10 Verzeichnisse Inhaltsverzeichnis VORWORT 7 TABELLENVERZEICHNIS 18 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 1 EINLEITUNG 28 1.1 PROBLEMSTELLUNG 30 1.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT 30 1.3 METHODISCHE VORGEHENSWEISE 31 1.4 AUFBAU DER ARBEIT 33 TEIL A: THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN 36 2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 36 2.1 ENTWICKLUNGSLINIEN UND EINFLUSSFAKTOREN DES CRM 36 2.1.1 Entwicklungsphasen des Marketing 36 2.1.2 Einflussfaktoren des Customer Relationship Management (CRM) 39 2.1.2.1 Vom transaktionsorientierten Marketing zum Relalionship Marketing 39 2.1.2.2 Der Eintluss der Informationstechnologie auf das Relationship Marketing 41 2.1.2.3 Vom Informationsmanagement zum Customer Knowledge Management 42 2.1.2.4 Vom Business Process- zum Customer Process Management 43 2.2 ZUM BEGRIFF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 47 2.2.1 Abgrenzung Beziehungsmanagement und Relationship Marketing 47 2.2.2 CRM-Definitionen 49 2.3 PRINZIPIEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 53 2.3.1 Individualisierung 54 2.3.2 Selektion 54 2.3.3 Interaktion 55 2.3.4 Integration 55 2.4 ZIELSETZUNG DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 58 2.5 EINORDNUNG VON CRM IN DAS MANAGEMENTSYSTEM VON UNTERNEHMEN 60 2.6 KUNDENORTENTIERTE INFORMATIONSSYSTEME ALS GRUNDKOMPONENTEN VON CRM- SYSTEMEN 61 2.6.1 Zum Begriff Kundenorientierte Informationssysteme 61 2.6.2 Database Marketing 63 2.6.3 Computer Aided Selling (CAS) 64 2.6.4 Online Marketing 65 2.6.5 Call Center 66 2.7 CRM-SYSTEME 69 2.7.1 Zum Begriff CRM-Systeme 69 2.7.2 Funktionalitäten von CRM-Systemen 70 2.7.3 Komponenten von CRM-Systemen 73
Verzeichnisse 2.7.4 Zur Integration von CRM-Grundkomponenten 75 2.8 ZUSAMMENFASSUNG 76 3 UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 79 3.1 ANWENDUNGS- UND INTEGRATIONSSTAND KUNDENORIENTIERTER INFORMATIONSSYSTEME 79 3.1.1 Ausgangssituation 79 3.1.2 Untersuchungsbausteine 80 3.2 DETERMINANTEN DES ANWENDUNGS- UND INTEGRATIONSSTANDES KUNDENORIENTIERTER INFORMATIONSSYSTEME 81 3.2.1 Ausgangssituation 81 3.2.2 Identifikation adäquater Einflussfaktoren 83 3.2.3 Operationalisierung der Einflussfaktoren 84 3.3 EXPLORATIVER BEZUGSRAHMEN 88 TEILB: EMPIRISCHE ANALYSE 92 4 ZIELE UND METHODIK DER UNTERSUCHUNG 92 4.1 ZIELE DER UNTERSUCHUNG 92 4.2 WEITERE VORGEHENSWEISE 93 4.3 DATENERHEBUNG 94 4.3.1 Gliederung des Erhebungsinstruments 96 4.3.2 Durchführung der Erhebung 96 4.4 DATENBASIS 99 4.5 AUSWERTUNG UND DARSTELLUNG DER ERGEBNISSE 100 5 CHARAKTERISIERUNG DER UNTERNEHMEN IN DER UNTERSUCHUNG.. 102 5.1 VERTEILUNG DER UNTERNEHMEN NACH BRANCHEN, UMSATZ UND MITARBEITERZAHL 102 5.2 VERTEILUNG NACH KUNDENSEGMENTEN 105 5.3 VERTEILUNG NACH ZUGEHÖRIGKEIT zu UNTERNEHMENSEBENEN UND-BEREICHEN 106 5.4 NUTZUNG UNTERSCHIEDLICHER DISTRIBUTIONSKANÄLE 108 5.5 MARKTMERKMALE 110 5.5.1 Individualisierung des Leistungsangebots 110 5.5.2 Schnelligkeit, Preisgünstigkeit und Produkt-/Leistungsqualität 112 5.5.3 Marktposition 114 5.6 BEDEUTUNG DES KUNDENKONTAKTES 116 5.7 ZIELE KUNDENORIENTIERTER INFORMATIONSSYSTEME 117 5.7.1 Deskriptive Ergebnisse 118 5.7.2 Faktorenanalytische Ergebnisse 120 6 ERGEBNISSE ZU DATABASE MARKETING-SYSTEMEN 124 6.1 BEDEUTUNG DER VERWENDUNGSZWECKE 125 6.1.1 Deskriptive Ergebnisse 125 6.1.2 Faktorenanalytische Ergebnisse 127 6.2 DETERMINANTEN DES EINSATZES 129 6.2.1 Anwendungsstand von Database Marketing-Systemen 129
12 Verzeichnisse 6.2.2 Korrelationsanalytische Ergebnisse 132 6.2.3 Ergebnisse der Hypothesentests 140 6.2.3.1 Zur Einsalzplanung von Dalabase-Marketing-Systemen 141 6.2.3.2 Zum Einsatz von Database-Marketing-Systemen 142 6.3 DETERMINANTEN DER INTEGRATION VON DATABASE MARKETING-SYSTEMEN 144 6.3.1 Korrelationsanalytische Ergebnisse 145 6.3.2 Ergebnisse der Hypothesentests 153 6.3.2.1 Zur lnlegrationsplanung von Dalabase Marketing-Systemen 153 6.3.2.2 Zur Integration von Database-Marketing-Systemen 154 6.4 SCHNITTSTELLEN VON DATABASE MARKETING-SYSTEMEN 155 6.4.1 Allgemeine Ergebnisse 155 6.4.2 Schnittstellenverbundanalyse 158 6.5 NUTZUNG VON DATABASE MARKETING-SYSTEMEN 160 6.5.1 Einsatzfelder 160 6.5.2 Nutzungsverbundanalyse 163 7 ERGEBNISSE ZU ONLINE MARKETING-SYSTEMEN 166 7.1 BEDEUTUNG DER VERWENDUNGSZWECKE 166 7.1.1 Deskriptive Ergebnisse 166 7.1.2 Faktorenanalytische Ergebnisse 168 7.2 DETERMINANTEN DES EINSATZES VON ONLINE MARKETING-SYSTEMEN 171 7.2.1 Anwendungsstand von Online Marketing-Systemen 171 7.2.2 Korrelationsanalytische Ergebnisse 174 7.2.3 Ergebnisse der Hypothesentests 183 7.2.3.1 Zur Einsalzplanung von Online Marketing-Systemen 183 7.2.3.2 Zum Einsatz von Online Marketing-Systemen 184 7.3 DETERMINANTEN DER INTEGRATION VON ONLINE MARKETING-SYSTEMEN 186 7.3.1 Korrelationsanalytische Ergebnisse 187 7.3.2 Ergebnisse der Hypothesentests 193 7.3.2.1 Zur Integralionsplanung von Online Marketing-Systemen 193 7.3.2.2 Zur Integralion von Online Marketing-Systemen 194 7.4 SCHNITTSTELLEN VON ONLINE MARKETING-SYSTEMEN 195 7.4.1 Allgemeine Ergebnisse 195 7.4.2 Schnittstellenverbundanalyse 196 7.5 NUTZUNG VON ONLINE MARKETING-SYSTEMEN 198 7.5.1 Einsatzfelder 198 7.5.2 Nutzungsverbundanalyse 200 7.6 BEDEUTUNG UND REALISATIONSGRAD DER VERWENDUNGSZWECKE 202 8 ERGEBNISSE ZU COMPUTER AIDED SELLING-SYSTEMEN 204 8.1 BEDEUTUNG DER VERWENDUNGSZWECKE 204 8.1.1 Deskriptive Ergebnisse 204 8.1.2 Faktorenanalytische Ergebnisse 205
Verzeichnisse 8.2 DETERMINANTEN DES EINSATZES 208 8.2.1 Anwendungsstand von CAS-Systemen 208 8.2.2 Korrelationsanalytischen Ergebnisse 210 8.2.3 Ergebnisse der Hypothesentests 218 8.2.3.! Zur Einsalzplanung von CAS-Syslemen, 218 8.2.3.2 Zum Einsatz von CAS-Syslemen 219 8.3 DETERMINANTEN DER INTEGRATION VON CAS-SYSTEMEN 220 8.3.1 Korrelationsanalytische Ergebnisse 221 8.3.2 Ergebnisse der Hypothesentests 227 8.3.2.1 Zur Integrationsplanung von CAS-Systemen 227 8.3.2.2 Zur Integralion von CAS-Syslemen 229 8.4 SCHNITTSTELLEN VON CAS-SYSTEMEN 230 8.4.1 Atigemeine Ergebnisse 230 8.4.2 Schnittsteilenverbundanalyse 231 8.5 NUTZUNG VON CAS-SYSTEMEN 233 8.5.1 Einsatzfelder 233 8.5.2 Nutzungsverbundanatyse 236 8.6 BEDEUTUNG UND REALISATIONSGRAD DER VERWENDUNGSZWECKE 239 9 ERGEBNISSE ZU CALL CENTER-SYSTEMEN 241 9.1 BEDEUTUNG DER VERWENDUNGSZWECKE 241 9.1.1 Deskriptive Ergebnisse 241 9.1.2 Faktorenanalytische Ergebnisse 243 9.2 DETERMINANTEN DES EINSATZES 245 9.2.1 Anwendungsstand von Call Center-Systemen 245 9.2.2 Korrelationsanalytische Ergebnisse 249 9.2.3 Ergebnisse der Hypothesentests 259 9.2.3.1 Zur Einsatzplanung von Call Cenler-Systemen 259 9.2.3.2 Zum Einsatz von Call Cenler-Syslemen 260 9.3 DETERMINANTEN DER INTEGRATION VON CALL CENTER-SYSTEMEN 263 9.3.1 Korrelationsanalytischen Ergebnisse 263 9.3.2 Ergebnisse der Hypothesentests 270 9.3.2.1 Zur Integrationsplanung von Call Center-Systemen 270 9.3.2.2 Zur Integration von Call Cenler-Syslemen 271 9.4 SCHNITTSTELLEN VON CALL CENTER-SYSTEMEN 272 9.4.1 Allgemeine Ergebnisse 272 9.4.2 Schnittsteilenverbundanalyse 274 9.5 NUTZUNG VON CALL CENTER-SYSTEMEN 276 9.5.1 Einsatzfelder 276 9.5.2 Nutzungsverbundanalyse 277 9.6 BEDEUTUNG UND REALISATIONSGRAD DER VERWENDUNGSZWECKE 279
14 Verzeichnisse 10 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT 281 10.1 ZUSAMMENFASSUNG 281 10.1.1 Anwendungsstand kundenorientierter Informationssysteme 281 10.1.2 Ziele kundenorientierter Informationssysteme 282 10.1.2.1 Allgemeine Ziele 282 10.1.2.2 Steigerung von Unlemehmensgewinnen 283 10.1.2.3 Prinzipien des CRM 284 10.1.2.4 Kernziele kundenorienlierter Informationssysteme 285 10.1.3 Kern Verwendungszwecke kundenorientierter Informationssysteme 286 10.1.4 Einsatzfelder 287 10.1.5 Einflusswirkung unabhängiger Variablen auf den Anwendungsstand kundenorientierter Informationssysteme 288 10.1.6 Schnittstellen 290 10.1.6.1 Schnittstellen /wischen kundenorientierter Informationssysteme 291 10.1.6.2 Schnittstellen kundenorienlierler Informationssysteme zu anderen EDV-Systemen...292 10.1.7 Einflusswirkung unabhängiger Variablen auf die Integration kundenorientierter Informationssysteme 294 10.2 FAZIT 296 ANHANG 1 299 ANHANG II 303 LITERATURVERZEICHNIS 311
PPN: 253551331 Titel: Einsatzdeterminanten und Integrationsgrad kundenorientierter Informationssysteme : Ein empirischer Beitrag zum Customer Relationship Management (CRM) / Hagen J. Sexauer. - Wiesbaden : Denk!Institut, 2006 ISBN: 3-936940-05-3Pb.EUR 49.00, EUR 50.40 (AT) Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund