Teil 3 IT Service Management

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1 Teil 3 IT Service Management Spezielle Kapitel Wirtschaftsinformatik Service Operation Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Strategy ITIL Service Transition

2 Inhalt der Veranstaltung Teil 1 - Betriebliche Anwendungssysteme (Grundlagen, Organisationsformen, IT Controlling, IT Risikomanagement, IT Kostenmanagement, IT Governance, Business Process Management and Optimization) Teil 2 Produktentwicklung (Basic RE and Stakeholder Management, Agile Entwicklung, Scrum) Teil 3 - Servicemanagement (IT Service Management, IT Service Management Frameworks, IT Betrieb mit ITIL, ITIL tools) Teil 4 - Sonstiges (Six Sigma, Security, Entitlement, SOA, EXIST) 1

3 Grobgliederung Teil 3 Teil 3-1 ITSM Teil 3-2 ITIL Vorlesung Übung SLA Definition; Numera Webcast IT Kennzahlen für das ITSM, Reifegradmodell 2

4 Overview IT Service Management und Grundbegriffe ITSM Frameworks ITIL Themen (Auswahl) Toolunterstützung - Beispiele

5 Was liefert die IT in Unternehmen? Output of IT IT Produkte/ IT Services alles was betrieben wird und im aktiven Einsatz ist IT Projekte Teil 1 - Produktentwicklung alles was zu Veränderungen führt Geben Sie Beispiele 4

6 IT Operations Management Prozesse für einen standardisierten Management- Lebenszyklus im Systembetrieb: Design and Planning: Strategie und Richtlinien, Planung des Einsatzes von Infrastrukturkomponenten Deployment: Einführungsvorbereitung und Inbetriebnahme Operations: Management des Betriebs von Infrastrukturkomponenten Technical Support: Technische Unterstützung durch Forschung und Entwicklung, Herstellersupport und Wartung 5

7 ITSM - Prozesse Quelle: Schlösser, Regelwerke und Standards im IT-Government Umfeld,

8 Common SO Activities Monitoring & Control Mainframe Management Server Management & Support Network Management Storage & Archive Database Administration Directory Services Management Desktop Support Middleware Management Internet/Web Management Facilities & Datacentre Management IT Security Management & IT Operations 7

9 Services Source: Beims, M.: IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3,

10 What is involved 9

11 Service Level Was?: Dienstleistungsstandard; Leistung der IT, einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters Das Service-Level-Agreement bezeichnet: eine Menge von fest definierten und messbaren Service- und Leistungsvereinbarungen zwischen einem Service-Geber und einem Service- Nehmer. Durch die Messbarkeit erhält die Dienstleistung eine klar definierte Verbindlichkeit. Festgelegt werden : Rechte, Pflichten und Leistungsvereinbarungen zwischen Service-Geber (Dienstleistungen, Software- und Hardware-Leistungen) und Service-Nehmer (Vorgaben, Feedback, Geldleistungen). 10

12 Regelungen im SLA Rechte und Pflichten für beide Seiten Dokumentiert die Service-Parameter, Kennzahlen und Zielwerte Beschreibt die Messverfahren Legt die Veränderungsverfahren (Change Procedures) fest Definiert den Gültigkeitszeitraum Service-Level-Agreement = individueller Vertrag (oder Bestandteil eines Dienstleistungsvertrages) zwischen Service-Geber und Service-Nehmer. Es kann sich um eine einzelne Aufgabe oder gesamten Prozess handeln: Definition und Verfügbarkeit der Leistung Messmethode Antwortzeit Reaktionszeit Sanktionen, Vertragsstrafenregelung Umfeldbedingungen Flexibilität Wirtschaftlichkeit und Qualität der Dienstleistung werden zu den wichtigsten Wettbewerbsfaktoren. 11

13 Sanktionen im SLA Sanktionen: Diese sind für den Fall festgelegt, dass die Leistung mangelhaft ist. Dabei ist zu beachten, dass sanktionsrelevante und nicht sanktionsrelevante Leistungen (Service-Levels) voneinander abgegrenzt werden bzw. verschiedene SLAs mit unterschiedlichen Sanktionen belegt sein können. Umfeldbedingungen (Anpassbarkeit): Leistungen und Controlling Flexibilität: Geben Sie Beispiele für Sanktionen Änderungen von Rahmenbedingungen sollten berücksichtigt werden. Ändert sich die Anzahl der zu betreuenden Arbeitsplätze oder der Rechner, so sind die SLAs anzupassen. Es sind die Service-Level-Requirements festzulegen und die Kennzahlen für das Controlling zu definieren. Das SLA ist eine Vereinbarung, die in der Regel Bestandteil eines Dienstleistungs- oder Wartungsvertrages ist. 12

14 Wesentliche Bestandteile eines SLA 1. Zweck 2. Vertragspartner 3. Reviews 4. Änderungshistorie 5. Der Service 6. Leistungsbeschreibung 7. Verantwortung Leistungserbringer 8. Verantwortung Leistungsempfänger 9. Leistungsempfänger 10. Verfügbarkeit des Services 11. Standards 12. Job Planung / Wartung 13. Service Level Kennzahlen 14. Monitoring und Reporting 15. Definition der Service Level Kennzahlen 16. Externe Verträge 17. Eskalationsmanagement 18. Preisgestaltung 19. Vertragslaufzeit 20. Unterschriften 13

15 SLA und OLA Service Level Agreement (SLA) vs. Operational Level Agreement (OLA) OLA gilt für den Dienstleister intern Underpinning Contract (UC) ist Vertrag zwischen dem IT-Service- Anbieter und einem Subdienstleister SLAs sind wesentliche Bestandteile des Service Level Management Prozesses à Verweis ITIL Beispiele SLA-Anwendungen -Anwendungen Enterprise-Resource-Planning (ERP) E-Shop (E-Commerce) Billingsystem E-Payroll (elektronische Gehaltsabrechnung) Financial Information Services Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk) 14

16 Abhängigkeiten Leistungsgraphen (auch Service Architektur) zeigen die Abhängigkeit (intern) zwischen Services. Sie sind damit: Basis der Leistungsverrechnung Kernbezug der Business Impact Analyse Wissensquelle des Continuity Management dienen der Auslastungsplanung Kunde muss Leistungsgraph nicht kennen. Quelle: 15

17 Servicekatalog Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios und enthält die aktiven Services. Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services. Der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen. Quelle: 16

18 Exkurs - Prinzip bei der Zieldefinition: SMART Specific Measureable Achievable Relevant Timely Eindeutigen Definition von Zielen. SMART Specific: unmissverständliche und eindeutige Zieldefinition. Measurable: Definieren von Kriterien um sicherzustellen, dass das Erreichen des Ziels messbar ist. Achievable: Die Ziele sollen erreichbar sein. Relevant: nur Ziele von hoher Bedeutung werden gesetzt. Timely: zu jedem Ziel gehört eine klare Terminvorgabe. Ziel, als "...qualitativ und quantitativ konkret beschriebener Arbeits- oder Verhaltensendzustand...". 17

19 Aufgabe/Übung IT Servicedefinition Aufgabe: Erarbeiten Sie ein Beispiel für einen SLA für den Dienst der FH-Erfurt. Überlegen Sie sich dabei auch Attribute zur Beschreibung des Services. Skizzieren Sie zusätzlich einen fiktiven Leistungsgraph. (Vorstellung in der Übung auf Basis von Folien; wesentliche Elemente, muss nicht ausformuliert sein ) 18

20 Service Level Management - Process Source: 28

21 Overview IT Service Management und Grundbegriffe ITSM Frameworks ITIL Themen (Auswahl) Toolunterstützung - Beispiele

22 IT Service Management Framework a set of processes that cooperate to ensure the quality of live IT services, according to the levels of service agreed to by the customer. Young % aller US Unternehmen nutzen ein ITSM Framework und 15% planen eine Nutzung (Winnifort et al. 2009) ITIL ist ITSM Framework mit höchster Akzeptanz (24%) COBIT ist ITSM Framework mit zweithöchster Akzeptanz (14%) (IT Governance Institue 2008) IT Dienstleistungen machen 70-80% der Ausgaben einer IT Organisation aus (Orlov 2005) Einhaltung von ITIL wird ein Kaufkriterium in 75% der Beschaffungsentscheidungen von IT-Services sein wird. (Gartner) 30

23 Other Standards ISO/IEC (based on ITIL) Microsoft Operations Framework (MOF) (based on ITIL) Application Service Library Telecom Operations Map etom 31

24 Qualität des ISM mit und ohne ITIL/ Standard 32

25 IT Infrastructure Library (ITIL) IT Service Management Best Practice first developed in late 1980s for use within UK Government Version 2 introduced in 2000/1; updated, greater globalization, consolidation, process-based. Version 3 launched 2007, updated, lifecycle-based, greater alignment with wider IT industry; phased updating of training & qualification scheme to reflect greater maturity of ITSM industry State of the Art!!! 33

26 ITIL 3 Generisches Prozessmodell Was beschreibt ITIL? Source: Beims, M.: IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3,

27 ITIL Prozesse Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Strategy Service Operation ITIL Service Transition Source: Beims, M.: IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3,

28 IT Service Strategy Design Service Strategy ITIL Shows organizations how to transform Service Management into a strategic asset and to then think and act in a strategic manner Helps clarify the relationships between various services, systems or processes and the business models, strategies or objectives they support Not just SLA achievements Business Outcomes 36

29 Service Design Service Service Design Design Service Strategy ITIL Aims to design IT services, together with governing practices, processes and policies, to realize the organization s strategy To ensure quality service delivery, customer satisfaction and costeffective service provision 37

30 Service Transition Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Strategy ITIL Service Transition Plans and implements the deployment of all releases to create a new service or improve and existing service Assure that the proposed changes in the Service Design Package are realized Successfully steer releases through testing and into live environment Transition services to/from other or organizations Decommission or terminate services 38

31 Service Operation Continual Service Improvement Service Operation Service Service Design Design Service Strategy ITIL Coordinate and carry-out day-to-day activities & processes to deliver and manage services at agreed levels Ongoing management of the technology that is used to deliver & support services Service Transition Where the plans, designs and optimizations are executed and measured 39

32 Continual Service Improvement Continual Service Improvement Service Service Design Design Aims to continually align IT Service Strategy services to changing business needs by identifying and Service Operation ITIL implementing improvements Continually looking for ways to improve process efficiency and Service Transition effectiveness and well as cost effectiveness 40

33 CSI Improvement Process Source: CSI,

34 Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Strategies Service Operation ITIL Service Transition 42

35 Zusammenspiel im Lifecycle Source: Beims, M.: IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3,

36 Prozesskategorien - Übersicht Source: Beims, M.: IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3,

37 Vorteile der Implementierung von ITSM Frameworks Verbesserung von Hochsein et al. (2005) Potgieter et al. (2005) Marrone et al. (2010) Cater-Steel et al (2007, 2008) Cervone (2008) Servicequalität X X X X X Standardisierung von Services X X X Kundenzufriedenheit X X X Return on Investment X X X Business IT Alignment Reduzierung der IT Ausfallzeiten X X X Opt. von Abläufen durch Best Practises x Kontrolle finanz. Beiträge Call Fix Rate Moral des IT Personals X X x 45

38 Herausforderungen der Implementierung eines ITSM Frameworks Hochsein et al. (2005) Tan et al. (2007) Cater-Stell et al. (2007, 2008) Iden und Langeland (2010) Pollard und Cater-Steel (2009a, 2009b) Mangel an Unterstützung durch die Geschäftsleitung X X X X X Verständnis der Ziele von ITIL im Geschäftsbereich X X Mangel an Ressourcen (Zeit oder Personen) Mangelnde interne Fähigkeiten/Kenntnisse in Bezug auf ITIL X X X X X X Fehlende Finanzieurng/ Kosten der Einführung X X Organisatorischer/ Kultureller Widerstand gegen Veränderungen X X X Erhalt der dynam. Entwicklung/Fortschritt stagniert (Planvorg aben) X X 46

39 Anteil der Unternehmen, die Vorteil realisieren konnten Quelle: Marrone, M.; Kolbe, L. M.: Einfluss von IT-Service-Management Frameworks auf die IT Organisation, Wirtschaftsinformatik 1/2011, S

40 Bewertung der Herausforderungen (1 keine Herausforderung 5 große Herausforderung Quelle: Marrone, M.; Kolbe, L. M.: Einfluss von IT-Service-Management Frameworks auf die IT Organisation, Wirtschaftsinformatik 1/2011, S

41 Refresh Reifegradmodelle Was sind Reifegrademodelle? 49

42 Reifegradmodell basiert auf der inhaltlichen Struktur des IT Service CMM 50

43 Stufen Reifegradmodell - IT Service CMM Initial Level: Die Auslieferung der IT-Services erfolgt unregelmässig und unsystematisch. Der Erfolg hängt vom persönlichen Einsatz einzelner Mitarbeiter ab. Repeatable Level: Die wichtigsten Prozesse sind eingeführt. Das Wirkungsgefüge der IT-Prozesse ist vorhersehbar, die Erbringung der IT- Dienstleistungen ist wiederholbar. Defined Level: Die Prozesse für das IT Service Management sind dokumentiert, standardisiert und integriert. Die IT-Dienstleistungen sind an der Geschäftszielen des Unternehmens ausgerichtet. Managed Level: Qualitätsziele sind definiert. Die Qualität der IT-Prozesse als auch der IT-Services wird kontinuierlich gemessen und überwacht. Die Einhaltung der vereinbarten Service Levels wird nachgewiesen. Die IT- Infrastruktur wird gemäß der vereinbarten Service Levels ausgerichtet. Optimizing Level: Die Prozesse arbeiten in höchtem Maße proaktiv. Marktentwicklungen werden überwacht, innovative technologische Konzepte rechtzeitig eingeführt. 51

44 Beurteilung der ITIL Implementierung nach dem Reifegradmodell n=491 Quelle: Marrone, M.; Kolbe, L. M.: Einfluss von IT-Service-Management Frameworks auf die IT Organisation, Wirtschaftsinformatik 1/2011, S

45 ITIL im Unternehmen 80% of clients start on core processes such as change, incident and problem management. Ed Holub, Gartner Research VP ITSM Prozesse mit eigenem Leben füllen Tools unterstützen nur Prozesse und Tools regelmäßig prüfen und verbessern ITSM Prozesse aus Standard 1:1 implementieren Tools definieren den Prozess Prozesse und Tools werden 1x eingerichtet und sind gut für immer 53

46 Deming Zyklus zur ITSM Einführung Quelle: Buhl, U.: Das ITSM Einführungsprojekt 55

47 PLAN - Continual Service Improvement Quelle: Buhl, U.: Das ITSM Einführungsprojekt 56

48 DO - Continual Service Improvement Mitarbeiter gezielt unterstützen (Zusatzbelastung Neues einzuf.) Gefahr des Rückfalls in alte Arbeitsweise Motivation hochhalten (siehe Kurve unten) bspw. mit Quick Wins gestufte Einführung Quelle: Buhl, U.: Das ITSM Einführungsprojekt 57

49 CHECK Prüfung/Validierung Regelm. Management Reviews: Konformität der Ist-Situation mit Management Planung und Anford. des ITSM Standards; Effektivität Implem. Audit Programm: Prüfumfang, -kriterien, -häufigkeit, -methode Ergebnisvergleich im Zeitverlauf (was hat sich verändert?) Auswahl Prüfer Ergebniskommunikation Quelle: Buhl, U.: Das ITSM Einführungsprojekt 58

50 ACT Erhöhung von Effizient und Effektivität Verbesserungsplan und prozess entwickeln: Maßnahmen bzwgl. eines individ. Prozesses (Process Owner impl.) Maßnahmen bzgl. der ITSM Organisation/ Prozessübergreifend Daten zur Ist Situation Methode zur Identifizierung, Dokumentation, Planung und Implementierung von Verbesserungsvorschlägen Methode zur Erfolgsmessung und langfristigen Sicherung Effektivität (aus dem Lateinischen: effectivus bewirkend ) bezeichnet das Verhältnis von erreichtem Ziel zu definiertem Ziel (Zielerreichungsgrad). Dies ist im Unterschied zur Effizienz unabhängig vom zur Zielerreichung nötigen Aufwand. Effektiv arbeiten bedeutet, unter Einsatz aller Mittel ein Ziel zu erreichen, effizient arbeiten hingegen bedeutet, ein Ziel mit möglichst geringem Mitteleinsatz zu erreichen Quelle: Buhl, U.: Das ITSM Einführungsprojekt 59

51 What do you recommend 1/6 We need to get a better handle on our IT incidents to improve resolution times and meet and report on service levels. Incident Management: The goal of the Incident Management process is to restore normal service as quickly as possible and to minimize impact on business operations; ensuring optimal levels of service quality and availability are maintained. We need to stop fighting fires and get started fixing the root causes of all these incidents. Problem Management: Problem Management processes aim to resolve the unknown root causes of incidents, preventing their recurrence and minimizing the adverse impact on the business. There are two different sides to Problem Management: reactive and proactive. Source: Cullivan, E.: Taking the Right Bites out of ITIL, whitepaper

52 What do you recommend 2/6 We need to track the workload, costs and SLA s of new service requests apart from our incidents. Request Fulfillment deals with service requests for new items,versus Incident Management, which covers things that are breaking or about to break. We need a more comprehensive view of our network and potential issues coming down the pike. Event Management ITIL defines an event as any detectable or discernable occurrence that has significance for the management of the IT infrastructure or the delivery of IT service and evaluation of the impact a deviation might cause to the services. Source: Cullivan, E.: Taking the Right Bites out of ITIL, whitepaper

53 What do you recommend 3/6 I can t see how changes or issues with one part of my IT environment impacts another. Service Asset and Configuration Management The objective of Service Asset and Configuration Management (SACM) is to maintain information about the configuration items (CI s) required to deliver an IT service, including their relationships. It ensures IT is in control of its assets, and that up-to-date and verified information on the status of the assets and IT infrastructure is available to other service management processes. Changes to our IT environment regularly triggers problems and incidents. sixty to eighty percent of failures in the IT infrastructure come from changes introduced by IT many of which are not approved or authorized. Change Management A Change Management process defines how your business manages all change requests, big or small. It aims to assess the cost, risk, training, remediation, deployment and communication plans for each change. Source: Cullivan, E.: Taking the Right Bites out of ITIL, whitepaper

54 What do you recommend 4/6 IT is spending too much time trying to manage system and software releases and updates, and not ready for prime time releases are making it into our live environment. Release and Deploy Management The objective of the Release and Deploy Management process is to schedule and control the movement of the many releases to test and live environments, ensuring that the integrity of the live environment is protected and that the proper components are released. We don t have a centralized place for IT staff and users to easily find the information and answers they need. Knowledge Management The goal of Knowledge Management is pretty straightforward: to gather, analyze, store and share knowledge and information within an organization, so there isn t a need to rediscover knowledge. Source: Cullivan, E.: Taking the Right Bites out of ITIL, whitepaper

55 What do you recommend 5/6 We need better control over IT service spend and to clearly demonstrate IT s value to the business. Service Catalog Management At a basic level, a Service Catalog is a list of services that an IT organization provides for its employees or customers. We re unable to set reasonable service expectations with the business and prove we are meeting those expectations. Service Level Management The objective of the Service Level Management process is to manage, maintain and improve the quality of IT services delivered to customers. This can only be achieved through a systematic cycle of agreeing to, monitoring and reporting on service performance. Source: Cullivan, E.: Taking the Right Bites out of ITIL, whitepaper

56 What do you recommend 6/6 We don t have a systematic approach to developing new, managing current and retiring old IT services. Service Level Management is the process responsible for managing the service portfolio. A service portfolio includes three categories of services: service pipeline (planning or development phase) service catalog (deployed or ready for deployment) retired services (no longer active) We think we re doing a great job, but we can t prove it. Service Reporting process refers to producing service reports against identified needs and customer requirements. Monitoring and reporting on performance is a vital function for any service delivery organization. Source: Cullivan, E.: Taking the Right Bites out of ITIL, whitepaper

57 Service Providers Status (Gartner) A repeatable service management methodology enables service providers to deliver more-consistent, reliable and costeffective infrastructure services. Such a methodology enables providers to stay cost-competitive, and deliver the service and cost outcomes that client organizations require. Most service providers that have been providing infrastructure services to client organizations for more than a decade have evolved mature service management methodologies. These providers have or are retrofitting their methodologies to industry frameworks/standards, such as Information Technology Infrastructure Library (ITIL) v3, ISO20000, or Six Sigma for continuous services and Prince2 or Project Management Body of Knowledge (PMBOK) for projects. First-generation infrastructure service providers often use industry frameworks and standards, such as ITIL, ISO20000 and Six Sigma, to build their service delivery capabilities and evolve their service management methodologies. Source: Longwood, J.; Heiden, G.: How to Ensure Infrastructure Providers Can Deliver Service Excellence, Gartner

58 Service Managers Recommendations (Gartner) Evaluate providers' service management methodologies' maturity and track records in market scans or requests for information (RFIs) for infrastructure services. Specify the minimum level of service management methodology maturity providers must achieve in the market scan or RFI, and use this to determine whether you will shortlist them for future evaluation and selection processes. Select service providers with well-established methodologies when seeking the benefits of more-standardized infrastructure services. Avoid providers that can only offer you services on a best-effort basis. Ensure that service providers are using methodologies compatible with industry frameworks and standards, such as ITIL v.3, ISO20000 and Six Sigma. Assess providers' delivery capabilities based on their track records in using their service management methodologies to deliver services consistently. Providers must be able to provide references that are comparable to the sourcing requirements in terms of scope, scale and complexity. Look for providers that have industrial-strength operational toolsets for service management (including help desk, performance monitoring, management and reporting systems), and incorporate these elements into your vendor evaluation model. Source: Longwood, J.; Heiden, G.: How to Ensure Infrastructure Providers Can Deliver Service Excellence, Gartner

59 End of lecture 68

60 Overview IT Service Management und Grundbegriffe ITSM Frameworks ITIL Themen (Auswahl) Toolunterstützung - Beispiele

61 The 7 step improvement process Service Reporting Service Measurement Business Questions for Service Level Management Service Desk Event Management Incident Management Request Fullfillement Problem Management Access Managment Technical Management IT Operations Management Application Management SelectedTopics Service Operation Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Strategy ITIL Service Transition Service Catalog Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Strategy Consulting Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Transition Planningand Support Change Management Service Asset and Configuration Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management 70

62 Service Level Management Erhaltung und Verbesserung der Service Qualität Festlegung externer und interner Vereinbarungen, in Form von Service Level Agreements (SLA) und Operational Level Agreements Ermittlung des erforderlichen Leistungsumfangs (SLR- Service Level Requirements) Erstellung eines Service Katalogs Vertragsabschluss mit Lieferanten (UC- Underpinning Contracts) 71

63 Service Level Management - Vor-/Nachteile des SLM Vorteile Service-Ziele sind klar definiert Missverständnisse zw. Kunden und Service Provider werden vermieden Mängelbehebung durch Serviceüberwachung Nachteile SLAs nicht konkret formuliert Anforderungen werden nicht klar verstanden fehlen von Absicherungsverträgen 72

64 Capacity Management Planung und Bereitstellung von Kapazitäten Subprozesse: Business-CM Service-CM Resource-CM Aufbau und Pflege der Capacitiy Management Database (CMD) 73

65 Capacity Management Database INPUT Business-Daten Service-Daten Technische Daten Finanz-Daten Auslastungsdaten Serviceberichte Capacity Management Database (CDB) OUTPUT Sendeberichte Kapazitätsprognosen Source: Olbrich,Alfred: ITIL - kompakt und verständlich, Vieweg-Verlag (2004), S.96 74

66 Vor-/Nachteile des Capacity Management Vorteile Service-Verbesserungen durch Kontrolle Vermeidung von Panik-Käufen zuverlässige und verbesserte Prognosen frühe Erkennung von Kapazitätsproblemen Nachteile Kundenanforderungen übersteigen techn. Kapazität fehlen finanzieller, sowie technischer Ressourcen Datenflut unerreichbare Performanceangaben 75

67 IT Continuity Management Bestandteil des Business Continuity Mangements verantwortlich für die Wiederherstellung der IT-Services im Störungsfall Durchführung von Risiko-Analysen, die zur Erstellung des Notfallplans dienen Schnittstellen mit mit anderen Prozessen notwendig (Incident, Capacity,... Management) Wiederherstellungsalternativen 76

68 Wiederherstellungsalternativen Alternative Nichts tun Manueller workaround Wechselseitiges Abkommen Cold Standby Warm Standby Hot Standby Beschreibung seltene Anwendung, da nur wenige Prozesse ohne IT funktionieren erste vorläufige Maßnahme zur Wiederaufnahme des IT-Service Attraktiv für Unternehmen, die standardisierte Plattformen verfügen Existenz von Ersatzkomponenten, Bsp.: leere Computerumgebung Verfügung über eingerichtete Rechnerräume mit Infrastruktur Bereitstellung von Komponenten, die Betriebssoftware usw. enthalten 77

69 Vor-/Nachteile des Continuity Management Vorteile niedrigere Versicherungspolicen gewährleistet Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Unterbrechungen der Geschäftsabläufe werden minimiert Nachteile fehlende Abstimmung auf andere Unternehmensprozesse Fehleinschätzungen bei Auswirkungen auf Geschäftsprozesse 78

70 IT Service Monitoring Quelle: Köhler, M.: Fitness Check für IT Services, Vortrag. 83

71 Integration der Service Support Prozesse mit ITIL Quelle: Prof. Rudd Dr. Volker 2004, S. Herwig 16 84

72 ITIL Education 85

73 Übung Numera Webcast 86

74 Aufgabe/Übung - Aufgabe: Lesen Sie den Beitrag Kennzahlen-Cockpit macht das ITSM effizienter. SKWI_03_01Fachbeitrag IT-Kennzahlen.pdf Erarbeiten Sie ein Kennzahlensystem zum Messen des ITSM der zentralen IT (Rechenzentrum) der FHE. (Präsentation (Folien) durch 1-2 Teilnehmer in der Übung) 87

75 Overview IT Service Management und Grundbegriffe ITSM Frameworks ITIL Themen (Auswahl) Toolunterstützung - Beispiele

76 ITIL-Tool Functions Process support: Incident to resolution path Problem management Change management Escalation management Customer satisfaction facilitation (service desk reg. CRM) Infrastructure event capture Source: Hubbert, E.: Market Overview: IT Service Management Support Tools, Forrester Differentiation functions: Proactive problem management, Request fulfillment and self-service adoption, Service catalog, Knowledge management as a function, Mobile support, Identity and access management, IT process automation/workflow, Asset management 90

77 ITIL-Tool Vendors Incumbent megavendors: BMC, CA, HP, and IBM Emerging leaders: Avocent/LANDesk Software, Axios, Cherwell Software, EMC, FrontRange, helpline, and Numara Great opportunities: iet Solutions, ManageEngine, and Symantec Unique offerings: InteQ and Service-now.com Source: Hubbert, E.: Market Overview: IT Service Management Support Tools, Forrester

78 ITIL Tool Overview Source: Hubbert, E.: Market Overview: IT Service Management Support Tools, Forrester

79 ITIL Tool Overview Source: Hubbert, E.: Market Overview: IT Service Management Support Tools, Forrester

80 ITIL Tool Overview Source: Hubbert, E.: Market Overview: IT Service Management Support Tools, Forrester

81 Tools Flexible customizable to fit processes to your organization while still adhering to the ITIL guidelines. Practical includes ITIL templates to get you started and doesn t require expensive third-party consultants to customize. Modular allows you to buy what you need, when you need it, without integration headaches. Affordable let s you buy the pieces you need at an affordable price, and cost-effectively add-on and upgrade as you adopt additional ITIL processes. User-friendly makes it easy for users to adopt new processes and tools because they make their life easier, not more complex. Accountable makes it easy to measure results and develop customized reports to demonstrate ROI back to the business. Source: Cullivan, E.: Taking the Right Bites out of ITIL, whitepaper

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