TOOLGESTÜTZTE BERATUNG FÜR IT SERVICE PROVIDER

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1 TOOLGESTÜTZTE BERATUNG FÜR IT SERVICE PROVIDER

2 Herausforderungen Service Provider Wertschöpfungsbeitrag maximieren Kostenbeitrag minimieren Kundengewinnung, Kundenbindung Harmonisierung von Organisation, Prozessen und Technologien Qualität steigern Compliance 72

3 Beratung mit keyto.it 73

4 Vorteile 4 Beratung mit Branchenwissen Schnelle und transparente Handlungsempfehlungen Wirkungsvolles Informations- und Steuerungssystem Ressourceneinsparung durch standardisierte Prozesse, Strukturen und Analysen Automatisierte Performanzanalyse SLA-Einhaltung Unterstützung für den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) 74

5 Relevante Bereiche Software Development IT Operations Führung und Management Portfolio Management Marketing und Vertrieb Sourcing und Providermanagement Prozess Management 75

6 Rollenorientierte Visualisierungen Dashboards Analysen Interaktive Reports Auswertungen 76

7 Dashboards 7 Dynamische Auskunft über aktuelle Performance in rollenbasierten Dashboards Wann Wo Wie Was Wozu Echtzeit Portal (Pull) Inhalt vorbereitet Gegenstand statisch Information dynamisch Steuerung 7

8 Analyse 8 Selbstständige und intuitive Analyse komplexer Sachverhalten und Datenbestände durch Slice & Dice und Drill-Down Wann Wo Wie Was Wozu Echtzeit Portal (Pull) Individuell Flexibel Gegenstand dynamisch Information dynamisch Analyse 78

9 Reports 9 Periodische Zusammenfassung wichtiger Kennzahlen in Berichten für spezielle Zielgruppen Wann Wo Wie Was Wozu Periodisch Individuell Mail (Push) Portal (Pull) Vorlagen Inhalt vorbereitet Gegenstand statisch Information statisch Nachweisführung 79

10 Auswertungen 10 Statische Auswertung Auskunft über Gesamtperformance in rollenorientierten Analyseberichten Wann Initial, Meilensteine Wo Wie Was Wozu Portal (Pull) Inhalt vorbereitet Gegenstand statisch Information dynamisch Steuerung Management Vertrieb Entwicklung Betrieb Projekthafte_Leistungen Beschaffung Lieferantensteuerung % 5% 45% 27% 7% 0% 0% Planung 882 4% Initiierung % Anforderungsanalyse % Operations % Initiierung 452 3% Initiierung % Leistungsabruf 0 0% Personal % Analyse / Entscheidung 472 5% Konzeption % Incident Management % Organisation % Vergabeunterlagen 0 0% Qualitätskontrolle 0 0% Steuerung % Angebot % Implementierung % Request Fulfillment % Planung 834 6% Bewertung 0 0% Rechnungskontrolle % Controlling % Verhandlung 258 3% Qualitätsicherung % Benutzerbetreuung % Steuerung % Vertragsgestaltung 0 0% Steuerung der Beziehung 0 0% Berichtswesen 142 1% Implementierung Lieferung % Release Management % Change, Release u. Config Mgmt. 28% Risiko- u. Qualitätsmgmt % Auftragsvergabe 0 0% siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% / Service Level Mgmt % Erfolgskontrolle 0 0% siehe Aktivitätsbeschr % Identity u. Access Mgmt. 50 0% Dokumentation % siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% siehe Aktivitätsbeschr % Kundenbetreuung 784 8% Service Level Mgmt. 6 0% Abschluss 24 0% siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% Capacity u. Availability Mgmt.0 0% Abnahme 0 0% siehe Aktivitätsbeschr % siehe Aktivitätsbeschr % Differenz % Differenz 16 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% FA Management Vertrieb Entwicklung Betrieb Projekthafte_Leistungen Beschaffung Lieferantensteuerung % 2% 43% 34% 7% 0% 0% Planung 190 2% Initiierung 4 0% Anforderungsanalyse % Operations % Initiierung 390 5% Initiierung 0 0% Leistungsabruf 0 0% Personal 280 2% Analyse / Entscheidung % Konzeption % Incident Management % Organisation 480 6% Vergabeunterlagen 0 0% Qualitätskontrolle 0 0% Steuerung % Angebot % Implementierung % Request Fulfillment % Planung % Bewertung 0 0% Rechnungskontrolle % Controlling 207 2% Verhandlung 0 0% Qualitätsicherung % Benutzerbetreuung % Steuerung % Vertragsgestaltung 0 0% Steuerung der Beziehung 0 0% Berichtswesen 20 0% Implementierung / Lieferung 0 0% Release Management 967 2% Change, Release u. Config Mgmt. 20% Risiko- u. Qualitätsmgmt % Auftragsvergabe 0 0% siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% 50 0% Dokumentation % siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% Service Level Mgmt % Erfolgskontrolle 0 0% siehe Aktivitätsbeschr % Identity u. Access Mgmt. siehe Aktivitätsbeschr % Kundenbetreuung % Service Level Mgmt. 0 0% Abschluss 0 0% siehe Aktivitätsbeschr. 16 1% Capacity u. Availability Mgmt % Abnahme 20 0% siehe Aktivitätsbeschr % siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% Differenz % Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% GE Management Vertrieb Entwicklung Betrieb Projekthafte_Leistungen Beschaffung Lieferantensteuerung % 7% 48% 19% 7% 0% 0% Planung 692 6% Initiierung % Anforderungsanalyse % Operations 900 5% Initiierung 62 1% Initiierung % Leistungsabruf 0 0% Personal % Analyse / Entscheidung 72 1% Konzeption % Incident Management % Organisation % Vergabeunterlagen 0 0% Qualitätskontrolle 0 0% Steuerung % Angebot % Implementierung % Request Fulfillment 0 0% Planung 32 0% Bewertung 0 0% Rechnungskontrolle 0 0% Controlling % Verhandlung 258 4% Qualitätsicherung % Benutzerbetreuung % Steuerung 125 2% Vertragsgestaltung 0 0% Steuerung der Beziehung 0 0% 17% Release Management 947 2% Change, Release u. Config Mgmt. 43% Risiko- u. Qualitätsmgmt. 48 1% Auftragsvergabe 0 0% siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% Berichtswesen 122 1% Implementierung / Lieferung Service Level Mgmt % Erfolgskontrolle 0 0% siehe Aktivitätsbeschr % Identity u. Access Mgmt. 0 0% Dokumentation % siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% siehe Aktivitätsbeschr. 20 0% Kundenbetreuung 108 2% Service Level Mgmt. 6 0% Abschluss 24 0% siehe Aktivitätsbeschr. 0 0% Capacity u. Availability Mgmt.0 0% Abnahme 308 4% siehe Aktivitätsbeschr % siehe Aktivitätsbeschr % Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% Differenz 0 0% 7

11 Dashboard Kunden Finanzministerium Justizministerium NRW Volumen SLA Vertrieb Volumen SLA Vertrieb Volumen SLA Vertrieb Vertrag Servicevertrag Entwicklung Projekt Dienstleistung Laufzeit Volumen SLA Vertrag Laufzeit Volumen SLA Vertrag Laufzeit Volumen SLA 31. Dez Jun Mrz Dez Diestleistung 31. Dez Entwicklung Servicevertrag 1. Apr Mrz Projekt 31. Dez Projekt 31. Dez Entwicklung 30. Jun Dienstleistung 31. Mrz Servicevertrag 31. Dez Gewinn Gewinn Gewinn Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz Apr Mai Jun 0 Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz Apr Mai Jun 0 Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Umsatz Kosten Umsatz Kosten Umsatz Kosten Kunde Vertrag Laufzeit Volumen SLA Kunde Vertrag Laufzeit Volumen SLA Justizministerium Betrieb 31. Okt Innenministerium Servicevertrag 30. Mrz Landeszentralkasse Projekt 30. Apr Finanzministerium Entwicklung 31. Okt Innenministerium Dienstleistung 31. Mai Sozailministerium Dienstleistung 16. Sep NRW Projekt 30. Mai BT Servicevertrag 15. Jul Landwirtschaftsm. Servicevertrag 31. Okt Innenministerium Entwicklung

12 Dashboard Vertrieb Kunde Chance Typ Bereich Verantwortlich Finanzministerium Neuauschreibung ProFiscal Offenes Verfahren FAF Meyer % Justizministerium Betrieb Nicht offenes Verfahren JAJ Obermüller % Genossenschaft Diana Frei SC Schmidt % Südost-Meierei Betriebs und Cloudleistung Frei SD Müller % BAG Cloudservices Offenes Verfahren SC Kleinschmidt % NRW Rechenzentrum Verhandlungsverfahren SC Kleinschmidt % Sozialministerium Sozialverfahren Offenes Verfahren SFAF Hausmann % Finanzministerium Entwicklung Dialog GEB Peterss % Phase Volumen Wkeit Abgabe Abschluss Status 400 / / / / / 16 Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz Apr Mai 12 7

13 Dashboard -Projekte Projekt Kunde Projektgröße Projektart Phase Wiki Intranet Schnittstelle zu Finanzamt Intern Finanzministerium Typ I Typ III Plattform Infrastruktur Abnahme Test FAO FAF 30. Apr Mai Umstieg DB2 Intern Typ I Middlew/DB ImplementierungSCB 31. Dez Migration Daten DB2/MySQL Intern Typ III Middlew/DB Design GEI 31. Mai Wiki Intranet Intern Typ III Plattform Abnahme GEW 31. Mai Schnittstelle RAS Intern Typ III Infrastruktur Design SDQ 31. Dez Umstieg PostgreSQL Intern Typ III Infrastruktur Design SCB 30. Apr Migration Benutzerdaten MDM/LDAPIntern Typ III Infrastruktur Abnahme GEK 31. Mai SG Termin Volumen Personal Termin Qualität Gesamt Projektvolumen (Soll /Ist) Projektart Projektphase 17,4% 25,6% 12,1% 22,1% 4,8% 24,7% 16,1% 14,7% 20,8% 15,4% 26,4% Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz Apr Mai Plattform Infrastruktur Middlew/DB Prozesse Consulting Fachapplika-tionen Analyse Design Implementierung Test Abnahme 13 7

14 Dashboard Beispiele 14

15 Architektur keyto.it Transaction Engine Automation Integration 15 7

16 keyto.it CMDB Architektur Visual Portal PDF Mail Reports keyto.rep Dashboard keyto.panel Ad-hoc-Analysis keyto.adhoc Metadata MetaData Report keyto.meta MetaData OLAP Persistence keyto.db Integration ETL Sources CMDB ITSM Licenses Finance SWDev 16 7

17 Architektur keyto.transact keyto.it Reporting Engine keyto.transact Transaction Prediction Engine DB Server Transaction Engine Universal Interface Server Service Agent Service Agent Service Agent Service Agent Service Agent Verträge SAP ARS Spektrum... 17

18 Automatische Performanzanalyse Automatisierte Performanzanalyse von IT-Service Providern Abgleich der Leistungserbringung mit vertraglichen Vereinbarungen Rechtzeitige Vorhersage von möglichen Vertragsbrüchen und Engpässen Überwachung von Geschäftsvorfällen auch wenn deterministische Zuordnung einer Aktivität bzw. eines Auftrags zu einem Geschäftsprozess / -vorfall nicht möglich ist Prozess unstrukturiert ist Keine übergreifenden Stammdaten geführt werden Medienbrüche und Systemgrenzen nicht geschlossen sind 18

19 Vorteile Geschäftsvorfälle werden überwacht Abgleich mit vertraglicher Vereinbarung Rechtzeitige Identifikation von Abweichungen Auswirkungsanalysen ermöglichen zielgerichtete Maßnahmen Bereitstellung der Informationen Benutzergruppenorientiert Key-Accounting Management Operations 19

20 Neuheit / Alleinstellungsmerkmale System ist speziell auf Bedürfnisse von IT Service Providern angepasst Automatisiete Überwachung von Geschäftsvorfällen Automatische Erkennung von Datenbeziehungen in einem geschäftsfallbezogenen Kontext Aussagen über individuelle Bearbeitungsstände von Geschäftsvorfällen Vorhersagen zum Verlauf einzelner Geschäftsvorfälle Verfahren Auswertung historischer Prozessdaten Wenn notwendig, Anreicherung der Daten um transaktionellen Kontext 20

21 Vergleich BI Architektur Visualisierung Visualisierung ETL Finance ITSM CMDB Licenses SWDev Finance ITSM CMDB Licenses SWDev 21 7

22 IT Prozesse Steuerung Betrieb Softwareentwicklung Beschaffung / Lieferantenmgmt Projekte Vertrieb Finanzen / Personal 22 7

23 Steuerung: Viable Systems Model (VSM) System 5: Valuation System 4: Development System 3: Optimization System 3*: Information System 2: Coordination System 1: Operations UNIT 1 UNIT 2 System 1: Operations UNIT 3 UNIT 4 System 1: Operations UNIT 5 UNIT

24 Betriebsprozesse Service Management Service Strategy Service Design Service Transition Service Operations Continual Service Improvement Strategy Koordinierung Change Mgmt Event Service Review Portfolio Service Catalogue Change Evaluierung Incident Prozess Evaluierung Financial Service Level Projektmgmt Request Fullfillment Definition von CSI-Initiativen Demand Risiko Anwendungsentwicklung Access Überwachung von CSI-Initiativen Business Relation Capacity Release Deployment Problem Availability Service-Validierung Test IT Operations Control Service Continuity SACM Facility Information Security Knowledge Application Compliance Technical Architecture Supplier 24

25 Entwicklungsprozesse 25 Release Management Process Definition Strategie Release Definition Release Planung / Steuerung Software Reuse Process Übergreifende Prozesse Reuse Program Domain Engineering Quality Management Process Definition Bereitstellung Überwachung Steuerung Configuration Management Process Definition Strategie Definition Elemente Reuse Asset Überwachung P1 Management P2 P3 Steuerung P4 Anforderungsaufnahme Stakeholder Requirements System Requirements Software Requirements Software-Entwicklungsprozesse Design / Konzeption Implementierung Qualitätssicherung Architekturdesign Detaildesign Implementation (Quellcode) Integration Modultests Quality Assurance Quality Verification Dokumentation SW1 SW2 SW3 SW4 25

26 Beschaffung/ Vertragsabwicklung Lieferantenmanagement Sourcing Procurement Markt Ausschreibung Lieferant Bestellung Lieferung Abrechnung Rechnungskontrolle Bedarfsbündelung Evaluierung Bewertung Genehmigung Wareneingang Marktforschung Verhandlung Entwicklung Bestellung Warenverteilung Zahlung RFI / RFQ Auswahl Integration Bestellübermittlung Strategisch Operativ strategisch Monitoring / Controlling operativ 26

27 Projekte Phasen Vor dem Projekt Initiierung Folge- Projektphase(n) Abschlussphase Management Lenken Lenken eines Projektes Projekt vorbereiten Projekt initiieren Phasenübergang managen Phasenübergang managen Phasenübergang managen Phasenübergang managen Phasenübergang managen Liefern Produktlieferung managen Produktlieferung managen 27

28 Vertriebsprozesse Portfolioprozess Marketing Übergreifende Prozesse Lead Management Vertriebssteuerung Demand Management Marktanalyse Strategie Vertriebsstrategie Marketingkontrolle VP2 Steuerung VP3 Überwachung VP1 VP4 Produktentwicklung Produktpflege Strategie und Durchführung Generierung Qualifizierung Überwachung Steuerung Leistungsbeschreibung Operativer Vertriebsprozess Initiierung Analyse Angebotserstellung Lieferung/Erfolgskon trolle Leadübernahme Qualifizierung Bedarfsanalyse Individuelle Vertribsstrategie Potentialidentifikation Nutzenentwicklung Lösungsvorschlag Preiskalkulation Angebotserstellung Leistungserstellung und -lieferung Verrechnung Review Verhandlung Potential Vertragsschluss -identifikation SP1 SP2 SP3 SP4 28

29 Prozessbeispiel: Portfolio Management 29

30 Portfolio Management Portfolio Board Gate 3 Gate 4 Gate 6 Portfolio Management Demand sichten Gate 1 Gate 2 Entschei dungsvorlage Entschei dungsvorlage Gate 5 Entschei dungsvorlage Produktentwicklung POINT OF NO RETURN AHEAD Initialprüfung Bedarfsevaluieru ng Design Implementieru ng Betrieb Stilllegung 30

31 Dokumente (Bsp. Bezug Vertrieb) Vertriebsphase Identifikation Line of Service Präsentation Service-spezifische Dokumente Vertriebsphase Analyse und Angebot Service-spezifische Dokumente Service- Strukturübersicht Service-Detailliste Service-Übersicht Elevator Pitch Service Klassen Service-Abruf Preisliste FAQ Use Cases Service-übergreifende Dokumente Allgemeine Support- Klassen Support Service Beschreibung Dokumente weiterer Services (Modularität) 31

32 Servicebaum Client Collaboration Core Service Messaging Core Service Collaboration Core Service Voice 32 Ext. Messaging Service Mobile Messaging Service Unified Messaging Service Team Portal Service Desktop Sharing Service Desktop Conferencing Service Audio Conferencing Service Unified Communication Service Consulting Service Migration Service Self Service Service Desk User Data Mgmt. On Site Service

33 LINJAL GmbH LINJAL GmbH Landwehrstraße München Tel: Mail: 33 7