E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 01 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie /5 Pos..1 E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 1 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-4 Punkte = Note, Punkte = Note 5-14 Punkte = Note 1,5 0-4 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 014 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Teil 1 Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe 1 / Veränderungen im Detailhandel Der Detailhandel passt sich ständig dem veränderten gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Umfeld an. Beurteilen Sie die nachfolgenden Aussagen, ob diese richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Wegen des starken Konkurrenzdrucks geht der Verdrängungsmarkt unverändert weiter. X b) Die Verkaufsfläche des schweizerischen Detailhandels ist in den letzten Jahren stagniert. X c) Die Verkaufsfläche nahm in den letzten Jahren bei den Grossverteilern zu, während sie beim Fachhandel rückläufig war. X d) Flächenmässig haben sich die Verkaufsflächen von der Agglomeration in die City verschoben. X e) Lebensmittelläden bieten vermehrt Convenience Food an. X f) Die Konsumenten haben eine grössere Kaufkraft und können sich in der Regel mehr leisten als früher. X 6 Aufgabe / Beschäftigte im Detailhandel Der Frauenanteil bei den Beschäftigten im Detailhandel ist sehr hoch. Formulieren Sie ein weiteres Merkmal des Detailhandels in der Schweiz, das für die Angestellten allgemein zutrifft. viele Angestellte arbeiten Teilzeit, tiefe Löhne, unregelmässige Arbeitszeiten 1 Aufgabe / Aufgaben des Handels Nebst dem Warenabsatz sorgt der Handel auch für die Markterschliessung. Nennen Sie zwei Aufgaben, die zur Markterschliessung gehören. Neue Produkte verkäuflich machen Neue Kunden gewinnen Verbraucherwünsche feststellen und erfüllen Übertrag 9 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite

3 Übertrag 9 Aufgabe 4 / funktioneller und institutioneller Handel Es wird zwischen funktionellem und institutionellem Handel unterschieden. Beurteilen Sie die folgenden Aussagen, indem Sie richtig oder falsch ankreuzen. richtig falsch a) Bei einer Bäckerei spricht man von funktionellem Handel. X b) Ein Unternehmen, welches Produkte herstellt und diese an den Grossisten verkauft, gehört zum institutionellen Handel X c) Reine Handelsbetriebe gehören zum institutionellen Handel. X d) Wenn ein Konsument Äpfel und Kartoffeln beim Landwirt einkauft, spricht man von institutionellem Handel X Korrekturhinweis: 4 richtig = Pt., und richtig = 1 Pt., 1 und 0 richtig = 0 Pt. Aufgabe 5 / Handelsfunktionen Der Handel erfüllt verschiedene Funktionen. Wie heissen die Handelsfunktionen für folgende betriebliche Massnahmen eines Bike- & Snowboardshops? Massnahme Der Inhaber lässt sich neue Felgen per Kurier vom Zollfreilager bringen. Die Lernende reinigt das Regal, wo die Velohelme ausgestellt werden. Ende Februar kommen 0 Snowboards in den Ausverkauf. Die Kreditkarte wird als Zahlungsmittel akzeptiert Handelsfunktion Transportfunktion Qualitätsfunktion (Manipulation) Risikofunktion Kreditfunktion 4 Aufgabe 6 / Kommunikation Kommunikation ist der Austausch von Botschaften zwischen einem Sender und einem Empfänger. Das Nachrichtenquadrat, bzw. das Vier-Ohrenmodell von Friedemann Schulz von Thun unterscheidet vier Ebenen. Nennen Sie die vier Ebenen dieses Kommunikationsmodells. Sachebene, Appellebene, Selbstoffenbarungsebene Beziehungsebene Korrekturhinweis: 4 richtig = Pt., und richtig = 1 Pt. weniger = 0 Pt. Übertrag 17 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite

4 Übertrag 17 Aufgabe 7 / Verbale Kommunikation Weshalb ist es wichtig die Wortwahl dem Kunden anzupassen? Nennen Sie zwei Gründe. um kundenorientiert zu beraten um ihn nicht zu überfordern (z.b. mit Fachbegriffen) Aufgabe 8 / Nonverbale Kommunikation Sie müssen den Kunden freundlich begegnen. Nennen Sie drei nonverbale Ausdrucksweisen, wie sich Freundlichkeit äussert. Lächeln Blickkontakt auf den Kunden zugehen dem Kunden zugewandte Körperhaltung Aufgabe 9 / Teamwork Nennen Sie jeweils einen anderen Begriff: Teamwork = Zusammenarbeit Hierarchie = Rangordnung Prestige = Ansehen, Geltung Aufgabe 10 / Erwartungen der Konsumenten an einen Detailhandelsbetrieb Konsumenten erwarten von einem Detailhandelsbetrieb ein bedarfsorientiertes Sortiment. Zählen Sie drei weitere Erwartungen auf, welche die Konsumenten an einen Detailhandelsbetrieb haben: qualifizierte Beratung effiziente Abläufe verlässliche Informationen schöne und übersichtliche Warenpräsentation angebotsorientierte Kundendienste Übertrag 8 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 4

5 Übertrag 8 Aufgabe 11 / Preisbildung a) Ergänzen Sie die Regel zur Preisbildung mit den beiden richtigen Begriffen: Eine.. Nachfrage und ein..angebot haben sinkende Preise zur Folge. kleine/sinkende grosses/steigendes b) Angebot und Nachfrage bestimmen also den Preis. Wie heisst dieser Preis? Marktpreis/Gleichgewichtspreis 1 Aufgabe 1 / Preisarten Wie nennt man einen Preis knapp unter einem runden Frankenbetrag, wie zum Beispiel Fr ? psychologischer Preis 1 Aufgabe 1 / Mischkalkulation a) Erklären Sie, was man unter einer Mischkalkulation versteht. Man rechnet mit unterschiedlichen Margen bei den verschiedenen Produkten oder Warengruppen. 1 b) Was ist der Zweck einer Mischkalkulation? Man kann mit einer hohen Marge bei gefragten Produkten Verluste bei Ladenhütern ausgleichen. 1 Aufgabe 14 / Kalkulierter Verkaufspreis Wie berechnen Sie den Verkaufspreis? Kreuzen Sie die richtige Antwort an: aus Einstandspreis plus Gemeinkosten aus Einstandspreis plus Bezugskosten plus Bruttogewinn aus Nettoankaufspreis plus Bezugskosten plus Bruttogewinn aus Gemeinkosten plus Reingewinn 1 Übertrag 5 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 5

6 Übertrag 5 Aufgabe 15 / Kalkulierter Verkaufspreis Kreuzen Sie die zwei richtigen Antworten an: Den Bruttogewinn berechnet man aus Personalkosten plus Reingewinn Bezugskosten plus Reingewinn Gemeinkosten plus Reingewinn Verkaufspreis minus Einstandspreis Aufgabe 16 / Kalkulierter Verkaufspreis Welche Antwort ergibt den Rechnungsbetrag? Kreuzen Sie die richtige Antwort an: Selbstkostenpreis minus Gemeinkosten Bruttoankaufspreis minus Rabatt Verkaufspreis minus Reingewinn Bruttogewinn minus Gemeinkosten 1 Aufgabe 17 / Kundenbindung a) Ein Mittel, Kunden an ein Geschäft zu binden, ist der Lock-In-Effekt. Lock-In heisst einsperren, einschliessen. Der Kunde wird dabei über ein Produkt oder eine Dienstleistung an ein Geschäft gebunden. Erklären Sie den Lock-In-Effekt anhand eines konkreten Beispiels. Günstige Kaffeemaschine, zu der es teure, ganz bestimmte Kapseln braucht. Ein Handy mit Abo hat SIM-Lock; d.h. es funktioniert nur über den betreffenden Anbieter. Garantieverlängerung bei Fernsehgerät. b) Mit welchen weiteren Massnahmen kann ein Detailhandelsbetrieb seine Kunden binden? Nennen Sie drei unterschiedliche Massnahmen. Pässe, Zugaben, Günstigpreislinie, regelmässige Wochenhits, Monatsprodukt, Kundenkarten, Glücksspiele, Bonusprogramme, persönliche Werbebriefe, etc. Übertrag 4 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 6

7 Übertrag 4 Aufgabe 18 / Zahlungsmittel Bargeld wird immer stärker durch andere Zahlungsmittel ersetzt. Trotzdem hat Bargeld immer noch Vorteile. Nennen Sie drei Vorteile, die ein Geschäft dank Bargeld hat: Sofort verfügbar (Erhöhung der Liquidität) Keinen Zinsverlust Sofort Zinsertrag Keine Umtriebe mit Rechnungen/Mahnungen Keine Kommissionen/Gebühren Aufgabe 19 / Buchgeld Erklären Sie, was man unter Buchgeld versteht: Geld wird von einem Konto zum anderen transferiert (überschrieben). Geld ist nicht physisch vorhanden, sondern nur auf einem Konto gebucht. 1 Aufgabe 0 / Marketing und Marketinginstrumente Was versteht man unter Corporate Identity? Kreuzen Sie die richtige Antwort an: Für gleiche Arbeit werden gleiche Löhne bezahlt. Bandenwerbung bei einem Eishockeyspiel. Das ist an die Kaufkraft des Kunden angepasste Werbung. Das ist das einheitliche Erscheinungsbild eines Unternehmens. Die Anpassung des Sortiments an die Nachfrage. 1 Aufgabe 1 / Öffentlichkeitsarbeit Kreuzen Sie die richtige Antwort an: Öffentlichkeitsarbeit dient dazu,... Werbesendungen am Fernseher wirkungsvoll zu gestalten. dem Konsumenten Verkaufsförderungsmassnahmen näher zu bringen. Produkte wirkungsvoll zu präsentieren. Dienstleistungen des Unternehmens vorzustellen. Verständnis für ein Unternehmen aufzubauen. 1 Übertrag 49 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 7

8 Übertrag 49 Aufgabe / Werbung Mit Werbung will ein Detailhandelsbetrieb seinen Umsatz erhöhen und Bedürfnisse bei den Konsumenten wecken. Nennen Sie zwei weitere Ziele der Werbung: neue Kunden gewinnen Stammkunden halten Kunden informieren / Geschäft bekannt machen / Image des Geschäfts festigen Aufgabe / Kommunikationsinstrumente Werbung, Verkaufsförderung und Public Relations sind verschiedene Kommunikationsinstrumente. Unter A) bis H) sind verschiedene Aktivitäten in diesem Bereich aufgeführt. Schreiben Sie die entsprechenden Ordnungsbuchstaben (A, B, C, D, ) zum entsprechenden Kommunikationsinstrument. Es müssen alle acht Aussagen zugeordnet werden. A) Werbedurchsage im Geschäft B) Inserat in der Quartierzeitung C) Geschäftsführer tritt dem Fussballclub bei D) Geschäft sammelt alte Kleider E) Schön gestaltetes Schaufenster F) Kunstmalerin spendet zur Eröffnung ein Bild G) Der Verband der Stadt-Bäckereien lädt zum Gratis-Zmorge ein H) Plakate auf allen Plätzen der Stadt Public Relations Werbung C D F G B H Verkaufsförderung A E Korrekturhinweis: 8/7 richtig = 4 P, 6/5 richtig = P, 4/ richtig = Pt, /1 richtig = 1 P, 0 richtig = 0 P 4 Übertrag 55 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 8

9 Übertrag 55 Aufgabe 4 / Fallbeispiel: Lagerhaltung und Inventur Im Modehaus Extreme-Fashion wird vier Mal pro Jahr Inventur durchgeführt. Erstmals helfen zwei Praktikantinnen mit. Heidi und Firinaz sind in der Gruppe von Frau Breitenmoser eingeteilt. Beide Praktikantinnen zeigen sich sehr interessiert und durchlöchern Frau Breitenmoser mit Fragen, welche diese möglichst korrekt und ausführlich beantwortet. Im Anschluss an die Inventur haben Heidi und Firinaz einen Abschlusstest. Frau Breitenmoser hat die folgenden Aufgaben dazu vorbereitet. Wie gut wissen Sie Bescheid? Beantworten Sie die folgenden Fragen. Aufgabe I, Inventar Was ist mit dem Begriff Inventar gemeint? Kreuzen Sie die richtige Antwort an: die Auflistung aller Waren zu Bruttoverkaufspreisen Resultat der Bestandesaufnahme das Zählen, Messen und Wägen sämtlicher Waren an einem Stichtag die Auflistung aller Waren zu Nettoverkaufspreisen 1 Aufgabe II, Lagerbestand aus der Buchhaltung Das Inventar wird mit den Zahlen aus der Buchhaltung verglichen. Nennen Sie den richtigen Begriff für den Bestand aus der Buchhaltung. Soll-Bestand 1 Aufgabe III, Inventardifferenzen Das Inventar wird mit den Zahlen aus der Buchhaltung verglichen. Fast immer ergibt sich dabei eine Inventar Differenz. Mit welchen Massnahmen können Inventardifferenzen reduziert werden? Kreuzen Sie die beiden richtigen Massnahmen an: Abschreibungen korrekt und konsequent verbuchen. Höhere Beträge abschreiben als effektiv berechnet wurde. Regelmässige Diebstahlkontrollen bei Kunden und Mitarbeitern. Preisermässigungen genau durchführen und verbuchen. Übertrag 59 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 9

10 Übertrag 59 Fortsetzung von Aufgabe 4 (Fallbeispiel) Aufgabe IV, Lagerumschlag Ein Detailhandelsbetrieb hat einen durchschnittlichen Lagerbestand von Fr. 00' und einen Jahresumsatz von Fr. 1'00' Berechnen Sie den Lagerumschlag. Notieren Sie auch den Lösungsweg / = 4x Korrekturhinweis: ohne Lösungsweg 0 Punkte Aufgabe V, Folgen einer zu hohen/zu tiefen Umschlagszahl In einem Geschäft weiss man, was die Folgen einer zu hohen oder einer zu tiefen Lagerumschlagszahl sind. Kreuzen Sie an, ob die Lagerumschlagszahl in den folgenden Fällen zu hoch oder zu tief ist. zu hoch zu tief a) Gefahr von Fehlverkäufen X b) mehr gebundenes Kapital X c) viele kleine Bestellungen X Aufgabe VI, Gebundenes Kapital Was versteht man im Detailhandel unter gebundenes Kapital? Geld das in den Waren steckt, bis diese verkauft sind. 1 Aufgabe VII, Absatz und Umsatz Erklären Sie den Unterschied zwischen Absatz und Umsatz: Umsatz = Verkäufe in Franken, Absatz = Verkäufe in Stück Aufgabe VIII, Sortiment zusammenstellen Nennen Sie drei Überlegungen, welche beim Zusammenstellen des Sortiments gemacht werden müssen. Welches Image man hat, wie viel Kapital vorhanden ist, welche Betriebs- Verkaufsform man wählt, wie gross der Umsatz ist, welche Waren neu ins Sortiment aufgenommen werden sollen Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 10 Übertrag 70

11 Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 0 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 5 / Kaufmotiv Formulieren Sie zu den folgenden Kaufmotiven eine passende Kundenfrage, von welcher Sie auf das entsprechende Motiv schliessen können. Kaufmotiv Sparsamkeit Gesundheit Nachahmungstrieb Umweltschutz Bequemlichkeit Verantwortungsgefühl Frage des Kunden Haben Sie nicht etwas Günstigeres? Ist dieser Orangensaft denn reich an Vitamin C? Führen Sie auch Roger Federer Turnschuhe? Wachsen diese Tomaten wirklich in der Schweiz? Haben Sie eine bedienungsfreundliche Kamera? Ist dieses Spielzeug nicht gefährlich für einen Fünfjährigen? 5 Aufgabe 6 / Frageformen Die Frageformen werden je nach Situation eingesetzt. Für welche Phase des Verkaufes eignen sich die folgenden Frageformen besonders? Jede Frageform darf nur einmal eingesetzt werden. Phase im Verkaufsgespräch Frageform Kontaktphase: A A B Offene Frage Geschlossene Frage Angebotsphase: D, E C D Alternativfrage Bestätigungsfrage Abschlussphase: B, C E Klärungsfrage Korrekturhinweis: 5 richtig=p; 4/ richtig=p; richtig= 1P; 1/0 richtig= 0P Übertrag 78 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 11

12 Übertrag 78 Aufgabe 7 / Fragetechnik Formulieren Sie je eine Frage aus Ihrem Berufsalltag zu den folgenden Frageformen: Frageform Alternativfrage Frage aus dem Verkaufsalltag Hätten Sie lieber einen roten oder einen blauen Pullover? Verdeckte Frage Damit wir Ihre Skibindung einstellen können, benötigen wir Ihr Gewicht. Suggestivfrage Denken Sie nicht auch, dass diese Krawatte sehr gut zu Ihnen passt? Geschlossene Frage Brauchen Sie auch Batterien? 4 Aufgabe 8 / Argumente am Beispiel eines Feierabend-Brotes a) Ordnen Sie jeder Aussage die passende Argumentationsgruppe zu. Notieren Sie vor die Aussagen jeweils die richtige Nummer (1-5). 1 Werbeargument Kaufmännisches Argument Technisches Argument 4 Qualitätsargument 5 Gebrauchsargument Argumentationsgruppe 5 oder Aussagen / Argumente zum Feierabendbrot Das Brot ist aus Weizen- und Sojamehl. Das Brot passt prima zum Fondue oder Käseteller. Das Brot ist im Holzofen gebacken. Das Brot ist fein und knusprig. Das Brot kostet heute nur Fr..50 statt Fr Das Brot bleibt mindestens drei Tage frisch. Das Brot enthält die Vitamine B und E. Korrekturhinweis: 7 richtig=4 P, 6/5 richtig= P, 4/ richtig= P, /1 richtig= 1 P, 0 richtig= 0 P) 4 Übertrag 86 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 1

13 Übertrag 86 Fortsetzung von Aufgabe 8 b) Formulieren Sie zwei der oben erwähnten Argumente in die Sie-Sprache um. Der Kundennutzen muss dabei klar ersichtlich sein. Weil das Feierabendbrot mindestens drei Tage lange frisch bleibt, können Sie auch morgen Früh noch knuspriges Brot geniessen. Sie sparen 80 Rappen, weil das Brot heute für Sie in Aktion zu kaufen ist. Sie finden eine angenehme Holznote im Geschmack des Brotes, weil es im Holzofen gebacken wurde. Korrekturhinweis: je 1 Pt. für Sie-Sprache und nutzenbezogene Argumentation Aufgabe 9 / Besondere Kunden Gute Detailhandelsfachleute behandeln alle Kundinnen und Kunden gleich: engagiert, fachgerecht, ehrlich und freundlich. Das gilt auch für behinderte Kundinnen und Kunden. Dank der kundenbezogenen Einstellung, erfassen Sie schnell, welche Hilfeleistungen die Behinderung des Kunden erfordert. Welche zusätzlichen Hilfeleistungen sind bei den folgenden Kundinnen und Kunden angebracht? Notieren Sie je zwei solche zusätzlichen Leistungen. Kunde Blinde Gehörlose Kunden im Rollstuhl Zusätzliche/erforderliche Leistungen (besonderes Verhalten) Produkte in die Hand geben Artikel anschaulich beschreiben Mitteilen, was Sie machen und wohin Sie gehen Zwingender Blickkontakt beim Sprechen (Kunde muss von den Lippen ablesen) In Schriftsprache sprechen Deutlich artikulieren Auf den Blickwinkel achten (einen Schritt zurücktreten) Unterstützung bei der Erreichbarkeit der Produkte Ev beim Gang durch das Geschäft helfen (Stufen, Gestelle, etc.) Übertrag 94 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 1

14 Übertrag 94 Aufgabe 0 / Reklamationen a) Artikelbezogene Reklamationen lassen sich in versteckte- und offene Mängel einteilen. Ordnen Sie die Buchstaben A bis D den richtigen Mängelarten zu. Offene Mängel: _BD Versteckte Mängel: AC A) Rügefrist: 1 Jahr (ab : Jahre) B) sind sofort sichtbar C) sind erst nach Gebrauch sichtbar D) Rügefrist: sofort (5 bis 8 Tage) (Korrekturhinweis: 4 richtig=p; und richtig= 1P; 0 und 1 richtig=0p) b) Welche drei Möglichkeiten gibt es laut OR, um warenbezogene Reklamationen zu erledigen? Nennen Sie die geläufigen Begriffe; Erklärungen sind nicht nötig. A) Ersatz B) Minderung C) Wandelung Aufgabe 1 / Kaufsituationen Kreuzen Sie die richtige Aussage an: Fixgeschäft bedeutet: X Der Artikel muss an einem fixen Datum geliefert werden. Der Artikel wird an einem fixen Datum bestellt. Der Artikel wird zu einem fixen Preis verkauft. Der Artikel muss zu einem fixen Datum bezahlt werden 1 Total 100 Position.1, DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 01 Seite 14