ITIL und Metriken. IT-Ziele erfolgreich umsetzen mit KPIs. Anja Theisen, Essen, 19. Juni 2009

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1 ITIL und Metriken IT-Ziele erfolgreich umsetzen mit KPIs Anja Theisen, Essen, 19. Juni 2009

2 Inhaltsübersicht Kurze Darstellung der syngenio AG Fakten und Philosophie Konzentration und Dienstleistungsportfolio Was bedeutet ITIL? Was macht ITILv3 anders als ITILv2? Das Spannungsfeld des CIO IT-Controlling: Status und Anforderungen Übersicht über fokussierte ITILv3-Prozesse ITILv3-Kennzahlen je Phase Unsere Lösungsskizze Unser Vorgehensmodell 2

3 Fakten unabhängiges IT-Beratungs- und Servicehaus Inhabergeführt und eigenfinanziert Mitarbeiterbeteiligung über Genussrechtsmodell gegründet 2001, aktuell 110 Mitarbeiter Hauptsitz München Niederlassungen in Bonn, Hamburg, Stuttgart und Wiesbaden Strategische Partnerschaft mit der achelos GmbH im Bereich elektronische Identitäten (eid) Umsatz in ,4 Mio. Euro (plus 17% ggü. Vorjahr) in ,5 Mio. Euro (plus 25% ggü. Vorjahr) seit Gründung alle Quartale mit positivem Ergebnis! Branchenschwerpunkte Finanzdienstleister, Telekommunikation und IT-Organisationen 3

4 Philosophie Im Fokus steht der Mensch! In all unseren Entscheidungen versuchen wir ein Gleichgewicht zwischen Kunden-, Mitarbeiterund Unternehmensinteressen zu erlangen. Kunde Dieses Synergiefeld, die Basis unserer unternehmerischen Tätigkeit, wird durch das syngenio Dreieck symbolisiert. Mitarbeiter Unternehmen 4

5 Konzentration syngenio ist unabhängiger IT-Lösungspartner für Finanzdienstleister und Telekommunikationsanbieter sowie Methoden- und Prozessberater für IT-Organisationen. Finanzdienstleister Telekommunikation IT-Organisationen 5

6 Dienstleistungsportfolio syngenio zeichnet sich durch eine gleichermaßen hohe IT- und Branchenkompetenz aus. Damit agiert syngenio erfolgreich zwischen Fach- und IT-Abteilungen sowie innerhalb von IT- Organisationen Für Finanzdienstleister realisiert syngenio zukunftsorientierte Lösungen für Kern-Geschäftsprozesse in den Bereichen Kredit, Wertpapier und Zahlungsverkehr vom Backoffice bis zum Portal Telekommunikationsanbieter profitieren von der hohen Lösungskompetenz im Vertrags-, Partner- und Kundenmanagement IT-Organisationen unterstützt syngenio mit modernen Methoden im Prozess-, Architektur- und Projektmanagement 6

7 Was bedeutet ITIL? ITIL = "Information Technology Infrastructure Library " ist ein Good Practice Framework" für die Definition und den Betrieb von IT-Prozessen. ITIL beschreibt die Prozesse, die einen effizienten und effektiven Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur ermöglichen, um die zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden vereinbarten Service Levels einhalten zu können. 7

8 Was macht ITILv3 anders als ITILv2? Haupt-Unterschied: Ausrichtung am sog."service Lifecycle" Neue Phasenstruktur: 5 Phasen statt 2 Neuer Fokus: stärkere Ausrichtung auf den Kunden, um damit für diesen eine positive Wertschöpfung zu erzielen Konsequenz: Neue Schnittstellen in ITILv3 durch stärkere Verflechtung der Prozesse untereinander 8

9 Das Spannungsfeld des CIO CIO/ IT-Leiter Optimierungs- Potential erkennen Business- Anforderungen umsetzen IT-Services IT-Prozesse IT-Infrastruktur IT-Personal 9

10 IT-Controlling: Status und Anforderungen 70% der IT-Organisationen haben keine Kostentransparenz über ihre Services trotz ITIL (Quelle: Gartner Studie 2008) Zumeist fehlen Kennzahlen zur Messung der IT Services Ihre Kostentransparenz und Ihr Einsparpotenzial sind Ihre Argumente für die nächste Verhandlungsrunde bei internen Budget- und Preisverhandlungen oder Outsourcing, Near-, Offshoring-Projekten. Kennzahlen müssen definierte Prozesse messen Die Prozessdefinition steht am Beginn des IT- Controllings Vorhandene Daten müssen integriert werden 10

11 Übersicht über fokussierte ITILv3-Prozesse Service Portfolio Management Financial Management Service Level Management Kapazitätsmanagement Verfügbarkeitsmanagement Betriebskontinuitätsmanagement Change Management Release und Deployment Management Asset und Configuration Management Incident Management Problem Management Service-Evaluierung Definition von Verbesserungsinitiativen 11

12 ITILv3-Kennzahlen Service Strategy Service Portfolio Management Anteil geplanter neuer Services: Prozentsatz neu entwickelter Services, die vom Service Portfolio Management initiiert worden sind Anteil ungeplanter neuer Services: Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht vom Service Portfolio Management initiiert worden sind Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. 12

13 ITILv3-Kennzahlen Service Strategy Financial Management Kosten-/ Nutzen-Betrachtung: Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten- / Nutzen-Betrachtung enthalten Budget-Einhaltung: Anteil der IT-Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet Einhaltung Projektressourcen: Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet Möglichkeit, die Kosten der IT Service-Organisation voll umfänglich zu erfassen und diese auf spezifische Kunden abzurechnen. Management-Entscheidungen bei IT Investitionen zu unterstützen. Budgetierung (budgeting), Kostenrechnung (accounting) und Fakturierung (charging). 13

14 ITILv3-Kennzahlen Service Design Service Level Management (SLM) Service-Abdeckung durch Service Level Agreements (SLAs): Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden Service-Abdeckung durch OLAs / UCs : Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch Operational Level Agreements (OLAs) bzw. underpinning contracts (UCs) abgesichert sind SLAs unter Review: Anzahl der Services / SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden Das SLM verwaltet Service Level Agreements (SLA), die spezifische Ziele festlegen, an denen die Performance der vereinbarten Leistungen einer IT-Organisation gemessen werden kann. Die IT-Service-Qualität wird verbessert - durch einen konstanten Zyklus von Vereinbarung (agreement), Monitoring und Berichtswesen (Reporting) über Service-Leistung. 14

15 ITILv3-Kennzahlen Service Design Kapazitätsmanagement Incidents aufgrund von Kapazitätsengpässen: Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind Genauigkeit der Kapazitätsprognose: Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf Häufigkeit von Kapazitätsanpassungen: Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf Das Kapazitätsmanagement betrifft voll umfänglich Hardware, Netzwerksysteme, Peripheriegeräte, Software und Human Resources. Es bündelt die Verantwortung zentral im Gegensatz zur dezentralisierten Sicht von operativen Abteilungen und ist damit zentraler Punkt für alle IT Performanceund Kapazitätsthemen. 15

16 ITILv3-Kennzahlen Service Design Verfügbarkeitsmanagement Service-Verfügbarkeit: Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten Anzahl von Service-Unterbrechungen: Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall Dauer von Service-Unterbrechungen: Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services Im Fokus steht die Verfügbarkeit der IT Infrastruktur, Services und unterstützenden Organisation zu planen, zu messen, zu beobachten und ständig zu verbessern. Damit soll sichergestellt werden, dass die vereinbarten Verfügbarkeitsanforderungen erfüllt werden. Es werden alle Aspekte der IT Infrastruktur und der unterstützenden Organisation mit Einfluss auf Verfügbarkeit inklusive Training, Skills, Policies, Effektivität der Prozesse, Verfahren und Werkzeugen betracht und ist ausschließlich verantwortlich für den Normalbetrieb. 16

17 ITILv3-Kennzahlen Service Design Betriebskontinuitätsmanagement Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen: Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme Anzahl Katastrophen-Übungen: Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen: Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden Fokus auf IT-Services entlang des Pfades der kritischen Geschäftsprozesse. 17

18 ITILv3-Kennzahlen Service Transition Change Management Anzahl wichtiger (Major) Changes: Anzahl wichtiger (Major) Changes, die vom CAB (Change Advisory Board) freigegeben werden müssen Zeitbedarf für Change-Freigabe: Mittlere Zeitdauer von der Einreichung des Request for Change (RfC) bis zur Change-Freigabe Anzahl dringender (Urgent) Changes: Anzahl dringender (Urgent) Changes, die vom ECAB (Emergency Change Advisory Board) freigegeben werden müssen Im Change Management werden alle Veränderungen abgebildet, die einen Service bzw. ein Configuration Item (CI) betreffen. 18

19 ITILv3-Kennzahlen Service Transition Release und Deployment Management Anzahl von Releases: Anzahl von Releases, die in die produktive IT-Umgebung ausgerollt wurden, gruppiert in Major (wichtige, risikobehaftete) und Minor (geringfügiger, risikoarmer) Releases Dauer von Major Deployments: Durchschnittliche Zeitspanne von der Freigabe eines Major Deployments bis zu dessen Abschluss Anteil automatisch ausgerollter Releases: Anteil der automatisch ausgerollten Releases an der Gesamtzahl von Releases Planung und Überwachung des erfolgreichen Roll Out von Software und verbundener Hardware. Design und Implementierung effizienter Prozeduren für die Verteilung und Installation von Changes auf IT Systemen. 19

20 ITIL V3 Kennzahlen Service Operation Asset und Configuration Management Abdeckung des Configuration Management Systems (CMS-Abdeckung): Anteil der Konfigurations-Komponenten (CIs), die im CMS verzeichnet werden Automatische CMS-Aktualisierung: Anteil der Konfigurationskomponenten (CIs), für die die Daten im CMS automatisch aktualisiert werden Anzahl CMS-Fehler: Anzahl von Fällen, in denen sich Einträge im CMS als falsch herausstellen Bereitstellen von Informationen zu Configuration Items (CIs), die zur Erbringung von IT-Services erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen untereinander. Definieren und Aktualisieren der CMS-Struktur, so dass diese alle erforderlichen Informationen zu einem beliebigen CI incl. aller Attribute und Beziehungen aufnehmen kann. 20

21 ITILv3-Kennzahlen Service Operation Incident Management Anzahl der Incidents: Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents, aufgeschlüsselt nach Kategorien Erstlösungsrate: Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können, aufgeschlüsselt nach Kategorien Anzahl Eskalationen: Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten Ein Incident ist jedes Ereignis, das nicht zum Normalbetrieb eines Service gehört und das (möglicherweise) eine Unterbrechung oder eine Reduktion der Qualität des Service verursacht. Wiederherstellung des Normalbetriebs, so schnell wie möglich und mit möglichst geringen Auswirkungen auf das Geschäft. Dabei bedeutet Normalbetrieb Betrieb innerhalb der vom Service Level Agreement (SLA) vorgegebenen Grenzen. 21

22 ITILv3-Kennzahlen Service Operation Problem Management 22 Anzahl der Problems: Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems, aufgeschlüsselt nach Kategorien Anzahl Incidents pro Problem: Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben Problems, bevor das zugrunde liegende Problem identifiziert wird Lösungsaufwand Problem: Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems, aufgeschlüsselt nach Kategorien Ein Problem hat eine unbekannte Ursache, die einem oder mehreren Incidents zugrunde liegen können. Ein Known Error ist ein Problem, das erfolgreich diagnostiziert wurde und für das ein Work-around identifiziert wurde. Ziel ist es, den negativen Effekt von Incidents und Problems auf das Geschäft zu minimieren, die von Fehlern in der IT Infrastruktur verursacht wurden. Dazu versucht das Problem Management, die zugrunde liegende Ursache für den Ausfall festzustellen und Maßnahmen zu deren Beseitigung zur Verfügung zu stellen.

23 ITILv3-Kennzahlen Continual Service Improvement Service Evaluierung Anzahl von Kundenbeschwerden: Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden: Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind Das Ziel ist, die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Das schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen. 23

24 ITILv3-Kennzahlen Continual Service Improvement Definition von Verbesserungsinitiativen Anzahl von Verbesserungsinitiativen: Anzahl von Verbesserungsinitiativen, die sich den identifizierten Schwächen im Rahmen der Service- und/ oder Prozessevaluierung ergeben haben Anzahl der abgeschlossenen Verbesserungsinitiativen: Anzahl von Verbesserungsinitiativen, die im Berichtszeitraum durchgeführt und abgeschlossen worden sind Es soll erreicht werden, dass konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definiert werden, ausgehend von den Ergebnissen der Service- und Prozess-Evaluierung. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt, oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern. 24

25 Unsere Lösungsskizze: Good syngenio practice Good syngenio practice bietet Chancen, Lernkurven für die erfolgreiche Zielerreichung zu nutzen syngenio-lösungsansatz: syngenio bringt Ihre Anforderungen und good ITIL practice zusammen syngenio hat eine KPI-Toolbox und entwickelt gemeinsam mit Ihnen daraus Ihre 10 besten KPIs 25

26 Unser Vorgehensmodell 1-2 Tage Best KPI- Assessment IT-Controll- Check Definition der TOP 5 Handlungs- Felder Best 10 KPIs Auswahl und Definition der unternehmensspezifischen ½-Tages- Approval- Workshop Your Best 10 KPIs Bei Bedarf: Unterstützung bei der Implementierung der Your Best 10 KPIs Bei Bedarf: Reviews und Unterstützung des kontinuierlichen Verbesserungs -prozesses ITIL 26

27 Fragen? 27

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Anja Theisen Diplom-Kauffrau (univ.) Senior Consultant Schiersteiner Str Wiesbaden Tel. +49(0)611/ Fax. +49(0)611/

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