Inhaltsverzeichnis... I Abbildungsverzeichnis... IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis... VI

Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... I Abbildungsverzeichnis... IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis... VI 1. Einführung... 1 1.1 Problemstellung... 1 1.2 Zielsetzung und Aufbau... 2 2. Theoretische Grundlagen der Arbeit... 4 2.1 Forschungsstand zum Begriff der Kundenloyalität... 4 2.1.1 Behavioristisches Verständnis von Kundenloyalität... 4 2.1.2 Neobehavioristisches Verständnis von Kundenloyalität... 6 2.2 Abgrenzung der Kundenloyalität von ähnlichen Konstrukten... 7 2.2.1 Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit... 7 2.2.2 Kundenloyalität und Kundenbindung... 10 2.2.3 Kundenloyalität und Commitment... 11 2.3 Verhaltenswissenschaftliche Theorien als Erklärungsansätze für die Entstehung der Loyalität aus Kundensicht... 12 2.3.1 Die Risikotheorie... 12 2.3.2 Die Lerntheorie... 13 2.3.3 Die Theorie der kognitiven Dissonanzen... 15 2.3.4 Fazit aus den Feststellungen der verhaltenswissenschaftlichen Theorien... 16 2.4 Ausgewählte Modelle mit Bezug zum Konstrukt der Kundenloyalität... 17 2.4.1 Modell der Konsumenten-Marken-Beziehung nach FOURNIER... 17 2.4.2 Stufenkonzept der Markenloyalität nach OLIVER... 19 2.4.3 Apostel oder Terroristen? Ein Modell nach JONES UND SASSER... 20 2.5 Vor- und Nachteile von Kundenloyalität aus Anbietersicht... 22 2.5.1 Vorteile von Kundenloyalität... 22 2.5.2 Nachteile von Kundenloyalität... 23 2.6 Der Net Promoter Score nach REICHHELD zur Messung von Kundenloyalität... 24 2.7 Der Customer Lifetime Value Welchen Wert haben meine loyalen Kunden?... 25 3. Das Smartphone als Untersuchungsgegenstand... 28 3.1 Definition des Smartphone-Begriffs... 28 3.2 Ein Überblick über den Smartphone-Markt... 28 I

3.2.1 Smartphone-Hersteller... 29 3.2.2 Betriebssysteme... 30 3.3 Die Nutzung von Smartphones... 30 3.4 Der Fall Apple vs. Samsung... 32 4. Entwicklung eines Kausalmodells zur Untersuchung der Treiber für Kundenloyalität im deutschen Smartphone-Markt... 33 4.1 Verhaltensfaktoren... 33 4.2 Einstellungsfaktoren... 34 4.2.1 Reputation... 34 4.2.2 Wahrgenommener Wert... 35 4.2.3 Commitment... 35 4.2.4 Gesamtzufriedenheit... 36 4.3 Smartphone-Merkmale als Untersuchungsfaktoren... 36 4.3.1 Innovation... 36 4.3.2 Design... 37 4.3.3 Bedienung und Funktionalität... 39 4.4 Weitere Einflussfaktoren... 39 4.4.1 Variety Seeking-Verhalten... 39 4.4.2 Involvement... 40 4.4.3 Wechselkosten... 41 4.5 Kundenloyalität... 42 4.6 Zusammenfassung des Kausalmodells... 43 5. Forschungsdesign und Datenerhebung der empirischen Untersuchung... 44 5.1 Festlegen der Stichprobe... 44 5.2 Auswahl der Erhebungsmethode... 45 5.3 Der Partial Least Squares-Ansatz als Verfahren zur Analyse des Strukturgleichungsmodells... 47 5.3.1 Grundprinzip des Partial Least Squares-Ansatz... 47 5.3.2 Reflektive und formative Operationalisierungen... 49 5.3.3 Operationalisierung und Skalenerstellung... 50 5.3.3.1 Operationalisierung des Loyalitäts-Begriffs... 52 5.3.3.2 Operationalisierung der Verhaltensfaktoren... 53 5.3.3.3 Operationalisierung der Einstellungsfaktoren... 53 5.3.3.4 Operationalisierung der Smartphone-Faktoren... 55 5.3.3.5 Operationalisierung der weiteren Einflussfaktoren... 55 5.3.4 Spezifikation der Messmodelle... 56 5.4 Gestaltung des Fragebogens... 57 II

5.5 Durchführung des Pretest... 59 5.6 Zusammenfassung des finalen PLS-Modells... 61 6. Empirische Untersuchung der Treiber von Kundenloyalität im deutschen Smartphone-Markt... 62 6.1 Datenbereinigung... 62 6.2 Auswertung der deskriptiven Statistik... 63 6.2.1 Beschreibung der Stichprobe... 63 6.2.2 Auswertung der Endgeräte- und App-Nutzung... 67 6.3 Auswertung des Modells mit Hilfe von Smart PLS... 70 6.3.1 Erstellen des Modells und Durchführen des Algorithmus in SmartPLS... 71 6.3.2 Bewertung der reflektiven Messmodelle... 71 6.3.3 Bewertung des formativen Messmodells... 78 6.3.4 Bewertung des Strukturmodells... 79 7. Zusammenfassung und Fazit... 88 Literaturverzeichnis... 91 Anhang 1... VI Anhang 2... VIII Anhang 3... XXI Anhang 4... VI III

Literaturverzeichnis Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.v. (2013). Marktforschung in Zahlen. Quantitative Interviews der Mitgliedsinstitute des ADM nach Befragungsart. Zugriff am 18.11.2013 unter: https://www.admev.de/zahlen/#c245. AGOF (2013). mobile facts 2013 I. Zugriff am 04.11.2013 unter: http://www.agof.de/download/downloads_mobile_facts/downloads_mobile_fact s_2013/downloads_mobile_facts_2013_i/mf%202013i%20agof_mobile_facts_ 2013-I.pdf. Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. Anderson, E. W. & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143. Anderson, E. & Weitz, B. (1992). The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Research, 29(1), 18-34. Andreß, H.-J. (2003). T-Verteilung. Zugriff am 19.12.2013 unter: http://eswf.unikoeln.de/glossar/tvert.htm. Atteslander, P. (2010). Methoden der empirischen Sozialforschung. Berlin: Erich Schmidt Verlag. Backhaus, K., Erichson, B., Plinke, W. & Weiber, R. (2011). Multivariate Analysemethoden: Eine anwendungsorientierte Einführung. Berlin u. a.: Springer Verlag. Bauer, R. A. (1967). Consumer Behavior as Risk Taking. In D. F. Cox (Hrsg.), Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior (S. 23-33). Boston, MA: Harvard University Press. 91

Bauer, F., Bössow, O. & Studzinski, J. (2007). Über Sinn und Unsinn des Net Promoter Scores (NPS). Planung & Analyse: Zeitschrift für Marktforschung und Marketing, 4, 69-72. Beatty, S. E., Kahle, L. R. & Homer, P. (1988). The Involvement-Commitment-Modell: Theory and Implications. Journal of Business Research, 16(2), 149-167. Bennett, R. & Bove, L. (2002). Identifying the key issues for measuring loyalty. Australasian Journal of Market Research, 9(2), 27-44. Berekoven, L., Eckert, W. & Ellenrieder, P. (2009). Marktforschung: Methodische Grundlagen und praktische Anwendung. Wiesbaden: Gabler Verlag. Bitkom (2012). Zapping 2.0. Zugriff am 14.11.2013 unter: http://www.bitkom.org/de/ presse/74532_72473.aspx. Bitkom (2013). Neuer Rekord bei Smartphones. Zugriff am 01.11.2013 unter: http://www.bitkom.org/de/markt_statistik/64086_77345.aspx. Blut, M., Evanschitzky, H., Vogel, V. & Ahlert, D. (2007). Switching Barriers in the Four-Stage Loyalty Model. Advances in Consumer Research, 34, 726-734. Bodemann, G., Perrez, M. & Schär, M. (2011). Klassische Lerntheorien: Grundlagen und Anwendung in Erziehung und Psychotherapie. Bern: Huber Verlag. Böhler, H. (2004). Marktforschung. Stuttgart: Kohlhammer. Borth, B.-O. (2004). Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich: Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag. Bower, G. H. & Hilgard, E. R. (1984). Theorien des Lernens II. Stuttgart: Klett-Cotta. Braunstein, C. (2001). Einstellungsforschung und Kundenbindung: Zur Erklärung des Treueverhaltens von Konsumenten. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag. 92

Brown, G. H. (1952). Brand loyalty fact or fiction? Advertising Age: the national newspaper of marketing, 23, 53-55. Bruhn, M. (1998). Nationale Kundenbarometer als Ansatzpunkt zur Verbesserung der Kundenorientierung: Konzept und empirische Ergebnisse des Schweizer Kundenbarometers. Die Unternehmung, 52(5/6), 271-295. Bruhn, M. (2012). Marketing. Wiesbaden: Gabler Verlag. Bryant, M. D. (2010). Commitment in Kundenbeziehungen: Eine multipartiale Messung und Analyse von Determinanten und Erfolgswirkungen. Wiesbaden: Gabler Verlag. Burnham, T. A., Frels, J. K. & Mahajan, V. (2003). Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences. Academy of Marketing Science, 31(2), 109-126. Bussemer, T. (2003). Gesucht und gefunden: Das Stimulus-Response-Modell in der Wirkungsforschung. Publizistik, 48(2), 176-189. Butler, M. (2011). Android: Changing the Mobile Landscape. IEEE pervasive computing: mobile and ubiquitous systems, 10(1), 4-7. Castells, M., Fernandez-Ardevol, M., Qui, J. L. & Sey, A. (2004). The Mobile Communication Society. A Cross-Cultural Analysis of Available Evidence on the Social Uses of Wireless Communication Technology. Zugriff am 17.07.2013 unter: http://hack.tion.free.fr/textes/mobilecommunicationsociety.pdf. Charlton, P. & Ehrenberg, A. S. C. (1976). An Experiment in Brand Choice. Journal of Marketing Research, 13(2), 152-160. Conze, O. (2007). Kundenloyalität durch Kundenvorteile: Segmentspezifische Analyse und Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag. Copeland, M. (1923). Relation of Consumer s Buying Habits to Marketing Methods. Harvard Business Review, 1, 282-289. 93

Cunningham, R. M. (1956). Brand Loyalty What, Where, How Much? Harvard Business Review, 34, 116-128. Day, G. S. (1969). A Two-Dimensional Concept Of Brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 9(3), 29-35. De Sombre, S. (2013). ACTA 2013 Smartphone und Tablet verändern Märkte und Nutzer. Zugriff am 01.11.2013 unter: http://www.ifd-allensbach.de/fileadmin/ ACTA/ACTA_Praesentationen/2013/ACTA2013_deSombre_Handout.pdf. Diamantopoulos, A. & Winklhofer, H. M. (2001). Index Construction with Formative Indicators: An Alternative to Scale Development. Journal of Marketing Research, 38(2), 269-277. Dick, A. S. & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. Die Welt (2013). Samsung muss Apple 290 Millionen Dollar zahlen. Zugriff am 25.11.2013 unter: http://www.welt.de/wirtschaft/article122143749/samsungmuss-apple-290-millionen-dollar-zahlen.html. Diller, H. (1996). Kundenbindung als Marketingziel. Marketing ZFP, 2, 81-94. Dubé, L. & Morgan, M. S. (1998). Capturing the dynamics of in-process consumption emotions and satisfaction in extended service transactions. International Journal of Research in Marketing, 15(4), 309-320. Dwyer, F. R., Schurr, P. H. & Oh, S. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27. Edelmann, W. (2000). Lernpsychologie. Weinheim: Beltz Verlag. Eggert, A. & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value: A substitute for satisfaction in business markets? Journal of Business & Industrial Marketing, 17(2/3), 107-118. 94

Esch, F.-R. & Langner, T. (2006). Management eines geheimen Verführers. Absatzwirtschaft, Sonderheft Marken, 18-25. Evanschitzky, H. & Wunderlich, M. (2006). An Examination of Moderator Effects in the Four-Stage Loyalty Model. Journal of Service Research, 8(4), 330-345. Fantapié Altobelli, C. (2007). Marktforschung: Methoden, Anwendungen, Praxisbeispiele. Stuttgart: Lucius & Lucius Verlag. Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance. Stanford: Stanford University Press. Fornell, C. & Bookstein, F. L. (2013). Two Structural Equation Models: LISREL and PLS Applied to Consumer Exit-Voice Theory. Journal of Marketing Research, 19(4), 440-452. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. & Everitt Bryant, B. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. Foscht, T. (2002). Kundenloyalität: Integrative Konzeption und Analyse der Verhaltens- und Profitabilitätswirkungen. Wiesbaden: Gabler Verlag. Foscht, T. & Swoboda, B. (2007). Käuferverhalten: Grundlagen Perspektiven Anwendungen. Wiesbaden: Gabler Verlag. Fournier, S. M. (1998). Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research. Journal of Consumer Research, 24(4), 343-353. Fournier, S. M. (2005). Markenbeziehungen Konsumenten und ihre Marken. In: F.- R. Esch (Hrsg.). Moderne Markenführung: Grundlagen Innovative Ansätze Praktische Umsetzungen (S. 209-238). Wiesbaden: Gabler Verlag. Frank, R. E. (1962). Brand Choice as a Probability Process. The Journal of Business, 35(1), 43-56. 95

Frankfurter Allgemeine Zeitung (2013). Patentstreit mit Samsung. Gericht spricht Apple 290 Millionen Dollar Schadensersatz zu. Zugriff am 25.11.2013 unter: http://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/netzwirtschaft/patentstreit-mit-samsunggericht-spricht-apple-290-millionen-dollar-schadenersatz-zu-12675778.html. Fullerton, G. (2003). When Does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service Research, 5(4), 333-344. Ganesan, S. (1994). Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 58(2), 1-19. Garbarino, E. & Johnson, M. S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87. GfK (2011). Deutsche Smartphone Nutzer sind markentreu. Zugriff am 19.11.2013 unter: http://www.gfk.com/de/news-und-events/presse/pressemitteilungen/ Seiten/Deutsche-Smartphone-Nutzer-sind-markentreu-.aspx. Giering, A. (2000). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender Effekte. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag. Goldmedia (2012). Warum Nutzer ein bestimmtes Smartphone lieben. Zugriff am 19.11.2013 unter: http://www.goldmedia.com/presse/newsroom/mobile-monitor- 2012-motivation.html. Götz, O. & Liehr-Gobbers, K. (2004). Analyse von Strukturgleichungsmodellen mit Hilfe der Partial-Least-Squares(PLS)-Methode. Die Betriebswirtschaft: DBW, 64(6), 714-738. Götz, O., Liehr-Gobbers, K. & Krafft, M. (2010). Evaluation of Structural Equation Models using the Partial Least Squares (PLS) Approach. In: V. Esposito Vinzi, W. W. Chin, J. Henseler & H. Wang, Handbook of Partial Least Squares: Concepts, Methods and Applications (S. 691-711). Heidelberg u. a.: Springer Verlag. 96

Gröppel-Klein, A., Königstorfer, J. & Terlutter, R. (2010). Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Grundlagen Konzepte Erfahrungen (S. 43-79). Wiesbaden: Gabler Verlag. Gundlach, G. T., Achrol, R. S. & Mentzer, J. T. (1995). The Structure of Commitment in Exchange. Journal of Marketing, 59(1), 78-92. Gupta, S. & Zeithaml, V. (2006). Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance. Marketing Science, 25(6), 718 739. Häder, M. (2010). Empirische Sozialforschung: Eine Einführung. Wiesbaden: VS Verlag. Hair, J. F., Black, W. C., Barry, J. B. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. Upper Saddle River u. a.: Pearson. Hair, J. F., Bush, R. P. & Ortinau, D. J. (2009). Marketing Research: In a Digital Information Environment. Boston, Mass. u. a.: McGraw-Hill Irwin. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles u. a.: Sage Publications. Hair, J. F., Sarstedt, M., Pieper, T. M. & Ringle, C. M. (2012). The Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling in Strategic Management Research: A Review of Past Practices and Recommendations of Future Applications. Long Range Planning, 45(5/6), 320-340. Harris, L. C. & Goode, M. M. H (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139-158. Hauptmann, P. & Lander, B. (2003). Zur Problematik von Internetstichproben. In A. Theobald, M. Dreyer & T. Starsetzki (Hrsg.). Online-Marktforschung: Theoretische Grundlagen und praktische Erfahrungen (S. 27-40). Wiesbaden: Gabler Verlag. 97

Henning-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460-478. Henning-Thurau, T. & Klee, A. (1997). The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development. Psychology & Marketing, 14(8), 737-764. Henseler, J., Ringle, C. M. & Sinkovics, R. R. (2009). The Use of Partial Least Squares Path Modeling in International Marketing. In R. R. Sinkovics & P. N. Ghauri (Hrsg.). New Challenges to International Marketing. Advances in International Marketing, 20, 277-319. Hentschel, B. (1991). Beziehungsmarketing. Das Wirtschaftsstudium, 20(1), S. 25-28. Hermann, A. & Johnson, M. D. (1999). Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung. Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 51(6), 579-598. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr., W. E. & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164 174. Homburg, C. (2008). Kundenzufriedenheit: Konzepte Methoden Erfahrungen. Wiesbaden: Gabler Verlag. Homburg, C. (2012). Marketingmanagement: Strategie Instrumente Umsetzung Unternehmensführung. Wiesbaden: Gabler Verlag. Homburg, C., Becker, A. & Hentschel, F. (2010). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Grundlagen Konzepte Erfahrungen (S. 111-144). Wiesbaden: Gabler Verlag. Homburg, C. & Bruhn, M. (2010). Kundenbindungsmanagement: Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Grundlagen Konzepte Erfahrungen (S. 3-39). Wiesbaden: Gabler Verlag. 98

Homburg, C. & Krohmer, H. (2006). Grundlagen des Marketingmanagement: Einführung in Strategie, Instrumente, Umsetzung und Unternehmensführung. Wiesbaden: Gabler Verlag. Homburg. C. & Krohmer, H. (2009). Marketingmanagement: Strategie Instrumente Umsetzung Unternehmensführung. Wiesbaden: Gabler Verlag. Homburg, C. & Sieben, F.G. (2008). Customer Relationship Management (CRM): Strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg), Handbuch Kundenbindungsmanagement (S. 501-528), Wiesbaden: Gabler Verlag. Huber, F., Hermann, A., Meyer, F., Vogel, J. & Vollhardt, K. (2007). Kausalmodellierung mit Partial Least Squares: Eine anwendungsorientierte Einführung. Wiesbaden: Gabler Verlag. Hüttner, M. & Schwartig, U. (2002). Grundzüge der Marktforschung. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag. Iglesias, O., Singh, J. J. & Batista-Foguet, J. M. (2011). The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty. Journal of Brand Management, 18(8), 570-582. Institut für Demoskopie Allensbach (2013). AWA 2013. Allensbacher Marktanalyse Werbeträgeranalyse. Codebuch. Zugriff am 20.08.2013 unter: http://www.ifdallensbach.de/fileadmin/awa/awa2013/codebuchausschnitte/ AWA_2013_Codebuch_Soziodemografie_Typlogien.pdf. Irle (2009). Sanfte Fesseln. Zugriff am 12.07.2013 unter: http://www.brandeins.de/ archiv/2009/kunst/sanfte-fesseln.html. Jackson, B. B. (1985). Build Customer Relationships That Last. Harvard Business Review, 63(6), 120-128. Jacob, R., Heinz, A. & Décieux, J. P. (2013). Umfrage: Einführung in die Methoden der Umfrageforschung. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag. 99

Jacoby, J. & Chestnut, W. R. (1978). Brand Loyalty Measurement and Management. New York: John Wiley & Sons. Jarjour, M. (2013). Apple erhält weitere 290 Millionen von Samsung. Zugriff am 25.11.2013 unter: http://www.handelsblatt.com/unternehmen/it-medien/patentstreit-apple-erhaelt-weitere-290-millionen-von-samsung/9112956.html. J.D. Power and Associates (2013). 2013 U.S. Wireless Smartphone Satisfaction Study Volume 1 and 2013 U.S. Wireless Traditional Mobile Phone Satisfaction Study Volume 1. Zugriff am 09.07.2013 unter: http://www.jdpower.com/ content/press-release/5tab5uk/2013-u-s-wireless-smartphone-satisfactionstudy-volume-1-and-2013-u-s-wireless-traditional-mobile-phone-satisfactionstudy-volume-1.htm. Johnson, M. D., Herrmann, A. & Huber, F. (2006). The Evolution of Loyalty Intentions. Journal of Marketing, 70(2), 122-132. Jones, A. M, Mothersbaugh, D. L. & Beatty, S. E. (2000). Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services. Journal of Retailing, 76(2), 259-274. Jones, T. O. & Sasser Jr., W. E. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99. Kahn, B. E. (1995). Consumer variety-seeking among goods and services: an integrative review. Journal of Retailing and Consumer Services, 2(3), 139-148. Kandampully, J. & Duddy, R. (1999). Competitive advantage through anticipation, innovation and relationships. Management Decision, 37(1), 51-56. Kantar Worldpanel (2013). Nokia and Windows global momentum continues...but local brands edge out global players in China. Zugriff am 10.12.2013 unter: http://www.kantarworldpanel.com/global/news/nokia-and-windows-globalmomentum-continues. Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreassen T. W. & Aksoy, L. (2007). A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth. Journal of Marketing, 71(3), 39-51. 100