Die Entwicklung von Kundenbeziehungen in der Nachfolge mittelständischer Familienunternehmen

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1 Martin Hinsch Die Entwicklung von Kundenbeziehungen in der Nachfolge mittelständischer Familienunternehmen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2009

2 Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Inhaltsverzeichnis XV XVI 1 Einleitung Ausgangssituation und Heranführung an das Untersuchungsfeld Ziele der Untersuchung Gang der Untersuchung 4 2 Definitionen und Abgrenzungen Mittelständische Familienunternehmen Die Familie Definitionen zum Familienuntemehmen Abgrenzung des Begriffs mittelständischer Unternehmen Wesentliche Charakteristika mittelständischer Familienunternehmen Unternehmensnachfolge Begriffsexplikation Formen der Unternehmensnachfolge Familieninterne Unternehmensnachfolge Unternehmensverkauf an betriebsinterne Mitarbeiter Weitere Nachfolgealternativen Die Akteure im Nachfolgeprozess Der Senior-Unternehmer und seine Rolle als Übergebender Zur Person des Nachfolgers Spannungsverhältnis von Senior und Nachfolger im Übergabeprozess Geschäftsbeziehung und Kundenbindung Begrifflichkeiten und Abgrenzungen Geschäfts-/ Kundenbeziehung Kundenbindung Besonderheiten der Kundenbeziehungen in mittelständischen Familienuntemehmen Die Gefährdung der Kundenbeziehungen in der Nachfolge 36 3 Die Übergabe der Kundenbeziehungen vom Senior an den Nachfolger Ausgangslage und Problemstellung Vorbereitende Konzeptions- und Analysephase Kundenbewertung Transfer des Wissens über den Kunden Unsicherheitsminimierung und Vertrauensentwicklung Verträge Vertrauen 49 XI

3 3.2.4 Vorbereitung der Verantwortungsübernahme Festlegung einer Kommunikationsstrategie in der Übergabephase Ablauf der Kundenübergabe Loslösungsphase Sensibilisierungsphase Sondierungsphase Individualisierungsphase Anpassungsphase Vertiefungsphase Phase erhöhten Trennungsrisikos Besonderheiten der Nachfolge im Risikofall 65 4 Die Entwicklung der Kundenbeziehungen in einem theoretischen Rahmenkonzept Erklärungsansätze zum Geschäftsbeziehungsmanagement aus dem Blickwickel der Neuen Institutionenökonomik Schwächen der Neoklassischen Theorie Ausgangssituation der Partialansätze in der Neuen Institutionenökonomik Property-Rights-Theorie Principal-Agent-Theorie Transaktionskostentheorie Übertragung der Transaktionskostentheorie auf die Entwicklung von Kundenbeziehungen in der Unternehmensnachfolge Transaktionskostenentwicklung in einer stabilen Kunde-Senior-Dyade Auswirkungen des nachfolgebedingten Führungswechsels auf die Transaktionskosten 85 Exkurs: Wechselkosten Handlungsalternative I: Kunde entscheidet sich gegen Geschäftsbeziehung mit einem Out-Supplier Handlungsalternative II: Kunde wechselt zu Out-Supplier Handlungsalternative III: Kunde wechselt zu alternativen In-Supplier Transaktionsdimensionen in der Nachfolgeproblematik Spezifität Unsicherheit Transaktionsatmosphäre Erweiterung des Theoriegerüsts um die Berücksichtigung von Vertrauen Grenzen der Transaktionskostentheorie Vertrauensdefinition 114 XII

4 4.3.3 Ökonomische Bedeutung von Vertrauen und Erweiterung des transaktionkostentheoretischen Theoriegerüsts Einflussgrößen der Vertrauensentwicklung in Geschäftsbeziehungenl Entscheidungsvariable der Vertrauensgewährung auf Seiten des Vertrauensgebers Variablen der Vertrauensentwicklung gegenüber dem Vertrauensobjekts Auswirkungen der Vertrauensentwicklung auf Transaktionskosten und Kundenbindung Maßnahmen zur Ausweitung der Kundenbindung in der Nachfolge Signaling Reputation Teil-Fortsetzung der Kunde-Senior-Dyade und langjährige Übergaben Zusammenfassung der modelltheoretischen Untersuchungsergebnisse Empirie Vorbemerkungen zur empirischen Untersuchung Heranführung an die Untersuchungsmethode Auswahl einer Interviewmethode Aufbau und Ablauf der Interviews Datenerhebung Datenaufbereitung und -auswertung Ergebnisse der Expertenbefragungen Kurzdarstellung der untersuchten Nachfolgefälle Fallbeispiel 1 -Nachfolger Fallbeispiel 2 - Nachfolger Fallbeispiel 3-Nachfolger Fallbeispiel4-Nachfolger Fallbeispiel 5-Nachfolger Fallbeispiel6-Nachfolger Kurzdarstellung der untersuchten Kundenstrategien Fallbeispiel 1- Kunde Fallbeispiel 2 - Kunde Fallbeispiel 3 - Kunde Fallbeispiel4-Kunde Fallbeispiel 5 - Kunde Fallbeispiel6-Kunde Zusammenfassung der Interviewergebnisse Zusammenfassende Ergebnisse der Nachfolger-Befragungen Zusammenfassende Ergebnisse der Kunden-Befragungen Zusammenfassende Untersuchungsergebnisse und Ausblick 194 XIII

5 Literaturverzeichnis 205 Anhang 225 XIV

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