Professionelles Vertriebsmanagement

Transkript

1 Professionelles Vertriebsmanagement Der prozessorientierte Ansatz aus Anbieter- und Beschaffersicht von Günter Hofbauer und Claudia Hellwig PUBLICIS

2 Abbildungsverzeichnis 10 Tabellenverzeichnis 13 A Einleitung und Übersicht 17 B Grundlagen 23 1 Customer Relationship Management Begriff Aufgabe und Zielsetzung Das Kundenlebenszykluskonzept Kundenidentifikation und Kundenakquisitionsmanagement Kundenbindungsmanagement Kundenbindungsstrategien Instrumente des Kundenbindungsmanagements Kundenrückgewinnungsmanagement Rückgewinnungsanalyse Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungscontrolling Mögliche Risiken des Customer Relationship Managements 42 2 Begriff und Inhalt des Investitionsgütermarketings Produktgeschäft Systemgeschäft Anlagengeschäft Zuliefergeschäft 48 3 Die Prozessorientierung im Vertrieb Der Selling Cycle Der Buying Cycle 54 4 Perspektiven des Vertriebs 56 C Der Vertriebsprozess aus Anbietersicht 59 5 Vertriebsstrategie Vertriebsziele Kundenstrategie Marktbearbeitungsstrategien Absatzkanäle und Vertriebspartner Ressourcenzuteilung 66

3 6 Organisation Inhalte und Gesamtaufgabe des Vertriebs Definition der Aufbauorganisation - Aufgabenanalyse und Aufgabensynthese Ausgestaltung der Absatzkanäle und Wahl der Vertriebspartner Definition der Ablauforganisation Gestaltung der IT-Informationssysteme Zuordnung der Vertriebsmitarbeiter in die Organisationsstruktur Probleme bei der Gestaltung der Vertriebsorganisation Erfolgsfaktoren der Organisation im Überblick 89 7 Marktplanung Inhalte der Marktplanung Erarbeitung eines Marktprofils Grobsegmentierung Zielmarktfestlegung Planung des Vertriebsbudgets und Ressourcenzuteilung Erfolgsfaktoren der Marktplanung im Überblick Kundenplanung Inhalte der Kundenplanung Feinsegmentierung Kundenbewertung Erstellung von Kundenprofilen Ableitung von Maßnahmen zur Kundenbearbeitung Vertriebsplanung Erfolgsfaktoren der Kundenplanung im Überblick Geschäftsanbahnung Inhalte der Geschäftsanbahnung Planung der Geschäftsanbahnung Planung der Kontaktaufnahme Abstimmung auf relevante Kauf entscheider Kontakt und Kommunikation Kundenberatung Anfrageauslösung Erfolgsfaktoren der Geschäftsanbahnung im Überblick Anfragenprüfung Inhalte der Anfragenprüfung Entgegennahme der Kundenanfragen Analyse der Informationsziele und der Kundensituation Prüfung der Realisierbarkeit Anfragenbewertung Selektion und Priorisierung der Anfragen Erfolgsfaktoren der Anfragenprüfung im Überblick Angebotserstellung Inhalte der Angebotserstellung Projektplanung Lösungsfindung Terminplanung und Kapazitätsabgleich Angebotskalkulation Festlegung der Angebotskonditionen 143

4 Ausarbeitung von Finanzierungsangeboten Angebotsfreigabe durch das Management Erfolgsfaktoren der Angebotserstellung im Überblick Vorklärung Inhalte der Vorklärung Gesprächsvorbereitung Gesprächseröffnung Argumentationsphase Vereinbarung Erfolgsfaktoren der Vorklärung im Überblick Verhandlung Inhalte der Verhandlung Verhandlung und Vereinbarung der Vertragsinhalte Erstellung des Vertragsentwurfs Vertragsanpassungen bzw. Änderungen Vertragsabschluss Erfolgsfaktoren der Verhandlung im Überblick Auftragsmanagement Inhalte des Auftragsmanagements Vorbereitung der Auftragsabwicklung Leistungserstellung Lieferung/Versand Implementierung Erfolgsfaktoren des Auftragsmanagements im Überblick After-Sales-Betreuung Inhalte der After-Sales-Betreuung Technischer Kundendienst Kaufmännische Nachbetreuung Erfolgsfaktoren der After-Sales-Betreuung im Überblick Vertriebscontrolling Zielsetzung und Planung Kontrolle Koordination und Steuerung 199 D Der Vertriebsprozess aus Kundensicht Beschaffungsstrategie Produktstrategie Bezugsstrategien Make-or-Buy-Strategie Sourcing Management Logistikstrategie Informationsmanagement Lieferantenstrategie Preis- und Konditionenpolitik Organisation Inhalte und Gesamtaufgabe der Beschaffung Aufgabenanalyse und Definition der Aufbauorganisation 227

5 Definition der Ablauforganisation Zuordnung von Mitarbeitern in die Organisationsstruktur Gestaltung der IT-Informationssysteme Instrumente der Beschaffungsorganisation im Überblick Requirement Management Inhalte des Requirement Managements Problem- bzw. Bedarfserkennung Definition eines allgemeinen Anforderungsprofils Klassifikation und Priorisierung Instrumente des Requirement Managements im Überblick Marktanalyse Inhalte der Marktanalyse Ziele und Aufgaben der Beschaffungsmarktforschung Untersuchungsobjekte Ablauf der Beschaffungsmarktforschung Methoden der Beschaffungsmarktforschung Informationsquellen der Beschaffungsmarktforschung Lieferanteneingrenzung Instrumente der Marktanalyse im Überblick Qualifizierung Inhalte der Qualifizierung Definition produkt-und lieferantenspezifischer Anforderungen Detailbewertung einzelner Lieferanten Lieferantenauditierung und Zertifizierung Vorauswahl der Lieferanten und Angebotsanfrage Instrumente der Qualifizierungsphase im Überblick Angebotsprüfung Inhalte der Angebotsprüfung Zugang der Angebotsunterlagen Bewertung des Angebots Lieferantenauswahl Instrumente der Angebotsprüfung Vorklärung Inhalte der Vorklärung Instrumente der Vorklärung im Überblick Verhandlung Inhalte der Verhandlung Instrumente der Verhandlung im Überblick Bestellmanagement Inhalte des Bestellmanagements Bestellmanagement im Produkt- und OEM-Geschäft Bestellmanagement im Anlagengeschäft Instrumente des Bestellmanagements im Überblick Nutzung Inhalte der Nutzungsphase Leistungsverwendung Leistungsbewertung Leistungsstörung 288

6 26.2 Instrumente der Nutzung im Überblick Lieferantenentwicklung Inhalte der Lieferantenentwicklung Identifikation kritischer Warengruppen Identifikation von Lieferanten mit Entwicklungsbedarf Projektvorbereitung Ansätze zur Leistungsverbesserung Implementierung der Lieferantenentwicklungsprojekte Instrumente der Lieferantenentwicklung im Überblick Beschaffungscontrolling Aufgaben des Beschaffungscontrollings Instrumente des Beschaffungscontrollings Prozesskostenrechnung Kennzahlen 299 E Schlussbetrachtung 303 Literaturverzeichnis 306 Stichwortverzeichnis 315