEN IT AKTIVITÄTEN IT AKTIVITÄTEN IT AKTIVITÄTEN STEIGENDE EFFIZIENZ BEIM NUTZEN VON ITSM VERFAHREN

86 03 WEICHE FAKTOREN WERDEN ZU HARTEN ERFOLGSKRITERIEN Welche Faktoren sind für erfolgreiche Veränderungen ausschlaggebend? Unterstützung durch das Top-Management, Einbindung der Mitarbeiter und ehrliche Kommunikation sind Voraussetzungen für erfolgreiche Veränderungen. Weiche Faktoren Harte Faktoren Unterstützung durch das Top-Management 92% Einbindung der Mitarbeiter Ehrliche und rechtzeitige Kommunikation Motivierende und veränderungsfreundliche Unternehmenskultur Change-Agents (Pioniere der Veränderung) Unterstützung von Veränderungen durch die Unternehmenskultur Effiziente Schulungsprogramme Neuausrichtung der Leistungsbewertung Effiziente Organisationsstruktur Finanzielle und sonstige Anreize 19% 72% 70% 65% 55% 48% 38% 33% 36% Source: IBM Study change management interviewed CEO s

87 03 DER FAKTOR MENSCH ALS HERAUSFORDERUNG Die wichtigsten Herausforderungen bei der Realisierung von Veränderungsprojekten sind dem Faktor Mensch zuzuordnen Aspekte wie das Verändern von Denkweisen/Einstellungen sowie die Unternehmenskultur führen die Liste an. Weiche Faktoren Harte Faktoren Verändern von Denkweisen und Einstellungen 58% Unternehmenskultur 49% Unterschätzung der Komplexität Ressourcenknappheit Mangelndes Commitment des höheren Managements 33% 32% 35% Mangelndes Change-Management-Know-How Mangelnde Transparenz aufgrund fehlender oder falscher Informationen Mangelnde Motivation der betroffenen Mitarbeiter Verändern von Prozessen Verändern von IT-Systemen Technologische Barrieren 20% 18% 16% 15% 12% 8% Quelle: IBM Studie 2009 Change Management befragte CEO s

88 DER ITSM EINFÜHRUNG Technologie Prozesse Organisation Kultur und Personal Die Ausgewogenheit der 4 Faktoren ist der Schlüssel zum Erfolg von Veränderungsmanagement.

89 03 VERÄNDERUNGSGESCHWINDIGKEIT Menschen Einstellungen Verhalten Fähigkeiten/Kenntnisse (neu/anders) SACHEN Organisation/Struktur Instrumente Prozesse Veränderungsgefälle Ziellinie Ziele des Unternehmens Geschwindigkeit

90 03 MIT: MENSCHEN ENTSCHEIDEN, NICHT SYSTEME In jedem Unternehmen werden täglich Entscheidungen über die IT getroffen Paradox ist, dass für die wichtigsten Entscheider in den meisten Unternehmen die IT-Steuerung ein Buch mit sieben Siegeln ist Nur etwa jeder dritte Top-Manager weiß, wie in seinem Unternehmen die IT- Steuerung organisiert ist Es mangelt an Kompetenzen, Strategien und Regelwerken für notwendige Anpassungen der IT Erst wenn die Menschen einer Organisation im Zuge von Veränderungsprozessen ihre Einstellungen und Verhaltensweisen ändern, winkt Erfolg. Die Menschen entscheiden, nicht die IT- Systeme Quelle: MIT Sloan School of Management 2008

91 03 VERÄNDERUNGSPHASE UNFREEZING Auftauen Erzeugen von Diskrepanzerlebnissen Induzieren von Verantwortlichkeit Vermitteln von psychologischer Sicherheit MOVING Verändern Betroffene zu Beteiligten Betroffene machen zu Beteiligten machen REFREEZING Stabilisieren Feinabstimmung: Passfähigkeit prüfen Tragfähigkeit mit der Unternehmenskultur Unterstützung des Hineinwachsens in neue Rollen und Verhaltensweisen Nach Kurt Lewin ( ), Sozialpsychologe

92 Selbstwirksamkeitsempfinden Produktivitätsverlust Produktivitätsgewinn 03 VERÄNDERUNGSKURVE 3. Abwehr Ärger 7. Integration Selbstvertrauen 100 % 1. Vorahnung Sorge 2. Schreck Unsicherheit 4. Rationale Akzeptanz Frustration 5. Emotionale Akzeptanz Trauer 6. Öffnung Zuversicht Planung Realisierung Zeit Entscheidung Veröffentlichung Einführung Quelle: Enzyklopädie der Psychologie Band 3 (Organisationspsychologie)

93 Spielend in ITSM einsteigen...

94 ITIL Foundation ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management

95 TOBIAS SCHWARZ Vorstellung Tobias Schwarz. Bechtle IT-Systemhaus GmbH Competence Center Projekt- und Servicemanagement Dozent für ITIL und Projektmanagement Beratung in Projektmanagement, IT-Service Management und Software Asset Management (SAM) Zertifizierungen ITIL Expert Project Manager Professional (PMP) nach PMI Coaching ITIL Foundation 95

96 VORSPANN Warum ITIL? Herausforderung für die IT. Geschäftsprozesse im Unternehmen basieren stark auf IT Rasante technologische Entwicklung Wandel der IT zum Dienstleister Leistungsfähige, zuverlässige, flexible und einfach nutzbare IT Empfinden des Kunden IT aus der Steckdose und per Katalog bestellbar ITIL Foundation 96

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98 WAS IST ITIL? Was ist ITIL? ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library international als Best Practice etabliert prozessorientierter Ansatz als Grundlage Rahmenwerk für die Gestaltung der IT Service Management Organisation Keine Norm, aber zugehöriger Standard ist die ISO Standardisiertes Wissen 5 Core-Bücher und complementary guidance (Themen und Branchen) ITIL Foundation 98

99 2 SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS ITIL Ein Erfolgsmodell Warum? Herstellerneutral: Jede IT-Organisation kann ITIL anwenden. ITIL basiert nicht auf einer bestimmten technischen Plattform oder einem bestimmten Branchentyp. ITIL ist nicht an proprietäre, kommerzielle Praxis oder Lösung gebunden. Keine Vorschriften: ITIL gibt Leitlinien, was im IT-Service geleistet werden soll. Wie es geleistet wird, ist für jede Organisation ableitbar. Best Practice: ITIL vereint die Erfahrungen vielen Service-Providern Aktivität, deren Einsatz in mehreren Organisationen zum gewünschten Erfolg geführt hat. Abgleich IT und Business: Verbesserung in der Zusammenarbeit Klare Schnittstellen ITIL Foundation 99

100 WAS IST ITIL? Historie Auftrag durch UK Government ITIL V Pflege, Entwicklung, Vertretung ITIL V Umfang ITIL V Cabinet Office / Axelos itsmf Publikationen Ausbildung / Zertifikate Veranstaltungen ITIL 2011 edition APM Group Examinierungsinstitute ITIL Foundation 100

101 ITIL Qualifizierungsschema 4 Level der Qualifizierung Intermediate Level Ausbildungslinie 1: Service Lifecycle Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Ausbildungslinie 1: Service Capabilities Operational Support and Analysis Planning, Protection and Optimization Release, Control and Validationh Service Offerings and Agreements

102 VORSPANN Prüfungsaufbau und -ablauf Multiple Choice Test Dauer: 1 Stunde 40 Fragen 26 müssen korrekt sein Genaues Lesen der Fragen Eine Antwort ist immer richtig ITIL Foundation 102

103 2 SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS Prozesse, Funktionen und Rollen Daten, Informationen und Wissen CIO Personen mit Rolle (Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortlichkeiten) Funktion Kunde Kunde Prozess Erwünschtes Ergebnis ITIL Foundation 103

104 3 DER SERVICE LIFECYCLE Die ITIL 2011 Struktur. Design Coordination Service Catalogue Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Management Availability Management Service Continuity Mgmt. Information Security Mgmt. Supplier Management Service Design Strategie Management for IT Services Financial Management Service Portfolio Mgmt. Demand Management Business Relationship Management Event Management Incident Management Request Fullfillment Problem Management Access Management The 7 Step Improvement Process Service Reporting Service Measurement Service Operation Service Strategy Service Transition Continual Service Improvement Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Service Validation & Testing Evaluation Knowledge Management ITIL Foundation 104

105 3 DER SERVICE LIFECYCLE Service Management im Kontext des Service Life Cycle. Kunde GP1 GP2 GP3 GP4 Service Strategie Wo möchte ich mit meinem Service hin? Service Design Wie setze ich meine Strategie in Konzepte um? IT Fabrik Service Transition Wie führe ich meine Konzepte in den operativen Betrieb über? Steigerung der Wertschöpfung Service Operation Wie garantiere ich einen möglichst störungsfreien Betrieb? Verstärkung des Business IT Alignments durch die wertschöpfungsorientierte Ausrichtung der IT an dem Business! Continual Service Improvement Wie bzw. wo kann ich die Service und Prozesse verbessern? ITIL Foundation 105

106 2 SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS Die Rollen als Process / Service - Owner / Manager. Der Process Owner (Ergebnisverantwortlicher) Verantwortlich für Zweckmäßigkeit des Prozesses Verantwortlich für z.b. Bereitstellen der notwendigen Rahmenparameter (z.b. Budget, Personal, etc.) Design, Change Management, kontinuierliche Prozessverbesserung 1 Person Der Process Manager (Durchführungsverantwortlicher) Verantwortlich für das Erreichen seiner Prozessziele operative Management des Prozesses Beispiele: Planung, Koordination, Monitoring, Berichtserstellung (an Prozess Owner) 1-n Personen Prozess-Performer (Mitwirkender) repräsentieren Mitarbeiter, die bestimmte Aktivitäten im Rahmen des Prozessablaufes übernehmen. Sie berichten dem Prozess-Manager Der Service Owner: Verantwortlich für die Bereitstellung eines bestimmten IT Service, unabhängig von dessen Ressourcen Er agiert als primärer Kundenkontakt für alle servicerelevanten Anfragen und Problemen ITIL Foundation 106

107 INHALT Inhalt des Seminars ITIL Foundation Einleitung Was ist ITIL? Warum ITIL? Grundkonzepte und definitionen Phasen des Service Lifecycle Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL Spiel PhITILosophie ITIL Foundation 107

108 04 ITSM4SME ANSATZ FACE-TO-FACE E-LEARNING FACE-TO-FACE MODUL A IT Kostenfaktor oder Strategischer Wettbewerbsvorteil CxO MODUL C Detaillierte ITSM Kurse Modellierungs- Umgebung COMMUNITY MODUL B ITSM Der Kochbuchansatz CIO & IT Mitarbeiter

109 04 TRAININGSPORTAL

110 04 MODELLIERUNGSUMGEBUNG (EAM)