Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...I Abbildungsverzeichnis...IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis...VI 1. Einleitung... 1 1.1. Problemstellung... 1 1.2. Ziele der Untersuchung und Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes... 5 1.3. Gang der Untersuchung... 8 2. Grundlegung... 11 2.1. Charakteristika des Energiemarktes... 11 2.1.1. Der Energiemarkt im Wandel... 11 2.1.2. Besonderheiten von Energieprodukten... 12 2.1.3. Die Kundenbeziehung im Energiemarkt... 14 2.1.4. Klassifizierung von Energieversorgungsunternehmen... 17 2.1.5. Schlussfolgerung: Herausforderungen an Energieversorgungsunternehmen... 19 2.2. Kundenorientierung... 24 2.2.1. Abgrenzung von Kunden- und Marktorientierung... 24 2.2.1.1. Beschreibung und Einordnung unterschiedlicher Ansätze der Marktorientierung... 25 2.2.1.2. Schlussfolgerung zur Abgrenzung von Kunden- und Marktorientierung 27 2.2.2. Ansätze zur theoretischen Ableitung der Kundenorientierung aus übergeordneten marketingwissenschaftlichen Leitideen... 28 2.2.3. Begriffsexplikation... 32 2.2.4. Charakterisierung von Kundenorientierung in der Literatur und Ansätze einer Definition... 35 2.3. Unternehmenskultur... 39 2.3.1. Begriffsexplikation... 39 2.3.2. Perspektiven der Unternehmenskulturforschung... 44 2.3.3. Funktionen der Kultur für das Unternehmen... 46 2.3.4. Definitionen der Unternehmenskultur... 47 2.3.5. Unternehmenskultur in Energieversorgungsunternehmen... 49 I
2.4. Schlussfolgerung: Kundenorientierung und Unternehmenskultur in Energieversorgungsunternehmen... 50 3. Kundenorientierung in Energieversorgungsunternehmen: Ausdifferenzierung eines Bezugsrahmens... 57 3.1. Überblick über den Bezugsrahmen... 58 3.2. Die Bedeutung der Umwelt für die Kundenorientierung von Energieversorgungsunternehmen... 62 3.3. Determinanten der Kundenorientierung... 66 3.3.1. Kundenorientiertes Management... 66 3.3.1.1. Kundenorientierung im normativen Management... 67 3.3.1.2. Kundenorientierung im strategischen Management... 69 3.3.2. Kundenorientierte Unternehmenssysteme... 74 3.3.2.1. Kundenorientierung im Personalführungssystem... 75 3.3.2.2. Kundenorientierte Informationssysteme... 83 3.3.3. Kundenorientierte Organisationsstrukturen... 87 3.3.4. Kundenorientierte Unternehmenskultur... 92 3.4. Konsequenzen der Kundenorientierung... 103 3.4.1. Kundenorientierung und mitarbeiterbezogene Konsequenzen... 104 3.4.1.1. Kundenorientierte Einstellung... 106 3.4.1.2. Kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten... 107 3.4.1.3. Organizational Commitment... 107 3.4.2. Kundenorientierung und kunden- und unternehmensbezogene Konsequenzen...... 109 4. Empirische Untersuchung zur Messung der Kundenorientierung in Energieversorgungsunternehmen... 110 4.1. Untersuchungsmethode und Operationalisierung... 111 4.1.1. Methode der Untersuchung... 111 4.1.2. Vorgehensweise bei der Operationalisierung der Konstrukte... 113 4.1.3. Methoden der Datenauswertung und Gütekriterien... 115 4.2. Determinanten der Kundenorientierung... 122 4.2.1. Operationalisierung Kundenorientierter Strategien... 123 4.2.2. Operationalisierung Kundenorientierter Systeme... 124 4.2.3. Operationalisierung Kundenorientierter Strukturen... 126 II 4.2.4. Operationalisierung der Kundenorientierten Unternehmenskultur... 128
4.2.5. Prüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren... 130 4.2.6. Prüfung der Modellanpassung... 131 4.3. Operationalisierung der Konsequenzen der Kundenorientierung... 133 4.4. Kausalanalyse... 135 5. Die Planung der (Weiter-)Entwicklung von Kundenorientierung in Energieversorgungsunternehmen... 140 5.1. Planungssystem zur Implementierung von Kundenorientierung in EVU... 141 5.2. Phase I: Interne und externe Situationsanalyse... 143 5.3. Phase II: Sensibilisierung des Unternehmens... 148 5.4. Phase III: Strategische Planung... 148 5.5. Phase IV: Operative Planung der Veränderung... 150 5.5.1. Gestaltungsbereich normatives und strategisches Management... 151 5.5.2. Gestaltungsbereich Unternehmenskultur... 151 5.5.3. Gestaltungsbereich Unternehmenssysteme... 152 5.5.4. Gestaltungsbereich Strukturen... 156 5.6. Phase VI: Erfolgskontrolle... 156 6. Schlussbetrachtungen... 158 6.1. Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse... 158 6.2. Implikationen für die Forschung... 159 Literaturverzeichnis... 163 Anhang... 182 III
Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Entwicklungsphasen des Marketing... 3 Abbildung 2: Aufbau der Arbeit... 10 Abbildung 3: Die klassische und die kundenzentierte Wertschöpfungskette im Energiemarkt.. 17 Abbildung 4: Lieferbeziehungen im Energiemarkt... 19 Abbildung 5: Kundenorientierung im Lichte zentraler Leitideen des Marketing... 31 Abbildung 6: Folgen der Kundenorientierung... 33 Abbildung 7: Entstehung von Unternehmenskulturen... 42 Abbildung 8: Bezugsrahmen... 59 Abbildung 9: Unternehmen in ihrer globalen Umwelt... 63 Abbildung 10: Unterteilung der Managementaufgaben in Ebenen... 67 Abbildung 11: Strategieinhalts- und -prozessforschung... 71 Abbildung 12: Konzeptualisierung kundenorientierter Strategien... 74 Abbildung 13: Unternehmenssysteme... 75 Abbildung 14: Führungsstile... 79 Abbildung 15: Systeme der Personalführung... 80 Abbildung 16: Konzeptualisierung kundenorientierter Personalführung... 83 Abbildung 17: Konzeptualisierung kundenorientierter Informationssysteme... 86 Abbildung 18: Wirkung organisatorischer Komplexität auf Entscheidungsdelegation und Koordinationsbedarf... 90 Abbildung 19: Konzeptualisierung kundenorientierter Strukturen... 92 Abbildung 20: Modell der Unternehmenskultur nach Schein... 94 Abbildung 21: Mögliche Ausprägungen kundenorientierter Grund-annahmen... 97 Abbildung 22: Mögliche Ausprägungen kundenorientierter Werte und Normen... 101 Abbildung 23: Kategorien (kundenorientierter) Artefakte... 103 Abbildung 24: Vorgehen bei der quantitativen Analyse... 113 Abbildung 25: Angenommene Struktur des Konstrukts Kundenorientierung im Überblick... 122 Abbildung 26: Theoretische Struktur der Dimension Kundenorientierte Strategien... 123 Abbildung 27: Theoretische Struktur der Dimension Kundenorientierte Systeme... 125 Abbildung 28: Theoretische Struktur der Dimension Kundenorientierte Strukturen... 127 Abbildung 29: Theoretische Struktur der Dimension Kundenorientierte Unternehmenskultur... 128 Abbildung 30: Beantwortung von Forschungsfrage 4... 133 Abbildung 31: Theoretische Struktur Kundenbezogenen und Unternehmensbezogenen Ergebnisse... 134 Abbildung 32: Kausalanalytisches Modell der Kundenorientierung... 137 IV
Abbildung 33: Planung der (Weiter-)Entwicklung der Kundenorientierung... 142 Abbildung 34: Externe Situationsanalyse... 144 Abbildung 35: Schrittweise Mitarbeitersegmentierung... 146 Abbildung 36: Darstellung von Befragungsergebnissen... 147 Abbildung 37: Sollzustand... 149 Abbildung 38: Bearbeitung der Forschungsfragen... 159 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Merkmale von Gas und Strom... 13 Tabelle 2: Charakterisierung von TK und SVK... 15 Tabelle 3: Entwicklung der Ansprüche der Kunden an EVU... 21 Tabelle 4: Ausgewählte Definitionen von Kundenorientierung... 37 Tabelle 5: Ausgewählte Definitionen der Unternehmenskultur... 48 Tabelle 6: Wesentliche Arbeiten zur Kundenorientierung im Überblick... 55 Tabelle 7: Gütemaße der Untersuchungsstufe A... 120 Tabelle 8: Gütemaße der Untersuchungsstufe B... 121 Tabelle 9: Gütemaße der Dimension Kundenorientierte Strategien... 124 Tabelle 10: Gütemaße der Dimension Kundenorientierte Systeme... 126 Tabelle 11: Gütemaße der Dimension Kundenorientierte Strukturen... 128 Tabelle 12: Gütemaße der Faktoren mit Bezug auf Kundenorientierte Werte und Normen. 129 Tabelle 13: Gütemaße des Faktors Kundenorientierte Rituale... 130 Tabelle 14: Gütemaße des Gesamtmodells... 131 Tabelle 15: Gütemaße der Kundenbezogene Ergebnisse... 134 Tabelle 16: Gütemaße der Unternehmensbezogene Ergebnisse... 135 Tabelle 17: Ergebnisse der Kausalanalyse... 138 V