E-Commerce Trends 2018: Wünsche und Ängste von Online-Shoppern

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1 E-Commerce Trends 2018: Wünsche und Ängste von Online-Shoppern

2 Vorwort Liebe Leserinnen und Leser, in diesem Jahr wird idealo volljährig wir blicken also auf 18 Jahre im E-Commerce zurück: Wir haben den Ursprung des Online-Shoppings miterlebt, Trends kommen und gehen gesehen und uns 18 Jahre immer wieder neu erfunden. Doch wichtiger als der Blick in die Vergangenheit ist der Blick in die Zukunft: Was hält die E-Commerce- Branche in diesem Jahr für uns bereit? Ist der Onlinehandel in seiner Digitalisierung weiter vorangeschritten als seine Kunden? Wir haben aus diesem Anlass bei den deutschen Konsumenten nachgehakt, wie die diesjährigen Trends im E-Shopping ankommen. Die größte Erkenntnis: Deutsche Online-Konsumenten möchten selbstbestimmt im World Wide Web unterwegs sein der E-Commerce sollte sich bestenfalls nicht einmischen. Die große Aufgabe der E-Commerce-Player wird in diesem Jahr sein, dem Kunden verständlich zu machen, wie der Online-Handel tickt welche Technologien eingesetzt werden oder wie ihre persönliche Daten genutzt, aber nicht ausgenutzt werden. Kurz gesagt: Online-Shopper müssen verstehen, wie das Business funktioniert und dürfen keine Angst davor haben. Weitere wertvolle Daten und interessante Ergebnisse der Studie haben wir Ihnen in diesem Whitepaper zur Verfügung gestellt. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre und viel Freude beim Lesen. Philipp Schrader Chief Commercial Officer idealo

3 Inhaltsübersicht 1. Studiensteckbrief & Zielsetzung Allgemeines Contextual Commerce Connected Commerce Content Commerce Personalisierung & Individualisierung Künstliche Intelligenz Voice Commerce Über idealo

4 1. Studiensteckbrief & Zielsetzung Steckbrief: Methode: Online-Befragung Feldphase: Januar 2018 Zielgruppe: Online-Shopper in Deutschland Fallzahl: 999 Fälle Feldinstitut: Research Now Zielsetzung: Das Ziel der Studie war das Ergründen des Online-Shopping-Verhaltens sowie der Wünsche bzw. Ängste der Konsumenten gegenüber des E-Commerce. Ausschlaggebend waren angekündigte Branchentrends für das Jahr 2018, welche Fragen aufkommen ließen wie: Haben Online-Shopper Angst davor, persönliche Daten preiszugeben und zu einem gläsernen Kunden zu werden? Wie stehen sie zu neuen technischen Errungenschaften wie Smart Home-Geräte mit integrierten digitalen Sprachassistenten oder Chatbots im Kundenservice? Und können oder wollen Konsumenten auf den stationären Handel verzichten und alles nur noch online einkaufen? Diese und weitere Fragen wurden 999 deutschen Online-Shoppern gestellt. 2

5 2. Allgemeines Der allgemeine Teil der Studie dient dazu, Vorlieben, Wünsche oder Abneigungen der Online- Shopper zu ergründen. Die Studienteilnehmer wurden zu ihren Internetgewohnheiten befragt: Wie häufig kaufen sie online ein, nutzen sie soziale Netzwerke und Medien oder kaufen sie bestimmte Produkte doch lieber stationär ein? Kommen neue Versand- oder Retoure-Möglichkeiten gut an und setzen die Deutschen lieber konservative Zahlungsmethoden? Wie häufig kaufen Sie online ein? Mind. 1x in der Woche 33 % Mind. 1x alle 2 Wochen 33 % Mind. 1x im Monat 24 % Mind. 1x im Quartal 8% Mind. 1x im halben Jahr 2% Gesamt n = 999 Basis: Alle Wie häufig vergleichen Sie Preise beim Online-Shopping? Immer 33% Häufig 48% Gelegentlich 16% Selten 3% Nie 0% Gesamt n = 999 Basis: Alle Bitte geben Sie zu jedem der folgenden Produkte an, ob Sie diese eher online oder eher im stationären Handel einkaufen. Eher online Eher stationär Kaufe ich nicht Bekleidung & Schuhe 59% 40% 1% Bücher & Unterhaltungsmedien 77% 17% 6% Computer & Elektronik 72% 26% 2% Kosmetik & Parfum 47% 48% 5% Lebensmittel 7% 91% 2% Möbel & Einrichtungsgegenstände 32% 65% 3% Produkte für Haus & Garten 44% 47% 9% Spielwaren 55% 17% 28% Sportartikel 56% 30% 14% Taschen & Gepäck 52% 38% 10% Tierbedarf 23% 38% 39% Uhren & Schmuck 41% 45% 14% Produkt für Baby und Kind 21% 24% 55% 3

6 Medikamente und Produkte für Gesundheit 41% 54% 5% Produkte für Auto und Motorrad 36% 40% 24% Gesamt n = 999 Basis: Alle Wie häufig nutzen Sie die folgenden sozialen Medien bzw. Netzwerke? Täglich / fast täglich Mehrmals die Woche Einmal die Woche Einmal im Monat seltener Gar nicht Facebook 51% 15% 7% 3% 4% 20% Instagram 21% 12% 7% 5% 8% 47% Twitter 13% 11% 8% 5% 11% 52% Pinterest 9% 13% 9% 5% 11% 53% WhatsApp 73% 10% 3% 2% 1% 11% Snapchat 10% 9% 7% 4% 9% 61% Gesamt n = 999 Basis: Alle Wie häufig nutzen Sie eine der folgenden Lieferoptionen? Häufig Gelegentlich Selten Nie Lieferung am selben Tag/ Same-Day-Delivery 9% 18% 22% 51% Lieferung in einem selbst gewählten 2- Stunden-Fenster Express-/ Premium-Versand am nächsten Tag 6% 17% 20% 57% 23% 26% 21% 30% Standardversand 80% 15% 4% 1% Gesamt n = 999 Basis: Alle Wie stehen Sie zu den folgenden alternativen Liefermöglichkeiten? Ich kann kaum erwarten, bis sich das durchsetzt. Ich bin mir unsicher, wie ich dazu stehe. Die Vorstellung bereitet mir Unbehagen. Lieferung per Drohne 22% 37% 41% Lieferung per Amazon Key in die Wohnung 12% 21% 67% Lieferung an eine extra aufgestellte Paketbox auf dem Grundstück Lieferung an bestimmte 24/7- Abholstationen Zustellung in den Kofferraum parkender Autos Abholung der Bestellung im Ladengeschäft (Click&Collect) 41% 41% 18% 48% 41% 11% 13% 30% 57% 46% 44% 10% Gesamt n = 999 Basis: Alle 4

7 Wie stehen Sie zu den folgenden alternativen Retouremöglichkeiten? Ich kann kaum erwarten, bis sich das durchsetzt. Ich bin mir unsicher, wie ich dazu stehe. Die Vorstellung bereitet mir Unbehagen. Abholung per Amazon Key aus der Wohnung 13% 23% 64% Abholung von einer extra aufgestellten Paketbox auf dem Grundstück 43% 36% 21% Abholung von bestimmten 24/7-Abholstationen 50% 37% 13% Abholung aus dem Kofferraum parkender Autos 14% 28% 58% Rückgabe der Bestellung im Markt 62% 31% 7% Abholung per Drohne 22% 34% 44% Gesamt n = 999 Basis: Alle Wie stehen Sie zu folgenden alternativen Zahlungsmethoden? Durch Halten des Smartphones an ein Bezahlterminal (Mobile Pay) Ich kann kaum erwarten, bis sich das durchsetzt. Ich bin mir unsicher, wie ich dazu stehe. Die Vorstellung bereitet mir Unbehagen. 34% 39% 27% Gesichtserkennung ohne LogIn 22% 39% 39% Fingerabdruck 35% 39% 26% Digitale Kryptowährungen (z.b. Bitcoins) 14% 41% 45% Gesamt n = 999 Basis: Alle Ergebnis: Der Online-Handel wächst weiterhin, denn die Deutschen shoppen sehr gern online auch wenn das Ladengeschäft bei einem Großteil dennoch sehr beliebt ist. Online wird vor allem gern Bekleidung und Schuhe, Bücher und Unterhaltungselektronik sowie Computer- und Elektronikprodukte geshoppt. Bei Versand- und Retoure-Möglichkeiten sind deutsche Online-Shopper eher konservativ und stehen neuen Lieferoptionen skeptisch gegenüber. Auch bei alternativen Zahlungsmethoden sind sie sich eher unsicher. 5

8 3. Contextual Commerce Kauf-Buttons werden immer häufiger außerhalb des eigentlichen Shops oder Marktplatzes in sozialen Netzwerken positioniert, so kann der User das gefundene oder vorgeschlagene Produkt sofort kaufen. Sind Kauf-Buttons ein ernstzunehmender Trend, den Konsumenten tatsächlich nutzen möchten? Immer häufiger findet man in sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder Pinterest die Möglichkeit, über einen integrierten Kauf-Button direkt zum Shop zu gelangen, um das dargestellte Produkt zu kaufen. Haben Sie schon einmal über diesen Kauf-Button ein Produkt bestellt? Ja, schon mehrfach 20% Ja, schon einmal 17% Nein 63% Gesamt n = 494 Basis: Alle, die das Thema Contextual Commerce angezeigt bekommen haben. Bitte denken Sie an das letzte Produkt, welches Sie über diesen Weg gekauft haben. Welche der folgenden Aussagen trifft auf Sie zu? Das Produkt wollte ich sowieso kaufen. 70% Ich hatte nicht geplant, das Produkt zu kaufen. 30% Gesamt n = 183 Basis: Alle, die mindestens schon einmal einen solchen Kauf-Button genutzt haben. Können Sie sich vorstellen, dass Sie online ein Produkt kaufen, dass Ihnen über einen solchen Button in sozialen Netzwerken präsentiert wird? Auf jeden Fall 6% Eher ja 30% Eher nein 40% Auf keinen Fall 24% Gesamt n = 311 Basis: Alle, die noch nicht einen solchen Kauf-Button genutzt haben. Aus welchen Gründen haben Sie bis jetzt einen solchen Button noch nicht genutzt bzw. würden ihn nicht nutzen? (Mehrfachnennung möglich) Ich habe solch eine Kauf-Button noch nie wahrgenommen. 35% Ich wusste nicht, was nach dem Klick auf eine solchen Button passiert. 12% Ich bestelle lieber direkt im Shop. 59% Sonstiges 7% Gesamt n = 311 Basis: Alle, die noch nicht einen solchen Kauf-Button genutzt haben. 6

9 Ergebnis: Die Mehrheit der deutschen Online-Shopper hat bisher noch nicht über einen Kauf-Button in sozialen Netzwerken eingekauft. Auch die Vorstellung, künftig auf diesem Weg online einzukaufen, stoßt auf wenig Zustimmung. Die Mehrheit der Internet-Shopper bestellt lieber direkt im Shop. 4. Connected Commerce Die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens müssen heutzutage miteinander harmonieren. Die Möglichkeit, selbst in den Laden zu gehen oder zu Hause am PC, unterwegs mit dem Smartphone zu bestellen, verknüpft die gesamte Lebenswelt der Verbraucher. Wie erleben Konsumenten die Lücke zwischen Erleben-Können des Produktes im stationären Handel und reinem Beschreiben des Produktes im Online-Handel und welche Vorlieben haben sie? Nachfolgend geht es um die Beratungsleistung von Online Shops und dem stationären Handel. Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen. Ich schaue mir ein Produkt zuerst im stationären Handel an, bevor ich es online kaufe. Ich bestelle Produkte online und hole sie mir dann im stationären Handel ab (Click&Collect). Im stationären Handel fühle ich mich besser beraten, als wenn ich mich online selbst über die Produkte informiere. Im Internet finde ich eher ein neutrale Beratung als im stationären Handel. Im Internet kann ich mich in Ruhe über ein Produkt informieren, ohne dass mich ständig ein Verkäufer anspricht. Trifft voll und ganz zu Trifft eher zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft überhaupt nicht zu 9% 27% 32% 21% 11% 9% 22% 25% 26% 18% 13% 26% 39% 15% 7% 18% 33% 38% 7% 4% 47% 35% 15% 2% 1% Gesamt n = 494 Basis: Alle, die das Thema Connected Commerce angezeigt bekommen haben. 7

10 Auf welchem Weg suchen Sie diese Informationen am ehesten? Häufig Gelegentlich Selten Nie Desktop PC 40% 25% 14% 21% Laptop/Notebook 48% 28% 10% 14% Smartphone 41% 33% 13% 13% Tablet 25% 31% 16% 28% Smartwatch 6% 10% 14% 70% Stationärer Handel 25% 52% 18% 5% Freunde / Bekannte 17% 53% 24% 6% Prospekte / Kataloge 15% 41% 32% 12% Gesamt n = 494 Basis: Alle, die das Thema Connected Commerce angezeigt bekommen haben. Wie wichtig ist es Ihnen allgemein, Produktinformationen und Beratung im stationären Handel zu bekommen? Wichtig 30% Eher wichtig 44% Weniger wichtig 23% Unwichtig 3% Gesamt n = 494 Basis: Alle, die das Thema Connected Commerce angezeigt bekommen haben. Auf welche Produkte trifft dies besonders zu? (Mehrfachnennungen möglich) Bekleidung & Schuhe 40% Bücher & Unterhaltungsmedien 20% Computer & Elektronik 56% Kosmetik & Parfum 32% Lebensmittel 25% Möbel & Einrichtungsgegenstände 44% Produkte für Haus & Garten 25% Spielwaren 14% Sportartikel 27% Taschen & Gepäck 18% Tierbedarf 14% Uhren & Schmuck 30% Produkt für Baby und Kind 14% Medikamente und Produkte für Gesundheit 46% Produkte für Auto und Motorrad 34% Gesamt n = 365 Basis: Alle, denen Produktinformationen mindestens eher wichtig sind. 8

11 Können Sie sich vorstellen, Produkte wie eine Waschmaschine, einen Kühlschrank oder eine Schrankwand über Ihr Smartphone zu bestellen? Auf jeden Fall 28% Eher Ja 33% Eher Nein 22% Auf keinen Fall 14% Ich habe kein Smartphone. 3% Gesamt n = 365 Basis: Alle, denen Produktinformationen mindestens eher wichtig sind. Warum können Sie sich nicht vorstellen eine Waschmaschine, einen Kühlschrank oder eine Schrankwand über Ihr Smartphone zu bestellen? (Mehrfachnennung möglich) Ich hätte Angst etwas auf dem kleinen Bildschirm zu übersehen. Ich hätte Angst auf der mobilen Seite nicht alle Informationen zu haben. Es wäre mir zu umständlich auf dem Smartphone zu bestellen. Ich habe Bedenken in der Öffentlichkeit einen Zahlungstransfer zu autorisieren. 45% 33% 48% 28% Sonstiges 5% Gesamt n = 132 Basis: Alle, die sich das eher nicht oder auf keinen Fall vorstellen können. Wie häufig suchen Sie online nach Preisen, wenn Sie sich im stationären Handel gerade ein Produkt ansehen bzw. angesehen haben? Häufig 31% Gelegentlich 46% Selten 17% Nie 6% Gesamt n = 494 Basis: Alle, die das Thema Connected Commerce angezeigt bekommen haben. Ergebnis: Das Internetshopping und das Ladengeschäft werden sich weiterhin ergänzen. Viele Online-Shopper lassen sich gern im stationären Shop beraten, andere wiederum genießen es, sich neutral und in Ruhe online zu informieren. Die Mehrheit lässt sich sogar im Vorfeld im Geschäft beraten, um dann online Preise zu vergleichen. Auch das mobile Shopping hat sich mittlerweile bei der Hälfte der Deutschen durchgesetzt. 9

12 5. Content Commerce Im Content Commerce werden Informationen, Unterhaltung und Shopping verbunden. Potenzielle Kunden sollen sich so gut informiert, inspiriert und unterhalten fühlen, dass sie gar nicht anders können, als das präsentierte Produkt zu kaufen, obwohl sie zuvor überhaupt keine konkrete Kaufentscheidung getroffen haben. Wie nehmen Konsumenten den Content Commerce wahr? Wie wichtig sind Ihnen ausführliche Produktinformationen beim Entscheidungsprozess? Wichtig 50% Eher wichtig 44% Weniger wichtig 5% Unwichtig 1% Gesamt n = 494 Basis: Alle, die das Thema Content Commerce angezeigt bekommen haben. Auf welchem Weg suchen Sie diese Informationen am ehesten? Desktop PC 29% Laptop/Notebook 30% Smartphone 22% Tablet 9% Smartwatch 1% Stationärer Handel 6% Freunde / Bekannte 3% Prospekte / Kataloge 0% Gesamt n = 467 Basis: Alle, denen Produktinformationen mindestens eher wichtig sind. Wie oft schauen Sie im Vorfeld einer Kaufentscheidung YouTube-Videos mit Personen, die Produkte erklären, testen oder beschreiben? Häufig 14% Gelegentlich 37% Selten 26% Nie 23% Gesamt n = 494 Basis: Alle, die das Thema Content Commerce angezeigt bekommen haben. 10

13 Welchen der folgenden Aussagen zu Personen in solchen Videos (im Folgenden YouTuber genannt ) stimmen Sie zu? Bitte denken Sie dabei an YouTuber, die Sie persönlich ansehen/ angesehen haben. (Mehrfachnennung möglich) YouTuber sind generell sympathisch und man schaut ihnen gerne zu. 15% YouTuber informieren mich auf neutralem Wege über das Produkt. 18% YouTuber vermitteln mir ein realistisches Bild des Produkts. 21% YouTuber wollen mir im Vergleich zum Verkäufer nichts verkaufen. 23% YouTuber wissen eher worauf es bei einem Produkt ankommt. 21% Die Meinung eines YouTubers ist so verlässlich wie die von Freunden/ Bekannten. 9% YouTuber geben ihre ehrliche Meinung über Produkte ab, auch wenn sie negativ ist. YouTuber sind generell nicht seriös und geben keine neutrale Einschätzung ab. 16% YouTuber werden von Firmen für ihre Meinung bezahlt. 32% YouTuber lassen sich bei der Auswahl von Produkten durch Firmen steuern. 34% YouTuber kennen sich zu wenig aus, um Produkte aussagekräftig erklären bzw. bewerten zu können. YouTuber gaukeln einem ihr sympathisches Auftreten nur vor. 15% YouTuber sind eine andere Form von Werbefiguren. 42% YouTuber sind unsympathisch oder nervig. 13% Stimme keiner der Aussagen zu. 23% Gesamt n = 494 Basis: Alle, die das Thema Content Commerce angezeigt bekommen haben. 22% 15% Ergebnis: Die Mehrheit der Online-Shopper setzt auf umfassende Produktinformationen beim Entscheidungsprozess. Diese werden häufig via Laptop, Desktop PC und Smartphone eingeholt. Häufig präsentieren YouTuber umfassende Produktinformationen in ihren Vlogs, dies nutzen nur die Hälfte der deutschen Online-Shopper. YouTuber gelten im Allgemeinen als Werbefiguren und wirken nicht neutral. 11

14 6. Personalisierung & Individualisierung Kundendaten bieten Online-Händlern eine Grundlage zur Erstellung individueller und persönlicher Angebote. Wie kommt die Methode der Auswertung und der damit einhergehenden Angebots-Individualisierung bei Online-Shoppern an? Nachfolgend geht es um Aussagen zur Datenspeicherung von Firmen. Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen. Ich lese mir die AGBs zumindest teilweise durch bevor ich sie akzeptiere. Wenn es etwas Attraktives zu gewinnen gibt, gebe ich meine persönlichen Daten an. Ich habe Angst davor, dass Firmen zu viel über mich und meine Vorlieben wissen ( gläserner Kunde ). Wenn ich einen attraktive Vorteil erhalte, gebe ich meine persönlichen Daten an. Die Speicherung von persönlichen Daten ist an einigen Stellen nützlich (z.b. die Hinterlegung von Bezahldaten zur schnelleren Bestellabwicklung). Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Weder noch Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu 19% 38% 23% 16% 4% 12% 28% 32% 18% 10% 26% 31% 30% 11% 2% 14% 38% 30% 12% 6% 21% 45% 23% 6% 5% Gesamt n = 509 Basis: Alle, die das Thema Individualisierung angezeigt bekommen haben. Häufig werden einem im Internet passende Produkte oder Zubehör zum letzten Kauf vorgeschlagen. Wie relevant sind solche individualisierten Anzeigen und Angebote für Sie? Sehr relevant 12% Relevant 36% Weniger relevant 38% Nicht relevant 14% Gesamt n = 509 Basis: Alle, die das Thema Individualisierung angezeigt bekommen haben. 12

15 Auf welche Produkte trifft dies besonders zu? (Mehrfachnennungen möglich) Bekleidung & Schuhe 42% Bücher & Unterhaltungsmedien 38% Computer & Elektronik 52% Kosmetik & Parfum 36% Lebensmittel 25% Möbel & Einrichtungsgegenstände 23% Produkte für Haus & Garten 24% Spielwaren 33% Sportartikel 30% Taschen & Gepäck 26% Tierbedarf 19% Uhren & Schmuck 26% Produkt für Baby und Kind 14% Medikamente und Produkte für Gesundheit 19% Produkte für Auto und Motorrad 20% Gesamt n = 244 Basis: Alle, denen individualisierte Anzeigen mindestens relevant sind. Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen zu individualisierten Angeboten. Trifft voll und ganz zu Trifft eher zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft überhaupt nicht zu Ich erhalte gerne individualisierte Angebote, die genau meinen Bedürfnissen entsprechen. Ich fühle mich durch individualisierte Angebote im Allgemeinen genervt. Ich finde es nicht gut, dass meine Daten, die ich online hinterlasse, für die Bereitstellung individualisierter Angebote ausgewertet und genutzt werden. Ich finde es gut, wenn ich auf allen Endgeräten die passenden Angebote erhalte. 12% 26% 32% 19% 11% 22% 31% 32% 11% 4% 26% 26% 32% 11% 5% 13% 22% 32% 19% 14% Gesamt n = 509 Basis: Alle, die das Thema Individualisierung angezeigt bekommen haben. Ergebnis: Deutsche Online-Shopper haben Angst davor, zu einem gläsernen Kunden zu werden und finden es nicht gut, dass ihre persönlichen Daten und ihr Shoppingverhalten analysiert und ausgewertet werden. Generell empfindet die Mehrheit der deutschen Online- Konsumenten ihre individuellen Angebote als weniger bzw. nicht relevant. Allerdings haben 13

16 Online-Shopper mit der Weitergabe ihrer Daten kein Problem sobald sie attraktive Vorteile wie zum Beispiel Rabatte erhalten. 7. Künstliche Intelligenz Immer häufiger übernehmen automatisierte Kundenservice-Assistenten, sogenannte Chatbots, die Kommunikation mit den Kunden. Unter anderem beantworten diese Chatbots Kundenanfragen oder stehen Kunden beratend zur Seite. Geben sich Online-Shopper künftig mit einem digitalen Kundenservice zufrieden? Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen zu Chatbots. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Weder noch Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Ich finde den Einsatz von Chatbots sinnvoll, denn somit habe ich als Kunde/Nutzer immer sofort einen Ansprechpartner, den ich etwas fragen kann. Bei Service- oder Produktfragen ist mir egal, ob ich mit einem Chatbot oder einem Menschen kommuniziere. In Zukunft werden nur noch Chatbots für die Kundenkommunikation eingesetzt. Ein Persönlicher Kontakt mit einem Menschen ist mir sehr wichtig in der Kommunikation mit einem Kundenservice. Chatbots sind als Ansprechpartner fachlich genauso kompetent wie Menschen. 9% 21% 33% 25% 12% 6% 20% 31% 25% 18% 8% 27% 32% 19% 14% 29% 36% 27% 6% 2% 6% 17% 30% 30% 17% Ich lehne Chatbots generell ab. 16% 23% 43% 14% 4% Gesamt n = 180 Basis: Alle, die das Thema Künstliche Intelligenz angezeigt bekommen haben. Wann finden Sie den Einsatz von Chatbots sinnvoll und wann nicht? Sinnvoll Nicht sinnvoll Bei Fragen zum Produkt/ Produktberatung 49% 51% Zur Stilberatung 29% 71% Zur Unterstützung bei Bestellprozessen 70% 30% Beim Entgegennehmen und Bearbeiten von Beschwerden 36% 64% Gesamt n = 180 Basis: Alle, die das Thema Künstliche Intelligenz angezeigt bekommen haben. 14

17 Hatten Sie schon einmal wissentlich Kontakt mit einem Chatbot? Ja 28% Nein 50% Weiß ich nicht 20% Ich weiß nicht, was ein Chatbot ist. 2% Gesamt n = 180 Basis: Alle, die das Thema Künstliche Intelligenz angezeigt bekommen haben. Wie zufrieden waren Sie mit diesem Kontakt? Zufrieden 24% Etwas zufrieden 29% Weniger zufrieden 23% Unzufrieden 24% Gesamt n = 51 Basis: Alle, die wissentlich schon einmal Kontakt zu einem Chatbot hatten. Ergebnis: Die Mehrheit der Deutschen ist eine persönliche Kommunikation mit einem Menschen wichtig, im Allgemeinen sind sie sich unsicher, wie sie zum Einsatz von Chatbots stehen. Ein gutes Drittel der deutschen Online-Shopper lehnen Chatbots sogar gänzlich ab. Die digitalen Assistenten werden jedoch hauptsächlich toleriert, wenn es um Unterstützung bei Bestellprozessen geht. 8. Voice Commerce Durch Smart Home-Geräte mit integriertem Sprachassistenten wie Google Home oder Amazon Echo wird u.a. bildschirmunabhängiges Steuern von Geräten, Abrufen von Informationen oder Einkaufen per Sprachsteuerung ermöglicht. Setzt sich der Voice Commerce bei den Deutschen durch? Besitzen Sie ein Smart Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten oder planen Sie den Kauf eines solchen Geräts? Ich besitze schon Smart Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten. Ich plane den Kauf eines Smart Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten. Ich habe kein Smart Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten und plane auch keinen Kauf. 21% 26% 53% Gesamt n = 509 Basis: Alle, die das Thema Voice Commerce angezeigt bekommen haben. 15

18 Wofür haben Sie Ihr Smart Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten schon einmal genutzt oder können Sie sich vorstellen, ihn zu nutzen? Habe ich schon genutzt Kann ich mir vorstellen zu nutzen Musik hören 34% 66% Produkte bestellen 22% 78% Essen/ Taxi bestellen 17% 83% Informationen abgerufen 33% 67% Telefonieren/ Nachrichten schreiben 29% 71% Verbundene Geräte steuern / Smarthome-Anwendungen 30% 70% Gesamt n = 237 Basis: Alle, die einen integrierten Sprachassistenten besitzen. Was spricht aus Ihrer Sicht dagegen, sich ein Smart Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten anzuschaffen? (Mehrfachnennung möglich) Brauche ich nicht 68% Ist mir zu teuer 29% Kenne Funktionen nicht 6% Habe Angst vor versehentlichen Bestellungen 17% Möchte nicht, dass immer Jemand mithört 48% Habe Angst, dass private Daten dadurch an Firmen weitergegeben werden 34% Gesamt n = 272 Basis: Alle, die nicht planen, einen integrierten Sprachassistenten zu kaufen. Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Smart Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten? Zufrieden 61% Etwas zufrieden 31% Weniger zufrieden 7% Unzufrieden 1% Gesamt n = 106 Basis: Alle, die einen integrierten Sprachassistenten besitzen. Hat sich ihr Alltagsleben durch die Anschaffung eines Smart Home-Geräts mit integriertem Sprachassistenten spürbar verbessert? Auf jeden Fall 33% Eher Ja 42% Alles gleich geblieben 16% Eher Nein 5% Auf keinen Fall 4% Gesamt n = 106 Basis: Alle, die einen integrierten Sprachassistenten besitzen. 16

19 Womit sind sie bei Ihrem Smart Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten nicht zufrieden? (Mehrfachnennung möglich) Versteht mich nicht/ muss mich oft wiederholen 50% Setzt versehentlich Bestellungen ab 0% Schaltet sich ein / Meldet sich, wenn er nicht soll 75% Gesamt n = 8 Basis: Alle, die einen integrierten Sprachassistenten besitzen und weniger zufrieden oder unzufrieden sind. Ergebnis: Die Meinung der Deutschen zu digitalen Sprachassistenten für Zuhause ist zwiegespalten: Weniger als ein Drittel besitzt einen digitalen Assistenten. Die Mehrheit der Online-Shopper, die keinen Sprachassistenten habt, hat Angst durch ein solches Gerät abgehört zu werden oder sieht keinen Bedarf. Allerdings sind diejenigen, die einen smarten Assistenten besitzen, der Meinung, dass sich ihr Alltagsleben signifikant verbessert hat. 9. Über idealo idealo ist Deutschlands großer Preisvergleich und eine Shoppingplattform mit monatlich rund 15 Millionen Nutzern und damit Preisexperte im Onlinehandel. Auf können Verbraucher über 330 Millionen Angebote von mehr als Händlern vergleichen. idealo wurde im Jahr 2000 gegründet und ist seitdem konstant gewachsen. Heute ist idealo in insgesamt sechs Ländern (Deutschland, Österreich, Großbritannien, Frankreich, Italien und Spanien) als Preisvergleich vertreten. Über 700 Mitarbeiter aus knapp 40 Nationen arbeiten am Standort Berlin-Kreuzberg. Pressekontakt: Ansprechpartnerin: Elina Vorobjeva Abteilung: Externe Kommunikation & PR Telefon: presse@idealo.de 17