Janine Deiss 2. Prozesseinheit Hardwarebeschaffung. Flussdiagramm...3/4/5. Kurzbericht...6/7. Einführung...6. Prozessbeschreibung...

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2 INHALTSVERZEICHNIS Flussdiagramm...3/4/5 Kurzbericht...6/7 Einführung...6 Prozessbeschreibung...6/7 Schlusswort...7 Erfahrungsbericht und Schlussfolgerung...8 Musterdokumente...9/10/11/12/13 1. Hardwareantrag Offerte von Bechtle...10/11 3. Bestellungsliste Auftragsbestätigung von Bechtle...13 Vorgehensplan / Pendenzenliste...14 Auswertungsbogen der Lernjournale...15 Seite 2 von 15

3 FLUSSDIAGRAMM START 1 Hardwareantrag entgegennehmen und prüfen 2 Kontakt mit Antragssteller aufnehmen 3 Ist eine neue Hardware nötig? Ja / Nein Nein Hardwareantrag wird nicht weiter bearbeitet Ja 4 Entspricht Bestellung der Anforderung? Ja / Nein Nein Hardwareantrag anpassen Ja 5 (neue) Offerte einholen 2 2 Seite 3 von 15

4 1 1 6 Ist die erhaltene Offerte korrekt? Ja / Nein Nein Ja 7 Willigt der Antragssteller ein? Ja / Nein Nein Ja 8 Auftrag auslösen 9 Ist die Auftragbestätigung richtig? Ja / Nein Nein Lieferant Fehler melden Ja Nein 10 Stimmt Ware mit der Bestätigung überein? Ja / Nein Reklamation beim Lieferant Ja 3 Seite 4 von 15

5 2 11 Installation in Auftrag geben Nein 12 Ist die Rechnung vollständig? Ja / Nein Lieferant Fehler melden Ja 13 Zum Kontieren weitergeben ENDE Seite 5 von 15

6 KURZBERICHT Einführung Seit November 2006 arbeite ich mit Freude in der Informatik-Abteilung bei der Verwaltung der Autogrill Schweiz AG in Olten. Die Hardwarebeschaffung ist einer der wichtigsten und komplexesten Prozesse im Bereich Informatik. Unsere Mitarbeiter und Betriebe müssen für eine Hardwarebeschaffung ein Hardwareantrag ausfüllen, damit die IT (Informatik) die Hardware bestellen kann. Ebenfalls haben wir dadurch eine Kontrolle über die ganzen Bestellungen. Die Bestellungen erfolgen bei uns nicht über den Internet-Shop, sondern anhand einer Excel-Liste, die wir per Mail an den Lieferanten senden. Dadurch haben wir bessere Konditionen und können die Bestellreferenz (welcher Betrieb, welche Abteilung) festhalten. Wenn wir eine grössere Bestellung für das gleiche Produkt haben, holen wir gleich eine Offerte ein und bestellen anhand der Offerte, weil es preisgünstiger ist. Ich beschreibe den ganzen Ablauf: Hardwareantrag entgegennehmen bis zur Übergabe der Rechnung zum Kontieren. Prozessbeschreibung 1. Hardwareantrag entgegennehmen und prüfen (1. Musterdokument) Der Prozess beginnt mit der Entgegennahme des Hardwareantrages. Ich prüfe ihn nach Vollständigkeit und was sicher nicht fehlen darf sind die Unterschriften vom Antragssteller und vom Abteilungsleiter. Wenn ein Geschäftsführer von unseren Betrieben einen Hardwareantrag ausfüllt, muss er vom Area Manager unterschrieben werden. Auf dem Intranet, unser betriebseigenes Internet, kann das Formular Hardwareantrag herunter geladen werden. 2. Kontakt mit Antragssteller aufnehmen Ich nehme Kontakt mit dem Antragssteller auf und bespreche die Unklarheiten. Dies mache ich entweder per Telefon oder Mail. Wenn diese Person im gleichen Gebäude arbeitet, kann ich auch direkt vorbeigehen. 3. Ist eine neue Hardware nötig? Ich habe mich mit dem Antragssteller in Verbindung gesetzt, um zu prüfen, ob überhaupt eine neue Hardware nötig ist. Nein: Wenn nicht wird der Hardwareantrag nicht weiter bearbeitet. Ja: Weiter zur nächsten Entscheidung. 4. Entspricht die Bestellung der Anforderung? Wenn ich den Hardwareantrag prüfe, sehe ich, ob die Hardware sinngemäss der Anforderung bestellt wurde. Nein: Wenn dass nicht der Fall ist, wird der Hardwareantrag angepasst. Ja: Wenn die Bestellung korrekt ist, folgt die nächste Tätigkeit. 5. (neue) Offerte einholen (2. Musterdokument) Ich hole beim Lieferanten eine Offerte ein. Die genaue vollständige Produktebezeichnung ist wichtig, um falsche Bestellungen zu vermeiden. Im Internet kann man Produkte bei Lieferanten gut mit der korrekten Bezeichnung finden. Wenn die Bezeichnung nur ungefähr bekannt ist, so ist es möglich in Produktegruppen beim Lieferant zu suchen. 6. Ist die erhaltene Offerte korrekt? Nein: Die Offerte prüfe ich nach Produkt, Preis und Menge. Wenn Abweichungen festgestellt werden hole ich eine neue Offerte ein. (zurück zu Schritt 5) Ja: Wenn die Offerte korrekt ist, leite ich die Offerte per Mail weiter an den Antragssteller. Seite 6 von 15

7 7. Willigt der Antragssteller ein? Nein: Gibt es logische Einwände vom Antragssteller beschaffe ich mir ebenfalls eine neue Offerte. (zurück zu Schritt 5) Ja: Wenn alles in Ordnung ist, kommt der nächste Punkt. 8. Auftrag auslösen (3. Musterdokument) Mit Hilfe einer Vorlage im Excel bereite ich die Bestellung vor. Es müssen alle relevanten Daten angegeben werden, die ich aus der Offerte entnehmen kann: Artikelnummer, Herstellernummer, Artikelbezeichnung, Bestelleinheit, Menge und Einstandspreis. Zu unseren Gunsten können wir hier auch die Bestellreferenz festhalten. Dies erleichtert später unter anderem die Zuordnung der eingegangenen Ware. Wenn die Bestellung vollständig ausgefüllt ist, sende ich sie als Anhang per Mail an unseren Lieferanten. 9. Ist die Auftragsbestätigung richtig? (4. Musterdokument) Im Mail habe ich zusätzlich eine Auftragsbestätigung verlangt. Diese Auftragsbestätigung erhalte ich ebenfalls in Form einer . Die Auftragsbestätigung wird kontrolliert. Nein: Ich wende mich an den Lieferanten, um die Fehler zu melden. Ja: Es folgt der nächste Schritt. 10. Stimmt Ware mit der Bestätigung überein? Die Post bringt die Ware zu uns ins Haus. Das gelieferte Material packe ich aus und kontrolliere ich anhand der Auftragsbestätigung und des Lieferscheins. Auf dem Lieferschein ist eventuell sogar schon vermerkt, dass es eine Nachlieferung geben wird. Nein: Fehlt Ware, ist etwas beschädigt, wurde falsche Ware geliefert, reklamiere ich beim Lieferanten und bringe dies in Ordnung. Je nach Fehler kann das Verfahren unterschiedlich lange dauern. Ja: Weiter zu Schritt Installation in Auftrag geben Nun kann ich den Hardwareantrag im Ordner Hardware Bestellungen ablegen. Die Hardware wird von einem Informatik-Mitarbeiter installiert und der benutzerspezifische Teil wird konfiguriert. Anschliessend folgt eine Terminvereinbarung mit dem Antragssteller, wo dann das Übergabeprotokoll unterzeichnet wird und eventuelle Unklarheiten, betreffend der Bedienung des Gerätes, besprochen werden können. 12. Ist die Rechnung vollständig? Die Rechnung kontrolliere ich nach Vollständigkeit. Nein: Wenn nicht, wende ich mich an den Lieferanten, um die Fehler zu melden. Ja: Somit folgt der letzte Schritt des Prozesses. 13. Zum Kontieren weitergeben Die Rechnung gebe ich meinem Vorgesetzten zum Kontieren weiter. Schlusswort Meine 2. Prozesseinheit war für mich keine grosse Herausforderung, weil der Vorstand der IGKG auf 2006 Entlastungsmassnahmen einführte. Somit war mein 1. Prozesseinheit umfangreicher. Aber trotzdem war meine Motivation sehr hoch. Ich arbeite gerne selbständig und kreativ, was ich soeben bei der Prozesseinheit zeigen konnte. Dieser ganze Prozess Hardwarebeschaffung gab mir den Einblick in die Informatik, hauptsächlich in das Bestellwesen. Bei Fragen standen Lieferant und die Mitarbeitenden immer für mich zur Verfügung, dass half mir sehr bei so vielen Fremdwörter/Informatikbegriffen und Unklarheiten. Ich habe den Eindruck, dass ich durch diese Arbeit sehr viel profitieren und lernen konnte. Seite 7 von 15

8 ERFAHRUNGSBERICHT UND SCHLUSSFOLGERUNG Beispiel 1: Am Ball bleiben Wir haben bei unserem Lieferanten 4 Computerbildschirme bestellt und die Auftragsbestätigung erhalten. Eigentlich wäre die Lieferfrist ca. eine Woche, ausser das Produkt wäre beim Lieferanten nicht am Lager. Doch weder der Lieferant meldete sich, noch kamen diese 4 Bildschirme bei uns an. Etwa nach 3 Wochen fragten wir nach, wo diese Bildschirme geblieben sind. Nun versicherte uns der Kundendienst, dass wir sie am Mitwoch erhalten. Als diese Monitore aber Ende Woche immer noch nicht da waren, hatte ich nochmals angerufen, da erklärte mir die zuständige Kontaktperson, dass es Komplikationen beim Liefern gegeben hatte, und diese Monitore noch nicht einmal in ihrem Lager eingetroffen sind. Aber er versprach uns, dass wir diese 4 Monitore sicher Mitte der nächsten Woche erhalten würden. Schlussfolgerung: Auch wenn man die Auftragsbestätigung erhalten hatte, darf man sich nicht auf den Lieferanten alleine verlassen. Man muss immer am Ball bleiben und die Bestellungen nicht vergessen. Dafür haben wir auch diese Hardwareanträge, damit wir eine Kontrolle während des ganzen Prozesses haben und den Durchblick der Bestellungen nicht verlieren. Beispiel 2: Telefonat mit Kunden Unsere Kunden sind unsere Betriebe und unsere Mitarbeitenden. Anhand eines Hardwareantrages von ihnen, machen wir für sie die Bestellungen. Nun hatte ich zum Beispiel einen Kunden, also genau gesagt ein Geschäftsführer von einem Betrieb, der ein Notebook (Laptop) verlangte. Als ich dann den Hardwareantrag kontrollierte, stellte ich fest, dass er weder Zubehör noch eine Docking Station (Station-Einsetzgerät für Notebook, man braucht dann für das Notebook keine Kabel mehr, nur für die Docking Station) notiert hatte. Ich rief in an und fragte nach. Schlussendlich wusste ich den genauen Grund, wieso er ein Notebook möchte, ebenfalls wies ich ihn darauf hin, ob er kein Zubehör (Maus, Tragtasche usw.) benötigt. Tatsächlich brauchte er eine Maus und eine Tragtasche. Schlussfolgerung: Es lohnt sich die Zeit und Mühe zu nehmen, um sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen. Erst dann merkt der Kunde auch, dass man sich für ihn interessiert und kann so Missverständnissen oder Komplikationen aus dem Weg gehen. Auch kann man so, falsche Bestellungen, fehlende Sachen vermeiden. Beispiel 3: Ausgleich Zeitaufwand Wie schon im Berichtsteil erwähnt, erfolgen bei uns die Bestellungen nicht über den Internet-Shop, sondern anhand einer Excel-Liste, die wir per Mail an den Lieferant senden. Es wäre zwar einfacher und schneller via Internet-Shop direkt zu bestellen, aber dafür können wir zu unserem Vorteil in der Excel-Liste die jeweiligen Bestell Referenzen angeben Dies erleichtert später unter anderem die Zuordnung der eingegangenen Ware. Wir wissen dann genau welchen Betrieb, welche Abteilung was bestellt hatte. Schlussfolgerung: Somit ist das Bestellen zeitaufwändiger, wir können aber die verlorene Zeit mit der Zuordnung der Produkte wieder zurück gewinnen. Seite 8 von 15

9 MUSTERDOKUMENTE 1 BIS 4 1. Hardwareantrag (Neue) Mitarbeiterin / (neuer) Mitarbeiter Name: Funktion: Vorname: Telefon Intern: Betrieb: Fax: Abteilung: PC: Deutsch Franz. Bildschirm: 17 Zoll 19 Zoll Notebook: Deutsch Franz. Budget: PC Arbeitsplatz Fr.... Notebook Fr.... Peripherie Fr.... Total Fr.... Zubehör: Begründung: Drucker: Einzelplatz Mehrplatz Farbe Handheld: Natel: Hersteller / Modell: Hersteller / Modell: Sonstiges: Antragstyp Ersatz Eintausch Neuer Arbeitsplatz Sonstiges: Termin: Ersetzt: Beilage: Antragsteller Name: Ort / Datum: Kostenstelle: Unterschrift: Genehmigt (Vorgesetzter): Name: Unterschrift: Datum: Durch die Unterzeichnung des vorliegenden Antrages, beauftragt Autogrill Schweiz AG der Antragsteller die Informatik, die beschriebenen Geräte zu Informatikabteilung bestellen/installieren. Neuhardstrasse 31 CH-4600 Olten Verteiler: Original: Antragsteller Tel Kopie: Informatik Fax Seite 9 von 15

10 2. Offerte von Bechtle Seite 10 von 15

11 Seite 11 von 15

12 3. Bestellungsliste Bestellung Bechtle-comsoft.ch vom Bechtle Nummer Hersteller Nummer Bezeichnung Bestell -einheit Menge EP Preis Bestell Referenz ATG Olten Adobe Acrobat 8.0 Professional Win, Englisch PM ATG Olten Update Acrobat 7.0 Professional Win, Deutsch IT Total exkl.mwst MwSt Betrag Total inkl. MwSt Seite 12 von 15

13 4. Auftragsbestätigung von Bechtle Seite 13 von 15

14 VORGEHENSPLAN / PENDENZENLISTE Nr. Tätigkeit, Arbeiten Soll (Termin) Ist (Erledigt) Randbedingungen, Voraussetzungen, Bemerkungen, offene Fragen zur Klärung 1. Skizze des Flussdiagramms / 30 min / 30 min. Mit der IT vor besprechen, genaue Teilschritte festlegen 2. Flussdiagramm erstellen Spätestens bis / 120 min / 120 min Formatierungsschwierigkeiten am Anfang, Besprechung Flussdiagramm Besprechung Flussdiagramm / 30 min / 30 min. Besprochene Änderungen vornehmen Lernjournal führen Bestellungen machen, Dokumente speichern Kurzbericht verfassen Lernjournal führen 8. Erfahrungsberichte verfassen / 10 min. laufend Vom bis / 180 min / 10 min / 90 min / 10 min. laufend / 200 min / 10 min / 120 min. Braucht wenig Zeit Voraussetzung: Flussdiagramm fertig Erfahrungen festhalten, unbedingt Dokumente speichern für Musterbeispiele Wichtigsten Notizen schon vorher beim Prozessdurchlauf aufschreiben. Voraussetzung: Berichtsteil vollständig Einleitung, Hauptteil und Schlusswort Erfahrungen freien Lauf lassen, Notizen zur Hilfe nehmen, Schlussfolgerungen nicht vergessen Lernjournal führen / 10 min / 10 min. Voraussetzung: Erfahrungsberichte erarbeitet 10. Titelblatt gestalten / 30 min / 60 min. Kreativität fordern, (Namen, Lehrbetrieb und Lehrjahr) 14. Layout, Anpassung Dokumentatin / 45 min / 60 min. Formatierungen 11. Musterdokumente erarbeiten Spätestens bis / 45 min / 50 min. Dokumente auswählen, bearbeiten 12. Inhaltsverzeichnis gestalten / 20 min / 20 min. Alles richtig nummeriert, Reihenfolge 13. Auswertungsbogen und Kontrolle / 20 min / 25 min. Alle Lernjournale vorhanden, Habe ich 6-10 Seiten, alles vollständig 15. Abgabe der PE Spätestens bis Termin unbedingt einhalten Total Zeitaufwand 10h 40min. 12h 25min. Seite 14 von 15

15 AUSWERTUNGSBOGEN DER LERNJOURNALE (Zusammenfassung der Lernjournale) zur Prozesseinheit Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief weil ich gerne selbständig und kreativ arbeite, was ich soeben bei der Prozesseinheit zeigen konnte. Ich wusste genau, wie vorzugehen. Der Erfahrungsbericht war eine neue Herausforderung, weil er in der ersten Prozesseinheit nicht vorkam hoch Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach weil ich auf die Erfahrungen des Mitarbeiters, der für die Bestellungen zuständig ist, zugreifen konnte. Bei Fragen standen Lieferant und die Mitarbeitenden immer für mich zur Verfügung Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden weil ich mir alles gut gelungen ist und ich alle meine Ideen verwirklichen konnte Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts weil man aus den Erfahrungen und Fehlern kernen kann. Das nächste Mal werde ich Erfahrungen, Notizen, etc. von Anfang an sammeln, damit ich nie bei einem Punkt stehen bleibe alles Seite 15 von 15

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