Ungeliebte Retouren: Margenverlust minimieren, Kundenzufriedenheit erhöhen. Versandhandelskongress, Wiesbaden 25. Oktober 2007

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1 Ungelebte Retouren: Margenverlust mnmeren, Kundenzufredenhet erhöhen Versandhandelskongress, Wesbaden 5. Oktober 007

2 Präsentatonsnhalte 1 Hermes Warehousng Solutons Das Unternehmen Das Portfolo Retourenmanagement Retourenquoten Retourenauftreten und Retourenprozesse Fallbetrachtung Möglchketen m Retourenprozess 3 Ausblck Zusammenführung Hermes Warehousng Solutons GmbH

3 5.000 Menschen, en Zel: Ihre Kunden n Ihrem Namen begestern! 1 Das Unternehmen: Daten und Fakten Kurz und bündg. HWS st ene 100 %ge Tochter der Otto Group organsert als unabhängges Unternehmen Anzahl Logstkzentren: 5 Ca Mtarbeter an egenen Standorten Zugrff auf 15 wetere konzernegene Logstkstandorte Bestellabwcklungen: ca. 60 Mllonen p.a. aktuell: 30 Mllonen Warenbewegungen p.a. Erfüllungsgrad: über 99 % p q o a j f 3 4 e h 1 5 b g c d n m HWS Logstkstandorte l 1) Hamburg ) Haldensleben 3) Löhne k 7 4) Burbach 5) Ohrdruf Hermes Warehousng Solutons GmbH 3

4 Überschrft Kaum etwas, für das Kaptel wr Ihnen 1 ncht abnehmen können. 1 Fulflment-Denstlestungsspektrum Fulflment-Denstlestungen Beschaffung Warehousng - Warenengang - Qualtätsprüfungen - Lagerung - Kommssonerung - Versand Dstrbuton Cross-Dock Retourenmanagement Web-Shop Zahlungsmanagement Call Center Servces Lettershop Warenlogstk, Fulflment, Full Servce. sämtlche Denstlestungen entlang des Warenstromes: von der Beschaffung bs zur Ausleferung an den Endkunden Fokus: absatzmarktnahe Lestungen Langjährge Handelserfahrung Brete Denstlestungspalette Dstrbuton und Customer Care (Partner- und Schwesterunternehmen) Von Katalog- und Webshop-Erstellung bs hn zum Debtorenmanagement Hermes Warehousng Solutons GmbH 4

5 Retourenquoten Retourenquoten Mnmale Retourenquote Maxmale Retourenquote Ø Retourenquote Retourenquote Textl 10% 70% 40% Retourenquote Hartwaren % 0% 15% Permanent 15% / 40% ncht verkaufbarer Warenbestand Hermes Warehousng Solutons GmbH 5

6 Zwe Ebenen Retourenwahrschenlchketen und Retourenprozesse 1. Prortät Customer Care Center Produkt Mult- Channel Retourenquoten Produktbeschrebung Zahlungsmodaltäten Management von Retourenwahrschenlchketen Werbeversprechen Zelgruppe Leferzet. Prortät Und wenn s trotzdem passert? Management von Retourenprozessen Hermes Warehousng Solutons GmbH 6

7 Vorher, Nachher, Mttendrn -stufger Prozess Zetpunkt Vor der Retoure Retourenfall Zel Vermedung Wrtschaftlchket Kundenbndung Enflussfaktoren Sortmentsegenschaften (Komplextäten, Passformen, Qualtät...) Kaufverhalten der Zelgruppe Bezahlarten (Vorkasse, Nachnahme,...) Enhaltung Werbeversprechen Darstellung, Beschrebung Servcelevels (Kontakt, Leferung) Tempo der Prozesse Informatonsmanagement Schulungslevel Personal Standardserung und Flexbltät der Prozesse Wderverfügbarket und damt Wederverkauf Aufberetung / Verwertung Tempo und Höhe der Gutschrftertelung Retournerungs- und Rückgabemöglchketen Schulungsgrad Personal Veränderungen n Beschrebung und Servce Retourengrundrecherche Hermes Warehousng Solutons GmbH 7

8 Junge Zelgruppe, hochmodsches und preswertes Sortment, Retourenquote hoch Zetpunkt: Retourenvermedung Analyse Retourensenkende Maßnahmen Wechselwrkung Sortment körpernahe Styles entweder nedrge Marge oder nedrgere Qualtätsstandards kurze Produktlebenszyklen Sasonaltät Zelgruppe Affn für Auswahlbestellungen Kauferlebns wchtg weng Kredtkarten Elterlcher Enfluss Affn für Spontankäufe Zet zwschen Bestellung und Ausleferung so kurz we möglch Kogntve Dssonanz bem Kunden vermeden Werbeversprechen enhalten Kundenndvduelle Retourenquote Geschulte Mtarbeter Call Center Zoom- und 3D-Funktonen, Anmatonen, Web.0 Größentabellen, Passformberatung Bon / Presnachlässe Aktve Ansprache Detallerte Beschrebung Abhängg von Sortmenten und Styles Qualtätskontrollen vor Ort Modschen Schwankungen Kundenanalyse Schtbarket / Hnwese / Gestaltung des Shops Wrkt potenzell kostenstegernd Retourensenkende Maßnahmen snd hochabhängg vom jewelgen Geschäftsmodell Hermes Warehousng Solutons GmbH 8

9 Junge Zelgruppe, hochmodsches und preswertes Sortment, Retourenquote hoch Zetpunkt: Retourenvermedung Analyse Retourensenkende Maßnahmen Wechselwrkung Sortment körpernahe Styles entweder nedrge Marge oder nedrgere Qualtätsstandards kurze Produktlebenszyklen Sasonaltät Zelgruppe Affn für Auswahlbestellungen Kauferlebns wchtg weng Kredtkarten Elterlcher Enfluss Affn für Spontankäufe Zet zwschen Bestellung und Ausleferung so kurz we möglch Kogntve Dssonanz bem Kunden vermeden Werbeversprechen enhalten Kundenndvduelle Retourenquote Geschulte Mtarbeter Call Center Zoom- und 3D-Funktonen, Anmatonen, Web.0 Größentabellen, Passformberatung Bon / Presnachlässe Aktve Ansprache Detallerte Beschrebung Abhängg von Zustelloptonen Bezahlarten Wrkt potenzell kostenstegernd/ umsatzsenkend Retourensenkende Maßnahmen snd hochabhängg vom jewelgen Geschäftsmodell Hermes Warehousng Solutons GmbH 9

10 Merkmale enes effzenten Retourenprozesses Zetpunkt: Im Retourenfall Qualtät der enzelnen Bearbetungsschrtte Sachgerechtes Entschedungsverhalten Gleches Entschedungsverhalten an allen Beurtelungsplätzen Defnerter Maßstab für das Krterum 'lagerfähg' Prozessqualtät Alle Artkel befnden sch n enem defnerten Zustand Durchlauf der erforderlchen Prozessschrtte n der vorgesehenen Zet Physscher Verbleb deckungsglech mt paralleler Buchung Abstmmung der Mengenlestung der enzelnen Prozessschrtte Hermes Warehousng Solutons GmbH 10

11 Vele Wechen schern Wrtschaftlchket Zetpunkt: Im Retourenfall Retourenengang Produktdentfzerung Automatserte Prozesse A N Telautomatserte Prozesse Kanal A Kanal N Dedzerte Informatonsgewnnung Optonal auch manuelle Aussteuerung möglch Beurtelung Beurtelung Reparatur / Aufberetung A1 Reparatur / Aufberetung An Entsorgung / Verwertung Reparatur / Aufberetung N1 Reparatur / Aufberetung Nn Verpackung A Verpackung N Gutschrftertelung Bestandsmeldung Wederenlagerung Verkauf Kundenkontakt Hermes Warehousng Solutons GmbH 11

12 Ganz Verenfacht Zetpunkt: Im Retourenfall E E Aufarbetung D Aufarbetung C Beurtelen B Beurtelen A Retourenengang Sorter / Nächster Auftragsbestand Transporttechnk Aufarbetung C Aufarbetung A Beurtelen D Beurtelen C E Hermes Warehousng Solutons GmbH 1

13 Dedzerte Warenbeurtelung Textlen / Poly Scannen Prüfen Buchen Verpacken Kanal A Retourenengang Produktdentfzerung Erfassung m Kanal Öffnen der Umverpackung Kundenzuordnung Erfassung des angegebenen Retourengrundes Kontrolle Weterletung n entsprechenden Kanal (Rengung, Entfusseln, etc) Auslösen der Kundengutschrft Erfassung der Bearbetungsschrtte Legen des Artkels Belegen von Informatonen, Prospekten Weterletung zur Wederenlagerung Hermes Warehousng Solutons GmbH 13

14 Dedzerte Warenbeurtelung Schuhe, Meder-, Hartwaren & Dekostoffe Scannen Prüfen Buchen Verpacken Kanal A Retourenengang Produktdentfzerung Spezelle Prüfkrteren für Badeund Medermode sowe Schuhe Mängeldentfzerung Weterletung n entsprechenden Kanal (Poltur, Rengung, etc) Legen des Artkels Spezelle Hygene- und Produktverpackungen Belegen von Informatonen, Prospekten Weterletung zur Wederenlagerung Hermes Warehousng Solutons GmbH 14

15 Dedzerte Warenbeurtelung Technk Scannen Prüfen Buchen Verpacken Kanal A Retourenengang Produktdentfzerung Bearbetung m Scherhetsberech Kundenzuordnung Entgegennahme von Kundenreparaturen Erfassung des angegebenen Retourengrundes Komplexe Inhalts- und Funktonsprüfungen Wetere Bearbetung: Enstellungen zurücksetzen, Batteren prüfen, etc. Weterletung zu Reparcentern oder Refurbshng Spezelle Qualfkaton / Warenkenntnsse der Mtarbeter erforderlch Verwendung von Orgnalverpackungen Belegen von Zubehör, Informatonen, Prospekten Wederenlagerung m Scherhetsberech Hermes Warehousng Solutons GmbH 15

16 Dedzerte Warenbeurtelung Schmuck, Uhren, Besteck Scannen Prüfen Buchen Verpacken Kanal A Retourenengang Produktdentfzerung Bearbetung m Scherhetsberech Hohe Aufmerksamket be der Identfzerung Erfassung des angegebenen Retourengrundes Sorgfältge Prüfung auf Kratzer und Gebrauchsspuren Änderungsservce und Reparaturen Wetere Bearbetung: Poltur, Rengung, etc. Spezelle Qualfkaton / Warenkenntnsse der Mtarbeter erforderlch Verwendung von Orgnalverpackungen Belegen von Informatonen, Prospekten Wederenlagerung m Scherhetsberech Hermes Warehousng Solutons GmbH 16

17 Wrtschaftlchket m Retourenprozess 3 Fazt Wrtschaftlchket durch Vermedung Vermedungsstrategen snd abhängg von: Kundenstruktur Geschäftsmodell Sortment Marktumgebung Effzenz m Prozess Nur de relevanten Schrtte werden für das jewelge Produkt durchgeführt Benachbarte Prozesse werden so früh we möglch angestoßen Hohes Produkt Know-How Hocharbetstelger Prozess Hoher Automatserungsgrad Informatorsch vorberetete Produkte Learnng Loops: Informatonsgewnnung nutzen für Produktqualtät Anpassung Servcelevels Allgemene Prozesse Verbesserung E-Shop Werbeversprechen Hermes Warehousng Solutons GmbH 17