Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung. Band 76. Hendrik Hoeck

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1 Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung Band 76 Hendrik Hoeck Produktlebenszyklusorientierte Planung und Kontrolle industrieller Dienstleistungen im Maschinenbau D 82 (Diss. RWTH Aachen) Shaker Verlag Aachen 2005

2 1 Einleitung Treiber für das Angebot industrieller Dienstleistungen im Maschinenbau Problemstellung und Zielsetzung dieser Dissertation Aufbau der Dissertation 6 2 Grundlagen und Begriffsdefinitionen.,, Planung und Kontrolle im Kontext der Unternehmensführung Planung und Kontrolle im Kontext der Unternehmensführung Die zeitliche Dimension der Planung Planungs- und Kontrollsysteme als Ordnungsrahmen für die Unternehmensführung Prozess der strategischen Planung und Kontrolle Programmentscheidungen in der strategischen Planung Industrielle Dienstleistungen im Maschinenbau Merkmale von Maschinenbauunternehmen Allgemeiner Dienstleistungsbegriff Industrielle Dienstleistungen im Maschinenbau Begriff des Produktlebenszyklus und Anwendungskonzepte Grundlegende Begrifflichkeiten zu Produktlebenszykluskonzepten Konzept des marktorientierten Produktlebenszyklus Konzept des integrierten Produktlebenszyklus Lebenszyklus einer Produkteinheit Interdependenzen verschiedener Lebenszykluskonzepte Abgrenzung des Betrachtungs- und Gestaltungsbereichs Betrachtungsbereich Gestaltungsbereich 41 3 Stand der Erkenntnisse und Handlungsbedarf Produktlebenszykluskonzepte im strategischen Management industrieller Dienstleistungen Bedeutung des marktlichen Produktlebenszyklus bei FORSCHNER (1988) Bedeutung der strategischen Planung für industrielle Dienstleistungen bei STEGNER (1991) Aufbau einer lebenszyklusorientierten Wertkette durch RÖSNER (1998) Weitere Beiträge zu strategischen Fragestellungen im industriellen Dienstleistungsgeschäft Ansätze eines integrierten Servicemanagements Integrative Servicestrategien nach MATHE und SHAPIRO (1993) Managementkonzept von CASAGRANDA (1994) Managementkonzept von HERTWECK (2002) Weitere Konzepte eines integrierten Servicemanagements 49

3 3.3 Vorgehensweisen zur Planung von Dienstleistungen Produktionswirtschaftliche Überlegungen zur Planung von industriellen Dienstleistungen nach STEVEN und SCHADE (2004) Dienstleistungsentwicklung nach LUCZAK ET AL. (2000) Dienstleistungsplanung nach SONTOW (2000) Strategische Planung technischer Dienstleistungen nach SIEBIERA (2004) Ansätze zur Kontrolle von industriellen Dienstleistungen Lebenszyklusorientierte Planung von konsumtiven Dienstleistungen und Produkten Planung und Kontrolle von konsumtiven Dienstleistungen anhand des Lebenslagenkonzepts Product Life Cycle Management nach SIEGWART und SENTI (1995) Konzepte zur integrierten Gestaltung von Produkt- und Serviceleistung Diskussion des Erkenntnisstandes und Ableitung des weiteren Handlungsbedarfes 57 4 Untersuchung des Anwendungszusammenhangs und Ableitung von Anforderungen Durchführung einer Feldstudie zur Untersuchung des Anwendungszusammenhangs Industrielles Dienstleistungsgeschäft im Maschinenbau Strategische Planung und Kontrolle in der Praxis des industriellen Dienstleistungsgeschäfts Zusammenhang von Produkt- und Dienstleistungsgeschäft über die Produktlebenszykluscharakteristik Anforderungen an eine produktlebenszykiusorientierte Planung und Kontrolle industrieller Dienstleistungen Allgemeine Anforderungen an das Grobkonzept Spezielle Anforderungen an das Grobkonzept Zusammenfassung und Bewertung der gestellten Anforderungen 70 5 Grobkonzept einer produktlebenszyklusorientierten Planung und Kontrolle Ausgestaltung eines geeigneten Planungs- und Kontrollsystems Grobkonzept eines produktlebenszykiusorientierte Planungs- und Kontrollprozesses Produktlebenszykiusorientierte Planung von industriellen Dienstleistungen Produktlebenszykiusorientierte Kontrolle von industriellen Dienstleistungen Konkretisierung eines Planungs- und Kontrollsystems Ziele beim Angebot industrieller Dienstleistungen Normative Ziele im industriellen Dienstleistungsgeschäft Strategische Ziele im Kontext des Planungs- und Kontrollprozesses Strategische Geschäftseinheiten als Betrachtungseinheiten der strategischen Planung und Kontrolle Identifikation geeigneter Strukturierungskriterien für strategische Geschäftseinheiten 86 Seite IV

4 6.2.2 Ausgestaltung des Strukturierungskriteriums Lebenszyklusphase Ausgestaltung des Strukturierungskriteriums Dienstleistungstyp Unternehmensspezifische Ausgestaltung des Strukturierungskriteriums Produkttyp Festlegung einer Gesamtstrategie und Abgrenzung von strategischen Geschäftseinheiten Umsetzung von Leistungsinnovationen und -eliminationen in Form von Projekten 95 7 Entwicklung eines produktlebenszyklusorientierten Planungs- und Kontrollprozesses, Durchführung einer Marktanalyse als Voraussetzung zur Bewertung der Marktattraktivität Analyse der globalen Umwelt Durchführung einer Branchenanalyse Durchführung einer Downstream-Analyse als spezifische Form der Marktanalyse Durchführung einer Potenzialanalyse als Voraussetzung zur Bewertung der relativen Wettbewerbsposition Ermittlung und Formulierung von Dienstleistungsideen Ermittlung von Dienstleistungsideen Formulierung von Dienstleistungsideen Bewertung von Dienstleistungsideen Aufstellung von Kriterien zur Bewertung von Attraktivität und Wettbewerbsposition Durchführung der Bewertung und Anstoß der Dienstleistungsinnovation Kontrolle des Dienstleistungsgeschäfts Ex-post-Kontrolle der angebotenen Dienstleistungen Durchführung einer Ex-ante-Kontrolle Anpassung der Planung und Anstoß der Dienstleistungseliminationen Überprüfung des entwickelten Konzepts,., Spiegelung des entwickelten Konzepts an den gestellten Anforderungen Begleitung des Forschungsprozesses durch ein Expertenpanel Durchführung einer Fallstudie zur Überprüfung der Anwendbarkeit des entwickelten Konzepts Anpassung des vorhandenen Planungs- und Kontrollsystems Anwendung der Vorgehensweise zur produktlebenszyklusorientierten Planung und Kontrolle Kritische Würdigung der durchgeführten Fallstudie Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung Ausblick 135 Literatur 136 Seite V

5 Anhang 146 Anhang A Ergebnisse der ersten Feldstudie 146 A.1 Charakterisierung der Durchführung der Feldstudie 146 A.2 Angaben zum Service 146 A.3 Angaben zum Produktgeschäft 149 A.4 Strategie des Service 152 A.5 Planung des Dienstleistungsprogramms 154 Anhang B Ergebnisse der zweiten Feldstudie 159 B.1 Charakterisierung der Durchführung der Befragung 159 B.2 Branchenausrichtung und Marktstruktur 160 B.3 Unternehmensressourcen und Organisation 161 B.4 Strategien und Ziele im Service 162 B.5 Charakteristika des Produktgeschäfts 164 B.6 Dienstleistungsangebot im Service 166 B.7 Erfolg im Produkt- und Servicegeschäft 167 Anhang C Dienstleistungskataloge 169 C.1 Dienstleistungskatalog nach MICHALAS (2003) 169 C.2 Dienstleistungskatalog nach KLEINALTENKAMP und PLINKE (1999) 169 C.3 Katalog von Zusatzleistungen nach KLEINALTENKAMP und PLINKE (1999) 170 C.4 Dienstleistungskatalog nach KOTLER und BLIEMEL (1999) 171 C.5 Zusatzleistungen nach KOTLER und BLIEMEL (1999) 171 C.6 Dienstleistungskatalog nach SONTOW (1998) 172 C.7 Untersuchung des VDMA zu produktbezogenen Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau (2001) 172 C.8 Untersuchung der MSR Consulting Group zu industriellen Dienstleistungen in der Investitionsgüterindustrie (1999) 172 C.9 Untersuchung von CSC Ploenzke zu industriellen Dienstleistungen (2001) Anhang D Arbeitshilfen und Formulare 174 D.1 Überblick über den Planungs-und Koritrollprozess 174- D.2 Formular zur Erfassung des Einflusses der globalen Umwelt auf die Produktlebensdauer 175 D.3 Formular zur Erfassung der installierten Basis 176 D.4 Formular zur Ermittlung der Altersstruktur der installierten Basis 177 D.5 Vorlage zur Darstellung der Verkaufszahlen der installierten Basis 178 D.6 Vorlage zur Darstellung der Altersstruktur der installierten Basis 179 D.7 Formular zur Prognose der Entwicklung der installierten Basis 180 D.8 Formular zur Erfassung der vorhandenen Potenziale 181 D.9 Formular zur Überprüfung der Kompatibilität der vorhandenen Potenziale D.10 Formular zur Ermittlung von Dienstleistungsideen 183 D.11 Formular zur Begründung des Angebots der Dienstleistung 184 D.12 Formular zur Festlegung der relevanten Zielgruppe 185 D.13 Formular zur Festlegung der Leistungsinhalte und der benötigten Ressourcen 186 D.14 Formular zur Festlegung der strategischen Ziele 187 D.15 Formular zur Bewertung der Attraktivität einer Dienstleistungsidee 188 D.16 Formular zur Bewertung der relativen Wettbewerbsposition einer Dienstleistungsidee 189 D.17 Vorlage zur Darstellung der Attraktivität und der relativen Wettbewerbsposition einer Dienstleistungsidee 190 Seite VI