Christoph Gregori Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung Eine empirische Untersuchung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Jürgen Reese Deutscher Universitäts-Verlag
Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XIII Abbildungsverzeichnis XV Tabellenverzeichnis XVII 1 Einleitung 1 1.1 Ausgangspunkt der Untersuchung 1 1.2 Forschungsfragen der Untersuchung 5 1.3 Gang der Arbeit 6 2 Grundlagen der Untersuchung 9 2.1 Klärung von Begrifflichkeiten 9 2.2 Wissenschaftstheoretische Grundlagen 12 2.3 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung 15 2.3.1 Bezugspunkte in der mikroökonomisch geprägten Betriebswirtschaftslehre 15 2.3.1.1 Gutenbergs akquisitorisches Potential als Bezugspunkt 16 2.3.1.2 Bezugspunkte aus der Neuen Institutionenökonomie 17 2.3.1.2.1 Die Informationsökonomie als Bezugspunkt 18 2.3.1.2.2 Die Transaktionskostentheorie als Bezugspunkt 23 2.3.2 Der Resource-Dependence-Ansatz als Bezugspunkt 27 2.4 Bestandsaufnahme bisheriger Ansätze in der Literatur 31 2.5 Design und Methodik der empirischen Untersuchung 43 2.5.1 Die Datenerhebung 43 2.5.2 Die Datenbasis 46 2.5.3 Methoden der Datenanalyse 49 2.5.3.1 Bei der statistischen Datenauswertung verwendete Software 49 2.5.3.2 Die Kausalanalyse 49 2.5.3.2.1 Grundzüge der Kausalanalyse 49 2.5.3.2.2 Gütebeurteilung von Konstruktmessungen und Kausalmodellen 54 2.5.3.3 Die Mehrgruppenkausalanalyse 62 2.5.3.4 Die moderierte Regressionsanalyse 63
Inhaltsverzeic hnis 3 Empirische Untersuchung des Erfolgseinflusses der Instrumente der Kundenorientierung 64 3.1 Identifikation wichtiger Instrumente der Kundenorientierung 64 3.2 Konzeptualisierung und Operationalisierung des Unternehmenserfolgs 77 3.3 Erfolgseinfluss der Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und-verteilung 80 3.3.1 Die Kundenintegration 80 3.3.2 Die Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmessung 86 3.3.3 Das kundenorientierte Informationssystem 93 3.3.4 Hypothesenbildung: Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und -Verteilung 96 3.3.5 Hypothesentest: Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und-verteilung 99 3.4 Erfolgseinfluss der Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung... 101 3.4.1 Das Qualitätsmanagement 101 3.4.2 Die Leistungsindividualisierung 105 3.4.3 Services 111 3.4.4 Hypothesenbildung: Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung.. 117 3.4.5 Hypothesentest: Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung 120 3.5 Erfolgseinfluss der Instrumente des Kundenmanagements 122 3.5.1 Das Kundenbindungsmanagement 122 3.5.2 Das Beschwerdemanagement 128 3.5.3 Hypothesenbildung: Instrumente des Kundenmanagements 137 3.5.4 Hypothesentest: Instrumente des Kundenmanagements 140 3.6 Erfolgseinfluss der Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung... 142 3.6.1 Das kundenorientierte Organisationssystem 142 3.6.2 Das kundenorientierte Personalmanagementsystem 148 3.6.3 Die kundenorientierte Unternehmenskultur 151 3.6.4 Hypothesenbildung: Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung. 159 3.6.5 Hypothesentest: Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung 163 3.7 Beitrag der Instrumente zur Kundenorientierung von Unternehmen 165 3.8 Beitrag der Kundenorientierung zum Unternehmenserfolg 172
Inhaltsverzeichnis XI 4 Marktbezogene und technologiebezogene Dynamik als moderierende Umweltfaktoren 173 4.1 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Umweltfaktoren 173 4.2 Die Mehrgruppenkausalanalyse zur Untersuchung des moderierenden Erfolgseinflusses 177 4.3 Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik 180 4.3.1 Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und -Verteilung 180 4.3.2 Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung 182 4.3.3 Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik auf die Instrumente des Kundenmanagements._ 184 4.3.4 Der moderierende Erfolgseinfluss der marktbezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung 185 4.4 Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik 186 4.4.1 Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenbezogenen Informationsbeschaffung und -Verteilung 186 4.4.2 Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenbezogenen Leistungsverbesserung 188 4.4.3 Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik auf die Instrumente des Kundenmanagements 189 4.4.4 Der moderierende Erfolgseinfluss der technologiebezogenen Dynamik auf die Instrumente zur kundenorientierten Unternehmensführung 190 4.5 Abschließende Betrachtung der moderierenden Effekte der Umweltfaktoren 191 5 Untersuchung von Interdependenzen zwischen den Instrumenten der Kundenorientierung 193 5.1 Entwicklung eines Untersuchungsmodells 193 5.2 Die moderierte Regressionsanalyse zur Untersuchung von Interdependenzen 195 5.3 Empirische Untersuchung von Interdependenzen 196 5.4 Die Verwendungsintensität als Erfolgsfaktor 198
XII Inhaltsverzeichnis 6 Schlussbetrachtung 201 6.1 Zusammenfassung zentraler Ergebnisse der Untersuchung 201 6.2 Implikationen für die Praxis 207 6.3 Restriktionen und Ansatzpunkte für zukünftige Forschung 209 Anhang 211 Anhang 1: Fragebogen 211 Anhang 2: Deskriptive Analyse des Fragebogens 216 Literaturverzeichnis 225