Mit ITIL zur serviceorientierten IT. Unterhaching,

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1 Mit ITIL zur serviceorientierten IT Unterhaching,

2 Themen Die Interface AG Was ist ITIL? Wieso Prozesse? IT Service Management Prozesse Prozesse implementieren Tools, Tools... Schulung und Weiterbildung Interessiert? Kontakte, Infos

3 Unternehmensgeschichte 1984: Gründung als Softwareunternehmen mit Schwerpunkt Komplexe Dokumentengenerierung 1993: Ausbau zum Dienstleister für Design und Entwicklung von unternehmenskritischen Anwendungen mit hohem Daten- und Transaktionsvolumen 1999: Erfolgreiche Geschäftsexpansion in das Storage- Dienstleistungsgeschäft, um die Anforderungen von Applikationen mit hohem Daten- und Transaktionsvolumen optimal zu unterstützen

4 InterFace heute Heute haben wir haben uns auf hochwertiges Consulting für Informationstechnologie (IT) im Bereich Storage Solutions spezialisiert. Storage Infrastruktur - Wir planen und realisieren IT- Lösungen in IT-Abteilungen/Rechenzentren. Anwendungen - Wir entwickeln kundenspezifische Software-Lösungen, Konfigurationen und Schnittstellen für die Integration von Storage Solutions. Organisation - Wir untersuchen gezielt Ihre Geschäftsprozesse für eine effiziente Nutzung der implementierten Storage Lösungen. Die InterFace AG realisiert anspruchsvolle IT- Technolgieziel in allen Phasen des Projekt-Lebens- Zyklus.

5 Technologie und Organisation im Einklang Infrastruktur optimieren IT-Organisation Management- Prozesse etablieren Integrativer Ansatz Storage Infrastruktur Storage Management Software Anwendungen Prozesse Infrastruktur Anwendung Potentiale ausschöpfen Anwendungen integrieren Ressourcen optimieren

6 Schwerpunkt des Vortrags: Angewandte ITIL Business Perspektive Taktische Perspektive Operative Perspektive Bestehende Prozesse weiterentwickeln Prozessmanagement für große Storage Management Projekte Verbesserung der Abläufe ITIL als Orientierungsrahmen nutzen Wie gehen andere vor? Welche Ideen nutzen wir für uns? Geschäftserfolg maßgebend Qualität der Services erhöhen Aufwand senken Ressourcen besser nutzen

7 Was ist ITIL? Eine Übersicht Software Schulung ITIL Bücher Beratung Organisation OGC/itSMF Qualifikation ISEB/EXIN

8 Was ist ITIL? Eine erste Annäherung Schulung Software Bücher Organisation Qualifikation Beratung ITIL = IT Infrastructure Library Best-Practices-Sammlung ( Empfehlungen ) für die Planung, Leistung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen Beschreibung von IT-Prozessen Rahmen für Prozess- Standardisierung in der IT De-facto-Standard für IT Service Management

9 Was ist ITIL? Einige Vorteile Schulung Software Bücher Organisation Qualifikation Beratung Ausrichtung der IT-Organisation an den Kundenanforderungen Verbesserte IT-Service-Qualität und Kundenzufriedenheit Einfachere Vergleichbarkeit der Leistungen Höhere Produktivität und Effizienz Strukturierte und verbesserte Kommunikation Zufriedene und motivierte Mitarbeiter

10 Die Bücher der IT Infrastructure Library Schulung Software Bücher Organisation Qualifikation Beratung Business Perspective Books Business Continuity Management partnerships and outsourcing surviving Change transformation of business practice Service Support Service Delivery Security Management ICT Infrastructure Management Network Service Management Operations Management Management of Local Processors Computer Installation and Acceptance Systems Management

11 Beteiligte Organisationen Schulung Software Bücher Organisation Qualifikation Beratung OGC (Office of Government Commerce) Organ der britischen Regierung (HM Treasury) ITIL ist eingetragenes Warenzeichen der OGC (public domain) unterstützt seine Kunden (innerhalb der Regierung) bei der Verbesserung ihrer Services fördert die Anwendung von Best Practices itsmf (it Service Management Forum) in D. gemeinnütziger, eingetragener Verein widmet sich Förderung und Weiterbildung im Bereich IT Service Management bietet Plattform zum Austausch von Informationen und Erfahrungen

12 Organisationen für Qualifikation / Zertifizierung Schulung Software Bücher Organisation Qualifikation Beratung Stichting EXIN (EXameninstiuut voor Informatica) - NL ISEB (Information Systems Examination Board) - UK Gemeinnützige Organisationen Entwickeln professioneller Zertifizierungen für ITIL Anforderungen an Zertifizierungen und Prüfungsbedingungen Zertifizierung von Schulungsunternehmen Vergabe der Prüfungsdurchführung für Zertifizierungen

13 Wieso Prozesse? Organisation IT Management Entwicklung Betrieb Service Desk Projektorganisation Softwareentwicklung Desktopsysteme Netzwerkmanagement Prozess

14 Wieso Prozesse? Einige Aspekte Qualitätsparameter Leistungsindikatoren Input (inkl. Spezifikation) Prozessausführung Prozess Manager Aktivitäten Subprozesse Output (inkl. Spezifikation) Prozessüberwachung Prozessinhaber Prozessziele Prozessbedingungen Rollen Ressourcen

15 ITIL im Verbund mit anderen Qualitätsinitiativen Vertrieb Marketing Einkauf Produktion Six Sigma Total Quality Management Informationstechnologie ITIL EFQM ISO9001 Ziel Verbesserung der Produkt- und Servicequalität Kundenorientierung Prozessoptimierung Kostenreduktion

16 IT Service Management - Prozesse Service Support Prozesse Service Delivery Prozesse Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Level Management Availability Management IT Service Continuity Management Capacity Management Financial Management for IT Services

17 Service wiederherstellen Service Support Prozesse ein Einblick Störungen, Anfragen, Leistungsabruf Incident Management Störungen Ursachen beheben IT langfristig stabilisieren Problem Management Probleme, Bekannte Fehler Kunde / Anwender Service Desk Änderungen steuern kontrolliert abwickeln Information, Unterstützung, Kundenbefragung Change Management CMDB Änderungen Verteilung autorisierter HW und SW Release Management Releases Kommunikation Erreichbarkeit Support Configuration Management Modell der IT erstellen Info s bereitstellen Konfig.elemente Beziehungen

18 Service Delivery Prozesse ein Einblick Kunde / Management Lieferant / IT Organisation Erwartungen, Anforderungen Service Katalog, SLA, Leistungsbeleg Absicherungsverträge, Betriebsvereinbarungen Availability Management Verfügbarkeit Wartung Recovery planen/berichten Bedarf Capacity Management Bereitstellung Verbrauch planen/berichten Service Level Management Anforderungen, Ziele, Ergebnisse Financial Management Finanzplan Budget Kostenrechung Verrechnung Geschäftsbeziehungen Kundenzufriedenheit aufbauen / pflegen IT Service Continuity Management Risikomanagement K-Fallvorsorge

19 Prozessbeziehungen ein Beispiel Konfigurations-DB (CMDB) Start Störung Problem Bekannter Fehler Änderungsantrag Autorisierte Änderung Änderung getestet, implementiert, freigegeben Störung tritt auf, wird gemeldet Störung schnellstmöglich beheben Ursache des Problems suchen Lösung für bekannten Fehler ermitteln Änderung klassifizieren/planen Änderung abstimmen, autorisieren Änderung koordinieren Ende Änderung evaluieren, abschließen

20 ITIL Beratung - Organisationsentwicklung Schulung Software Bücher Organisation Qualifikation Beratung Strategie-Beratung Interne SLA s, Ausgliederung, Service als Produkt, Leistungsverrechnung Process-Assessment Leistungsindikatoren, Marktvergleich, Analyse von Stärken/Schwächen, Prozess-Implementierung Definition des Zieles/der Mission bis zum Review des eingeführten Prozesses Tool-Auswahl Auswahl-Prozess und Beschaffung Mitarbeiter-Qualifizierung Schulungsplan, Schulung, Mentoren Tool-Einführung Konfiguration,..., Probebetrieb

21 Perspektiven der Beratung Strategische Perspektive Taktische Perspektive Operative Perspektive Ausrichtung des Unternehmens Ziele Produkte (Service Offering) Märkte Geschäftsprozesse Vorgehen des Unternehmens Politik Teilziele / Phasenplan Aufstellung der Organisation Tagesgeschäft Betrieb aufrechterhalten Kontinuierliche Verbesserung Ressourcen besser nutzen

22 Prozesse implementieren Act Check Plan Do Plan Projektdefinition und Planung im Vorprojekt Do Projekt Check Audit Act Korrektur/Folgeaktionen Planen und Implementieren durch Projekte: Vor- / Analyse- / Implementierungsprojekte Machbarkeitsstudie im Vorprojekt: Ist-Zustand / Bewertung / Zieldefinition PRINCE 2 (PRojects IN Controlled Environments 2) Buch Planning to Implement IT Service Management Prozessbeschreibung mit zahlreichen Hinweisen in Service Support und Service Delivery

23 Menschen im Zentrum der Entwicklung Verhältnis Innen - Aussen Unternehmenskultur, Dienstleistungsmentalität, Kunden Lieferantenverhältnis, Zusammenarbeit Vorwürfe, Ausgeglichenheit - Abhängigkeit Linien- kontra Prozessorganisation Weisungsbefugnis, Rollenabgrenzung, innerbetriebliche Vereinbarungen Umstrukturierung der Organisation Personalentwicklung, Macht / Interessen, Leistungsbewertung (Personen, Organisationen), Unternehmenskultur, Informationspolitik, Kommunikation

24 Tools, Tools... Schulung Software Bücher Organisation Qualifikation Beratung CMDB Configuration Mgmt. DB Service Desk Telefonanlage, Kunden-DB, Mail-System Ticket System für Verfolgung von Störungen, Problemen, Änderungen Knowledge DB für Probleme und bekannte Fehler, Behelfslösungen Workflowmanagement für Abläufe, Rollen, Eskalationen, P.-Kennzahlen Connectoren für diverse Tools, Export / Import / Abgleich von Daten System Management für Überwachung und Bestandsführung Reporting - Management Informations System

25 Schulung und Zertifizierung Schulung Software Bücher Organisation Qualifikation Beratung ITIL Foundations Grundlagenschulung zu Service Support und Delivery; 2-3 Tage mit Zertifizierungsprüfung IT Service Manager Schulung zu Service Support und Delivery, Security Management; 10 Tage mit Zertifizierungsprüfung ITIL Practitioner Schulung eines einzelnen Prozesses; 2 Tage mit Zertifizierungsprüfung

26 Literatur IT Service Management, ein Begleitband zur IT Infrastructure Library; itsmf 2001; ISBN IT Service Management, eine Einführung; itsmf 2002; ISBN Service Support; OGC 2000; ISBN Service Delivery; OGC 2001; ISBN

27 Kontakte -OGC - Stichting EXIN Website Deutsche IT Service Management User Group in München - GI Arbeitskreis Service Management, dort ITIL Arbeitskreis itsmf / GI im Raum München/Nürnberg Termine: nächster Termin: , 18:00 in München TÜV Süddeutschland, Westendstraße 19 Thema: ITIL-Übersicht, Ausbildung und Zertifizierung

28 Fragen Jetzt Im Anschluss Am im ITIL Arbeitskreis