8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014

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1 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Full House mit bis zu 120 anwesenden Teilnehmern gab es am im Technopark Zürich beim IT-Servicemanagement Forum, das von HDSV Schweiz, dem itsmf Schweiz und itsmf Österreich in bewährter Partnerschaft mit CON ECT Eventmanagement, net.it und Future Network durchgeführt wurde. Moderiert wurde die Veranstaltung durch Miguel-Angel Jiménez von der Helpdesk und Servicecenter Vereinigung Schweiz. Helmut Steigele (Cascade IT) Den Anfang machte Helmut Steigele von Cascade IT mit einem sehr pointierten Vortrag zum Thema»Multiprovidermanagement Fallstricke und Optimierungspotentiale«. Anhand griffiger Beispiele wurde aufgezeigt, welche Potentiale, Erträge und Chancen innerhalb des Providermanagements ungenutzt bleiben, wenn man die dargelegte Grundregeln des Provider- und Contractmanagements, beginnend bei der Providerauswahl bis hin zum kontinuierlichen Verbesserung der Provider Beziehung, außer Acht lässt. Thorsten Leplow von der Devoteam AG erläuterte in»die Von der Strategie in die Realität am Beispiel eines großen Transform your business through targeted offers 5 Drive IT and network performance IT Service Excellence Network Transformation Risk and Security Ensure success and sustainability IT Transformation General Architecture of the Private Cloud at BMW 9 Enable business performance Mobile Enabler Data and Information Processes 22 " Cloud Service includes all of the service related processes that are necessary to manage and operate cloud services, e.g. setup, change or de-provisioning " Mainly two perspectives should be taken in account " Business Support : " Provisioning/ Configuration: Customer Accounting & Billing Feasibility Change/Cease/ Release Contract Reporting & Auditing Reserve Roll-back süddeutschen Automobilherstellers«den Begriff Cloud, der so uneinheitlich und kontrovers diskutiert wird, wie kaum ein anderes aktuelles IT-Thema. Einem immensen Nutzenpotenzial stehen berechtigte Bedenken in den Bereichen Datensicherheit, Vertraulichkeit und Service- Performance gegenüber. Dieser Vortrag zeigte auf, wie man seine Cloud-Strategie konkret in die Realität umsetzt und berichtete über die Einführungsmethode, die Vorgehensweise und die damit verbundenen Projekterfahrungen. Bernd Schachinger von der Datalynx AG berichtete gemeinsam mit Chris Bingham von der Processlynx AG über»building the Future: A Highly Compliant Swiss Cloud«. Sie zeigten auf, wie es möglich ist, mit Hilfe von frei verfügbarer Open-Source- Software eine voll automatisierte und multimandantenfähige Infrastructure as a Service Lösung zu erstellen. Extremer Wert wurde dabei auf die Aspekte Standardisierung, einhergehend mit Automatisierung, und vor allem auf das Thema Sicherheit gelegt. Es ist damit gelungen, ein ISO27001-zertifizierbares Service zu schaffen, das es sogar den Kunden erlaubt, vor Ort Auditierungen durchzuführen. Inventory Fulfill Metering Monitoring & Reporting Thorsten Leplow (Devoteam AG) Bernd Schachinger (Datalynx AG) Chris Bingham (Processlynx AG) 1

2 13 14 Nicolas Pantos (AXAS AG) Mögliche Fragestellungen 1. Wie sieht der IST-Prozess tatsächlich aus (visualisiertes Prozessmodell)? 2. Welche Abweichungen gibt es zum definierten SOLL-Prozess? 3. Wie effizient ist die Organisation der Abläufe? 4. Wo gibt es Schleifen, Flaschenhälse, lange Wartezeiten, undefinierte Zuständigkeiten und andere Ineffizienzen? (Effizienzanalyse und Prozessoptimierung) 5. Wo werden Prozesskontrollen verletzt? 6. Welche Geschäftsvorfälle erfüllen bekannte Risikomuster? 7. Wo finden Segregation of Duties (SoD) Verletzungen in diesem Prozess statt? Process Mining Technologie Nutzer hinterlassen IT System SAP / Oracle / ServiceNow etc. Digitale Fussspuren Zusammen- führung Volle Transparenz über IST Prozess Event Log Auswertung Nicolas Pantos von der AXAS AG berichtete über die neue Methode von Process Mining für das IT-Servicemanagement und die damit verbundene bedeutet Prozessoptimierung und -transparenz auf neuem Level. Process Mining ermöglicht das Erfassen und die Visualisieren aller im Servicemanagement-System ablaufenden Ein Unternehmen der COCUS Gruppe Ein Unternehmen der COCUS Gruppe Prozesse vollkommen transparent und in Echtzeit. Die gewonnenen Informationen ermöglichen aktive Verbesserung von Qualität und Kosteneffizienz und regelmäßiges einfaches Reporting der im Unternehmen ablaufende Prozesse trotz ihrer Komplexität. Harald Fratz von Celonis zeigte in der Lösung Celonis die Möglichkeiten und das darin steckende Potential in einem Life-System. Marcus K. Reif von EY erklärte in seinem Vortrag»Wie die Gen Y Prioritäten und Arbeitsweisen beeinflusst«die Ergebnisse einer aktuellen Studie von EY (vormals Ernst&Young) über die Generation Y. Die Familie wird für deutsche Absolventen immer wichtiger, und diese erwarten auch von ihren Chefs, dass diese Verantwortung übernehmen. Im Vergleich bevorzugen sie internationale Konzerne gegenüber Mittelständlern als Arbeitgeber. Je»unattraktiver«der Arbeitgeber ist, desto mehr muss er zahlen um für neue Arbeitnehmer überhaupt in Frage zu kommen. Absolventen beklagen mangelnde Praxiserfahrung nach dem Studium und fühlen sich nicht ausreichend für eine Führungsaufgabe vorbereitet. Die Dauer der durchschnittlichen Firmenzugehörigkeiten nimmt rapide ab. Der»War for Talent«kann nur durch Änderungen in den Grundstrukturen der Firmen gewonnen werden. Darin muss investiert werden, denn teures Headhunting zeigt immer weniger Erfolge. Roland Weber von PIDAS AG legte seine»5 Thesen zum Service Desk 2020«dar. Er erläuterte den Service Desk der nächsten Generation und wie die Transformation zum Service Desk 2020 gelingen kann. Er betonte, dass die Verbesserung von Kundenerfahrungen die wichtigste Quelle für IT-Innovationen sei. Die optimierte Service-Organisation und der IT-Service-Desk als erste Anlaufstelle schaffen glückliche Kunden dank kun- Marcus K. Reif (Ernst & Young) Roland Weber (Pidas AG) 2

3 denzentrierter, effektiver und effizienter Service- und Supportleistungen. Dazu sind Electronic- und First Level signifikant zu stärken, damit Spezialisten und Experten mehr Fokus und Ressourcen auf das Change-the- Business legen können, so Mehrwerte für das Business schaffen und die gesamte IT in der Folge als Business Enabler wahrgenommen wird. Die intelligente Automation von Service- und Supportprozessen ist dafür zwingend notwendig. Der Mitarbeiter soll eine selbstbewusste Haltung im Unternehmenszusammenhang und in seinem unmittelbaren Arbeitsbereich einnehmen, die es ihm einerseits ermöglicht, die Kundeninteraktion entsprechend den Leistungszielen der Service-Organisation und zur Zufriedenheit des Kunden zu gestalten und andererseits auch aktiv auf die Gestaltung und Weiterentwicklung der Services einzuwirken. Dominik Lonati und Martin Schaub von der IBITECH AG erläuterten, wie der Service Desk den Anwendern effektiv und effizient Informationen über bekannte Störungen und geplante Nichtverfügbarkeiten gezielt zur Kenntnis bringen kann. Im Gegensatz zu den heute üblichen Kanälen wie Bandansage, Social Media Messaging, und vor allem E- Mail-Nachrichtenversand, schlugen sie als Alternative eine Benachrichtigung mittels Push-Nachrichten vor. Sie zeigten mittels Ihrer Software-Lösung IBI-aws vor, wie man gezielt die wirklich vom Ausfall betroffene Anwendergruppe erreichen kann. Am meisten beeindruckt dabei die Funktionalität, die bei Verwendung eines Programmes die bekannten Fehler oder Störungen dem Nutzer anzeigt. Es können damit viele Nachrichten, die entweder nicht, zu spät, oder eigentlich unbeteiligt gelesen werden, eingespart werden. Jörg Westermair von der Flughafen München GmbH erklärte seinen Weg zu»it-servicemanagement 2020 Kostentransparente Leistungsverrechnung der IT- Services«. Die zukünftigen Anforderungen an die Flughafen-IT verschieben sich auch Jörg Westermair (Flughafen München GmbH) immer mehr in Richtung einer integralen Unterstützung aller Support- und Delivery-Prozesse unter Beachtung einer durchgängigen Leistungsverrechnung. Er erklärte die Problemstellungen und Limitierungen bestehender ITSM-Tools und die ITSM-Lösung am Münchner Flughafen nach der Umsetzung inklusive erfolgreicher SAP-Anbindung, denn am Ende der Serviceerbringungskette steht die Fakturierung an den Kunden. Und diese kann nur erfolgen, wenn der zugesagte Service Level auch wirklich eingehalten wurde. Holger Bley von der HiSolutions AG zeigte den»schalthebel des CIO und wie man das Service Portfolio und den Servicekatalog richtig anwendet«. Da der Wertbeitrag von Services maßgeblich von der richtigen Anwendung des Servicemodells abhängt, muss ein geeignetes Service Portfolio der IT entwickelt werden. Das Servicemodell liefert die Grundlage für die Optimierung der Arbeitsteilung und für die Schaffung klarer Leistungsverantwortung in Planung, Entwicklung und Betrieb. Eine effektive Servicebedarfsanalyse ermöglicht erst die Diskussion der Ziele. Mit einer Service Portfolio Analyse kann der Service bewertet und Investitionen gelenkt werden. Services im Servicemodell sollten Durchgängigkeit der Teilprozessunterstützung Holger Bley (HiSolutions AG) Fritz Kleiner (swissict / Futureways GmbH) sicherstellen. Leistungen im Leistungsmodell können anhand eines Standardleistungskatalogs im Kontext der Organisation bestimmt werden. Dazu ist ein Service Design Framework sehr hilfreich. Fritz Kleiner von der Futureways GmbH stellte die Sicht der Fachgruppe ITSM der swiss ICT vor. Viele Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, dass mehrere IT- Partner gleichzeitig Sourcing-Dienstleistungen erbringen. Die Schnittstellen zu verschiedenen Dienstleistungserbringern erfordern einen erheblichen Koordinations- und Kommunikationsbedarf. Die Themengruppe IT-Service in Praxis der swissict hat die wichtigsten elf Risiken im Bereich des Multi Vendor Sourcing erhoben und dokumentiert. Es war dabei einerseits die Ermittlung der Risiken, aber andererseits auch die Entwicklung von passenden Risikobewältigungsstrategien und der entsprechenden Maßnahmen unter Betrachtung. Fritz Kleiner betonte die zunehmende Wichtigkeit der Retained IT-Organisationen und dass dort die 3

4 Agenda der Veranstaltung Multiprovidermanagement Fallstricke und Optimierungspotentiale aus recht licher Sicht Helmut Steigele (Cascade IT) Von der Strategie in die Realität am Beispiel eines grossen süddeutschen Automobilherstellers Thorsten Leplow (Devoteam AG) Building the Future: A Highly Compliant Swiss Cloud Chris Bingham (Chief Architect Processlynx AG), Bernd Schachinger (Datalynx AG) Colin Rudd (Member of the itsmf International Board) besten Leute sitzen sollten. Multi Vendor Sourcing bietet viele Vorteile, aber die Risiken müssen gemanagt werden. Colin Rudd ist Chairman des itsmf UK und Member of the Board beim itsmf International. Er berichtete den Interessierten über den aktuellen Stand und die internationale Verbreitung von ITIL sowie über die Entwicklung, die er bei den Unternehmen beobachten kann. Neben den 26 ITIL-Prozessen und den 19 ISO/IEC-2000-Prozessen spielen noch unzählige andere Standards und Frameworks unterschiedliche Rollen. Nach wie vor ist es jedoch so, dass die meisten Unternehmen einen durchgängigen Ansatz über alle ITSM-Prozesse haben. Viele stecken noch immer bei Incident-, Problem- und Change- fest. Meist sind die Unternehmen nach wie vor sehr reaktiv unterwegs. Die Performance der IT und der Prozesse wird schon häufiger gemessen, so gut wie nie jedoch der Wert der IT. Dies liegt vor allem daran, dass dieser nicht von der IT bestimmt werden kann, sondern vom Business erkannt werden muss. Der klare Trend geht jedoch auch dahin, dass die ITSM-Prozesse dynamischer und agiler werden müssen. IT-Infrastruktur Services sind heute praktisch Massenware und bald beliebig austauschbar (Stichwort Commodity). Es ist daher notwendig, die IT-Organisationen von einer Technologie-Stärke zu einer Service-Stärke weiterzuentwickeln. Dabei muss der interne Kunde genauso werteorientiert betrachtet werden, wie der externe Kunde. Colin Rudd zählte die Möglichkeiten auf, Wertebeiträge darstellen zu können. Der Wechsel von der Output-Messung zur Outcome-Messung ist der Schlüssel zu geänderten Wahrnehmung durch das Unternehmen. Die Betrachtung der Werte-Netzwerke wird dabei zunehmend wichtiger. Im Mittelpunkt dabei steht der Service Katalog. Je mehr Informationen in den Service Katalog kommen, umso näher kommt die IT-Organisation an den Kunden. Markus Lindinger von Masters Consulting erklärte in seinem Vortrag»Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?«, wie schwer es sein kann, für Mittelstandsunternehmen die richtige Größe ihres Servicemanagement-Systems zu bestimmen. Wer IT-Servicemanagement betreibt, agiert auf mehreren Ebenen. Derzeit ersetzen die IT-Organisationen ihre bisherigen ITSM-Tools durch neue leistungsstarke Lösungen. Sie sollten diese Markus Lindinger (Masters Consulting) Process Mining für das IT-Service management Nicolas Pantos (AXAS AG) Wie die Gen Y Prioritäten und Arbeitsweisen beeinflusst Marcus K. Reif (Ernst & Young) 5 Thesen zum Service Desk 2020 Roland Weber (Pidas AG) Service-Desk welche Resultate Sie mit intelligenter Anwenderinformation erreichen können Dominik Lonati, MartinSchaub (IBITECH) IT-Servicemanagement 2020 Kostentransparente Leistungsverrechnung der IT Services Jörg Westermair (Flughafen München GmbH) Die Schalthebel des CIO: das Service Portfolio und den Servicekatalog richtig anwenden Holger Bley (HiSolutions AG) Multivendor-Sourcing Ein Bericht der Fachgruppe ITSM des swissict Fritz Kleiner (swissict / Futureways GmbH) The Future of IT-Service Colin Rudd (Member of the itsmf International Board) Kurzvorstellung des itsmf Schweiz und ITSMF Österreich Thomas Schmitt (itsmf Schweiz), Bettina Hainschink (itsmf Austria) Reduzieren der Komplexität «ITIL Lite» oder «ITIL nach Mass»? Markus Lindinger (Masters Consulting) Best Practice: ISO Zertifizierung eines Serviceproviders Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG) Gelegenheit nutzen, um ihre gewachsenen Prozesse an die Herausforderungen der Zukunft anzupassen. Der aktuelle ITIL-Standard umfasst 25 Prozesse. Weder können diese in den aktuellen ITSM-Lösungen ohne weiteres abgebildet werden, noch ist deren vollumfängliche Einführung für die meisten Unternehmen sinnvoll. Überdies unterscheiden sich kleine, mittelständische und Großunternehmen nicht nur in der Art der Zusammenarbeit (Unternehmenskultur), sondern auch in der Aufbau- und Ablauforganisation. Diesen Unterschieden sollte die Prozessorganisation 4

5 Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG) gerecht werden. Lindinger stellte ein praktikables Modell vor, mit dem das IT-Servicemanagement ganzheitlich und zielorientiert aufgebaut werden kann. Die Entwicklung erfolgt phasenweise und ausbalanciert unter Berücksichtigung der Einflussfaktoren Wertschöpfung (Kosten/Nutzen), Unternehmenskultur, Größe der IT-Organisation, Anwenderfreundlichkeit, Ausbildung, Ablaufsteuerung und Automatisierung. Angelo Leisinger von der CLAVIS klw AG erläuterte abschließend gemeinsam mit Roland Singer von ITpoint Systems AG in einem Praxisbericht die Fallstricke einer ISO/IEC Einführung als Service Provider. Bei der ISO 2000 wird das Servicemanagement-System zertifiziert. Ein Servicemanagement-System ist ein Satz von zusammenhängenden oder interagierenden Elementen zur Etablierung von Richtlinien und Zielsetzungen und zur Erreichung dieser Zielsetzungen. Es beinhaltet alle für Design, Transition, Bereitstellung, Betrieb und Verbesserung der Services und für die Erfüllung der Forderungen der Norm benötigten Richtlinien, Zielsetzungen, Pläne, Prozesse, Dokumente und Ressourcen. Die Motivation für die Zertifizierung bei ITpoint Systems ist, dass diese ein Element des Kompetenznachweises für die Erbringung exzellenter Services darstellt. Zur Erreichung von Effizienz und Effektivität benötigt es Arbeitsmethoden und Vorgehen, die standardisiert, schnell produktiv und skalierbar sind. Die neue Struktur darf die flexible Arbeitsweise nicht behindern. Wenn ein Kunde sein Servicemanagement nach Best-Practices auf baut, so muss auch der Provider dazu compliant und anschlussfähig sein. Dass jedoch die Erreichung einer Zertifizierung keineswegs einfach ist, sondern durchaus auch abhängig von den bestehenden Prozessreifegraden steinig und hart verlaufen kann, wusste Roland Singer ebenfalls aus eigener Erfahrung zu berichten. Bericht: Martin Pscheidl, Vorstand itsmf Österreich VERANSTALTER UND PARTNER DES EVENTS Die HDSV Helpdesk und Servicecenter Vereinigung Schweiz bietet eine Plattform für gegenseitigen Aus tausch und organisiert the menbezogene Veranstaltungen. itsmf Switzerland. Der Verein ist in vereinsübergreifenden Arbeitskreisen organisiert und hat das Ziel, das Thema IT Service in der Schweiz zu etablieren und voranzutreiben. Unser oberstes Bestreben ist es, für IT Unternehmen und Anwender Organisationen als unabhängiger Verein ein kompetenter und vertrauenswürdiger Ansprechpartner in Bezug auf IT Service zu sein. Das itsmf Austria hat es sich zum Ziel gesetzt, als unabhängiger und nicht kommerzieller Verein die aktuellen Erkenntnisse und Methoden im Bereich des IT-s zu fördern und bekannt zu machen. Es ist eine Plattform zum Austausch von Informationen und Erfahrungen. CON ECT Event manage ment bietet Technologie- und Busi ness themen in Form von informativen Seminaren und Konferenzen an. CON ECT Eventmanagement baut die Brücke zwischen IT-Anbietern und IT-Anwendern aus der Wirtschaft, dem öffentlichen Bereich sowie der Forschung. Unter Mitwirkung der größten Key-Player recherchiert CON ECT Eventmanagement IT- und Business-Trendthemen und kommuniziert diese zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort. MIT FREUNDLICHER UNTERSTÜTZUNG VON CON ECT Eventmanagement GmbH 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 Tel.: +43 / 1 / Fax: +43 / 1 / office@conect.at 5