Thema der Arbeit: Complaint Ownership und Empowerment Möglichkeiten des Beschwerdemanagements im Dienstleistungsmarketing

Thema der Arbeit: Complaint Ownership und Empowerment Möglichkeiten des Beschwerdemanagements im Dienstleistungsmarketing

3.1 Bedeutung des Beschwerdemanagements...3 3.2 Ziele des Beschwerdemanagements...5 3.3 Beschwerdezufriedenheit...6 3.3.1 Die Entstehung von Beschwerdezufriedenheit und deren Einflussfaktoren...6 3.3.2 Folgen von Beschwerdezufriedenheit...9 4.1 Empowerment...12 4.1.1 Begriffsklärung und Erläuterung des Empowerment...12 4.1.2 Kritische Betrachtung...13 4.1.3 Erscheinungsformen des Empowerment...14 4.2 Complaint Ownership...15 5.1 Relevanz des Beschwerdemanagementprozesses...16 5.2 Direkte Prozesse...17 5.3 Indirekte Prozesse...19 I

Thema der Arbeit: Methoden der Erfolgskontrolle von Veranstaltungssponsoring State of the Art

Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...III 1 Motivation...1 2 Theoretische Betrachtungen zum Veranstaltungssponsoring...2 2.1 Bedeutung erlebnisorientierter Kommunikation...2 2.2 Definition und Abgrenzung des Veranstaltungssponsorings...2 2.3 Konstitutive Merkmale des Veranstaltungssponsorings...4 3 Veranstaltungssponsoring als Kommunikationsinstrument...5 3.1 Kommunikativer Einsatz von Veranstaltungssponsoring...5 3.2 Ziele des Veranstaltungssponsorings...6 3.3 Rahmenbedingungen im Kommunikationsprozess...7 3.4 Wirkungsschema des Veranstaltungssponsorings...8 4 Die Gretchenfrage der Erfolgskontrolle im Veranstaltungssponsoring...10 4.1 Definition des Kontrollbegriffs...10 4.2 Notwendigkeit der Erfolgskontrolle...10 4.3 Allgemeine Probleme der Erfolgskontrolle...11 4.4 Systematisierung der Methoden der Erfolgskontrolle...12 4.5 Eindimensionale Erfolgskontrolle...12 4.5.1 Messung der Expositionsleistung...12 4.5.2 Messung der Wahrnehmung...13 4.5.3 Messung der Erinnerungsleistung...14 4.5.4 Messung der Einstellungs- und Imageveränderung...16 4.5.5 Messung des Kaufverhaltens...17 4.5.6 Messung des Marktwertes...18 4.6 Mehrdimensionale Erfolgskontrolle...19 4.7 Modellhafte Ansätze der Erfolgskontrolle...19 4.7.1 SponsorMap TM...19 4.7.2 Sponsoring-Navigator...20 4.8 Einordnung der Methoden der Erfolgskontrolle...21 5 Ausblick und Zusammenfassung...22 Literaturverzeichnis...IV II

Thema der Arbeit: Brand Equity - Definition, Conceptualization, and Practical Implications -

Contents 1 Introduction...1 2 The Field of Brand Equity...2 3 The Definition and Conceptualization of Brand Equity...4 3.1 Different Views on Brand Equity...4 3.1.1 Cognitive Psychology View...4 3.1.2 Financial View...5 3.1.3 Information Economics View...6 3.1.4 New Developments...6 3.2 Consumer-Based Brand Equity...7 3.2.1 The 5-Component-Concept by Aaker...7 3.2.2 The 2-Component-Concept by Keller...9 4 Brand Equity in Practice...11 4.1 Measuring Brand Equity...11 4.2 Managing Brand Equity...13 5 Conclusion...15 6 References... II I

Thema der Arbeit: Unsichtbares sichtbar machen - Die Bedeutung von Umweltzeichen in der Nachhaltigkeitskommunikation. Eine Betrachtung der Wirkung von Umweltzeichen im Kaufentscheidungsprozess

Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...I Abbildungsverzeichnis... III 1 Problemstellung... 1 2 Umweltzeichen: Definition, Abgrenzung, Vergabegrundlagen... 2 2.1 Begriffsdefinition... 2 2.1.1 Umweltzeichen... 2 2.1.2 Nachhaltigkeitskommunikation... 2 2.2 Abgrenzung der Umweltzeichen... 3 2.2.1 (Teil-) Staatliche Zeichen... 3 2.2.2 Zeichen privater Organisationen... 4 2.2.3 Eigenmarken des Handels und der Hersteller... 5 2.3 Generelle Vergabegrundlagen... 6 3 Umweltzeichen in der Theorie... 7 3.1 Hintergrund und Zielsetzung... 7 3.2 Konzeptionelle Grenzen... 8 3.3 Wirkungsanalyse... 8 3.3.1 Voraussetzungen für die Wirksamkeit... 8 3.3.2 Wirkungsanalyse im S-O-R-Modell... 9 4 Umweltzeichen in der Praxis... 11 4.1 Voraussetzungen in Deutschland... 11 4.2 Fördernde Faktoren... 13 4.2.1 Indikatoren für Erfolg... 13 4.2.2 Herkunft des Zeichens... 15 4.2.3 Informationsgehalt und kosten... 15 4.2.4 Persönlichkeit... 16 4.2.5 Zusatznutzen und Zahlungsbereitschaft... 17 4.2.6 Kaufumfeld... 17 4.3 Hemmende Faktoren... 18 4.3.1 Indikatoren für Misserfolg... 18 4.3.2 Herkunft des Zeichens... 18 4.3.3 Informationsgehalt und kosten... 18 I

4.3.4 Persönlichkeit... 19 4.3.5 Zusatznutzen und Zahlungsbereitschaft... 20 4.3.6 Umfeld in der Kaufsituation... 21 5 Fazit... 22 Literaturverzeichnis... IV Anhang... VIII II

Thema der Arbeit: Machtlosigkeit und Konsum: Konsumenten und kompensatorische Kaufentscheidungen

Machtlosigkeit und Konsum: Konsumenten und kompensatorische Kaufentscheidungen II Inhaltsverzeichnis Seite 1 Einleitung 1 2 Kompensatorische Kaufentscheidungen 3 2.1 Definition des kompensatorischen Kaufverhaltens 4 2.2 Ursachen kompensatorischen Konsums 5 2.2.1 Psychische Ursachen 5 2.2.2 Soziale Ursachen 6 2.2.3 Gesellschaftliche Ursachen 9 2.3 Ausprägungen kompensatorischen Konsums 10 2.4 Konsequenzen kompensatorischen Konsums 12 3 Implikationen auf das Marketing 15 3.1 Nutzung der Erkenntnisse in der Werbekommunikation 15 3.2 Ansätze eines verantwortungsvollen Marketings 17 4 Schlussbetrachtung 21 Literaturverzeichnis III