Umsetzungsmöglichkeiten der Balanced Scorecard in der IT

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1 Informatik Stefan Soldat Umsetzungsmöglichkeiten der Balanced Scorecard in der IT Diplomarbeit

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3 FOM Fachhochschule für Oekonomie und Management Duisburg Berufsbegleitender Studiengang Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom Wirtschaftsinformatikers (FH) über das Thema Umsetzungsmöglichkeiten der Balanced Scorecard in der IT Autor: Stefan Soldat Duisburg,

4 II Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis...V Abbildungsverzeichnis...VI Tabellenverzeichnis...VIII 1 Einführung Motivation Ziel und Aufbau der Arbeit Die Balanced Scorecard im Allgemeinen Die Strategie als Ausgangspunkt Die Mission Die Vision Messgrößen / Kennzahlen Sichtweisen Finanzen Kunden Geschäftsprozesse Lernen/Entwicklung Maßnahmen Ursache- / Wirkungsbeziehung Kritik an der BSC Erstellung einer BSC für den IT-Bereich Balanced Scorecard für den IT-Bereich (Modellbeispiel) Beschreibung des exemplarischen Unternehmens Organisatorischen Rahmen schaffen (erste Phase) Rollen und Gremien Projektplanung Strategische Grundlagen klären (zweite Phase) Eine Balanced Scorecard entwickeln (dritte Phase) Herunterbrechen der BSC auf untergeordnete Bereiche (vierte Phase) Methoden zum Herunterbrechen einer BSC Herunterbrechen der Unternehmens- BSC auf die IT-BSC Ableitung BSC für die dezentrale Informatik Ableitung der BSC für die zentrale Informatik Den kontinuierlichen Einsatz der BSC sicherstellen (fünfte Phase) Nutzen der Balanced Scorecard in der IT... 37

5 Inhaltsverzeichnis III 3.8 IT-Management IT-Controlling und die BSC IT-Controlling im Allgemeinem Einordnung der BSC im IT-Controlling ITIL und MOF ITIL Historie Was ist ITIL? Was ist ein Prozess? Aufbau der ITIL-Basis Das Service-Support-Set Das Service-Delivery-Set Implementierung von ITIL IT-Service-Katalog und IT-Services Service-Level-Agreements Service-Level-Management Supportprozesse implementieren Business Process Reengineering Modellierung eines Service-Desks ITIL und die Balanced Scorecard Microsoft Operation Framework Aufbau des MOF Das Prozessmodell Das MOF-Teammodell Das Risikomodell MOF und die BSC Kennzahlen Kennzahlen der IT im Allgemeinen Kennzahlensteckbriefe Kennzahlen und die Balanced Scorecard Exemplarischer Kennzahlen-Steckbrief HSA Kennzahlen-Steckbrief TFW Kennzahlen in der ITIL und im MOF Kennzahlen-Steckbrief EUDT Kennzahlen-Steckbrief PM Ergebnis der Diplomarbeit Fazit Schlussbemerkung... 81

6 Inhaltsverzeichnis IV Anhang Anhang A 1: Rollenbeschreibung bei der BSC-Implementierung Teil Anhang A 2: Rollenbeschreibung bei der BSC-Implementierung Teil Anhang B: Fragenkatalog zur Erstellung von Services Anhang C: SMF-Beschreibung Anhang D: Kennzahlensystematik nach ITIL (Auszug) Quellenverzeichnis... 88

7 V Abkürzungsverzeichnis BPR BSC BWL CCTA CMDB eepk ERP EUDT FH HSA HW IT ITIL KPI MOF OGC OLA OLO PC PM ROI SLA SLM SLO SLR SMF SW SQL TCO TFW UC Business Process Reengineering Balanced Scorecard Betriebswirtschaftslehre Computer and Telecommunications Agency Configuration Management Database erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette Enterprise Ressource Planing End User Downtime Fachhochschule Hard- und Software- Ausgaben Hardware Informationstechnologie Information Technology Infrastructure Library Key Performance Indicator Microsoft Operations Framework Office of Government Commerce Operational Level Agreements Operation Level Objectives Personal Computer Problemmeldungen Return of Investment Service Level Agreement Service Level Management Service Level Objects Service Level Requirements Service Management Function Software Structured Query Language Total Cost of Ownership Teilnahme an Fort- und Weiterbildungen Underpinning Contract

8 VI Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Kriterienraster strategische Führung... 6 Abbildung 2: Entwicklung strategischer Ziele... 9 Abbildung 3: Kausalbeziehung zwischen den vier Perspektiven der BSC...11 Abbildung 4: Scorecard-Modell Abbildung 5: Das generische Wertkettenmodell der internen Prozessperspektive.. 14 Abbildung 6: Beispiel einer Strategy-Map Abbildung 7: Fünf-Phasen-Modell Abbildung 8: Organigramm des exemplarischen Unternehmens Abbildung 9: Sukzessive Vorgehensweise der Planung Abbildung 10: BSC des exemplarischen Unternehmens Abbildung 11: Horizontaler und Vertikaler Roll-out Abbildung 12: BSC der IT-Abteilung Abbildung 13: BSC des Sachgebietes dezentrale Informatik Abbildung 14: BSC des Sachgebietes zentrale Informatik Abbildung 15: IT-Management und die BSC Abbildung 16: Phasen, Aufgaben und Methoden des IT-Managements Abbildung 17: Zusammenhang zwischen traditionellem und serviceorientiertem IT- Management Abbildung 18: Aufbau des IT-Controllings Abbildung 19: Definition eines Prozesses Abbildung 20: Die ITIL-Basis Abbildung 21: Struktur eines Service-Katalogs Abbildung 22: Service-Level-Agreements Abbildung 23: Verzahnung von SLA, OLA und UC Abbildung 24: Bestandteile eines SLA Abbildung 25: Anwendungsgebiete eines SLA Abbildung 26: Die Service-Support-Prozesse Abbildung 27: Aufbau des BPR Abbildung 28: Bestandteile einer eepk Abbildung 29: Exemplarischer Prozess im Incident-Management Abbildung 30: BSC / ITIL Konformität Abbildung 31: Das MOF Prozessmodel... 67

9 Abbildungsverzeichnis VII Abbildung 32: Rollencluster Abbildung 33: Struktur von IT-Kennzahlen Abbildung 34: Kennzahlensteckbrief... 73

10 VIII Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Kennzahlen-Steckbrief HSA Tabelle 2: Kennzahlen-Steckbrief TFW Tabelle 3: Kennzahlen-Steckbrief EUDT Tabelle 4: Kennzahlen-Steckbrief PM... 78

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