7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006"

Transkript

1 7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006 Professor Dr. Mathias Philipp IT- Service Management: Bringing Business and IT Together Karlsruhe, 10. Januar 2006

2 Inhalt 1. IT-Management in Forschung Lehre Praxis Projekt Phase I 2. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Services 3. Heuschrecken in der IT-Fabrik 4. Hilfe durch Standards 5. Best Practice Standard ITIL 6. Schlimmer geht immer 7. Fazit Phase III Phase II 10. Januar IT-Service Management 2

3 1. IT-Management in Forschung Lehre Praxis Forschung - Praxis IT-Management Phase I Forschung - Lehre Phase I Hochschule Karlsruhe Fakultät für Informatik Methoden mittelständisches Unternehmen Chemische Industrie Phase II Hochschule Karlsruhe Fakultät für Informatik Qualitätssicherung Phase I Universität Bochum Fakultät für Psychologie 10. Januar IT-Service Management 3

4 1. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Produkten Wertschöpfung Inputfaktoren Hardware IT-Abteilung/IT-Fabrik Software Externe Dienstleistungen Internes IT-Personal Output / IT-Produkte Commodity IT-Services Rahmenbedingungen IT-Services Konzernstrategie Business Enabler Wettbewerbsvorteil IT-Strategie Budget IT-Fabrikorganisation: Methoden der industriellen Fertigung Economie of Scale Aufbau und Ablauforganisation Planungsprozesse (Bedarfs- und Absatzplanung, Produktionsprogrammplanung) Einkaufprozesse (Make or Buy) Produktionsprozesse Bereitstellungs- und Verkaufsprozesse Abrechnungsprozesse Führung: Planung, Überwachung, Steuerung Qualitätsmanagement 10. Januar IT-Service Management 4

5 1. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Produkten IT-Abteilung/IT-Fabrik Organisationsstandards? Best Practice Standards? 10. Januar IT-Service Management 5

6 2. Heuschrecken in der IT-Fabrik ROI / OP's Ergebnis / Kosten XXX XXX 01 ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ 06 ~~ ~~ ~~ Transparenz: IT-Kosten/IT-Qualität Konzernstrategie IT Management Merger&Acquisition Demand/Supply Management IT-Outsourcing Spin-Off der IT Effektivität des IT-Betriebs Unklarer Wertbeitrag der IT 10. Januar IT-Service Management 6

7 2. Heuschrecken in der IT-Fabrik IT Management IT-Management Standards? Best Practice Standards? 10. Januar IT-Service Management 7

8 3. Hilfe durch Standards IT-Service Management (ITSM): Organisationsstandards für den IT-Betrieb Systematische Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Leistungen Prozess- und serviceorientierte Methode für das Management der IT Zielsetzung: Nachhaltige und messbare Qualität der IT-Services 10. Januar IT-Service Management 8

9 3. Hilfe durch Standards IT Service Management Standards ITIL (IT Infrastructure Library) MOF (Microsoft Operations Framework) etom (enhanced Telecom Operations Map) CMM (IT-Service Capability Maturity Model) 10. Januar IT-Service Management 9

10 4. Best Practice Standard ITIL ITIL-Organisationen (Auszug) Office of Government Commerce (OGC) IT Service Management Forum (itsmf) Exameninstitut voor Informatica (EXIN) (TÜV Süd Akademie) Information Systems Examination Board (ISEB) (British Computer Society) 10. Januar IT-Service Management 10

11 4. Best Practice Standard ITIL Kunde / CRM SLA / SLR Service Level Management Vereinbarungen und Kundenanforderungen Release Management Configuration Management Service Delivery Capacity Management Information / Reports Information Change Change Management RfC Problem Management Problem Service Support Incident Management Incident Service Desk Finance Management of IT-Services IT-Service Continuity Management Availability Management Anwender Security Management Quelle: In Anlehnung an itsmf 10. Januar IT-Service Management 11

12 4. Best Practice Standard ITIL Zusammenspiel Incident-, Problem- und Change-Management 10. Januar IT-Service Management Quelle: In Anlehnung an itsmf 12

13 4. Best Practice Standard ITIL Methoden der industriellen Fertigung 10. Januar IT-Service Management 13

14 4. Best Practice Standard ITIL 10. Januar IT-Service Management 14

15 4. Best Practice Standard ITIL 10. Januar IT-Service Management 15

16 1. IT-Management in Forschung Lehre Praxis Forschung - Praxis IT-Management Phase I Forschung - Lehre Phase I Hochschule Karlsruhe Fakultät für Informatik Methoden mittelständisches Unternehmen Chemische Industrie Phase II Hochschule Karlsruhe Fakultät für Informatik Qualitätssicherung Phase I Universität Bochum Fakultät für Psychologie 10. Januar IT-Service Management 16

17 4. Best Practice Standard ITIL Berufsqualifizierende Examen Kooperation TÜV HS Karlsruhe Akkreditierung Kooperation Externe Qualitätssicherung der Vorlesung IT-Service Management 10. Januar IT-Service Management 17

18 5. Schlimmer geht immer ROI / OP's Ergebnis / Kosten XXX XXX 01 ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ 06 ~~ ~~ ~~ Transparenz: IT-Kosten/IT-Qualität Konzernstrategie IT Management Merger&Acquisition Demand/Supply Management IT-Outsourcing Spin-Off der IT Effektivität des IT-Betriebs Unklarer Wertbeitrag der IT 10. Januar IT-Service Management 18

19 5. Schlimmer geht immer Erhebung Fakultät für Psychologie der Uni Bochum: BIMO: Bochumer Inventar zu Mitarbeiterzufriedenheit und Organisationsklima Feedback an die Mitarbeiter Fragebogen BIMO Uni Bochum. anonymisiert Auswertung Fragebögen Uni Bochum. 137 Fragen 40 Minuten aggregiert über alle Mitarbeiter Feedback bzgl. Organisationsklima 10. Januar IT-Service Management 19

20 5. Schlimmer geht immer Erhebung Mitarbeitergespräche 10. Januar IT-Service Management 20

21 5.1 Führungskrise Organisationsstrukturen als Determinanten des Entscheidungsprozesses in Unternehmen Quelle: Martin 1998 / Greiner Januar IT-Service Management 21

22 5.2 Orientierungskrise IT-Organisationsformen? Konzernstrategie? Konzernstrategie Quelle: in Anlehnung an Young Januar IT-Service Management 22

23 5.3 Produkt- und Skill-Krise Entwicklungsstufen IT-Produkte Quelle: CC IIM 2004 Stufe 4 Stufe 1 IT-Produkt = IT-Ressource Bsp: 1 MIPS Rechnerleistung Stufe 2 IT-Produkt = IT-Lösung Bsp: Anwendungssystem zur Fakturierung Stufe 3 IT-Produkt = Prozessunterstützung Bsp: Fakturierungsprozess IT-Produkt = Geschäftsprodukt Bsp: elektronisches Ticket 10. Januar IT-Service Management 23

24 6. Fazit Überlagerung von Organisations-, Führungs-, Strategie- und Technikfragen Einführung eines Standards IT-Service Management ist nicht ausreichend Organisations- und Personalentwicklungsprojekt im IT-Bereich Organisationsprojekt im Gesamtunternehmen 10. Januar IT-Service Management 24

25 Vielen Dank! 10. Januar IT-Service Management 25

26 Backup 10. Januar IT-Service Management 26

27 IT Service Management nach ITIL Einführung Service Desk (Help Desk, Support) Ziel: Ansprechpartner der IT-Organisation für den Anwender (single point of contact) Aufgabe: Erfassung, Bearbeitung und Überwachung von Störungen Eigenständige organisatorische Einheit (vgl. IT-Organigramme) Incident-Management Ziel: Behebung von Störungen, kfr. Wiederherstellung des IT-Service Unterscheidung zwischen Störung (Incident) und Problem Problem-Management Ziel: Identifizierung der Ursachen von Störungen zur Vermeidung von Störungen Fehlerbehebung, Strukturelle Verbesserung der IT-Infrastruktur Änderungsvorschläge ergeben Request for Change an das Change-Management 10. Januar IT-Service Management 27

28 IT Service Management nach ITIL Einführung Configuration-Management Ziel: Kontrolle der Systemänderungen Aufgabe: Sammeln und Verwalten von Informationen über die IT-Infrastruktur Change-Management Ziel: Vermeiden von Beeinträchtigungen der Service-Qualität aufgrund von Änderungen Kontrollierte Durchführung von Änderungen innerhalb der IT-Infrastruktur Festlegen welche Änderungen erforderlich sind und wie diese durchgeführt werden Zusammenarbeit mit dem Configuration-Management Release-Management Ziel: Erfolgreicher Rollout von Releases, einschließlich Integration, Test und Archivierung Richtige Versionen authorisierter Programme und Systeme Release = Menge von Configuration Items (CI), die erfolgreich getestet und zusammen von der Testumgebung in die Produktionsumgebung transportiert werden 10. Januar IT-Service Management 28

29 IT Service Management nach ITIL Einführung Service Level Management Ziel: Sinnvolle, umsetzbare Vereinbarungen mit dem Kunden Ausgangspunkt: Informationsbedarf des Kunden Customer Focus Information Pull vs. Technology Push Service Level Agreement (SLA): IT-Services zu akzeptablen Kosten Abstimmung der IT-Services mit dem Kunden Überwachung der Serviceleistung Vertragsgestaltung 10. Januar IT-Service Management 29

30 IT Service Management nach ITIL Einführung Finance-Management für IT-Services Ziel: wirtschaftlich vertretbare Nutzung von IT-Services Ausgangspunkt: Kosten der IT-Services Kosten/Nutzenbetrachtungen IT-Kostenrechnung (IT-Costing): Identifizierung, Zuweisung, Prognose und Überwachung der Servicekosten IT-Kostenverrechnung (IT-Charging): Fakturierung der Kosten an den Kunden Capacity-Management Ziel: Optimierung der IT-Ressourcen Aufgaben: Management von Ressourcen Management und Optimiertung der Leistung Kapazitätsplanung Auslastungsoptimierung Planung des Ressourcenbedarfs 10. Januar IT-Service Management 30

31 IT Service Management nach ITIL Einführung Availibility-Management Ziel: Gewährleistung der Verfügbarkeit der IT-Services Aufgaben: Optimierung der Wartung Störungsabsicherung Continuity-Management Ziel: Vorbereitung und Planung von Wiederanlauf und Notfallmaßnahmen Aufgaben: Business Continuity (technisch, organisatorisch, finanziell) bei IT-Orgainsation oder beim Service Provider Business Continuity bei Kunden 10. Januar IT-Service Management 31

32 Supply/Demand Organisation IT-Services Provider Fachbereiche Nachfrage IT-Service SLA/SLR Angebot IT-Service IT-Business Services Nachfrage IT-Technik Spezifikation Angebot IT-Technik IT-Operational Services (RZ) SLA: Service Level Agreement SLR: Service Level Requirement 10. Januar IT-Service Management 32

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.

ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1. ITIL Grundlagen Einführung in das IT Service Management Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.0 Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ) IT-Service Management Die

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Inhaltsverzeichnis / Tabellenverzeichnis. Abbildungsverzeichnis. Abkürzungsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 1.1 Kommunalverwaltung und ITIL 1

Inhaltsverzeichnis / Tabellenverzeichnis. Abbildungsverzeichnis. Abkürzungsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 1.1 Kommunalverwaltung und ITIL 1 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis / Tabellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis VI IX X 1 Einleitung 1 1.1 Kommunalverwaltung und ITIL 1 1.2 Problemstellung 2 1.3 Hypothesen 4 1.4

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen!  # $ %& # ' ( ( ) Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung

ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung Eine Einführung SKA II 1 (4) 10.05.2007 Gliederung ISO 20000 Was ist das? Titel: Information technology Service management Datum: Dezember 2005 Ursprung: BS 15000 (British Standards Institution) Anm.:

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

ITIL und Service Orientierung im IT Service Management

ITIL und Service Orientierung im IT Service Management ITIL und Service Orientierung im IT Service Management Doktoranden-Kolloquium Süd-Ost-Niedersachsen 7.-8.03.2007 Institut für Wirtschaftsinformatik Leibniz Universität Hannover sandner@iwi.uni-hannover.de

Mehr

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen Integrierte IT-Service-- Lösungen anhand von Fallbeispielen Teil 3: Betrieb von Lösungen Einführung in IT Service Prozesse Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering SS 2007 Seite 2 Einführung

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009 Projekt ITIL2010 Rolf Frank, Projekt ITIL2010, itsmf Jahrestagung am 01.Dezember 2009 IT der Bundesagentur für

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09)

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) Rolf-Dieter Härter Keyldo GmbH Leinfelden-Echterdingen Keyldo GmbH 1 Keyldo GmbH» Im Januar 2003 in Stuttgart gegründet» Dienstleistungen für die

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk! Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management Lutz Ißler 2007-07-17 Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management Alfred Winter, Lutz Ißler Sommersemester 2010 Institut für Medizinische Informatik, Statistik

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

ITIL 3LGM²: Methoden und Werkzeuge für das IT Service Management im Krankenhaus

ITIL 3LGM²: Methoden und Werkzeuge für das IT Service Management im Krankenhaus : Methoden und Werkzeuge für das Management im Alfred Winter, Lutz Ißler Universität Leipzig Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie : Methoden und Werkzeuge für das Management

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010 Projekt ITIL2010 Seite 1 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: Nürnberg CIO: Klaus Vitt IT-Mitarbeiter/innen: 2.000

Mehr

Aufgabe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total Note. Aufgabe 1: Problem Management Punktzahl: 12

Aufgabe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total Note. Aufgabe 1: Problem Management Punktzahl: 12 SS 2006 Hochschule Furtwangen University Fachbereich Wirtschaftsinformatik Dipl.-Inf. (FH) Christian Baumgartner IT-Service-Management Klausur 12. Juli 2006 11.15 Uhr Lösungen und Lösungswege: sind stichwortartig

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

ITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert,

ITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Justus Meier, Bodo Zurhausen ITIL 2011 - der Überblick Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson München Boston San Francisco

Mehr

Service Management nach ITIL

Service Management nach ITIL Service nach ITIL Datum: 4/29/00 Service nach ITIL Agenda Vorstellung AG / Arbeitskreis Service Bedarf - Warum Service? Vorstellung von ITIL Nutzen und Bedeutung der einzelnen Funktionen Synergiepotentiale

Mehr

Service Level Management als Wettbewerbsvorteil

Service Level Management als Wettbewerbsvorteil Herzlich willkommen... Service Level als Wettbewerbsvorteil Seite 1 1 Service Level Inhalt 1. Was ist Service Level? 2. Was ist die IT Infrastructure Library (ITIL)? 3. Service Level nach ITIL 4. Service

Mehr

Hamburger Berater Team GmbH

Hamburger Berater Team GmbH ITIL Einführung und Blick in die Werkstatt: "Wie viel ITIL braucht ein kleines Haus, wenn es bereits Prozessbeschreibungen gemäß ISO 9001:2000 hat?" (Folien für DECUS-Regional Hamburg, am 04.03.04) Hans-Joachim

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

OPAQ Optimized Processes And Quality

OPAQ Optimized Processes And Quality OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda

Mehr

Wirtschaftliche Betrachtung des Aufbaus von Shared Service Centern im IT-Bereich. Die Verlagerung von IT-Diensten in Shared Service Center

Wirtschaftliche Betrachtung des Aufbaus von Shared Service Centern im IT-Bereich. Die Verlagerung von IT-Diensten in Shared Service Center Wirtschaft Claudia Kimm Wirtschaftliche Betrachtung des Aufbaus von Shared Service Centern im IT-Bereich. Die Verlagerung von IT-Diensten in Shared Service Center Diplomarbeit Fachhochschule Nordhessen

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen Wolfgang Elsässer ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung HANSER r Inhalt Vorwort XIII 1 Einleitung 1 2 Was ist ITIL? 5 2.1 Allgemeine Grundlagen 6

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und

Mehr

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung

Mehr

IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag)

IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag) e-business-akademie 25.04.07 IT Service Management die IT auf dem Weg zu einem effizienten Dienstleister für das Unternehmen IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen

Mehr

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch Vorwort XI 1 Einleitung 1 1.1 ITIL - IT Infrastructure Library 1 1.1.1 ITILV2 2 1.1.2 ITILV3 4 1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 6 1.2 ISO20000 8 1.2.1 ISO20000 und ITIL 11 1.3 ITIL und ISO20000 für

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung von Wolfgang Elsässer 1. Auflage Hanser München 2004 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 446

Mehr

ITIL & IT-Sicherheit. Michael Storz CN8

ITIL & IT-Sicherheit. Michael Storz CN8 ITIL & IT-Sicherheit Michael Storz CN8 Inhalt Einleitung ITIL IT-Sicherheit Security-Management mit ITIL Ziele SLA Prozess Zusammenhänge zwischen Security-Management & IT Service Management Einleitung

Mehr

Service Delivery. Aktuelle Themen der Informatik 2oo4 Mathias Bürklin AI7

Service Delivery. Aktuelle Themen der Informatik 2oo4 Mathias Bürklin AI7 Service Delivery Service Delivery Service Level Management (SLM) Availability Management Capacity Management Finance Management Continuity Management Service Level Management Vereinbarungen und Regelungen

Mehr

Prozessorientiertes Service Level Management

Prozessorientiertes Service Level Management Prozessorientiertes Management Dr. Andreas Kronz IDS Scheer AG andreas.kronz@ids-scheer.com Bettina Kaffai Institut für Wirtschaftinformatik im DFKI kaffai@iwi.uni-sb.de www.ids-scheer.com Agenda IDS Scheer

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView ITIL Incident- und Problem- in der Anwendung Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

Mehr

Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit

Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit Agenda Begrüßung Vorstellung - Applied Security GmbH ITIL Zielsetzung, Grundbegriffe, struktureller Aufbau Das Prozessmodell auf drei Ebenen IT-Sicherheit mit

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich

Mehr

ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH

ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH Tobias Strohmeyer Düsseldorf, 10.06.2015 MT AG Kurzporträt Stefan Witwicki Ratingen, 2015 GESCHÄFTSFORM HAUPTSITZ INHABERGEFÜHRTE AG RATINGEN GRÜNDUNGSJAHR

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009 Dipl.-Inform. Johannes Plötner Johannes Plötner Diplom Informatiker, Uni Karlsruhe (TH) Schwerpunkte Telematik, Kryptographie und

Mehr

Umsetzungsmöglichkeiten der Balanced Scorecard in der IT

Umsetzungsmöglichkeiten der Balanced Scorecard in der IT Informatik Stefan Soldat Umsetzungsmöglichkeiten der Balanced Scorecard in der IT Diplomarbeit FOM Fachhochschule für Oekonomie und Management Duisburg Berufsbegleitender Studiengang Diplomarbeit zur

Mehr

Aufgaben des Informationsmanagers: Grundlagen

Aufgaben des Informationsmanagers: Grundlagen Aufgaben des Informationsmanagers: Grundlagen Ziele 1. Informationsangebot und Informationsnachfrage 2. Vertikale und horizontale Koordination 3. Push- und Pull Prinzip 4. Position des IM im Unternehmen

Mehr

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich ITIL Financial, Service-Level & Capacity Autor: Rüdiger Heinrich Betreuer: Dipl.-Inform. A. Blum, UKA Übersicht ITIL-Übersicht Financial

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

Configuration management

Configuration management Hauptseminar im Wintersemester 2003/2004 Neue Ansätze im IT-Service-Management-Prozessorientierung (ITIL/eTom) Configuration management 18. Februar 2004 Tingting Hu Betreuer: Vitalian A. Danciu Inhalt

Mehr

Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach

Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach Auf einen Blick Geleitwort... 11 Vorwort... 13 1 Einleitung... 17 2 Die Entscheidungsfindung... 37 3 Die Prozessumsetzung... 71 4 Die Zertifizierung vor, während und danach... 231 5 Übersicht und Zusammenfassung

Mehr

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES Von individueller Beratung bis zum bedarfsgerechten Betrieb Passen Sie Ihre IT an die Dynamik des Marktes an Unternehmen müssen heute unmittelbar und flexibel

Mehr

Mit ITIL zur serviceorientierten IT. Thomas.Kiss@InterFace-AG.com Unterhaching, 02.12.03

Mit ITIL zur serviceorientierten IT. Thomas.Kiss@InterFace-AG.com Unterhaching, 02.12.03 Mit ITIL zur serviceorientierten IT Thomas.Kiss@InterFace-AG.com Unterhaching, 02.12.03 Themen Die Interface AG Was ist ITIL? Wieso Prozesse? IT Service Management Prozesse Prozesse implementieren Tools,

Mehr

ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System

ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System 7. INFORMATION-SECURITY-SYMPOSIUM, WIEN 2011 DI Markus Hefler, BSc, Florian Hausleitner 1 Agenda 1. Kurze Vorstellung

Mehr

Outsourcing. Projekte. Security. Service Management. Personal

Outsourcing. Projekte. Security. Service Management. Personal Hamburg Berlin Kassel Bonn Neuwied Leipzig Stuttgart München Outsourcing Projekte Security Service Management Personal Informationstechnologie für den Mittelstand Made in Germany Einführung Mittelständler

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting IT Servicemanagement nach ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) ist der weltweit akzeptierte Standard auf dem Gebiet des IT Service Managements und hat seinen Ursprung in UK (entwickelt durch das heutige

Mehr

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Kunde: DOAG Ort: Stuttgart Datum: 03.06.2008 Reiner Wolf, Trivadis AG Reiner.Wolf@trivadis.com Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert

7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL Merkmale ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL berücksichtigt aber auch in allen Prozessen funktionale und organisatorische Strukturen sowie kosten- und benutzerorientierte Aspekte

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen ITIL einführen und umsetzen Wolfgang Elsässer Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung ISBN 3-446-40608-5 Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/3-446-40608-5

Mehr