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1 Falk Hecker, Joachim Hürth, Hans-Gerhard Seeba (Hrsg.) Aftersales in der Automobilwirtschaft Konzepte für Ihren Erfolg ÜP BUCH AUTOHAUS BUCH

2 VII Inhaltsverzeichnis 1 Der Servicemarkt in der Automobilwirtschaft (Wartung:- und Reparaturgeschäft) Einflussfaktoren und ihre Auswirkungen Wirtschaftliches Umfeld Automobiles Umfeld Technologisches Umfeld Rechtliches Umfeld Endverbraucherverhalten Die Entwicklung des Auftrags- und Marktvolumens im automobilen Servicemarkt Entwicklung des Wartungs- und Reparaturauftragsvolumens Entwicklung des Marktvolumens und der Marktanteile der Distributionswege auf der Wertebene Die Anbieter im automobilen Servicemarkt und deren Entwicklung Die Anbieter/Marktplayer im Überblick Die Serviceanbieter des gebundenen Marktes Die Serviceanbieter des freien Marktes Einschätzung der Entwicklung des automobilen Servicemarktes aus Expertensicht Fazit 35 2 Wettbewerbsrechtliche Rahmenbedingungen für vernetzte Fahrzeugsysteme im Automotive Aftermarket Einleitung Die Bedeutung der Datenhoheit im Rahmen der digitalen Transformation des Automotive Aftermarkets Exkurs: Wem gehören eigentlich die Daten? Rohdaten über die On-Board Diagnostic (OBD) DieTelematikkonzepte für vernetzte Fahrzeugsysteme Regelungslücke in der Kfz-GVO und wettbewerbspolitische Konsequenzen Das «Extended Vehicle»-Konzept der Fahrzeughersteller Faktischer Kontrahierungszwang Die interoperable Telematik-Plattform zur Aufrechterhaltung eines freien Wettbewerbs im Automotive Aftermarket CARUSO und CARMUNICATION als ausgewählte Konzeptionen für offene Telematik- Plattformprojekte im Aftermarket Ausblick 51 3 Werkstattwahl: Was will der Kunde? Einleitung Digitalisierung: das Potenzial der Zukunft Kunden denken digitaler als ihre Werkstätten Chancen der digitalen Kontaktaufnahme : 56

3 VIII Weitere Chancen der Digitalisierung 3.3 Qualität vs. Preis: Was zählt wirklich? Kriterien bei der Auswahl der Werkstatt ^ Qualität schlägt Preis Fazit und Handlungsempfehlungen 4 Einfluss neuer Fahrzeugschlüsseltechnologien auf das Aftersales von morgen Einführung Neue Fahrzeugschlüsseltechnologien Zukunftstrends zur Beherrschung der Komplexität der Fahrzeugelektronik Hochvolttechnologien in zukünftigen Fahrzeugen Hochautomatisiertes und vollautomatisiertes Fahren Veränderungen im Aftersales durch neue Fahrzeugschlüsseltechnologien Prozesse und Beteiligte im Aftersales Auswirkungen in den Werkstätten Auswirkungen auf die periodische Hauptuntersuchung 89 5 Strategische Branchenanalyse zum europäischen Aftersales-Markt: Marktsättigung und disruptive Kräfte erfordern neue Marketingkonzepte Einleitung Marktüberblick und Wettbewerbskräfte Europäischer Aftersales-Markt Aftersales-Geschäft zwischen Disruption und Transformation Five-Forces-Modell der Wettbewerbskräfte nach Porter Five-Forces-Analyse für den europäischen Aftersales-Markt Rivalität zwischen den Anbietern im Servicemarkt Verhandlungsstärke der Ersatzteillieferanten Verhandlungsstärke der Werkstattkunden Bedrohungen durch veränderte Aftersales-Serviceleistungen Bedrohungen durch neue Konkurrenten Fazit: Marktsättigung und Disruption erfordern schnelle und flexible Anpassung an die Wettbewerbskräfte Handelsmarken im Aftersales in der Automobilwirtschaft Einführung Handelsmarken Mythos Originalteil Handelsmarken und Retailer Brands im Automotive Aftermarket Retailer Brands,,, Handelsmarken im Ersatzteilmarkt Handelsmarken bei Technischer Chemie, Zubehör und Reifen Potenziale für Handelsmarken im Kfz-Teilehandel Fazit 163

4 IX 7 Kundenorientierte Omni-Channel-Strategien durch Customer- Touchpoint-Management im Aftersales der Automobilwirtschaft erfolgreich realisieren Kundenorientiertes Omni-Channel-Management als Herausforderung im Aftersales Customer-Touchpoint-Management für den Erfolg des Aftersales nutzen Customer Touchpoint Assessment: Touchpoints systematisch steuern Customer Journey: Die Reise des Kunden verstehen Customer-Touchpoint-Strategie: Aftersales-Kanäle online und offline verzahnen Fazit: Customer-Touchpoint-Management als Erfolgsfaktor für das Aftersales Handlungsfelder zur Kundengewinnung und -bindung im digitalisierten Aftersales-Geschäft Einleitung Die vier Phasen einer erfolgreichen Digitalisierung Der Wandel der Customer Journey Bedeutung für das Servicegeschäft Konkrete Handlungsfelder für das Aftersales Das eigene Web-Image Leadgenerierung mit Facebook Kundenkommunikation mit WhatsApp Der eigene Online-Shop für Service und Teile Zusammenfassung Digitalisierung der Werkstattprozesse am Beispiel der AUTOPLUS AG Digitalisierung in der Automobilbranche Vernetzte: Fahrzeug/Connected Car Kundenschnittstellen Digitalisierung der Bedarfserkennung Verwendung historischer Informationen Live-Daten durch vernetzte Fahrzeuge Steuerung von Angebot und Nachfrage Auslastungsgesteuerte Buchung Nutzungsabhängige Pauschalen Automatisierte Terminvereinbarung Interne und externe Prozesse der Auftragsabwicklung Zusammenspiel von Systemen Digitalisierung in der Werkstatt Einbindung von Partnern und Lieferanten Kundenzufriedenheit und -bindung Fazit Über die AUTOPLUS AG 213

5 10 Digitalisierung im Aftersales am Beispiel der Volkswagen Vertriebsbetreuungsgesellschaft mbh 10.1 Die Volkswagen Vertriebsbetreuungsgesellschaft mbh Volkswagen Service Deutschland Digitale Retail Systeme 10.2 Die Ausgangssituation Die Welt im digitalen Wandel Das Aftersales-Geschäft heute Ein Geschäftsmodell unter Druck Das Zielbild eines digitalen Wandels Maßnahmen Infrastruktur Mitarbeiterqualifikation Die Daten und ihre Qualität Prozesse und Systeme in Einklang Ausblick Zusammenfassung Digital und vernetzt - Zeitenwende im Aftermarket der Automobilwirtschaft Internet der Dinge: Domänen wachsen zusammen Systeme im Fahrzeug Sensoren Steuergeräte und Architekturen Vernetzung von Fahrzeug und Infrastruktur Assistenzsysteme Automatisiertes Fahren Vernetzung der Werkstätten Datenzugang Technische Umsetzung Rechtliche Rahmenbedingungen Positionierung der HUK-COBURG im Kfz-Aftermarket Die HUK-COBURG - Motivlage eines Versicherers Kfz-Schadenmanagement als wesentlicher Erfolgsfaktor Das Partnerwerkstattnetz der HUK-COBURG Rahmenbedingungen für den Netzaufbau Standards zur Auftragsabwicklung Qualitätssicherung im Partnerwerkstattnetz Erwartungen der HUK-COBURG Die HUK-COBURG als Systemgeber für die Partnerwerkstätten Entwicklung Einkaufslösung für Kfz-Original-Ersatzteile Autoglas im Komplettpaket 264

6 XI 12.5 Fazit Ausblick 265 Serviceteil Autorenverzeichnis 268 Literaturverzeichnis 273 Stichwortverzeichnis 280