Vorwort... XI Einleitung... XIII

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Achim Melsbach
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2 VII Vorwort XI Einleitung XIII 1. Was ist eine Krise? Fallbeispiel 1: Hygienemängel im Krankenhaus: Krise Fallbeispiel 2: Tagesthema»Pflegeschande«: Keine Krise Sofortmaßnahmen: Was ist sofort zu tun? Prozess eines Krisenmanagements Krise: Wie wird ein Krisenmanagement organisiert? Initiativpflicht: Wer muss aktiv werden? Krisenstab: Wer gehört dazu und wie wird er ausgestattet? (Aufbauorganisation und Infrastruktur) Krisenstab: Wie arbeitet der Stab? (Ablauforganisation) Welche Risiken und Fehlerquellen birgt die Praxis: Krisenmanagement am Fallbeispiel»Unicef-Affäre« Wie ist die Lage zu beschreiben und wer muss Initiative ergreifen? Wie ist die Lage zu beurteilen? Wie wird der Krisenstab einberufen? Ziele: Was muss Unicef in dieser Situation erreichen? Handlungsoptionen: Was kann Unicef tun? Zwickmühle: Wie überbrückt Unicef das Dilemma zwischen Inkompetenz und Täuschung? Interessenkonflikte: Wie integriert Unicef aufbrechende Partikularinteressen? Willensbildung: Wie kommt Unicef zum Entschluss der externen Prüfung und was sind die e? Verkündung: Wie wird der Beschluss öffentlich gemacht? Nachbereitung: Welche Chancen hätte das Krisenmanagement gehabt und was ist tatsächlich passiert? Nach der akuten Krisenphase: Programmatische Neuausrichtung bei Unicef

3 VIII 4. Interne Voraussetzungen: Worauf muss das Krisenmanagement innerhalb der eigenen Organisation achten? Führungskultur: Sind Führungskräfte und Mitarbeiter motiviert, kritische Themen aktiv anzugehen? Verborgene Motive: Stehen dem Krisenmanagement informelle Interessenkoalitionen entgegen? Verzerrte Wahrnehmung: Können Sprachgewohnheiten des Managements die Lagebeschreibung behindern? Stabsarbeit: Ist das Führungsteam fähig zur Kooperation unter Druck? Externe Rahmenbedingungen: Wie reagiert die Gesellschaft? Suche nach Schuldigen: Welche sozialpsychologischen Mechanismen wirken in der Krise? Verantwortung: Was ist der Unterschied zwischen persönlicher und politischer Verantwortlichkeit? Persönliche Konsequenzen: Wann und unter welchen Bedingungen? Fallbeispiele politischer Verantwortung Fallbeispiele persönlicher Verantwortung Externe Rahmenbedingungen: Wie verhalten sich Medien und Netzgemeinde? Wirkungszusammenhang: Lässt sich Kommunikation»steuern«? Echtzeit-Reflektion und Shitstorms: Welchen Einfluss haben die»neuen Medien«in Krisen? Nachrichtenwert: Warum erfahren kritische Situationen so viel Aufmerksamkeit? Verkürzte Neuigkeitsperioden: Warum machen die Medien so einen Zeitdruck? Zuspitzung: Warum dramatisieren Medienberichte das Geschehen? Kommunikation im Dilemma: Wie bleibe ich in der Krise glaubwürdig? Kritischer Mainstream: Wie wird ein Ereignis zum Skandal? Investigativrecherche: Mit welchen journalistischen Methoden muss ich in Krisen rechnen?

4 IX 7. Positionierung: Wie kann ich in der Krise inhaltlich Stellung beziehen? Was ist ein Dementi und wann ist es zweckmäßig? Wozu dient ein schwebendes Verfahren? Kommunikation: Mit welchen Instrumenten kann ich öffentlich Stellung beziehen? Erreichbarkeit und Dialogfähigkeit: Wie bleibe ich in der Krise eine relevante Informationsquelle? Stellungnahme: Wer tritt auf? Presseinformation: Wann ist die schriftliche Form zweckmäßig? Pressekonferenz: Wann ist die Erörterung mit Medien geboten? Statement Wie und unter welchen Umständen kann ich die Risiken einer Pressekonferenz verringern? Interview: Wann ist der Dialog im Wortlaut sinnvoll und welche Risiken birgt er? Online-Medien: Wie bereite ich meine eigene Website auf eine Krise vor und was muss ich in den Sozialen Netzen beachten? Gestattung von Aufnahmen: Muss ich zulassen, dass Kamerateams auf meinem Grund filmen? Reaktionszeiten: Wie schnell muss ich wem gegenüber aktiv werden? Besondere Risiken: Wo liegen die typischen Fehlerquellen beim Umgang mit Krisen? Interne Hemmnisse »Wagenburg« Fehleinschätzung der Kräfteverhältnisse Vielstimmigkeit Medienschelte Reflexe »Nanodebatte« Verfrühte Initiative Lebensfremde Standpunkte Juristische Interventionen Schuldzuweisungskaskade

5 X 10. Prävention: Wie kann ich mich darauf vorbereiten, Krisen zu vermeiden oder qualifiziert zu managen? Regelwerke: Wie erarbeite ich ein Krisenhandbuch? Führungskultur: Woran erkenne ich problematische Gewohnheiten? Trainings: Wie bereite ich mein Führungsteam auf den Umgang mit kritischen Situationen vor? Wie kann ich die Ergebnisse des Krisenmanagements beurteilen? Anhang Literatur Sachregister Firmen- und Personenregister Danksagung Der Autor

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