Business Service Monitoring bei T-Systems. Henry Schubert

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Birgit Eberhardt
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1 Business Service Monitoring bei T-Systems Henry Schubert 1

2 Agenda Motivation Projektplan Architektur Nutzungskonzept Servicetree Layout und Darstellung Excel Tool zur Produktion von Servicetrees DOV Implementierung E2E KPI Reporting Feedback und Probleme Ausblick BAC Vorteile/Nachteile BAC zu DOV 2

Produktion von Servicetrees DOV Implementierung E2E KPI

3 Qualifizierte Experten, die sich für individuelle T-Systems Kunden engagieren. Und das weltweit Mitarbeiter weltweit! 3

4 Unsere Mitarbeiter sind ein Teil von uns, genauso wie wir ein Teil der Deutschen Telekom AG sind. Und von dieser Stärke profitieren unsere Kunden. Bietet Produkte und Lösungen für Geschäftskunden Ermöglicht unterwegs und immer in Kontakt zu blieben Ermöglicht faszinierende Kommunikation zu Hause 4

Bietet Produkte und Lösungen für Geschäftskunden Ermöglicht unterwegs und

5 Die Zahlen sprechen für sich. Mit 12,6 Mrd. EUR Umsatz pro Jahr gehört T-Systems zu den größten Unternehmen Deutschlands. Umsatz ( ) rd. 12,6 Mrd. EUR EBITDA ( ) 1,2 Mrd. EUR Mitarbeiter rd Internationale Präsenz Kunden Niederlassungen in über 20 Ländern und weltweite Delivery-Fähigkeit Weltweit mehr als Kunden 5

01. 31.12.2006) rd. 12,6 Mrd. EUR EBITDA (01.01. 31.12.2006) 1,2 Mrd. EUR Mitarbeiter rd.

6 Business Service Management Übersicht 6

7 Begriffsbestimmung Business Service (Geschäftsfokusierter IT-Service): Geschäftsfokusierter IT-Services, der für den Geschäftsnutzer außerhalb der IT (i.a. der Kunde) einen erkennbaren Nutzen zeigt. Der IT-Service setzt sich dabei aus den einzelnen Komponten der IT Infrastruktur, der IT Plattform und der Applikation zusammen. Business Service Monitoring: stellt die dem IT Service zugrunde liegenden IT Komponenten funktional und topologisch zusammengefasst dar (Application-/Service-Tree). Als Quelle zur Darstellung von Verfügbarkeit und Performance des IT-Service dient das Komponenten- und Transktionsmonitring. Dabei werden nur Events betrachtet, die eine tatsächliche Auswirkung auf die Verfügbarkeit des Service haben. Business Prozess (Geschäftsprozess): Ein Geschäftsprozess beschreibt, welche Funktionen/Prozesse in welcher Folge aneinander gereiht werden müssen, damit durch ihre Ausführung ein vorgegebenes Ziel erreicht werden kann. Jeder Geschäftsprozess hat ein (Teil-) Ziel des Unternehmens zu erfüllen!-> Alle Geschäftsprozesse erfüllen das Gesamtziel des Unternehmens. 7

Business Service Monitoring: stellt die dem IT Service zugrunde liegenden IT Komponenten funktional und topologisch zusammengefasst dar (Application-/Service-Tree).

8 Motivation Service Level und KPIs SLAs und KPIs entwickeln sich positiv. Die Serviceerbringung ist Frame-bezogen. Das Monitoring erfolgt im Wesentlichen Komponentenbasiert SLA und KPI sind nicht an den Geschäftsprozessen des Kunden orientiert. Kundenzufriedenheit Verglichen mit der SLA und KPI Entwicklung verbesserte sich die Service-Wahrnehmung der Business User nicht im gleichen Umfang. Den Service-Kriterien der Business User wird nicht im ausreichenden Maße entsprochen (es erfolgt keine Überwachung) End-to-End Monitoring Einführung eines End-to-End Monitoring für businesskritische Applikationen bis und weitere 40 Anwendungen bis Ziel ist die Ausrichtung und Überwachung der IT-Prozesse zur Minimierung des Business Impacts und Steigerung der Kundenzufriedenheit 8

Kundenzufriedenheit Verglichen mit der SLA und KPI Entwicklung verbesserte sich die Service-Wahrnehmung der Business User nicht im gleichen Umfang.

9 Roadmap Kurz- und Mittelfristig Langfristig End-to-End SLA End-to to-end KPI End-to to-end Monitoring Die Serviceschnitte sind neu definiert und an den Geschäftsprozessen des Kunden ausgerichtet. Entsprechende Vertragsanpassungen sind umgesetzt Business-kritische Anwendungen werden über neue Service Level abgesichert. Generierung der KPI Daten und Implementierung des KPI Reporting auf Basis des E2E Monitoring. Neue KPIs erfassen genauer die Verfügbarkeit und Performance, von der Applikation bis zum Endnutzer. Abschluss der technischen Umsetzung des E2E Monitoring: Aktive Messung: Transaktionsmonitoring in Kombination mit Passiver Messung: Permanentmonitoring der Komponenten Erste positive Effekte auf Service werden erzielt: Diagnose und Behebung von Störungen wurden beschleunigt, Transparenz wurde erhöht. 9

Generierung der KPI Daten und Implementierung des KPI Reporting auf Basis des E2E Monitoring. Neue KPIs erfassen genauer die Verfügbarkeit und Performance, von der Applikation bis zum Endnutzer.

10 Projektverlauf 10

11 Architectual Overview Network CA Spectrum 11

genutzt operartiv dispositiv/informativ OSS OVO Operator Console

12 Nutzungskonzept primäre re Informationsquelle Information wird im Prozess INM genutzt Information wird nicht im Prozess INM genutzt operartiv dispositiv/informativ OSS OVO Operator Console HP Dashboard Kunde AV Readonly Kopie GA OCC L INM UHD Ticketsystem 12

13 Servicemodell Infrastrukturkomponenten Server Netzwerkkomponenten Middlewareinstallationen, inkl. Datenbanken, Webapplicationserver Anwendungsspezifische Komponenten Anwendungssoftware Schnittstellen Transaktionen 13

14 Standard Servicebaum 14

15 Datenerfassung und Konvertierung (AssetCenter) OVO / OMU 15

16 Gesamtkomplexität I 16

17 Gesamtkomplexität II 17

18 Servicecard-Übersicht über Application Center und Drilldown auf Business Service (interne Sicht) Customized Logo Aggregierter Service Status der Applications per OVO Server Lokation ServiceCard Portlet 18

19 Dashboard Aggregierter Service Status der Applications ServiceCard Portlet 19

20 Dashboard Summierung und & Link zu servicerelevanten OVO Messages Tree View Portlet ServiceView & OVO Messages Portlet 20

21 Dashboard OVO Messages Portlet 21

22 Dashboard OVPM Portlet OV Internet Services (OVIS) OVIS Portlet OV Performance Manager (OVPM) 22

23 Dashboard IFrame Portlet Aufruf eines selbsterstellten Servlet für ARS Remedy Incidents 23

24 Dashboard Integrated Login Page to BISON (plain HTML) IFrame Portlet 24

25 Reporting T-Systems Service Dashboard (OVD) BISON - Webaccess Report Templates Report Templates Report Templates MS Excel Crystal Engine ASP HP Performance Mgr HP Reporter OVIS CMDB On Demand Performance Agent Data Once per Day Asset Center 25

26 Reporting Das E2E Reporting enthält die Historie der im E2E Monitoring Tool HPOV Dashboard gemessenen Daten. E2E Reports seit in Bison verfügbar Abruf Report je Applikation (Einzelreport) sowie Report für alle Applikationen (Sammelreport) möglich Sammelreport ist Regelreport für das das ITO-Board 26

27 Reporting Übersichtsreport Einzelreport 27

28 Kunden Reaktion Positiv: Servicecards Zugriff auf Incidenttickets drilldown bis auf Servicerelevante Messages + history messages Die Aussage Adhoc "reallife" -> direkt aus der Überwachung Integration ins Operating Negativ: Servicetree Zoomen, Aufklappen nicht möglich (eingefrorene/abgeschnittene Sicht) Grafik der Transaktionsdarstellung 28

29 Probleme/Kritik am Dashoard Am Anfang etliche Probleme mit der Stabilität und Performance Einsatz HP Entwickler vor Ort war notwendig Servicetree Zoomen, Aufklappen nicht möglich (eingefrorene/abgeschnittene Sicht) Grafik der Transaktionsdarstellung. OVIS 6.20 Portlet arbeitet nicht fehlerfrei, daher nur OVIS 5 Portlet möglich mit magerer Darstellung und Performance Keine Umstellung auf DOV 2.1 möglich (neue Jetspeed Version) Komplett veränderte Jetspeed-Administration (Einarbeitungsaufwand) Keine Übernahme der alten Konfiguration möglich. Muss manuell erneut angelegt werden. Keine Tree Views möglich Keine Register auf 2. oder 3. Ebene möglich Unklar, was aus DOV in Konkurrenz zum BAC wird 29

30 Migration Dashboard nach BAC Erster Design Prototype 30

31 Migration Dashboard nach BAC 31

32 Migration Dashboard nach BAC BAC Dashboard Option 1 : DOV-Portlets into BAC HTML BAC DOV DOV Configure BAC Server DOV Server BPM OVSN OVO OVPM 32

33 Migration Dashboard nach BAC Option 1 : DOV-Portlets nach BAC DOV Services DOV Messages ( Fake ) 33

34 Migration Dashboard nach BAC BAC Dashboard Option 2 : Daten Integration von OVSN, OVO, OVPM into BAC BAC HTML BAC BAC OVSN BPM Service Instances UCMDB Performance Web Graph XML Excel Perl T-Systems Service Model ~ OVSN OVO Mapped OVO Messages OVPM 34

35 Migration Dashboard nach BAC Option 2 : Daten Integration von OVSN, OVO, OVPM into BAC ( Fake ) 35

36 Migration Dashboard nach BAC Dashboard Operations View BAC Benötigt OVO als Eventquelle Funktionsumfang eingeschränkt bei der Visualisierung Fast vollkommen fertige Lösung. Lässt sich verhältnismäßig einfach für andere Kunden übernehmen Geringere Hardwareanforderungen als bei BAC Höherer Implementierungsaufwand, höhere Hardwareanforderungen Servicetree kann über discovery in die UCMDB übernommen werden, aber nicht die Business Rules => ausschließlich manuell keine Config-Up/Downloadmöglichkeit und keine Commandline-Schnittstelle Keine Servicecards Event drilldown nur über CI Status mit max. 5 Meldungen möglich Weiterverwendung vorhandener Lösungen durch HP unklar OVIS zu BPM Migration muss abgeschlossen sein OVPM Integration nur über IFrame Integration 36

37 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 37

38 OVO Service Model for Standardized Monitoring Model for standardized System Monitoring event driven OVO Status Mapping Example 38

39 OVO Service Model for Customer / App specific Monitoring Model for Application specific event driven OVO Status Mapping OVIS to OVO 39

40 OVO Service Model for End User Monitoring Transaction Name Locations Metrics Example OVIS to OVO Messages 40

41 Integration of Standard and App specific Monitoring Standard Monitoring to Application specific Monitoring Standard Specific 41

42 OVO Service Model Definition Views Use-Relationships to Models-Customers Tree 42

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