Service Delivery. Aktuelle Themen der Informatik 2oo4 Mathias Bürklin AI7

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1 Service Delivery

2 Service Delivery Service Level Management (SLM) Availability Management Capacity Management Finance Management Continuity Management

3 Service Level Management Vereinbarungen und Regelungen für interne und externe Serviceleistungen erstellen (Service Level Agreements SLAs) Qualität und Aktualität der Services auf Anforderungen des Kunden abstimmen (Service Level Requirements SLRs) Optimierungsprogramme (Service Improvement Program SIP) unterstützen Bestimmung und Auswertung von Messkriterien

4 Service Level Management Stetige Optimierung und Anpassung der Service Levels in Bezug auf betriebliche Gegebenheiten Koordinierung interner und externer Service Management- und Support-Prozesse Erstellung und Pflege des Service-Katalogs Überwachung über Erbringung der IT-Services und der Einhaltung von SLAs Review und Service Level Reporting

5 Service Level Management

6 Service Level Management Service Katalog Umfasst das komplette Leistungsangebot an ITServices sowie deren Kosten und Umfang Leistungserbringungen außerhalb des Katalogs sind nicht zulässig! (eventuell Erweiterung) Kontrolle über die angebotenen Serviceleistungen und Hilfe zur Ermittlung der Services zur Befriedigung einer Anforderung

7 Service Level Management Vertragsgestaltung SLM zentraler Prozess innerhalb des Service Managements nach ITIL sauber spezifizierte Vereinbarungen sind Grundvoraussetzung für möglichst reibungslose Leistungserbringung

8 Service Level Management Begriffe SLA- Dokument zur Regelung der Rechte und Pflichten des Leistungsempfängers und des Leistungserbringers Empfänger und Erbringer können auch zur selben Firma gehören

9 Service Level Management Begriffe UC schriftlicher Unterstützungsvertrag mit einem externen Dienstleister aus Erbringersicht gleichbedeutend einem SLA

10 Service Level Management Begriffe OLA Einordnung von internen Organisationseinheiten bzgl. ihrer Aufgaben und Zuständigkeiten in die Rolle eines internen Dienstleisters

11 Service Level Management

12 Availability Management Prozess zur Optimierung der Nutzung und der Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur Verantwortlich für die Wirtschaftlichkeit und Verfügbarkeit der IT-Services

13 Availability Management Aufgaben Ständige Optimierung der Verfügbarkeit der Überwachung, Überprüfung, Messung, Reporte Badarfsanalyse, Bedarfsprognosen, Bedarfsplanung und Kostenermittlung Garantie der Erbringung der vereinbarten Service Levels (SLAs, OLAs, Ucs)

14 Availability Management Aufgaben Erstellung und Pflege eines Verfügbarkeitsplans Richtlinien und unterstützende Maßnahmen Steigerung der Benutzer-/ Kundenzufriedenheit

15 Availability Management Verfügbarkeit Sinnvolle Messgrößen notwendig Zur Abschätzung der Realisierbarkeit der Kundenanforderungen Zur Nachweisführung erbrachter Leisungen (SLAs) Zur Anpassung und Optimierung der Prozesse und SLAs

16 Availability Management IT Availability Metrics Model (ITAMM) Modell für Verfügbarkeitsgrößen Oft Nichtverfügbarkeit oder Ausfallzeit (Time To Repair TTR) anstelle von Verfügbarkeit

17 Availability Management Mean Time Between System Incident MTBSI Zusammengesetzt aus Ausfallzeit zzgl. Mean Time Between Failure (MTBF) Zur Ausfallzeit gehört Erkennung/Diagnose, Reparatur, Recovery

18 Availability Management

19 Availability Management Zusammengesetzte Systeme Serielle Anordnung: Verfügbarkeit = Verf.1 * Verf.2 *... * Verf.n z.b.: V = 0,89 * 0,99 * 0,95 = 0,8370 Parallele Anordnung: Verfügbarkeit = 1 (1 Verf.1) * (..) * (1 Verf.n) z.b.: V = 1 (1 0,89) * (1 0,99) * (1 0,95) = 0,9999

20 Availability Management Security Vertraulichkeit (Confidentiality) Integrität (Integrity) Verfügbarkeit (Availability)

21 Capacity Management Betrachtung der aktuellen und künftigen Anforderungen an Organisation und Infrastruktur der erforderlichen Mittel ur Erbringung der Leistungen unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten Planned buying is cheaper than panic buying!

22 Capacity Management Überwachung der Performance und des Durchsatzes Steuerung und Planung in Bezug auf einen effizienten Einsatz von Ressourcen Prognosen bzgl. der künftigen Bedarfslage und Planung der erforderlichen Kapazitäten (auch Personal)

23 Capacity Management Kapazitätspläne erstellen und pflegen Aufbau und Pflege der Capacity Management Database (CDB) Bereitstellung umfangreicher Informationen für andere Prozesse des IT-Service-Managements

24 Capacity Management Business Capacity Management Erarbeitung und Planung künftiger Geschäftsanforderungen Auf Basis von Unternehmens- und Entwicklungsplanung, Trends, Verbesserungen, Wachstumsprognosen Erarbeitung von Empfehlungen, Vorstudien und Planungskonzepten

25 Capacity Management Service Capacity Management Verantwortung gegenüber dem Kunden erbrachten Leistungen Messungen, Dokumentation, Analysen durchführen (Standardverfahren) Proaktive Reaktion auf Veränderungen

26 Capacity Management Resource Capacity Management Messungen, Analysen, Dokumentation ähnlich dem SCM Bezugspunkt: IT Ressourcen Effizienz und Stabilität des Systems erhöhen

27 Capacity Management Capacity Management Database Datenstruktur des Capacity Managements Enthält Informationen über Leistung, Auslastung von Services und Ressourcen, Business Daten, Service Daten, Finance Daten Erstellung von regelmäßigen Reporten über Services und Komponenten, Kapazitätsprognosen, Kapazitätsplänen

28 Capacity Management

29 Finance Management Ermittlung und Optimierung der Kosten von Services, Changes und Ressourcen Gesamtkostenbetrachtung (TCO) Investitionsstrategie (z.b. ROI) Interne und externe Kostenverrechnung Kostenkontrolle, Kostentransparenz und Nachweisführung

30 Finance Management Preisgestaltung, Preisverhandlung Liefert wirtschaftliche Informationen und Fakten zur Bewertung (Rentabilität) und zur Entscheidungsfindung Vermittelt das Kostenbewusstsein im Unternehmen und beim Kunden und fördert somit den effizienten Einsatz von Ressourcen

31 Finance Management Finanzplanung (Budgeting) Minimierung der Gefahr von Liquiditätsengpässen Budgetverteilung, Ausgabengrenzen für Projekte und Abteilungen Rechenschaft über Ausgaben

32 Finance Management Kostenrechnung (Accounting) Ermittlung und Zuordnung von Kosten von IT Services und Changes Kosten-Nutzen- und ROI-Analysen Hilfe zur Verhinderung von Fehlentscheidungen und zur Kontrolle der Kosten im Tagesgeschäft

33 Finance Management Leistungsverrechnung (Charging) Vermittlung der tatsächlichen Kosten einer Leistung oder einer Ressource Kostenbewusstsein beim Empfänger sowie beim Erbringer der Leistungen richtige Preispolitik ist entscheidend

34 Finance Management

35 Finance Management Kostenarten nach ITIL Vollständigkeit der Kostenerfassung wichtig Kostenarten, z.b.: Hardware Software Personal Liegenschaften Externe Dienstleistungen Transferkosten

36 Finance Management Kostenarten nach ITIL differenzierte Kostenverrechnung wichtig für Gesamtkostenanalyse Grundlage zur Kalkulation und zur Kostenoptimierung

37 Finance Management Gesamtkosten (TCO) Gesamtkosten für IT-Objekte über deren gesamten Lebenszyklus Setzt sich aus den Anschaffungs-, Betriebs- und den Stilllegungskosten zusammen

38 Finance Management Gesamtkosten (TCO) laut Studien: 30% der Kosten entfallen auf Hard- und Software, Netzwerkinfrastrukur 70% entfallen auf Support und Anwenderkosten

39 IT Service Continuity Management Sicherstellung des vereinbarten MindestLeistungsniveaus in einem vereinbarten Zeitraum bei gravierenden Unterbrechungen des Produktionsbetriebs

40 IT Service Continuity Management Überlebensfähigkeit eines Unternehmens nach Katastrophen nachhaltig gewährleisten Schadensbegrenzung Schwachstellen anhand von Risikoanalysen, Schwachstellen, etc. erkennen und verringern Risikowahrscheinlichkeit einschätzen Kontinuitätsplan erstellen zur Wiederherstellung der IT-Services im K-Fall

41 IT Service Continuity Management Business Continuity Management Risikomanagement Sicherstellung eines definierten Mindestmaßes an Leistungsfähigkeit zu jeder Zeit Wiederherstellung der IT Services im Schadensfall

42 IT Service Continuity Management Katastrophenfall Wirkung der getroffenen Maßnahmen? Ausreichende Maßnahmen? Lücken und Mängel nur mit Improvisationsgeschick und Glück abschwächbar Vorbeugen ist besser als Heilung!

43 IT Service Continuity Management

44 Service Delivery Any questions?!?

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