IT Fitness für die Zukunft welchen Stellenwert hat IT Service Management bei einer internen IT

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1 IT Fitness für die Zukunft welchen Stellenwert hat IT Service Management bei einer internen IT Urs H. Häringer, Leiter Technology Management, November 2011

2 Agenda Inhalt 1 Helsana Versicherungen AG 2 Service Management Motivation 3 ITSM@Helsana: Weg und Ergebnisse 4 Erfolgsmessung 5 Erkenntnisse und Ausblick 2

3 Die Helsana-Gruppe ist der führende Schweizer Kranken- und Unfallversicherer. Sie steht Privaten und Unternehmen bei Gesundheit und Vorsorge sowie im Fall von Krankheit und Unfall umfassend zur Seite. 3

4 In der ganzen Schweiz präsent Hauptsitz in Stettbach/Dübendorf 22 Generalagenturen 19 Verkaufsstellen 4

5 Eine erfahrene Versicherung Über 100 Jahre Erfahrung Führende Marktstellung Insgesamt 5,51 Mrd. Franken Prämieneinnahmen (davon 70% Sozialversicherung und 30% Privatversicherung) Knapp 1,9 Millionen Versicherte Mehr als 1,5 Mrd. Franken Prämieneinnahmen bei den Zusatzversicherungen 55'000 Unternehmen und Verbände im Firmenkundensegment mit einem Prämienvolumen von 601 Mio. Franken Vergütet ihren Versicherten Woche für Woche bis zu 100 Mio. Franken 3'000 Mitarbeitende Schweizweit tätig 5

6 Konzernleitung CEO Daniel H. Schmutz Produkte Leistungen Vertrieb Finanzen IT Jürg Stupp Michael Willer Urs Arbter Rudolf Bruder Robert Blass Versicherungstechnik Markt- und Produktmanagement Kundendienst Leistungsmanagement Service Center Leistungseinkauf Vertrieb Private inkl. Versicherungsberater und Procare Vertrieb Unternehmen Finanzen Unternehmensplanung, Risk Management / IKS Informatik Interne Dienste Logistik 6

7 Agenda Inhalt 1 Helsana Versicherungen AG 2 Motivation für Service Management 3 ITSM@Helsana: Weg und Ergebnisse 4 Erfolgsmessung 5 Erkenntnisse und Ausblick 7

8 Herausforderungen IT Kundenanforderungen Kostendruck Technologie Fortschritt Jederzeit verfügbare Systeme Schnellere Umsetzungen Vorhaben Reduzierte IT Budgets geforderte Mehrleistungen Mobile Computing Virtualization Cloud Computing IT Industrialisierung Ein wesentlicher Ansatz zur Bewältigung dieser Herausforderungen in der IT liegt bei der Industrialisierung der IT-Services. Potentiale liegen dabei in einer Erhöhung der Standardisierung sowie einer hohen Automatisierung bei der Erstellung der IT-Services. 8

9 Motivation und Ziele Die Motivation zur Einführung des IT Service Managements ist der Erhalt und die Förderung der Wettbewerbsfähigkeit unter Ausschöpfung von Verbesserungspotentialen. Vom Technologie Betreiber zum wettbewerbsfähigen IT-Serviceprovider Es geht um den messbaren Beitrag zum Geschäftserfolg. Im Mittelpunkt steht die Erhöhung der Effizienz, gefolgt von der damit einhergehenden Kostensenkung und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit. 9

10 Was verstehen wir unter IT Service Management? The primary goal of IT Service Management is: the consistent alignment of IT services with the customer s requirements the continuous monitoring and controlling of the IT services with regard to these requirements Traditional technology oriented management processes are replaced by service oriented processes. IT Service Management is a set of specialized organisational capabilities (functions and processes) for providing value to customers in the form of services. Quelle: OGC Transparente Unterstützung der Geschäftsprozesse mit bestellbaren, stabilen und messbaren Serviceleistungen Quelle: OGC 10

11 Agenda Inhalt 1 Helsana Versicherungen AG 2 Service Management Motivation 3 ITSM@Helsana: Weg und Ergebnisse 4 Erfolgsmessung 5 Erkenntnisse und Ausblick 11

12 Das zweistufige Programm zur Etablierung des ITSM Start Jan. 09 Analyse April 09 Design Juli 09 Etappen Aug. 09-Juli 10 ITSM Portal Aug. 10 ISO 20k Audit Sept. 10 Analyse & Design Umsetzungsetappen Phase 1 Lieferobjekte ISO Zertifikat Okt. 10 Abstimmung II Prozess- Modell Stärken / Schwächen Analyse Design Umsetzungspakete IT Engineering IT Operation Good Practice Prozess Mgmt. New Change Mgmt. Configuration Mgmt. Service Portfolio Mgmt. Service Level Mgmt. ISO Zertifizierung ITSM Portal Management System Service Katalog + Governance IT Services & Projects User Support Prozess- Landkarte + Optimierung 12

13 IT Prozesslandkarte Input Service Provider Output Management Business Business Requirement Requirement Service Strategy Service Portfolio M. Business Relationship M. Financial M. IT-Strategy & Planning IT Architecture & Standards M. Securty & Risk M. Quality & KVP Customers Service Service Level Level Requirement Requirement User Service Service Request Request & Incident & Incident Suppliers Service Design Project M. Service Level M. Order & Supplier M. Service Transition Release & Deployment M. Application Development Infrastructure Development Change M. Configuration M. Capacity M. Service Cont. Planning & Availability Service Validation & Testing Management Customers User IT IT Services Services Solution Solution Offering Offering Service Operation Monitoring & Event M. Request Fulfillment Access M. Incident M. Problem M. Performance M. Input Supplier Output Bemerkung: Es sind die zentralen Prozessinterfaces eingezeichnet. 13

14 Service Katalog IT Business Services: Interne und externe Kunden der Helsana Application & Workplace Services: Interne Kunden der Helsana Infrastruktur Services: IT-interne Leistungen Base Services: Integrale Leistungen der IT-Services 14

15 ITSM Portal: Dokumentation Das ITSM Portal beschreibt die gängige Praxis des ITSM bei Helsana. Ziel des Portals ist eine intuitive Übersicht aller relevanten ITSM Themen zu geben. Screenshot ITSM Portal: 15

16 Transparenz auf allen Ebenen ITSM Cockpit IT-Systemsicht Prozesssicht Metriken Business Prozess Monitoring Business Prozesse IT Service Monitoring IT Business Services System Monitoring IT Infrastruktur Services Komponenten Monitoring IT Infrastruktur Komponenten 16

17 Konsistente Informationen Service Desk User/Anwender Customer Management IT 11 Konsistente Informationen für Kunden, Fachabteilungen und Service Desk dank 1 zentralen Datenbank (single source of truth). 12 Im Rahmen des Shared Servcie Desk PoC eingeführt: Knowledge Management Service Request Management Service Catalog (PoC) Service Level Management (PoC) Im Einsatz: CMDB / CMS Dashboard and Analytics Performance Manager *1) Control-M Enterprise DS *1) Event u. Impact Manager *1) Change u. Release Mgmt. Asset Mgmt. Discovery Client Automation Capacity Management Incident Management Problem Management 17

18 ITSM Phase 2 ISO Zertifikat Okt. 10 Ext. Capacity März 11 Servicekosten April 11 Benchmark Mai 11 SPM Ausbau Aug. 11 ISO 20k Aufrechterh. Okt. 11 Konsolidierung Umsetzungsetappen Phase 2 Lieferobjekte Vorhaben- Planung 2011 Auswertung ISO 20k Befunde + KVP Neue Kunden- Projekte 2011 IT Engineering Servicekosten Kalkulation IT Operation Service Portfolio Mgmt. Service Level Mgmt. Ausbreitung Capacity Mgmt. Optimierung License Mgmt. ISO Aufrechterhaltung Ausbau Service Portfolio Mgmt. Service SLA + Reporting Servicekosten Indikation + Nachweis IT Services & Projects User Support Lizenz Report 18

19 Transparente Kostenberechnung Die Kosten der IT Services werden nach dem Verursacherprinzip ausgewiesen 19

20 Agenda Inhalt 1 Helsana Versicherungen AG 2 Service Management Motivation 3 ITSM@Helsana: Weg und Ergebnisse 4 Erfolgsmessung 5 Erkenntnisse und Ausblick 20

21 Interne Erfolgsmessung Kontinuierliche Verbesserung der IT Services basierend auf Qualitätskennzahlen, Kundenfeedbacks etc. 21

22 Externe Erfolgsmessung Die ISO/IEC Zertifizierung stellt die einzig anerkannte Möglichkeit dar, die erfolgreiche Implementierung eines IT Service Managements anhand eines internationalen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren. 1 Nutzen Nachweis Professionalität Beschreibung Die strengen Anforderungen des ISO 20k Zertifikats bescheinigen eine hohe Professionalität des IT Service Providers. 2 Transparenz Kundenzufriedenheit Die ISO Anforderungen zwingen zu hoher Transparenz bei den IT Dienstleistungen, was die Kundenorientierung fördert. 3 Reputation Das ISO 20k Zertifikat ist international anerkannt und gilt als TOP-Label für IT Service Provider. Das SECO (Staatssekretariat für Wirtschaft) führt eine Liste der ISO 20k zertifizierten Unternehmen siehe Link: ISO 20k Unternehmen CH 22

23 Wozu die ISO Zertifizierung? Hochwertige IT Dienstleistungen Messbarkeit der IT Fitness Die Norm ISO stellt sicher, dass IT- Dienstleistungen auf einem hohen Niveau bei optimalem Kosten-Nutzenverhältnis erbracht werden, indem das Normenmodell auf den Erfahrungswerten (best practices) zahlreicher IT Unternehmen basiert. Wettbewerbsfähigkeit Hauptziel des ISO-Standards ist die Verbesserung der IT-Leistungsfähigkeit und IT-Qualität bei gleichzeitiger Kostensenkung, was insgesamt zu einer Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit führt. Warum ISO 20000? Die ISO Spezifikationen definieren das Anforderungsprofil, welches Unternehmen zu erfüllen haben. Zur Beurteilung der Anforderungseinhaltung sind bei den Prozessen und IT Dienstleistungen Messpunkte (Key Performance Index) zu setzen. KVP (kontinuierliche Verbesserung) Ein zentraler Bestandteil der ISO Norm ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP). Zertifizierte Unternehmen verpflichten sich einen KVP zu etablieren und so die Qualität der erbrachten Dienstleistungen stetig zu verbessern. 23

24 Agenda Inhalt 1 Helsana Versicherungen AG 2 Service Management Motivation 3 ITSM@Helsana: Weg und Ergebnisse 4 Erfolgsmessung 5 Erkenntnisse und Ausblick 24

25 Kosten Reifegrad / Effizienz ITSM Entwicklungsstufen Industrialisierung Automatisierung Konsolidierung Standardisierung / Optimierung Transparenz schaffen 25

26 Ausweisbarer Kundennutzen Hochwertige IT Dienstleistungen Die Erhöhte Norm ISO Servicestabilität stellt sicher, dass IT- Dienstleistungen MA Umfrage: auf einem Verhalten hohen bei Niveau bei Betriebsstörungen optimalem Kosten-Nutzenverhältnis erbracht werden, indem das Normenmodell auf Reduktion den Erfahrungswerten der Betriebsstörungen (best zwischen practices) 2008 zahlreicher und 2010 > 50% IT Unternehmen Call-Statistik basiert Wettbewerbsfähigkeit Hauptziel des ISO-Standards ist die Service Kostenkalkulation: Basis Verbesserung der IT-Leistungsfähigkeit und IT-Qualität für Kostenoptimierungen bei gleichzeitiger Kostensenkung, Sehr gute Benchmarkwerte was insgesamt zu einer Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit führt. Kundennutzen Messbarkeit der IT Fitness Die Anzahl ISO 2000 administrierter Spezifikationen definieren das Anforderungsprofil, welches Serversysteme pro IT Mitarbeiter Unternehmen zu erfüllen haben. Zur ist Beurteilung um 32% der gestiegen. Anforderungseinhaltung sind bei den Prozessen und IT Dienstleistungen Messpunkte (Key Performance Index) zu setzen. KVP (kontinuierliche Verbesserung) Ein zentraler Bestandteil der ISO Laufende Optimierung der IT Norm ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess Dienstleistungen durch (KVP). Qualitätsmessung KPI verpflichten sich einen KVP Zertifizierte Unternehmen zu etablieren und so die Qualität der erbrachten Dienstleistungen stetig zu verbessern. 26

27 Erfolgsfaktoren Phasiertes Vorgehen unterstützt Transformationsprozesse Kleine Schritte konsequente Umsetzung Quick-Wins einplanen Reuse Standards und bewährtes Nutzen Toolunterstützung bewusst einsetzen Kommunikation Management Engagement mit Teamgeist 27

28 Zwischenfazit und Ausblick Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile. Aristoteles ( v. Chr.) Initialaufwand ist nicht zu unterschätzen Umsetzung / Transformation braucht Zeit Umfang eines Servicemanagements ist spezifisch festzulegen Geschaffte Transparenz schafft Vertrauen und Verständnis ITSM hat unsere IT Fitness wirkungsvoll gesteigert 28

29 Vielen Dank! Urs Häringer Leiter Technology Management Telefon