SAP Cloud for Customer

Transkript

1 WHITEPAPER SAP Cloud for Customer Einführung in die Lösung und Herausforderungen bei der Implementierung

2 SAP Cloud for Customer Kundenbeziehungen neu definieren mit der CRMCloudlösung der nächsten Generation SAP Cloud for Customer steht nicht nur für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sondern vielmehr für modernste Technologie, Anwenderfreundlichkeit, mobiles Arbeiten, intuitive Prozesse, vollständige Integration und kurze Einführungszeiten. Erfahren Sie in diesem Whitepaper mehr über die neue cloud und webbasierte CRMLösung von SAP. SAP Cloud for Customer Analytics Social Media Marketing Sales Service Durchführung von Kampagnen Lead Validierung und Qualifizierung Kundenanalysen Opportunity Anlage und Qualifizierung Messung der Service Agreements Realtime Kundensegmentierung Angebots und Auftragsmanagement Multi Channel Customer Interaction Personalisierte s Lieferung und Rechnung Customer SelfServicePortal Generierung der Leads Sales Performance Management ServiceLevelAgreements Tracking der Kampagnenresponses Key Account Management Integrierte Wissensdatenbank Kampagnen Analysen Reporting und Analytics Kollaboration mit SAP Jam Bearbeitung der Servicevorgänge SAP Cloud for Customer Vorteile Schnelle und einfache Implementierung innerhalb von 12 Monaten Keine eigene ITInfrastruktur und Hardware notwendig Kosteneffizienter und skalierbarer LizenzAnsatz Bereits ab 10 Anwender bekommen Sie ein eigenes SAP C4C System Immer auf dem neusten Stand durch quartalsweise Updates Einfach integrierbar in bestehende Lösungen Benutzerfreundliche und intuitive webbasierte Oberfläche Umfassendes integriertes Berichtswesen und Reporting Auf jedem Gerät und von überall mobil nutzbar Umfassende 360 Kunden und Prozesssicht Rollenbasierter Systemzugriff auf relevante Daten und Informationen Das C4CSystem kann als eigenständige Lösung verwendet werden Alle Daten werden im SAPRechenzentrum in St. LeonRot gespeichert Phone: / sapcc@visioneleven.com / Web:

3 Integration und Migration Integration ist der wesentliche Aufwandstreiber in den meisten CloudProjekten Die Integration von CloudLösungen bringt neue Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen. Es bieten sich mehrere Möglichkeiten an, Daten in das Cloud for Customer System zu integrieren bzw. zu migrieren. Die Abbildung stellt sie übersichtlich dar. Die entscheidende Frage dabei ist: Woher kommen die Daten? Genauer gesagt, welches Quellsystem liegt vor? Wo liegt der Unterschied? Migration: einmalige Übernahme der Daten aus dem Quellsystem Integration: permanenter Datenaustausch zwischen den beiden Systemen A B C D E SAP HCI SAP PI 3rd Party Excel Direkte HANA Cloud Process Integra4on Import Integra4on Integra4on Integra4on Pla>orm Template 3 rd Party Cloud Solu4ons SAP Cloud for Customer 3 rd Party OnPremise SAP OnPremise SAP Cloud Solu4on A: SAP HCI HANA Cloud Integration SAP liefert zahlreiche vorkonfigurierte Integrationsszenarien aus. HCI beinhaltet ein Web UI für die Konfiguration und Administration. Das System selbst ist ein Bestandteil der SAP HANA Cloud Plattform. Keine HardwareAnschaffung und Softwareinstallation notwendig. Die Wartung wird zu 100% von SAP übernommen. SAP HCI ist eine gute Wahl für Unternehmen, die bisher keine Middleware einsetzen. Für die Durchführung der Integration ist eine spezielle HCIExpertise notwendig. Integration des SAP Cloud for Customer Systems über HCI erfolgt in folgenden Schritten: Vorbereitung der Systeme Konfiguration des Quellsystems iflow Konfiguration Definition und Einrichtung der Nummernkreise Durchführung des Initial DataLoad Reports Technische Kommunikationsuser und Berechtigungen Beantragen und Implementieren der Zertifikate Konfiguration des SAP C4C Systems Definition und Erweiterung des Feld Mappings Monitoring der Datenflüsse und Qualitätssicherung Phone: / sapcc@visioneleven.com / Web:

4 Integration und Migration Weitere Möglichkeiten für die Integration bzw. Migration der Daten in das CloudSystem: B: SAP PI Process Integration SAP liefert zahlreiche vorkonfigurierte Integrationsszenarien aus. Falls SAP NetWeaver PI als Middleware bereits vorhanden ist, kann diese verwendet werden. Viele Unternehmen haben bereits Erfahrung und interne Ressourcen im Bereich SAP PI bzw. PO. Kein BestPracticeVorgehen bei einer CloudzuCloud Integration vorhanden. Das PISystem muss durch technische Updates auf den neusten Stand gebracht werden. C: 3rd Party Integration Platform Falls eine 3rd Party Middleware existiert, kann diese verwendet werden. Einige SAPPartner bieten spezielle Cloud for Customer Konnektoren an. Die durch SAP ausgelieferten Integrationsszenarien können nicht genutzt werden. Ein sehr detailliertes und umfangreiches Knowhow über SAP Web Services ist notwendig. Die Schnittstellen des SAP OnPremiseSystems müssen gut bekannt sein. Das System muss in Eigenregie administriert und eingerichtet werden. D: Direkte Integration Ermöglicht direkte Integration für Social Media Plattformen, wie Facebook, Jam oder Twitter. Diverse Kommunikationssysteme, wie Outlook oder Ticketsysteme, lassen sich direkt integrieren. Die Integration erfolgt als kundenspezifische Eigenentwicklung. Fehlendes Monitoring der Datenverarbeitung, da kein MiddlewareSystem dazwischen liegt. Das Unternehmen muss selbstständig für die Datensicherheit sorgen. E: Excel Import Template Eine sehr schnelle und einfache Migration der Daten. Migrationstemplates können direkt im SAP C4C generiert werden. Neue kundenspezifische Felder werden automatisch in die Migrationstemplates übernommen. Hoher manueller Aufwand beim Befüllen der Excel Import Templates. Erhöhtes FehlerRisiko durch manuelle Aufbereitung der Daten. Excel Import Template nur für die Migration geeignet, keine Verwendung bei der Integration. Besondere bzw. spezielle Anforderungen an Templates können nur durch den SAPSupport realisiert werden. Phone: / sapcc@visioneleven.com / Web:

5 SAP C4C in 4 Wochen In nur 4 Wochen Erfolgreiche Ablösung von CRM OnPremise durch SAP Cloud for Customer Zielsetzung Einführung des SAP Cloud for Customer Systems Abbildung der Prozesse: Lead und OpportunityManagement, Kampagnen und AktivitätenManagement, MarketingAttribute und KundendatenManagement Komplette Migration der Daten aus dem Altsystem Nutzung der Out of the Box Reporting Funktionalität Eine anwenderfreundliche Benutzeroberfläche, die State of the Art ist, für alle Anwender Deviceunabhängiges und mobiles Arbeiten mit dem neuen Cloudbasierten CRMSystem Abbildung der unterschiedlichen Rollen und Benutzergruppen Durchführung der Anwenderschulung und eines vollständigen Systemtests incl. Bugfixing Projektdurchführung in nur 4 Wochen vom KickOff bis zum technischen GoLive Geplante Ressourcen 1 x Senior Consultant zu 75% 1 x Consultant zu 75% 1 x Junior Consultant zu 100% Testteam und KeyUser zu 20% Ausgangssituation Ein seit 3 Jahren laufendes SAP CRM OnPremise System Das System ist aktuell (V7.0 EHP3) und sehr nah am Standard Angebundene Systeme: hubtiq & SAP PI Produktive Nutzung der Vertriebs und Marketing Prozesse Keine ServiceProzesse und wenig Reporting Das sagen unsere Cloud for Customer Anwender: Mobile Nutzung Moderne und zukunftssichere Technologie Funktionsumfang in Vertrieb Funktionsumfang in Marketing Anpassbarkeit und Individualisierung Aufwand Datenpflege Performance Benutzerführung Übersichtlichkeit Erläuterung der Kriterien: 0% = sehr negativ / 100% = sehr positiv Ergebnis Mehrwert Erfolgreiche Ablösung des CRM OnPremise Systems durch SAP C4C In Time und mit geplanten Ressourcen Abbildung der definierten Prozesse LiveBerichte zum Projektverlauf im Blog Sehr positives Feedback der Anwender Reduzierung der Kosten und gleichzeitig Erhöhung der Performance sowie Steigerung der AnwenderAkzeptanz Mit der Einführung von SAP Cloud for Customer wurde auf lange Sicht eine deutliche Kostenreduzierung erreicht und gleichzeitig wurde durch effiziente und skalierbare monatliche Subskriptionsgebühren pro Anwender die Flexibilität erhöht. Es ist keine eigene ITInfrastruktur sowie keine neue ClientHardware notwendig. Die quartalsweisen Updates bringen das System immer auf den neusten Stand. Dank der neuen SAPUI5Technologie kann das CRMSystem auf jedem Gerät und von überall aus mobil genutzt werden. Phone: / sapcc@visioneleven.com / Web:

6 Leaderfassung Der nächste Event steht vor der Tür und Sie haben noch keine Lösung für die Leaderfassung? Leaderfassung mit hubtiq und C4C Schaffen Sie es in 5 Minuten weltweit...ein Formular für Ihre Interessenten und Kunden zu erstellen, dabei die Daten reibungslos und ohne Programmierkenntnisse in Ihr CRMSystem zu integrieren und gleichzeitig eine hohe Datenqualität sicherzustellen? hubtiq ist eine webbasierte Lösung, die die einfache Handhabung von internationalen Formularen genauso wie deren kostengünstige Integration in CRMSysteme ermöglicht. Paket Ohne CRM System hubtiq hubtiq CSV Mit einem neuen CRM System Eigenes CRM hubtiq D4C hubtiq C4C hubtiq CRM Funktionen Start Digitale KontaktErfassung 2. Pflichtfelder & DatenValidierung 3. Mehrsprachigkeit 4. Antwort an Kontakt 5. Strukturierte DatenÜbermittlung 6. Integration in das CRMSystem 7. Automatische LeadQualifizierung 8. Weitere CRMFunktionalitäten 9. Volle CRMFunktionalitäten 10. Offline LeadErfassung Aufwand in Personentagen (gesamt je Paket) ScopingWorkshop (ca. 1 Tag) zur Definition der Anforderungen und Rahmenbedingungen * 10 ** > 8 *** * Als CRMSystem wird SAP Digital for Customer Engagement genutzt. Zuzüglich monatliche Nutzungsgebührt von ca. 25, EUR/User ** Als CRMSystem wird SAP Cloud for Customer (C4C) genutzt. Zuzüglich monatliche Nutzungsgebührt je User *** Der Preis hängt vom CRMSystem ab. Voraussetzung: Das eingesetzte CRM System muss Webservicefähig sein. Optionale Leistungen: Projektmanagement: ca. 1 3 PT je nach Paket Testphase: ca. 1 3 PT je nach Paket Training der Key User: ca. 1 Tag After GoLive Support: ca. 12 Tage Bei den Paketen handelt es sich um Beispiele. Die Funktionen sind jeweils auch individuell kombinierbar. Phone: / sapcc@visioneleven.com / Web:

7 Vision11 GmbH Wir gestalten Kundenerlebnisse und machen Kunden zu Botschaftern ihrer Marke Über Vision11 Drei Gründer, achtundzwanzig Erfahrungswelten, eine Vision Als Experten für SAP CRM und digitales Marketing ist es uns wichtig, auf unsere Kunden einzugehen, sie zu verstehen und zielführend zu unterstützen. Damit dies immer wieder aufs Neue gelingt, fügen 28 Spezialisten aus CRM und IT ihre Erfahrungen und ihr Wissen zu einem umfassenden Angebot zusammen. Aufgrund von zahlreichen erfolgreichen SAPProjekten ist Vision11 SAP Silver Partner Vision11 Unser Fokus Niederlassung Team CRM Technologie und ProzessBeratung und MarketingAgentur aus einer Hand CRMProzesse und digitales Marketing München 28 Experten für CRMBeratung und Implementierung CRMAnalytics und Online Integration Customer Experience and Loyalty Mobile CRM Lösungen für Vertrieb SAP Cloud for Customer Cloud Integration und Datenmigration Marketing und Vertriebsstrategie Lead und OpportunityManagement Kampagnen und Aktionsmanagement CRM Online Integration & Social Media Testing und Qualitätsmanagement Unser Integrierter Ansatz Interdisziplinäre Teams aus Marketing und IT schaffen durchgängige Lösungen Aus Bedürfnissen werden Beziehungen Damit Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse näher kennenlernen, definieren wir Marketingstrategien und Kommunikationskonzepte und gestalten Ihre Prozesse. Strategie Aus Botschaften werden Dialoge Kontakt aufnehmen und Kunden und Partner begeistern für eine zielgerichtete und interaktive Kommunikation gestalten wir jede Phase Ihrer Kundenkontaktstrecke. Technologie Kommunikation Aus Daten werden Erlebnisse Unsere Berater unterstützen Sie bei der Optimierung von CRMProzessen und der funktionalen Erweiterung sowie Customizing von CRMStandardlösungen, denn optimierte Datennutzung ermöglicht eine optimierte Kundenkommunikation. Zusätzlich analysieren wir die Qualität Ihrer Daten, entwickeln diese weiter und beraten Sie in allen BI und TechnologieFragen. Daten Aus Wissen wird Bindung Ob Produkteinführungsstrategie, Leadgenerierungskampagne oder Customer Lifecycle Management mit unserem Datenverständnis unterstützen wir Sie situativ, individuell und flexibel. Phone: / sapcc@visioneleven.com / Web:

8 Kontaktdaten UNSR AGENT: Armin Leonhard Rau Managing Director T F M E alr@blunaranja.com Armin L Rau Stridbeckstr. 25b Mu nchen Unser CRM und C4CExpertenteam Jennifer Maier Consultant SAP CRM & C4C Sergej Plovs Sen. Consultant SAP CRM & C4C Nik Bach Sen. Consultant SAP CRM & C4C Disclaimer Vervielfältigung nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Vision11 GmbH. Alle genannten Marken sind Marken ihrer jeweiligen Eigentümer. Irrtümer, Änderungen und Verfügbarkeit bezüglich genannter Produkte, Leistungen, Eigenschaften und Nutzungsmöglichkeiten vorbehalten. Die Vision11 GmbH übernimmt keine Gewähr für die Richtigkeit von Angaben Dritter über Eigenschaften, Leistungen und Verfügbarkeit. Das vorliegende Whitepaper enthält ausschließlich unverbindliche Informationen. Irrtümer bleiben vorbehalten. Vision11 GmbH haftet nicht für die Aktualität, Korrektheit, Vollständigkeit oder Qualität, der in diesem Dokument enthaltenen Informationen. Haftungsansprüche, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der hier dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht werden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Februar 2017 Phone: / sapcc@visioneleven.com / Web: