7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006

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1 7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006 Professor Dr. Mathias Philipp IT- Service Management: Bringing Business and IT Together Karlsruhe, 10. Januar 2006

2 Inhalt 1. IT-Management in Forschung Lehre Praxis Projekt Phase I 2. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Services 3. Heuschrecken in der IT-Fabrik 4. Hilfe durch Standards 5. Best Practice Standard ITIL 6. Schlimmer geht immer 7. Fazit Phase III Phase II 10. Januar IT-Service Management 2

3 1. IT-Management in Forschung Lehre Praxis Forschung - Praxis IT-Management Phase I Forschung - Lehre Phase I Hochschule Karlsruhe Fakultät für Informatik Methoden mittelständisches Unternehmen Chemische Industrie Phase II Hochschule Karlsruhe Fakultät für Informatik Qualitätssicherung Phase I Universität Bochum Fakultät für Psychologie 10. Januar IT-Service Management 3

4 1. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Produkten Wertschöpfung Inputfaktoren Hardware IT-Abteilung/IT-Fabrik Software Externe Dienstleistungen Internes IT-Personal Output / IT-Produkte Commodity IT-Services Rahmenbedingungen IT-Services Konzernstrategie Business Enabler Wettbewerbsvorteil IT-Strategie Budget IT-Fabrikorganisation: Methoden der industriellen Fertigung Economie of Scale Aufbau und Ablauforganisation Planungsprozesse (Bedarfs- und Absatzplanung, Produktionsprogrammplanung) Einkaufprozesse (Make or Buy) Produktionsprozesse Bereitstellungs- und Verkaufsprozesse Abrechnungsprozesse Führung: Planung, Überwachung, Steuerung Qualitätsmanagement 10. Januar IT-Service Management 4

5 1. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Produkten IT-Abteilung/IT-Fabrik Organisationsstandards? Best Practice Standards? 10. Januar IT-Service Management 5

6 2. Heuschrecken in der IT-Fabrik ROI / OP's Ergebnis / Kosten XXX XXX 01 ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ 06 ~~ ~~ ~~ Transparenz: IT-Kosten/IT-Qualität Konzernstrategie IT Management Merger&Acquisition Demand/Supply Management IT-Outsourcing Spin-Off der IT Effektivität des IT-Betriebs Unklarer Wertbeitrag der IT 10. Januar IT-Service Management 6

7 2. Heuschrecken in der IT-Fabrik IT Management IT-Management Standards? Best Practice Standards? 10. Januar IT-Service Management 7

8 3. Hilfe durch Standards IT-Service Management (ITSM): Organisationsstandards für den IT-Betrieb Systematische Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Leistungen Prozess- und serviceorientierte Methode für das Management der IT Zielsetzung: Nachhaltige und messbare Qualität der IT-Services 10. Januar IT-Service Management 8

9 3. Hilfe durch Standards IT Service Management Standards ITIL (IT Infrastructure Library) MOF (Microsoft Operations Framework) etom (enhanced Telecom Operations Map) CMM (IT-Service Capability Maturity Model) 10. Januar IT-Service Management 9

10 4. Best Practice Standard ITIL ITIL-Organisationen (Auszug) Office of Government Commerce (OGC) IT Service Management Forum (itsmf) Exameninstitut voor Informatica (EXIN) (TÜV Süd Akademie) Information Systems Examination Board (ISEB) (British Computer Society) 10. Januar IT-Service Management 10

11 4. Best Practice Standard ITIL Kunde / CRM SLA / SLR Service Level Management Vereinbarungen und Kundenanforderungen Release Management Configuration Management Service Delivery Capacity Management Information / Reports Information Change Change Management RfC Problem Management Problem Service Support Incident Management Incident Service Desk Finance Management of IT-Services IT-Service Continuity Management Availability Management Anwender Security Management Quelle: In Anlehnung an itsmf 10. Januar IT-Service Management 11

12 4. Best Practice Standard ITIL Zusammenspiel Incident-, Problem- und Change-Management 10. Januar IT-Service Management Quelle: In Anlehnung an itsmf 12

13 4. Best Practice Standard ITIL Methoden der industriellen Fertigung 10. Januar IT-Service Management 13

14 4. Best Practice Standard ITIL 10. Januar IT-Service Management 14

15 4. Best Practice Standard ITIL 10. Januar IT-Service Management 15

16 1. IT-Management in Forschung Lehre Praxis Forschung - Praxis IT-Management Phase I Forschung - Lehre Phase I Hochschule Karlsruhe Fakultät für Informatik Methoden mittelständisches Unternehmen Chemische Industrie Phase II Hochschule Karlsruhe Fakultät für Informatik Qualitätssicherung Phase I Universität Bochum Fakultät für Psychologie 10. Januar IT-Service Management 16

17 4. Best Practice Standard ITIL Berufsqualifizierende Examen Kooperation TÜV HS Karlsruhe Akkreditierung Kooperation Externe Qualitätssicherung der Vorlesung IT-Service Management 10. Januar IT-Service Management 17

18 5. Schlimmer geht immer ROI / OP's Ergebnis / Kosten XXX XXX 01 ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ ~~ 06 ~~ ~~ ~~ Transparenz: IT-Kosten/IT-Qualität Konzernstrategie IT Management Merger&Acquisition Demand/Supply Management IT-Outsourcing Spin-Off der IT Effektivität des IT-Betriebs Unklarer Wertbeitrag der IT 10. Januar IT-Service Management 18

19 5. Schlimmer geht immer Erhebung Fakultät für Psychologie der Uni Bochum: BIMO: Bochumer Inventar zu Mitarbeiterzufriedenheit und Organisationsklima Feedback an die Mitarbeiter Fragebogen BIMO Uni Bochum. anonymisiert Auswertung Fragebögen Uni Bochum. 137 Fragen 40 Minuten aggregiert über alle Mitarbeiter Feedback bzgl. Organisationsklima 10. Januar IT-Service Management 19

20 5. Schlimmer geht immer Erhebung Mitarbeitergespräche 10. Januar IT-Service Management 20

21 5.1 Führungskrise Organisationsstrukturen als Determinanten des Entscheidungsprozesses in Unternehmen Quelle: Martin 1998 / Greiner Januar IT-Service Management 21

22 5.2 Orientierungskrise IT-Organisationsformen? Konzernstrategie? Konzernstrategie Quelle: in Anlehnung an Young Januar IT-Service Management 22

23 5.3 Produkt- und Skill-Krise Entwicklungsstufen IT-Produkte Quelle: CC IIM 2004 Stufe 4 Stufe 1 IT-Produkt = IT-Ressource Bsp: 1 MIPS Rechnerleistung Stufe 2 IT-Produkt = IT-Lösung Bsp: Anwendungssystem zur Fakturierung Stufe 3 IT-Produkt = Prozessunterstützung Bsp: Fakturierungsprozess IT-Produkt = Geschäftsprodukt Bsp: elektronisches Ticket 10. Januar IT-Service Management 23

24 6. Fazit Überlagerung von Organisations-, Führungs-, Strategie- und Technikfragen Einführung eines Standards IT-Service Management ist nicht ausreichend Organisations- und Personalentwicklungsprojekt im IT-Bereich Organisationsprojekt im Gesamtunternehmen 10. Januar IT-Service Management 24

25 Vielen Dank! 10. Januar IT-Service Management 25

26 Backup 10. Januar IT-Service Management 26

27 IT Service Management nach ITIL Einführung Service Desk (Help Desk, Support) Ziel: Ansprechpartner der IT-Organisation für den Anwender (single point of contact) Aufgabe: Erfassung, Bearbeitung und Überwachung von Störungen Eigenständige organisatorische Einheit (vgl. IT-Organigramme) Incident-Management Ziel: Behebung von Störungen, kfr. Wiederherstellung des IT-Service Unterscheidung zwischen Störung (Incident) und Problem Problem-Management Ziel: Identifizierung der Ursachen von Störungen zur Vermeidung von Störungen Fehlerbehebung, Strukturelle Verbesserung der IT-Infrastruktur Änderungsvorschläge ergeben Request for Change an das Change-Management 10. Januar IT-Service Management 27

28 IT Service Management nach ITIL Einführung Configuration-Management Ziel: Kontrolle der Systemänderungen Aufgabe: Sammeln und Verwalten von Informationen über die IT-Infrastruktur Change-Management Ziel: Vermeiden von Beeinträchtigungen der Service-Qualität aufgrund von Änderungen Kontrollierte Durchführung von Änderungen innerhalb der IT-Infrastruktur Festlegen welche Änderungen erforderlich sind und wie diese durchgeführt werden Zusammenarbeit mit dem Configuration-Management Release-Management Ziel: Erfolgreicher Rollout von Releases, einschließlich Integration, Test und Archivierung Richtige Versionen authorisierter Programme und Systeme Release = Menge von Configuration Items (CI), die erfolgreich getestet und zusammen von der Testumgebung in die Produktionsumgebung transportiert werden 10. Januar IT-Service Management 28

29 IT Service Management nach ITIL Einführung Service Level Management Ziel: Sinnvolle, umsetzbare Vereinbarungen mit dem Kunden Ausgangspunkt: Informationsbedarf des Kunden Customer Focus Information Pull vs. Technology Push Service Level Agreement (SLA): IT-Services zu akzeptablen Kosten Abstimmung der IT-Services mit dem Kunden Überwachung der Serviceleistung Vertragsgestaltung 10. Januar IT-Service Management 29

30 IT Service Management nach ITIL Einführung Finance-Management für IT-Services Ziel: wirtschaftlich vertretbare Nutzung von IT-Services Ausgangspunkt: Kosten der IT-Services Kosten/Nutzenbetrachtungen IT-Kostenrechnung (IT-Costing): Identifizierung, Zuweisung, Prognose und Überwachung der Servicekosten IT-Kostenverrechnung (IT-Charging): Fakturierung der Kosten an den Kunden Capacity-Management Ziel: Optimierung der IT-Ressourcen Aufgaben: Management von Ressourcen Management und Optimiertung der Leistung Kapazitätsplanung Auslastungsoptimierung Planung des Ressourcenbedarfs 10. Januar IT-Service Management 30

31 IT Service Management nach ITIL Einführung Availibility-Management Ziel: Gewährleistung der Verfügbarkeit der IT-Services Aufgaben: Optimierung der Wartung Störungsabsicherung Continuity-Management Ziel: Vorbereitung und Planung von Wiederanlauf und Notfallmaßnahmen Aufgaben: Business Continuity (technisch, organisatorisch, finanziell) bei IT-Orgainsation oder beim Service Provider Business Continuity bei Kunden 10. Januar IT-Service Management 31

32 Supply/Demand Organisation IT-Services Provider Fachbereiche Nachfrage IT-Service SLA/SLR Angebot IT-Service IT-Business Services Nachfrage IT-Technik Spezifikation Angebot IT-Technik IT-Operational Services (RZ) SLA: Service Level Agreement SLR: Service Level Requirement 10. Januar IT-Service Management 32