Inhaltsverzeichnis VII. Abkürzungsverzeichnis... XI. Abbildungsverzeichnis... XII. Tabellenverzeichnis... XV. 1 Einleitung... 1

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1 VII Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis... XI Abbildungsverzeichnis... XII Tabellenverzeichnis... XV 1 Einleitung Problemstellung Zielsetzung Methodisches Vorgehen und Aufbau der Arbeit Shared-Service-Center Merkmale und Abgrenzung Definition und Anwendungsdomänen Zentralbereich Stabsstelle Outsourcing Eigenfertigung versus Fremdbezug Gestaltungsmöglichkeiten für ein Outsourcing Modulare Organisation Einsatzgründe Wettbewerbsintensivierung Dysfunktionalitäten tradierter Vorgehensweisen Nutzenpotenziale Charakteristika Anzahl Aufgabenbereiche Standort Rechtsform Wirtschaftliche Selbstständigkeit Verrechnungspreissysteme Definition von Leistungsniveaus Kontrahierungszwang... 42

2 VIII 2.4 Eingliederungsmöglichkeiten in Unternehmen Funktional gegliederte Unternehmen Divisionale Aufbauorganisation Unternehmensstrukturierung anhand der Matrix Module der IT-Infrastructure-Library Service-Operation Event-Management Funktionsweise eines Systems-Management-Tools Event-Management-Prozess Verbesserungspotenziale Incident-Management Problem-Management Service-Transition Configuration-Management Konfigurationsidentifizierung Konfigurationskontrolle Verifizierung und Audit Berichtswesen Release-Management Release-Klassen Release-Entwicklung Change-Management Planung und Implementierung Normaler Change und Emergency-Change Standard-Change Service-Design Service-Catalogue-Management Service-Level-Management Vorbereitende Maßnahmen... 96

3 IX Entwicklung von Leistungsvereinbarungen Überwachung und Anpassung Verbesserungspotenziale Capacity-Management Capacity-Management-Information-System Capacity-Management-Subprozesse Verbesserungspotenziale Availability-Management Proaktive Maßnahmen Reaktive Maßnahmen Verbesserungspotenziale Verbesserung ausgewählter IT-Infrastructure-Library-Module Service-Level-Management Capacity-Management Dimensionierung der Kapazität Einrichtung der Kapazitätsüberwachung Durchführung der Kapazitätsüberwachung Kapazitätsverbesserung Availability-Management Event-Management Systems-Management-Tool-Installation Event-Bearbeitung IT-Infrastructure-Library für kooperierende IT-Shared-Service-Center Merkmale der Referenzorganisation Strukturorganisation Stellen in den IT-Shared-Service-Einheiten Potenzielle Ausprägungen der IT-Shared-Service-Center Verantwortungsbereiche für Anwendungen Service-Operation Incident-Management

4 X Vorbereitende Maßnahmen Incident-Bearbeitung Problem-Management Vorbereitende Maßnahmen Problem-Bearbeitung Event-Management Service-Design Service-Level-Management Planung und Implementierung Management von Leistungsvereinbarungen Service-Catalogue-Management Capacity-Management und Availability-Management Service-Transition Change-Management Release-Management Configuration-Management Erfassung der Konfigurationsdaten Pflege der Konfigurationsdaten Ermittlung fehlerbehafteter Konfigurationsdaten Fazit Literaturverzeichnis

5 XI Abkürzungsverzeichnis AMIS Availability-Management-Information-System CAB Change-Advisory-Board CC Competence-Center CCTA Central-Computer-and-Telecommunications-Agency CMDB Configuration-Management-Database CMIS Capacity-Management-Information-System CMS Configuration-Management-System CobiT Control-Objectives-for-Information-and-related-Technology CPU Central-Processing-Unit DIN Deutsches Institut für Normung DML Definitive-Media-Library EC Emergency-Committee IT Informationstechnologie ITIL IT-Infrastructure-Library KEDB Known-Error-Database OGC Office-of-Government-Commerce OLAs Operational-Level-Agreements RfC Request-for-Change RZ Rechenzentrum SLAs Service-Level-Agreements SLRs Service-Level-Requirements SSA Shared-Service-Ansatz SSC Shared-Service-Center SSE Shared-Service-Einheit SSK Shared-Service-Konzept UC Underpinning-Contract

6 XII Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Aufbau der Arbeit... 8 Abbildung 2: Einsatz von SSCs bei deutschen Großunternehmen Abbildung 3: Aufgaben der SSCs in deutschen Großunternehmen Abbildung 4: Stab-Linienorganisation Abbildung 5: Kontinuum von Eigen- und Fremderstellung im Unternehmensverbund Abbildung 6: Einordnung von Ausgliederung und Auslagerung in das Outsourcing Abbildung 7: Gegenüberstellung von erwarteten und tatsächlich erreichten Kosteneinsparungen Abbildung 8: Standortfaktoren Abbildung 9: Juristische Ausgestaltung Abbildung 10: Wirtschaftliche Ausgestaltung gemäß Fischer und Sterzenbach Abbildung 11: Wirtschaftliche Ausgestaltung gemäß Kagelmann Abbildung 12: Verwendete Verrechnungspreissysteme Abbildung 13: Anteil an Unternehmen mit Kontraktionszwang Abbildung 14: Marktzugang Abbildung 15: Mehrliniensystem Abbildung 16: Einordnung eines SSC in ein funktional gegliedertes Unternehmen Abbildung 17: Integration von SSEs in eine divisional organisierte Unternehmen Abbildung 18: Einordnung eines SSC in ein regional strukturiertes Unternehmen Abbildung 19: Integration eines SSC in eine Matrixorganisation nach von Glahn Abbildung 20: Ausschnitt aus einer reifen Matrix Abbildung 21: Ausschnitt aus einer Traversalmatrix Abbildung 22: Ausschnitt aus einer unvollständigen Matrix Abbildung 23: ITIL-Service-Lifecycle Abbildung 24: Module von Service-Strategy Abbildung 25: Module von Service-Design Abbildung 26: Module von Service-Transition... 59

7 XIII Abbildung 27: Module von Service-Operation Abbildung 28: Funktionsweise der Überwachung Abbildung 29: Untersuchung des Ereignisses und Steuerungsmaßnahmen Abbildung 30: Abschließende Bearbeitung des Ereignisses Abbildung 31: Incident-Bearbeitung Abbildung 32: Störungsuntersuchung und Workaround-Entwicklung Abbildung 33: Störungsbehebung Abbildung 34: CMS und DML Abbildung 35: Umgebungen für Entwicklung, Test und RZ-Betrieb Abbildung 36: Prüfung des RfC Abbildung 37: Planung des Changes Abbildung 38: Change-Implementierung und -Abschluss Abbildung 39: Durchführung eines Standard-Changes Abbildung 40: Erstellung eines Vertragsmusters für Leistungsvereinbarungen Abbildung 41: Mehrstufige SLAs Abbildung 42: Überwachung der SLAs und Steuerungsmaßnahmen Abbildung 43: Idealtypisches Handeln des Capacity-Managements bei einem wachsenden Kapazitätsbedarf Abbildung 44: Rechenvorschrift zur Ermittlung der Verfügbarkeit Abbildung 45: Service-Level-Management-Planung Abbildung 46: Dimensionierung der Kapazität Abbildung 47: Aufnahme der Kapazitätsüberwachung Abbildung 48: Teilschritt I der kapazitätsbezogenen Überwachung Abbildung 49: Teilschritt II der kapazitätsbezogenen Überwachung Abbildung 50: Kapazitätsbezogene Verbesserung Abbildung 51: Auswahl und Installation eines Überwachungswerkzeugs Abbildung 52: Event-Speicherung und -Korrelation Abbildung 53: Event-Bearbeitung Abbildung 54: Event-Abschluss Abbildung 55: Exemplarische Strukturorganisation

8 XIV Abbildung 56: Support-Stufen Abbildung 57: Vorbereitung einer Kooperation zwischen mehreren Incident- Management-Arbeitsgruppen Abbildung 58: Bereitstellung von Werkzeugen für ein Incident-Management Abbildung 59: Übersicht über die Störungsbearbeitung Abbildung 60: Störungs-Bearbeitung durch CCs Abbildung 61: Anfragebearbeitung Abbildung 62: Initiale Bearbeitung eines Problems Abbildung 63: Auswahl geeigneter Arbeitsgruppen Abbildung 64: Kooperative Entwicklung eines Workarounds durch mehrere Arbeitsgruppen Abbildung 65: Fehlerbehebung durch mehrere Arbeitsgruppen Abbildung 66: Planung eines Service-Level-Managements Abbildung 67: Implementierung eines Service-Level-Managements Abbildung 68: Identifikation der Konfiguration und Definition von Basiskonfigurationen Abbildung 69: Einführung eines CMS und einer DML Abbildung 70: Erfassung von Konfigurationsdaten im CMS Abbildung 71: Pflege der Konfigurationsdaten Abbildung 72: Ermittlung fehlerbehafteter Konfigurationsdaten

9 XV Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Referenzmodelle des IT-Service-Managements... 2 Tabelle 2: Vergleich zwischen idealtypischen Ausprägungen eines Zentralbereichs und eines SSC Tabelle 3: Incident-Klassen mit Beispielen Tabelle 4: Gegenüberstellung von Aktivitäten des Availability-Managements Tabelle 5: Gegenüberstellung der Subprozesse von Capacity-Management und Availability-Management Tabelle 6: Verantwortungsbereiche für die Entwicklung ausgewählter IT-Services Tabelle 7: Exemplarische Verantwortungsbereiche für die Störungsbearbeitung Tabelle 8: Beispielhaft definierte Verantwortungsbereiche für die Anfragebearbeitung Tabelle 9: Exemplarische Einsatzbereiche für SLAs Tabelle 10: Gegenüberstellung der Subprozesse des Configuration-Managements Tabelle 11: Betrachtete Module des ITIL-Frameworks Tabelle 12: Übersicht der von den ITIL-Modulen implementierten Rollen und Gremien