Prozessunterstützung für Verkauf und Marketing mit Siebel am Beispiel einer Schweizer Versicherung. Volker Schmidt

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Paula Geiger
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1 Prozessunterstützung für Verkauf und Marketing mit Siebel am Beispiel einer Schweizer Versicherung Volker Schmidt

2 Inhalt Einführung Kundensteuerung Kundensegmentierung Erfahrungen / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 2 / 10

3 CSS Zahlen & Fakten Versicherte: 1.2 Millionen Prämieneinnahmen: 1.9 Milliarden Euro Personal: ca Mitarbeitende Vertrieb: 237 Agenturen Marktanteil: 14 % Strategische Ziele (Auszug) Qualitatives Wachstum CSS führender Familienversicherer im Schweizer Markt 1 Einführung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 3 / 10

2000 Mitarbeitende Vertrieb: 237 Agenturen Marktanteil: 14 % Strategische Ziele

4 Marketingprozesse vor der CRM Initiative Produktorientiert CSS bestimmt Kontaktzeitpunkt Kein Closed-Loop Überkontaktierung möglich Starke Starke Position Position als als Familienversicherer Familienversicherer 1 Einführung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 4 / 10

Starke Position Position als als Familienversicherer

5 CSS CRM Prozess Roadmap Infrastruktur Siebel based Frontend (AVIS) Teradata DWH Teradata CRM Solution Kommunikation Event-driven Marketing Customer Contact History Kanäle Call-Center Internet Segmentierung Human Ressources Value-based Segmentation Demand-based Segmentation Sales Training Compensation (Incentive) Leistungen Veränderung Leistungsbezug Patientensteuerung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 5 / 10

Internet Segmentierung Human Ressources Value-based Segmentation Demand-based Segmentation Sales Training Compensation

6 Kundensteuerung Die Ziele Aktiver Kundenkontakt, wenn etwas wichtiges im Leben des Kunden passiert ein neuer Lebensabschnitt beginnt Up-/Cross-Selling Kundenbindung 2 Kundensteuerung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 6 / 10

Lebensabschnitt beginnt Up-/Cross-Selling Kundenbindung 2

7 Ereignisorientiertes Marketing - Events Lebensabschnitt Ereignis 3. Geburtstag (Zähne) 6. Geburtstag (Einschulung) andere andere andere andere 60. Geburtstag (letzte Chance) 63. / 65. Geburtstag (Rente) andere Umzug andere Neuer Kunde Versicherungsbetrug andere Kündigung andere Krankheit andere Generika Substitution Therapieänderung 2 Kundensteuerung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 7 / 10

Geburtstag (Rente) andere Umzug andere Neuer Kunde Versicherungsbetrug andere Kündigung andere

8 Ereignisorientiertes Marketing Systemwelt (einfach) Leads (weekly) Contact Teradata RO Customers Response AVIS Sales agent DWH Campaign manager Response (daily) Mailings (weekly) 2 Kundensteuerung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 8 / 10

DWH Campaign manager Response (daily) Mailings (weekly) 2

9 / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 9 / 10

10 / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 10 / 10

11 / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 11 / 10

12 / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 12 / 10

13 Ereignisorientiertes Marketing - Ergebnisse I 30 % 9 % 17 % 10 % 30 % not processed stopped already done contact without sale contact with sale 2 Kundensteuerung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 13 / 10

14 Ereignisorientiertes Marketing Die Ziele Max. Max. Kapazität Kapazität 170,000 leads 200% 200% 180% 180% 160% 140% 120% 100% 85,000 leads 85,000 leads 160% 140% 120% 100% 80% 80% 60% 60% 40% 40% 20% 20% 0% 0% Status neue, bessere Eregnisse = doppelt soviele Leads Ziel not processed stopped Contact rate 40 % Sales rate 10 % already done contact without sale contact with sale 1. Kundenkontakthistorie 2. Kundensegmentierng = "stopped"eliminieren Contact rate 80 % Sales rate 30 % 2 Kundensteuerung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 14 / 10

40% 40% 20% 20% 0% 0% Status neue, bessere Eregnisse = doppelt soviele Leads Ziel not processed stopped Contact rate 40 % Sales rate 10 %

15 Ziel der Kundensegmentierung Die richtigen Kunden ansprechen Potential für weitere Produkte Absprunggefährdet 3 Kundensegmentierung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 15 / 10

Absprunggefährdet 3 Kundensegmentierung 26.06.

16 Die Berechnung der Austrittswahrscheinlichkeit Datenbasis: 200'000 Individualdaten von von CSS CSS Versicherten der der ganzen Schweiz Austritte von von auf auf Berechnung des Modells Test des Modells 3 Kundensegmentierung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 16 / 10

von von 2000 2000 auf auf 2001 2001 100.000 100.

17 Der Einfluss der einzelnen Faktoren Alter Produkte Kosten Treue Konkurrenzprämie Austrittswahrscheinlichkeit 18 3 hoch 10 Jahre plus 20% 0,5% 26 3 hoch 10 Jahre plus 20% 0,6% 26 1 hoch 10 Jahre plus 20% 1,1% 26 1 tief 10 Jahre plus 20% 14,1% 26 1 tief 1 Jahr plus 20% 16,1% 26 1 tief 1 Jahr minus 20% 68,9% 3 Kundensegmentierung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 17 / 10

1 hoch 10 Jahre plus 20% 1,1% 26 1 tief 10 Jahre plus 20% 14,1% 26 1 tief 1 Jahr plus 20% 16,1%

18 Die Genauigkeit Relative Häufigkeit im Test Sample Geschätzt: 31,1% Tatsächlich: 29,7% Übereinstimmung der geschätzten und tatsächlichen Werte (Korrelation) : 96,9% Die Form der geraden Linie: Theoretisch: y = 0 + 1x Tatsächlich: y = 0, ,9929x Geschätzte Austrittswahrscheinlichkeit 3 Kundensegmentierung / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 18 / 10

: 96,9% Die Form der geraden Linie: Theoretisch: y = 0 + 1x Tatsächlich: y = 0,0008 + 0,9929x 0 0 0.1 0.2 0.

19 Event-driven Marketing Ergebnisse II % % % Sales % 7.71 % 6.13 % lead contacts 48 % customer appointments 72 % sales rate after appointment 45 % overall sales rate 15.3 % 9.05 % not processed % still in use = 7.7% of the leads stopped 5 Stop Zeit/Erreichbarkeit 6 Bereits erledigt 7 in Bearbeitung 8 Verfallen contact without sale 1 Abschlüsse already done 2 Beratung o Ab 3 Kontakt o Ber 4 Stop KW contact with sale 4 Erfahrungen / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 19 / 10

05 % not processed 16.00 % 7 418 still in use = 7.

20 Ereignisorientiertes Marketing - Erfahrung Projekt wurde mit nur 5 Ereignissen eingeführt (anfangs 2002) Erfahrungen konnten schnell in neuen Ereignissen umgesetzt werden Integration von Wünschen des Verkaufs Starker Management-Support Hohe Akzeptanz bei den Kundenberatern (90 % der Ereignisse werden aktiv bearbeitet) Hohe Cross-/Upselling Rate von Beginn an (10 %) 4 Erfahrungen / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 20 / 10

Starker Management-Support Hohe Akzeptanz bei den Kundenberatern (90 % der Ereignisse werden aktiv bearbeitet)

21 Entwicklung Abschlussquote im Bestand 18.23% 14.66% 7.29% 4 Erfahrungen / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 21 / 10

22 Kundensteuerung unser grösstes Potential Erfahrungen in der Generikasubstitution Sehr grosses Interesse bei den Kunden 24.8 % der Kunden haben die Medikation gewechselt Viele Dankesbriefe / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 22 / 10

23 Fragen? Projekte & Prozesse Tribschenstrasse 21 Postfach Luzern Mobile Versicherung Volker Schmidt Leiter Projekte & Prozesse Mitglied der Direktion / MP Volker Schmidt, CSS Versicherung Seite 23 / 10

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