Florian Böckermann Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Krafft fya Springer Gabler RESEARCH
Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Symbolverzeichnis IX XIII XV XIX XXI 1 Einleitung 1 1.1 Problemstellung 1 1.2 Eingrenzung und Ziele der Untersuchung 9 1.3 Aufbau der Untersuchung 13 2 Grundlagen der Untersuchung 16 2.1 Defmitorische Grundlagen zu zentralen Begriffen 16 2.1.1 Innovation 16 2.1.2 Wissen 20 2.2 Konzeptionelle Grundlagen zum Verständnis von Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung 24 2.2.1 Innovationsmanagement als Voraussetzung für die Neuproduktentwicklung 24 2.2.1.1 Verständnis von Innovationsmanagement 24 2.2.1.2 Besonderheiten der Konzeptphase des Neuproduktentwicklungsprozesses 26 2.2.1.3 Kunden als Quelle von innovationsrelevantem Wissen...28 2.2.2 Wissensmanagement als Ansatzpunkt für das Customer Knowledge Management 31 2.2.3 Kundenwissen als Komponente zentraler Marketingkonzepte 35 2.2.3.1 Marktorientierung 35 2.2.3.2 Customer Relationship Management 37 2.2.4 Definition von Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung 39
X 2.3 Ausgewählte theoretische Grundlagen zur Erklärung der Gestaltung und Wirkung von Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der.neuproduktentwicklung 41 2.3.1 Systemtheoretisch geprägte Konzepte 42 2.3.1.1 Der situative Ansatz 42 2.3.1.2 Der Ressourcenabhängigkeitsansatz 47 2.3.2 Der wissensbasierte Ansatz 50 2.4 Auswertung von zentralen Forschungsbeiträgen 53 2.4.1 Arbeiten zu Customer Knowledge Management als konkretem Untersuchungsgegenstand 54 2.4.2 Arbeiten zu Customer Knowledge Management als Bestandteil von übergeordneten Marketingkonzepten 61 2.4.3 Arbeiten zu einzelnen Bestandteilen von Customer Knowledge Management 63 2.4.4 Zusammenfassung der Auswertung und Positionierung der eigenen Arbeit 65 3 Ableitung von Forschungshypothesen und Entwicklung eines Bezugsrahmens.^. 69 3.1 Konzeptualisierung von Customer Knowledge Management und Ableitung der zentralen Forschungshypothesen 70 3.1.1 Generierung von Kundenwissen 71 3.1.1.1 Kundenintegrationsmanagement 72 3.1.1.2 Kundenkontaktmanagement 86 3.1.2 Verbreitung, Interpretation und Integration von Kundenwissen 91 3.1.3 Zusammenfassende Darstellung von Customer Knowledge Management und Forschungshypothesen zu dessen Erfolgswirkungen 93 3.2 Determinanten von Customer Knowledge Management und Ableitung von Forschungshypothesen 95 3.2.1 Unternehmenskulturbezogene Determinanten 96 3.2.1.1 Aufgeschlossenheit, Bestehendes in Frage zu stellen 96 3.2.1.2 Innovationsorientierung 98 3.2.2 Kundenbezogene Determinanten 101
XI 3.2.2.1 Relevanz des Kundenwissens im Rahmen der Neuproduktentwicklung 101 3.2.2.2 Vertrauen in die Marktkompetenz der Kunden 101 3.2.3 Kompetenzbezogene Determinanten 104 3.2.3.1 CRM-Technologie 104 3.2.3.2 Stärke der Unternehmensmarke 105 3.3 Moderierende Faktoren und Ableitung von Forschungshypothesen 108 3.3.1 Produktkomplexität 108 3.3.2 Innovationsgrad 110 3.4 Integrativer Bezugsrahmen zur Abbildung der Forschungshypothesen 112 4 Grundlagen der empirischen Untersuchung 113 4.1 Methodische Grundlagen 113 4.1.1 Grundlagen zur Operationalisierung von Konstrukten 113 4.1.1.1 Reflektive Messmodelle 114 4.1.1.2 Formative Messmodelle 120 4.1.2 Grundlagen zur Clusteranalyse 123 4.1.3 Grundlagen zur Strukturgleichungsanalyse 130 4.2 Konzeption der empirischen Untersuchung 137 4.2.1 Datenerhebung 137 4.2.2 Datengrundlage 140 4.3 Operationalisierung der Konstrukte und Gütebeurteilung 144 4.3.1 Operationalisierung der Gestaltungsvariablen von Customer Knowledge Management und Gütebeurteilung 145 4.3.1.1 Generierung von Kundenwissen 145 4.3.1.2 Verbreitung, Interpretation und Integration von Kundenwissen und das Konstrukt Customer Knowledge Management 168 4.3.2 Operationalisierung?der Erfolgswirkungen von Customer Knowledge Management und Gütebeurteilung 172 4.3.3 Operationalisierung der Determinanten von Customer Knowledge Management und Gütebeurteilung 175 4.3.3.1 Unternehmenskulturbezogene Determinanten 175 4.3.3.2 Kundenbezogene Determinanten 176 4.3.3.3 Kompetenzbezogene Determinanten 177
XII 4.3.4 Operationalisierung der moderierenden Faktoren und Gütebeurteilung 179 4.3.5 Überprüfung der Konstrukte auf Diskriminanzvalidität 180 5 Ergebnisse der empirischen Untersuchung 182 5.1 Beurteilung der empirischen Ergebnisse der Clusteranalyse 182 5.2 Beurteilung der empirischen Ergebnisse des Strukturgleichungsmodells... 190 5.2.1 Erfolgswirkungen von Customer Knowledge Management 191 5.2.1.1 Betrachtung des Konstrukts Customer Knowledge Management 191 5.2.1.2 Betrachtung der einzelnen Bestandteile von Customer Knowledge Management 193 5.2.2 Determinanten von Customer Knowledge Management 199 5.2.3 Wirkung der moderierenden Faktoren und der Kontrollvariablen... 201 6 Schlussbetrachtung und Ausblick 204 6.1 Zusammenfassung der zentralen Befunde 205 6.2 Implikationen 210 6.2.1 Implikationen für die wirtschaftswissenschaftliche Forschung 210 6.2.2 Implikationen für die unternehmerische Praxis 212 6.3 Grenzen der Untersuchung und zukünftiger Forschungsbedarf. 219 Anhang 223 Literaturverzeichnis 261