IWI-Seminar im WS 2011/2012

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1 Systementwicklung und Softwareengineering Michael H. Breitner 31. Mai 2011, 8:15 Uhr # 1 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 IWI-Seminar im WS 2011/2012 Thema: Elektronische Rechnungsverarbeitung, inkl. IT, Geschäftsprozesse, Wirtschaftlichkeitsanalysen, KMU, Sicherheitsfragen, Rechtsfragen, deutsche und EU Richtlinien, globales E(lectronic)-Business u.a.m. Seminarpate (sponsort 2 x Ü/VP): DATEV, Nürnberg Ort/Termin Blockseminar: Schierke/Harz, Anfang Januar 2012 Anmeldung: Auf der IWI Seite Service bis 4.7., 12:00 Uhr Themen: an die Angenommenen 4.7. nachmittags Themenreservierung: 6.7. ab 11:40 Uhr in I-442 Offizielle, verbindliche Anmeldung: Oktober # 2 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

2 Logischer Aufbau der Vorlesungen WI/IM ZB Z.B. Bank-/Ver- Z.B. Führungsinfor- sicherungsinformatik mationssysteme Z.B. Operations (alle Branchen) (alle Unternehmensbereiche) Management and Research Bereiche Aspekte Bereiche Angewandte Mathematik Nutzer Praktische/angewandte Informatik Datenbanken Datenorganisation (physisch) Unternehmen Organisationen Haushalte BWL Zukunft Gegenwart Historie basiert auf Wirtschaftsinformatik Produktionsfaktor Aktivitäten Management Planen Steuern Information Informationsmanagement Kontrollieren Entscheidungsunterstützung Erklärung Autonome, der Welt intelligente Zweck & Ziel Systeme Szenario- Analysen und Strategien basiert auf Mensch Informations- systeme IT-Infrastruktur u Geschäftsprozesse Beschaffung Speicherung benötigen Aktivitäten Bearbeitung benötigen Systementwicklung Logistik Modellierung Software, Einführung Optimierung i z.b. SAP Kosten/ IT- Wartung Z.B. ARIS Nutzen Services Integration # 3 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 basieren auf Hardware Informations -sicherheit Softwareengineering Gemeinsames Brainstorming: Warum entwickeln wir IS, AS und zugehörige Software? Warum brauchen wir eine Effektivitäts-, Effizienz-, Kosten- (TCO!), Nutzen- und Wirtschaftlichkeits- betrachtung? Warum benötigen wir Vorgehens- und dreferenz- modelle und IT-(Multi-)Projektmanagement? Warum müssen wir über die Zukunft, Trends und Technologiefolgen g von IS, AS und IT nachdenken? Wann kommt die Maschine intelligenter als der Mensch und welche Folgen wird es geben? # 4 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

3 Hausaufgabe für ( bitte bis 30.5., 8:00 Uhr, an mich) Erläutern (nicht diskutieren ) Sie bitte 20 (oder mehr ) ) Auslöser bzw. Gründe für die Entwicklung, Weiterentwicklung, Einführung, Ablösung oder Integration eines IS aus der Sicht von Unternehmen oder Organisationen oder auch Privatpersonen (Stichpunkte oder je ein Satz) # 5 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 Auslöser bzw. Gründe für IS-Entwicklung # 6 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

4 Auslöser bzw. Gründe für IS-Entwicklung # 7 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 Auslöser bzw. Gründe für IS-Entwicklung?! # 8 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

5 Auslöser bzw. Gründe für IS-Entwicklung # 9 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 Auslöser bzw. Gründe für IS-Entwicklung?! # 10 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

6 Auslöser bzw. Gründe für IS-Entwicklung?! # 11 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 Hausaufgabe für ( bitte bis 6.6., 8:00 Uhr, an mich) Erläutern und diskutieren Sie bitte kurz und prägnant, was unter Integration von Informationssystemen für Unternehmen oder Organisationen oder auch Privatpersonen zu verstehen ist und beachten Sie bitte, dass verschiedenste Aspekte und Sichtweisen möglich und sinnvoll sind # 12 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

7 Themen Se & Se des SS 2010 Überblick bli über die Wirtschaftsinformatik, i f tik Überblick bli über Teilgebiete, Arten von IS, Bezüge zwischen Wirtschaftsinformatik und Unternehmensführung, z. B. Management Information Systems, Globalisierung, Outsourcing und Offshoring, betriebswirtschaftliche Grundlagen, z. B. Produktion und Logistik (einschl. Produktionsplanung und -steuerung), Personal und Organisation (einschließlich Systemtheorie, Aufbau-, Ablauf-, Projekt- und Prozessorganisation), Institutionen und Branchen, Geschäftsprozesse, Begriffe Systementwicklung und Softwareengineering Produktionsfaktor Information und (Geschäfts)Prozesse, Informationsbedarfsanalyse, Kosten-Nutzen/Wirtschaftlichkeits-Betrachtungen, Informationsversorgung als Dienstleistung und Service, IT Service Management (ITSM) und IT Infrastructure Library (ITIL), Software as a Service (SaaS), Qualitäts- und Risikomanagement für IT-Services, z. B. EFQM, Sicherheit in der Informationsverarbeitung, Reifegradmodelle, z. B. CMMI, Grundlagen des Prozessmanagements und der systematischen Prozessverbesserung, Geschäftsprozessmanagement, Six Sigma (6σ)-Methode für fehlerfreie Geschäftsprozesse Hardware- und Software sowie Applikationen, Middleware, z. B. Plattformarchitekturen, Windows, Linux, Solaris, Java,.NET, Websphere, Enterprise Architecture Management, Informationssystem-Architektur als Generalbebauungsplan des Unternehmens, Service Oriented Architecture t (SOA) einschließlich h Web Services und denterprise Services, Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM), Elektronische Marktplätze und Auktionssysteme, Electronic Shops, Systeme zum Verkauf und Tausch digitaler Produkte, Web-Portale, Führungsinformationssysteme (FIS) Rechnernetze und Netzwerktechnologien, z. B., lokale Netze, Weitverkehrsnetze, Internet, Intranet, kabelgebundene und drahtlose Netze, Datenkommunikation, Dienste (z. B. WWW, , SMS) und Protokolle (z. B. TCP/IP, HTTP, SMTP, FTP), Vernetzung von Dingen, Diensten und Menschen, Technik, Anwendungen und Implikationen von Ubiquitous Computing und Ambient Intelligence Management des Lebenszyklus von Informationssystemen und des organisatorischen Wandels,, Total Cost of Ownership (TCO), technisches und organisatorisches Change Management, Vorgehensmodelle für die IS-Entwicklung, z. B. Sequentielle Modelle, evolutionäre Modelle, Prototyping, Rational Unified Process (RUP), Agile Development und Extreme Programming, Softwareentwicklungsumgebungen (CASE-Tools), Machbarkeitsanalysen, IT-Projektmanagement, auch von Offshoring-Projekten, Modellierungswerkzeuge und sprachen, z. B. UML und ARIS, Auswahl, Anpassung und Einführung von Standardanwendungssoftware, d d z. B. SAP ERP 6.0 oder Dynamics AX ERP, IS-Integration I ti und -Migration # 13 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 Treiber der IT in Unternehmen/ Business drives IT Die Bedeutung der Differenzierung durch Services setzt sich in der internen Ablauforganisation der Unternehmen fort: Konzentration auf das Kerngeschäft, differenzierendes Know How und differenzierende (IT-)Services Outsourcing von nicht wertschöpfenden Geschäftsprozessen, insbes. auch von IT-Serviceprozessen Strukturiertes Management der Geschäfts- und Serviceprozesse, insbes. auch der IT-Serviceprozesse In bestimmten Anwendungsfällen stellen die IT-Services das Differenzierungsmerkmal selbst dar, z. B. SaaS oder itunes: IT-Services wandeln sich vom Mittel zum Zweck (Unternehmenswert steigern) IT-Services sind (oder werden) geschäftskritische Faktoren Anforderungen an die Funktionalität und die Qualität der IT- Services steigen Steigende Anforderungen an das Management der IT-Services # 14 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

8 IT-Service Management (ITSM) ITSM bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT- Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt den Wandel der Informationstechno- logie in Richtung Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, die für den Kunden sichtbaren IT- Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden # 15 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITSM Frameworks Neben dem globalen de-facto-standard IT Infrastructure Library (ITIL) gibt es weitere Frameworks, die ITSM beschreiben, z. B. enhanced Telecom Operations Map (etom), Microsoft Operations Framework (MOF), IT Process Model (ITPM) von IBM, HP IT Service Management Reference Model (HPITSM) von Hewlett- Packard oder Sun Ready von Sun Microsystems # 16 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

9 10 Gründe für CIOs ITIL für wirtschaftliche und robuste IT-Services zu nutzen 1) Inakzeptable Verfügbarkeit der IT-Services 2) Unfähigkeit schnell und effektiv auf Notfälle zu reagieren 3) Intransparente und unkontrollierte Kosten der IT-Services 4) Permanent schlechte IT-Servicequalität und inkonsistente, nicht standardisierte Bereitstellung der IT-Services 5) Unfähigkeit sich den immer schneller ändernden IT-Service Anforderungen der (Kern)Geschäftsprozesse anzupassen 6) Unfähigkeit gesetzliche Vorgaben strikt einzuhalten, z. B. SOX 7) Ineffektive Optimierungsbemühungen für die IT-Services 8) Einhaltung von Software Lizenzvereinbarungen nicht sicher prüfbar 9) Inkonsistente Darstellung der Performance der IT-Services 10) (Sehr) Komplexe IT-Infrastruktur und nicht ausreichend definierte und nicht ihtausreichend spezifizierte ifii IT-Services von Kunde zu Kunde # 17 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 IT Infrastructure Library (ITIL) Die IT Infrastructure t Library (ITIL) ist eine Sammlung von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service- Managements beschreiben In Version 3 (ITIL V3) orientieren sich die Inhalte am Lebenszyklus der IT-Services: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Betriebsüber- leitung (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improvement) Beschrieben werden die notwendigen IT-Prozesse, IT-Aufbau- organisation und teils auch Werkzeuge (Tools) Im Mittelpunkt steht der wirtschaftlichen Mehrwert für Kunden und Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele werden betrachtet In Deutschland werden die Inhalte vom itsmf Deutschland e.v. weiterentwickelt und verbessert, der eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch darstellt und die IT-Industrialisierung vorantreibt # 18 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

10 Buchempfehlung: learnit!lv3 Kresse M (2008) learnit!lv3 Gutes Einführungsbuch h in das IT-Service Management, in das Umfeld und in ITIL V3, 190 Seiten Stand 2008, 2. Auflage Preis: Ca. 25 (preiswert!) # 19 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 Buchempfehlung: ITIL V3 Basis-Zertif. Ebel N (2008) ITIL V3 Basis-Zertifizierung Gutes Buch mit Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung, 770 Seiten Stand 2008, 1. Auflage Preis: Ca # 20 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

11 ITIL V3: Lebenszyklus der IT-Services # 21 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 Service Life Cycle Modell Service Catalogue Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Mgmt. Availability Mgmt. Service Continuity Mgmt. Information Continual Service Improvement The 7 Step Improvement Process Service Strategy Service Portfolio Mgmt. Demand Management Financial Management Service Operation Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Transition Planning & Support Change Management Release & Deployment Mgmt. Service Validation & Testing Knowledge Mgmt # 22 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

12 Geburt/Tod von Software, ASen & ISen Einsatz nicht mehr sinnvoll Erstmals neue Problemstellungen Neue Anforderungen Neue Problemstellungen Projektidee Problemanalyse Produktives System bzw. Software Einführung des Systems bzw. der Software Endprodukt Meilensteine für Entscheider (Auftrag- oder Geldgeber) Benutzerwünsche Betrieb, War- tung und Pflege Systemspezifikation Pflichtenheft mit Systemspezifikation System- und Systemtest Komponentenentwurf Implementierung/Kompo- Programme und nententest Datenmodell, Systemarchitektur, Dokumentation algorithmische Struktur der Module # 23 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 Service Life Cycle Modell Service Catalogue Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Mgmt. Availability Mgmt. Service Continuity Mgmt. Information Continual Service Improvement The 7 Step Improvement Process Service Strategy Service Portfolio Mgmt. Demand Management Financial Management Service Operation Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Transition Planning & Support Change Management Release & Deployment Mgmt. Service Validation & Testing Knowledge Mgmt # 24 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

13 ITIL V3 - Prozesszuordnung Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 25 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Service Service Strategy Transition (SS): Change Grundausrichtung & Release (gibt Service Ziele Validation sowie ld Rahmenbedingungen Knowledge Mgmt. & Support Deployment und lenkt damit). Mgmt. & Testing Welchen Markt bediene ich? Kundenkreis? Diff.-Merkmale? Bsp.: Restauranteröffnung (Planung..) # 26 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

14 ITIL V3 - Prozesszuordnung Portfolio Service Management Transition(SS): Change Was (welche & Release Services) Service biete Validation ich ldaktuell und Knowledge künftig an? Mgmt. & Support Deployment Analyse der Mgmt. Services, & Kategorisierung Testing Bsp.: Als DSL-Provider nun auch Mobiltelefonie anbieten # 27 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Demand Service Management Transition (SS): Change Wie funktioniert & Release die Nachfrage Service Validation ld meiner Kunden? Knowledge Mgmt. & Support Deployment Kann bedingt Mgmt. gesteuert & werden: Testing Wachstum oder Reduzierung des Angebots ändert die Nachfrage # 28 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

15 ITIL V3 - Prozesszuordnung Finance Service Management Transition (SS): Change Kosten & einzelner Release Services erheben Validation ld und verstehen. Knowledge Mgmt. & Support Deployment Transparenz Mgmt. & Testing Bsp.: Was kostet der Service ? # 29 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 Service Life Cycle Modell Service Catalogue Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Mgmt. Availability Mgmt. Service Continuity Mgmt. Information Continual Service Improvement The 7 Step Improvement Process Service Strategy Service Portfolio Mgmt. Demand Management Financial Management Service Operation Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Transition Planning & Support Change Management Release & Deployment Mgmt. Service Validation & Testing Knowledge Mgmt # 30 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

16 ITIL V3 - Prozesszuordnung Service Transition (SD): Change Kundenanforderungen & Release Service ermitteln Validation ldund in Services Knowledge Mgmt. & Support Deployment übersetzen Mgmt. (Entwicklung & neuer Testing oder geänderter Services zur späteren Überführung in die Produktivumgebung). Bsp.: Gesamt-Arrangement Restaurant # 31 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Transition Planning & Support SLM & Service SCM (SD): Transition Change Bsp. SCM: & Release Speisekarte Service Validation ld Knowledge Mgmt. Deployment Mgmt. & Testing Bsp. SLM: Restaurantbesitzer # 32 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

17 ITIL V3 - Prozesszuordnung Capacity Service Management Transition(SD): Change Stellt sicher, & Release dass die Service Kapazität Validation ld der IT-Services Knowledge und die Mgmt. IT- & Support Deployment InrastrukturMgmt. ausreicht, um & die Testing vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. Bsp.: Vereinbarung über Anzahl der Gäste der Feier im Restaurant und Sicherstellung der Versorgung # 33 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Availibility Service Mgmt. Transition & ITSCM: Change Stellt sicher, & Release dass die Service gesamte Validation IT-Infrastruktur, ld Knowledge sowie Mgmt. & Support Deployment sämtliche Prozesse, Mgmt. Hilfsmittel, & Testing Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen. Bsp.: Getränke-Noteinkauf bei einer Tankstelle # 34 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

18 ITIL V3 - Prozesszuordnung Information Service Security Transition Mgmt.: Change Ausrichtung & Release der IT Security Service auf Validation ldie Business Knowledge und & Support Deployment die Sicherstellung, Mgmt. dass Informationen & Testing Security wirkungsvoll in allen Service und Service Management Aktivitäten gemanagt wird. Bsp.: Sicherheit für eine Promi-Feier im Restaurant # 35 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Supplier Service Management Transition (SD): Change Lieferanten & Release und ihre Services Validation sind ld so zu führen, Knowledge dass Mgmt. sie & Support Deployment die IT Service Mgmt. Ziele und Business & TestingErwartungen erfüllen. Die Zusammenarbeit mit Partnern und Lieferanten ist so zu gestalten, dass die IT Services optimal abgestützt werden. Bsp.: Empfang mit Lieferanten des Restaurants # 36 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

19 ITIL V3 Service Life Cycle Modell Service Catalogue Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Mgmt. Availability Mgmt. Service Continuity Mgmt. Information Continual Service Improvement The 7 Step Improvement Process Service Strategy Service Portfolio Mgmt. Demand Management Financial Management Service Operation Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Transition Planning & Support Change Management Release & Deployment Mgmt. Service Validation & Testing Knowledge Mgmt # 37 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung (ST): Übersetzung und Umsetzung der geplanten Service Designs in lauffähige Services und deren Überführung in den Produktivbetrieb. Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 38 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

20 ITIL V3 - Prozesszuordnung Transition Planning & Support: Plant und koordiniert Ressourcen und Kapazität für eine effektive Umsetzung der in der Service Strategy definierten und im Design entwickelten Anforderungen. Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 39 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Change & Release Deploym.-M.: Das Change Management steuert und überwacht die Umsetzung der Änderungen, führt die dafür notwendigen Tätigkeiten aber nicht selbst aus. Dies wird von technischen h Mitarbeiter unter der Kontrolle des Release Managements übernommen. Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 40 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

21 ITIL V3 - Prozesszuordnung Service Validation & Testing: Service-Validierung und Testing soll sicherstellen, dass Release-Zusammenstellung (Build) und Test in wiederholbarer und nachvollziehbarer Manier ablaufen. Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 41 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Knowledge Mgmt. (ST): ITIL V3 setzt sich zum Ziel, durch das Knowledge Management die Qualität der Entscheidungsfindung zu Catalogue Mgmt. verbessern, indem es sicherstellt, dass zuverlässige und &ITSCM sichere ih Informationen If im gesamten Lifecycle bereitstehen. Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 42 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

22 ITIL V3 - Prozesszuordnung : Permanente Erfassung und Überprüfung der Daten der Infrastruktur und ihrer Komponenten. Abbildung in einem logischen Modell. Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 43 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 Service Life Cycle Modell Service Catalogue Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Mgmt. Availability Mgmt. Service Continuity Mgmt. Information Continual Service Improvement The 7 Step Improvement Process Service Strategy Service Portfolio Mgmt. Demand Management Financial Management Service Operation Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Transition Planning & Support Change Management Release & Deployment Mgmt. Service Validation & Testing Knowledge Mgmt # 44 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

23 ITIL V3 - Prozesszuordnung (SO): Schaffung des Nutzens für den Kunden durch den Betrieb Service Level & S. (und Support) der Services. Capacity Mgmt. Availibility Mgmt. &ITSCM Bsp.: Autofahrt t mit sich leerendem Tank.. Information Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 45 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Event Management (SO): Steuerung von Events während ihres gesamten Lifecycles. Events sind alle sichtbaren und feststellbaren Catalogue Mgmt. Vorkommnisse, die für das Management der IT- &ITSCM Infrastrukturen oder für die Lieferung von IT-Services von Bedeutung sind. Bsp.: Tankanzeige zeigt Kraftstoffmangel Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 46 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

24 ITIL V3 - Prozesszuordnung Incident Management (SO): Die schnellstmögliche Beseitigung der ungeplanten Service-Beeinträchtigung und die Wiederaufnahme der Catalogue Mgmt. vereinbarten Dienstleistungen (gemäß der SLA s), damit &ITSCM die negativen Auswirkungen auf das Geschäft Security mit dem Mgmt. Kunden minimal gehalten werden. Bsp.: Kraftstoff ist aufgebraucht, das KFZ bleibt stehen Change und dder & Pannenservice Release Service tankt Validation auf; ld Fahrt htkann Knowledge fortgesetzt Mgmt. t t & Support Deployment werden. Mgmt. & Testing # 47 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Problem Management (SO): Vermeidung von Problemen sowie die Minimierung der Auswirkungen, nicht vermeidbarer Incidents. Bsp.: KFZ wird mitgenommen und in der Werkstatt Security tt Mgmt. untersucht; das Problem wird dort gelöst. Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 48 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

25 ITIL V3 - Prozesszuordnung Request (SO): Standards (-Anfragen) werden hier abgearbeitet; diese werden jedoch anderorts definiert. Bsp.: Ich brauche einen neuen Drucker-Toner Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 49 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Access Management (SO): Access Management ist der Prozess, der an autorisierte Anwender Rechte vergibt, damit diese einen Service Catalogue Mgmt. nutzen können, während nicht autorisierten Anwendern &ITSCM der Zugriff verwehrt wird (Ebel, N. (2008), Security S. 498). Mgmt. Transition Planning & Support Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. Deployment Mgmt. & Testing # 50 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

26 ITIL V3 Service Life Cycle Modell Service Catalogue Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Mgmt. Availability Mgmt. Service Continuity Mgmt. Information Continual Service Improvement The 7 Step Improvement Process Service Strategy Service Portfolio Mgmt. Demand Management Financial Management Service Operation Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Transition Planning & Support Change Management Release & Deployment Mgmt. Service Validation & Testing Knowledge Mgmt # 51 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 - Prozesszuordnung Continual Service Improvement Service (CSI): Design Service Level & S. Sicherstellung Capacity Mgmt. der Services Availibility und Mgmt. des Service Management Information Catalogue Mgmt. sowie ständige Optimierung &ITSCM zur Maximierung Security des Mgmt. Kundennutzens (regelmäßig wiederkehrend). Liefert in und bekommt aus alles Phasen Feedback. Change & Release Service Validation ld Knowledge Mgmt. & Support Deployment Mgmt. & Testing # 52 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

27 ITIL V3: Lebenszyklus der IT-Services # 53 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3-Glossare zum Download # 54 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011

28 ITIL V3 Glossar (Download im WWW) Qualität [Quality] Die Fähigkeit eines Produkts, Service oder Prozesses, die gewünschte Wertschöpfung zu generieren. Eine Hardwarekomponente oder Software kann beispielsweise von hoher Qualität sein, wenn sie wie erwartet funktioniert und die erforderliche Zuverlässigkeit bietet. Zur Sicherung der Qualität eines Prozesses müssen dessen Effektivität und Effizienz überwacht und ggf. verbessert werden können. Siehe Quality Management System. Quality Management System (QMS) [Quality Management System (QMS)] () Eine Reihe von Prozessen, mit denen sichergestellt wird, dass die Qualität aller von einer Organisation ausgeführten Aufgaben für das Erreichen von Business-Zielen oder die Einhaltung von Service Levels ausreichend ist. Siehe z. B. ISO Total Quality Management (TQM) [Total Quality Management (TQM)] () Eine Methodik für das Management kontinuierlicher Verbesserungen mithilfe eines Quality Management Systems. TQM etabliert eine Kultur, bei der alle Personen innerhalb einer Organisation in den Prozess kontinuierlicher Monitoring- und Verbesserungsaktivitäten eingebunden sind # 55 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011 ITIL V3 Glossar (Download im WWW) Effektivität [Effectiveness] () Ein Maß dafür, ob die Ziele eines Prozesses, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden. Bei einem effektiven Prozess oder einer effektiven Aktivität werden die zugehörigen vereinbarten Ziele erreicht. Siehe KPI. Effizienz [Efficiency] () Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen eingesetzt wurde, um einen Prozess, einen Service oder eine Aktivität bereitzustellen. Ein effizienter Prozess erreicht seine Ziele innerhalb der kürzest möglichen Zeit bei einem minimalen Einsatz von Geldmitteln, Mitarbeitern oder anderen Ressourcen. Siehe KPI. Reife [Maturity] () Ein Maß für die Zuverlässigkeit, Effizienz und Effektivität eines Prozesses, einer Funktion, einer Organisation etc. Die ausgereiftesten Prozesse und Funktionen sind förmlich mit den Business-Zielen und Strategien abgestimmt und von einem Framework für kontinuierliche Verbesserungen unterstützt. Reifegrad [Maturity Level] Eine bestimmte Ebene im Reife-Modell, wie die Capability Maturity Model Integration (CMMI) von der Carnegie Mellon University in den USA # 56 Prof. Dr. Michael H. Breitner (breitner@iwi.uni-hannover.de) 2011