Document Control Information

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1 Document Control Information Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number 3.1 Document Status Document Owner Prepared By To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation Examination based on the Foundation syllabus version 4 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination Panel Date of First Draft 19 January 2009 Date Approved 19 January 2009 Approved By Next Scheduled Review Date Chief Examiner Version History Version Number Date Approved Change/Reasons for Change/Comments January 2009 New Document December 2009 Alignment to DB3.1 Distribution List Version Name Title/Company 3.0 All ITIL EIs and ATOs 3.1 All ITIL EIs and ATOs The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce

2 ITIL v.3 Foundation Prüfung ITIL v. 3 Foundation Examination: Sample Paper B, version 3.1 Multiple Choice Anleitung 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Es gibt keine Fangfragen. 3. Alle Antworten müssen auf dem beiliegenden Antwortbogen angekreuzt werden. 4. Bitte verwenden Sie einen Kugelschreiber oder Füller und markieren Sie die Antworten entweder mit einem oder X. Es gibt nur eine richtige Antwort pro Frage, es sei denn es ist mehr als eine Antwortmöglichkeit explizit angegeben. 5. Sie haben 1 Stunde Zeit für die Prüfung. 6. Zum Bestehen der Prüfung benötigen Sie wenigstens 26 richtige Antworten. Kandidaten-Nummer: The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Page 1 of 12

3 1 Aus welchen Bereichen erwartet Service Level Management Unterstützung, wenn es um die Verhandlung von Service Level Agreements (SLAs) geht? a) Von allen anderen ITIL Prozessen b) Nur von Capacity und Availability Management c) Nur von Incident und Problem Management d) Nur von Change, Release and Deployment Management 2 Welche Aussage über einen Standard Change ist NICHT ZUTREFFEND? a) Ein Standard Change ist bereits im Vorfeld vom Change Management genehmigt b) Die Freigabe für jeden Vorgang eines Standard Change wird von der für diesen Change autorisierten Stelle erteilt c) Standard Changes haben üblicherweise geringe Risiken und sind überschaubar d) Standard Changes werden nur vom Incident Management ausgelöst 3 Welche der folgenden Aussagen über die Service Desk Mitarbeiter ist ZUTREFFEND? a) Die Mitarbeiter des Service Desk benötigen weniger Schulungen, als andere Mitarbeiter der IT b) Die Mitarbeiter der Service Desk sollten bei Verhandlungen über Service Level Agreements (SLAs) die Kundenperspektive vertreten c) Damit die Mitarbeiter des Service Desk ihren Job gut ausüben zu können, ist ein Bewusstsein über Kultur und Prioritäten des Business unerlässlich d) Technische Kompetenzen sind für die Mitarbeiter des Service Desk wichtiger, als Businesswissen oder kommunikative Fähigkeiten 4 Welche der folgenden Aussagen über Anforderungen an IT-Services ist ZUTREFFEND? a) Sie werden von den Mustern der Business-Aktivitäten getrieben b) Es ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten c) Es ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen d) Sie werden durch die Planung des Capacity Management getrieben Page 2 of 12

4 5 Welches ist die Rolle von "Facilities Management"? a) Die Steuerung von IT Services, die als Betriebsmittel (Utilities) betrachtet werden, wie z.b. Drucker oder Netzwerkzugang b) Dem IT-Betrieb Hinweise und Hilfestellung über Tools und Methoden zur Steuerung von IT Services zu geben c) Die Steuerung der physischen IT-Umgebung, wie z.b. des Rechenzentrums d) Die Beschaffung und Wartung von Tools, die von den Mitarbeitern des IT- Betriebs zur Instandhaltung der Infrastruktur verwendet werden 6 Welches sind die 3 Subprozesse vom Capacity Management? a) Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management b) Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management c) Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technology Capacity Management d) Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Component Capacity Management 7 Welche der folgenden Aussagen über die Known Error Datenbank (KEDB) trifft am MEISTEN zu? a) Bei der KEDB handelt es sich um die gleiche Datenbank wie beim Service Knowledge Management System (SKMS) b) Die KEDB sollte bei der Diagnose eines Incidents eingesetzt werden, um schneller zu einer Lösung zu kommen c) Doppelte Einträge sind in der KEDB zu vermeiden. Diese Sorgfalt kann erreicht werden, indem möglichst viele Techniker neue Datensätze erstellen dürfen d) Zugriff auf die KEDB sollte auf den Service Desk beschränkt bleiben 8 Welche der folgenden Aussagen über Key Performance Indikatoren (KPIs) und Messgrößen sind ZUTREFFEND? 1. Service Messgrößen betrachten den end-zu-end Service 2. Jedes KPI sollte sich auf einen kritischen Erfolgsfaktor beziehen 3. Continual Service Improvement (CSI) nutzt Prozess-Messgrößen, um Verbesserungspotentiale zu erkennen 4. KPIs können sowohl quantitativ, als auch qualitativ sein a) Nur 1 b) 2 und 3 c) 1, 2 und 4 d) Alle Page 3 of 12

5 9 Welcher Begriff wird hier beschrieben: "Stellt Beziehungen her zwischen allen Service Komponenten und zugehörigen Incidents, Problemen, Known Errors und der Change und Release Dokumentation" a) Der Capacity Plan b) Die Definitive Media Library c) Das Configuration Management System d) Ein Service Level Agreement 10 Welche Aussagen über eine Definitive Media Library (DML) sind ZUTREFFEND? 1. Die DML kann einen physischen Speicher enthalten 2. Die DML hält definierte Ersatzteile bereit 3. Die DML enthält Masterkopien abgenommener Dokumentationen a) Alle b) 1 und 2 c) 2 und 3 d) 1 und 3 11 Welche der folgenden Aussage(n) ist/sind ZUTREFFEND? 1. Problem Management kann den Service Desk durch Known Errors unterstützen, um die Lösung von Incidents zu beschleunigen 2. Problem Management ist die einzige Quelle, die Service Level Management über die Auswirkungen von Changes informiert a) Nur 1 b) Nur 2 c) Beide d) Keine 12 Ein Monitoring Tool hat in einem System einen Fehler entdeckt. Dieses System unterstützt einen aktiven IT-Service. Wann sollte ein Incident erstellt werden? a) Nur wenn Anwender den Fehler mitbekommen b) Sollten die Techniker den Fehler bereits kennen und einen Workaround dafür haben, sollte kein Incident erstellt werden c) Ein Incident sollte erstellt werden wenn die Gefahr besteht, dass ein Service Level Agreement nicht gehalten werden kann d) Ein Incident sollte sofort erstellt werden um die Auswirkungen auf Anwender einzugrenzen oder abzuwenden Page 4 of 12

6 13 Welche der folgenden Fragen wird NICHT anhand von Informationen aus dem Service Portfolio beantwortet? a) Wie werden Ressourcen und Skills zugeordnet? b) Welche Chancen gibt es im Markt? c) Warum sollte der Kunde diese Services in Anspruch nehmen? d) Welche Preisgestaltung gibt es? 14 Ein Configuration Modell dokumentiert die Beziehungen zwischen folgenden Begriffskombinationen? a) Services, Assets und Infrastruktur b) Prozesse, Netzwerk und Operation Level Agreements (OLAs) c) Verfahren, Infrastruktur und Verträge d) Service Desk, Assets und Lieferanten für technische Unterstützung 15 Welche Aussage(n) über Prozesse ist/sind KORREKT? 1. Alle Prozesse müssen einen Eigner (Owner) haben 2. Ein Prozess benötigt einen oder mehrere "Inputs" und generiert daraus definierte "Outputs" a) Nur 1 b) Nur 2 c) Beide d) Keine 16 Welche der folgenden Aussagen trifft für ALLE Prozesse zu? a) Sie definieren Funktionen als Teil ihres Designs b) Sie sollten einen Wert für Stakeholder erzeugen c) Sie werden von einem externen Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen d) Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind Page 5 of 12

7 17 Zu welchem Prozess gehören diese Optionen? 1. Big Bang und phasenorientiert 2. Push und Pull 3. Automatisiert und manuell a) Incident Management b) Release and Deployment Management c) Service Asset and Configuration Management d) Service Catalogue Management 18 Welches Beispiel beschreibt einen Workaround am BESTEN? a) Ein Techniker installiert ein script, um Druckaufträge solange auf einen funktionierenden Drucker umzulenken, bis die Störung dauerhaft behoben ist. b) Ein Techniker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Eine davon funktioniert, auch wenn er nicht weiß, weshalb c) Nachdem der Anwender dem Service Desk den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird d) Zeitweilig wird ein Hilfsmittel eingesetzt, das es dem Anwender ermöglicht, seine Arbeit auf einem verminderten Leistungs-Niveau fortzusetzen, während der Techniker das Problem löst 19 Welcher der folgenden Bereiche könnte durch Technologie unterstützt werden? 1. Selbsthilfe (Self-Help) 2. Mess- und Berichtssysteme 3. Release and Deployment 4. Prozessdesign a) Nur 1, 2 und 3 b) Nur 1, 3 und 4 c) Nur 2, 3 und 4 d) Alle genannten Bereiche 20 Welches sind die vier Stufen des Deming Cycle? a) Planen, Messen, Überwachen, Berichten (Plan, Measure, Monitor, Report) b) Planen, Überprüfen, Erneut Handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act, Implement) c) Planen, Durchführen, Handeln, Prüfen (Plan, Do, Act, Audit) d) Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act) Page 6 of 12

8 21 Welche der folgenden Prozesse erfordern die Notwendigkeit der Risikoüberprüfung und Management gegenüber den Services und deren unterstützenden Elementen? 1. IT Service Continuity Management 2. Information Security Management 3. Servicekatalog Management a) Alle b) Nur 1 und 3 c) Nur 2 und 3 d) Nur 1 und 2 22 Was ist die BESTE Definition eines Incident Modells? a) Die Vorlage die genutzt wird, um Incidents zu für das Incidentreporting zu protokollieren b) Ein Incident, der ein Configuration Item (CI) einbezieht c) Eine Reihe definierter Abläufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Störungen vorliegen d) Ein Incident, der einfach zu lösen ist 23 Welche Attribute einer Rolle werden im RACI Modell definiert? a) Responsible, Accountable, Consulted, Informed b) Responsible, Achievable, Consulted, Informed c) Realistic, Accountable, Consulted, Informed d) Responsible, Accountable, Corrected, Informed 24 In welcher Phase des Service Lifecycle wird entschieden, welche Services angeboten werden und wem sie angeboten werden? a) Continual Service Improvement b) Service Operation c) Service Design d) Service Strategy Page 7 of 12

9 25 Für welche der folgenden Aktivitäten liefert Continual Service Improvement (CSI) Unterstützung? 1. Wie Prozesseffizienz und -effektivität verbessert werden kann 2. Wie Services verbessert werden können 3. Wie alle Phasen des Service Lifecycle verbessert werden können 4. Wie Prozesse und Services gemessen werden können a) Nur 1 und 2 b) Nur 2 c) Nur 1, 3 und 4 d) Alle genannten Aussagen 26 Welcher der folgenden ist ein Service Level Agreement (SLA) Typ, wie er im ITIL Service Design beschrieben ist? a) Prioritätenbasiertes SLA b) Technologiebasiertes SLA c) Lokationsbasiertes SLA d) Kundenbasiertes SLA 27 Welche ist die BESTE Definition eines Events? a) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level beeinträchtigt wurde b) Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist c) Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt d) Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll 28 Welche Phase im Service Lifecycle ist dafür verantwortlich, dass die Messmethoden geeignet sind um die erforderlichen Kenngrößen für neue oder geänderte Services zu ermitteln? a) Service Design b) Service Operation c) Service Strategy d) Service Delivery Page 8 of 12

10 29 Welcher Vorfall sollte als Incident behandelt werden? 1. Ein Anwender kann einen Service während der vereinbarten Service-Zeiten nicht nutzen 2. Ein autorisierter IT-Mitarbeiter kann einen Service während der vereinbarten Service-Zeiten nicht nutzen 3. Ein Netzwerkabschnitt fällt aus, der Anwender bemerkt jedoch keine Störung des Service 4. Ein Anwender informiert den Service Desk über lange Antwortzeiten einer Anwendung a) Alle genannten Aussagen b) Nur 1 und 4 c) Nur 2 und 3 d) Keine der genannten Aussagen 30 Welche Aussage über das Change Modell ist ZUTREFFEND? a) Ein Change Prozessmodell sollte nicht für Notfall Changes verwendet werden b) Ein Change Prozessmodell sollte gebaut werden, wenn ein bedeutender Change erforderlich ist c) Ein Change Prozessmodell legt die Schritte fest, nach denen ein Change vereinbarungsgemäß bearbeitet wird d) Eskalationsmechanismen sind nicht Bestandteil eines Change Prozessmodells 31 Welches ist die erste Aktivität des Continual Service Improvement (CSI) Modells? a) Die Geschäftsvision und die Geschäftsziele verstehen b) Eine IST-Aufnahme der aktuellen Situation vorzunehmen c) Prioritäten zur Verbesserung vereinbaren d) Einen Plan erstellen und überprüfen Page 9 of 12

11 32 Welche Service Operation Prozesse fehlen in der Aufzählung? 1. Incident Management 2. Problem Management 3. Access Management 4.? 5.? a) Event Management und Request Fulfilment b) Event Management und Service Desk c) Facilities Management und Event Management d) Change Management und Service Level Management 33 In welcher Phase des Service Lifecycle wird ein Rahmenwerk behandelt, das zur Evaluierung von Servicefähigkeiten und Risikoprofilen vor und während der Einführung von Services (Service Deployment) dient? a) Service Strategy b) Continual Service Improvement c) Service Transition d) Service Operation 34 Welche Aktivitäten sollte ein Service-Owner übernehmen? 1. Er sollte einen bestimmten Service über die gesamte Organisation hinweg vertreten 2. Er sollte die CMDB nach einem Change aktualisieren 3. Er sollte dabei helfen, Serviceverbesserungen zu identifizieren 4. Er sollte im CAB Meeting einen bestimmten Service vertreten a) Nur 2, 3 und 4 b) Alle c) Nur 1, 2 und 3 d) Nur 1, 3 und 4 Page 10 of 12

12 35 Welch der folgenden Aufgaben ist KEIN Ziel des Availability Management? a) Das Monitoring und das Berichtswesen über die Verfügbarkeit von Komponenten b) Sicherzustellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Businessanforderungen übertrifft c) Überprüfen der Auswirkungen von Changes auf die im Verfügbarkeitsplan hinterlegten Verfügbarkeiten d) Sicherzustellen, dass die Business Continuity Pläne auf die Businessziele ausgerichtet sind 36 Welche der nachfolgenden Aussagen enthält die ZUTREFFENDE Beschreibung der vier Ps aus Service Design? a) Es handelt sich um einen 4-Schritte-Prozess zur Gestaltung eines effektiven Service Managements b) Es handelt sich um eine Definition der Menschen und Produkte, die man für ein erfolgreiches Design benötigt c) Es handelt sich um eine Reihe von Fragen, die zur Überprüfung von Design- Spezifikationen dienen d) Es handelt sich um die vier Hauptbereiche, die man bei der Gestaltung eines effektiven Service Management betrachten muss 37 In welcher Phase des Service Lifecycle werden die Prozesse Demand Management und Financial Management beschrieben? a) Service Operation b) Service Strategy c) Service Transition d) Continual Service Improvement 38 Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH? a) Das Supplier Management verhandelt intern Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLA) über den Betrieb von Services b) Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die Lieferanten (Supplier) erfüllt werden c) Supplier Management pflegt die Informationen in einer Supplier- und Vertragsdatenbank d) Das Supplier Management verhandelt extern Vereinbarungen über den Betrieb von Services Page 11 of 12

13 39 Welches ist KEINE Phase des Service Lifecycle? a) Service Optimisation b) Service Transition c) Service Design d) Service Strategy 40 Welche der folgenden Gegebenheiten sollte AM BESTEN wie ein Service Request, der den Request Fulfilment Prozess durchläuft, gehandhabt werden? a) Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen b) Nach einem Service Review wird die Änderung der Funktionalität einer Anwendung notwendig c) Ein Manager bittet um Änderung eines aktiven globalen Sicherheitsprofils d) Anwender fordern, dass ein Element des Business Continuity Plans getestet wird Page 12 of 12