IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part II. Markus Bauer

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1 IT Infrastruktur ITIL V3 Part II Markus Bauer

2 Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Service Design 2

3 ITIL V3 Service Design Service Design befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen für die Entwicklung der Services Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive Es versucht die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter Die Publikation "Service Design" beinhaltet folgende Kapitel: Service Design Principles Service Design Processes Service Portfolio Design Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Service Design Technology Service Design Implementation ITIL V3 Service Design 3

4 ITIL V3 - Overview ITIL V3 Service Design 4

5 Service Design - Ziele Entwicklung, Design und Vorbereitung für die Betriebsüberführung neuer Services Veränderter Services Ganzheitlicher Überblick über alle Aspekte des Designs Betrachtung aller Aspekte bei Veränderung oder Verbesserung der individuellen Designelemente Service Design nur bei maßgeblichen, zu definierenden Änderungen Alle Veränderungen müssen hinsichtlich ihre Auswirkung auf das Service Design überprüft werden Bewertung der Veränderungen im Rahmen des Impact Assessments im Change Management Prozess (Service Transition) ITIL V3 Service Design 5

6 Service Design - Aspekte Design neuer oder veränderter Services auf Basis neuer oder veränderter Businessanforderungen Start -> neue oder veränderte Businessanforderungen Ende -> Servicelösung zur Erfüllung der dokumentierten Businessanforderungen Design von Service Management-Systemen oder Tools, vor allem Service Portfolio inklusive Service Catalogue Design der technischen Architektur und dazugehöriger Management-Systeme Service Anforderungen analysieren, dokumentieren und gemeinsam genehmigen Design der notwendigen Prozesse Design von Messmethoden (wie) und Metriken (was) ITIL V3 Service Design 6

7 Service Design Business Value Bessere Ausrichtung am Business (Business Compliance) Verringerte Total Cost of Ownership (TCO) Erhöhte Servicequalität, Servicekonsistenz und Serviceleistung Einfachere und schnellere Implementierung neuer oder veränderter Services Effektivere Service Management- und IT-Prozesse Verbesserte IT Governance Verbesserter Informationsfluss und vereinfachte Entscheidungsfindung ITIL V3 Service Design 7

8 Service Design Prinzipien Service Portfolio Design Business & Service Requirements Service Design Technologie und Architekturdesign Prozessdesign Design von Messkriterien- und systemen Sourcing Optionen Service Models ITIL V3 Service Design 8

9 Service Design Service Portfolio Design Service Portfolio Hauptquelle für Informationen bezüglich Anforderungen und Services Service Pipeline Übersicht geplanter Services Service Catalogue Übersicht aller operativen (für die Kunden sichtbare) Services ITIL V3 Service Design 9

10 Service Design Service Portfolio Design Service Status: Anforderungen Definition Analyse Genehmigung Kommunikation Design Entwicklung Build Test Freigabe Betrieb (Angebot & Nutzung mit SLAs) Einstellung Service Knowledge Management System Service Portfolio Service Pipeline Service Catalogue Retired Services Service Knowledge Management System: Gesamtheit aller Elemente & Lösungen Service Katalog: Für Kunden sichtbarer Bereich des Service Portfolios ITIL V3 Service Design 10

11 Service Design Business & Service Requirements Business Requirements Anforderungen für bestehende Services Anforderungen für neue Services Service Requirements Unterstützte Business Prozesse SLRs: Dokumentierte Service Level Requirements was will ich SLAs: Service Level Agreements was kann ich OLAs: Operational Level Agreements UCs: Underpinning Contract ITIL V3 Service Design 11

12 Service Design - Allgemein Analyse der vereinbarten Business Requirements Evaluierung der bestehenden IT-Infrastruktur und Entwicklung alternativer Servicelösungen Design neuer Servicelösungen gemäß neuer Anforderungen Evaluierung und Kostenprüfung alternativer Designs Abgleich des Lösungsvorschlags mit strategischen und Governance Vorgaben Vereinbarung des Budgets und Genehmigung der Lösung Organizational Readiness Assessments Erstellung eines Service Design Package zur Umsetzung ITIL V3 Service Design 12

13 Service Design Organizational Readiness Assessment Machbarkeitsstudie zu Beginn des Service Designs. Damit soll gewährleistet werden, dass alle Voraussetzungen für den Betrieb des neuen Service gegeben sind. Folgende Punkte werden bewertet: Kommerzielle Auswirkungen auf die Organisation Risikobewertung und -minimierung Leistung und Reife der Businessprozesse Leistung und Reifegrad der IT Unterstützende externe Vereinbarungen ITIL V3 Service Design 13

14 Service Design Technologie- und Architekturdesign Business/Organizational Architecture Business-Modelle, Business-Prozesse, Organisationsdesign und Governance Enterprise Architecture Service Architecture Umsetzung der Anwendungen, Infrastruktur und Supportaktivitäten in Services Application Architecture Vorlagen für Entwicklung und Rollout der Anwendungen, Mapping von Business und funktionalen Anforderungen auf die Anwendungen Data/Information Architecture (wichtig!) Beschreibung der log. und physischen Daten Assets und deren Verwaltungssysteme IT Infrastructure Architecture Struktur, Funktionalität und geogr. Verteilung von HW, SW und Kommunikationseinrichtungen Environmental Architecture Beschreibung aller Umgebungsaspekte und Optionen zur Steuerung ITIL V3 Service Design 14

15 Service Design Design von Messkriterien/-systemen Überwachung und Messung zur Steuerung der Design Prozesse Definition von Messverfahren, Messpunkten, Messwerten, Messfrequenz Messung in Abhängigkeit von der Prozessreife und leistung Fortschritt (Progress) Übereinstimmung mit den Vorgaben (Compliance) Effektivität (Effectiveness) Effizienz (Efficiency) ITIL V3 Service Design 15

16 Service Design Sourcing Optionen (wichtig!) Insourcing Kompletter Service Lifecycle mit internen Ressourcen Outsourcing Vergabe bestimmter Aufgaben (z-b. Entwicklung, Wartung) an einen externen Anbieter Co-sourcing Kombination aus In- & Outsourcing mit verschiedenen Outsourcingnehmern Partnership/Multi-sourcing Absprachen mehrer Organisationseinheiten zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen Business Process Outsourcing (BPO) Outsourcing gesamter Business Prozesse (z.b. Call Center, Einkauf) Application Service Provision On-Demand Bereitstellung gemeinsam genutzter (teuerer) Ressourcen über ein Netzwerk Knowledge Process Outsourcing (KPO) neueste Sourcing Option Wie BPO aber zusätzlich Business Aspekte erfordert hohe fachliche Expertise ITIL V3 Service Design 16

17 Service Design Prozesse Service Catalogue Management Service Level Management Business Relationship Management ITIL 2011 Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Management von Verträgen (neu!) ITIL V3 Service Design 17

18 Service Catalogue Management Ziele Zentrale Datenquelle - Übersicht über alle bestehenden Services Informationen über alle vereinbarten Services korrekt aktuell konsistent Gewährleistung des Zugriffs auf die Informationen für alle berechtigten ITIL V3 Service Design 18

19 Service Catalogue Management Aktivitäten Vereinbarung und Dokumentation der Servicedefinition mit allen Beteiligten Abstimmung mit dem Service Portfolio Produktion und Betreuung des Service Catalogue Abstimmung mit IT Service Continuity Management Support Teams Suppliern Configuration Management Business Relationship Management Service Level Management ITIL V3 Service Design 19

20 Service Catalogue Management Aspekte Übersicht über alle operativen Services mit Eigenschaften und Info zu Serviceprovider Kunde Erfassung der Services als CIs (Configuration Items) Schnittstelle zu Service Asset & Configuration Management Change Management Planungsinstrument für IT Service Continuity (Business Impact Analyse) sowie Capacity Management Business Service Catalogue Detailinformationen über die den Kunden bereitgestellten Services sowie den Beziehungen zwischen IT Services und Business Prozessen Technical Service Catalogue Technische Informationen zu allen IT Services, deren Beziehungen zu und Abhängigkeiten von Supporting Services, Komponenten und CIs ITIL V3 Service Design 20

21 Service Catalogue Management Rollen Service Catalogue Manager Erfassung und Dokumentation aller aktiven und geplanten Services im Service Catalogue Pflege und Aktualisierung des Servicekatalogs Abgleich zwischen Service Catalogue und Service Portfolio Definition von Maßnahmen zum Schutz und zur Sicherung der Daten des Service Catalogues ITIL V3 Service Design 21

22 Service Catalogue Management Zusammenfassung Zentrale und einheitliche Übersicht aller operativen Services als Planungsgrundlage für Business und IT Enge Anbindung und Abstimmung mit dem Service Portfolio Management Business Service Catalogue Technical Service Catalogue ITIL V3 Service Design 22

23 Service Level Management Ziel Gewährleistung der vereinbarten Servicequalität für alle bestehenden Services und Bereitstellung zukünftiger Services gemäß vereinbarter und erreichbarer Zielvorgaben Genaue Vereinbarung zwischen Kunde (Servicenehmer) und IT (Service Provider) bezüglich Funktionalität und Qualität der Services Kontinuierlicher Kreislauf aus verhandeln, vereinbaren, messen, prüfen, protokollieren & berichten und dem Review Wichtigster SLA Parameter ist der Zeitpunkt der Wiedervorlage zur Überprüfung neuer SLA s (maximal nach einem halben Jahr) ITIL V3 Service Design 23

24 Service Level Management Aktivitäten Ermitteln, verhandeln, Dokumentieren und vereinbaren neuer oder veränderter Service Anforderungen in SLRs Umsetzung der Anforderungen in SLAs zwischen Service Provider und Kunde Überführen in SLAs, OLAs und UCs Prüfen und überarbeiten von SLAs, OLAs und Verträgen Überwachen und Messen der Performance operativer Services im Abgleich mit den SLA Zielwerten Messung und Gewährleistung der Kundenzufriedenheit Erstellen von Serviceberichten Durchführung von Service Reviews und Entwicklung von Maßnahmen für Verbesserungen im Rahmen des Service Improvement Plans (SIP) ITIL V3 Service Design 24

25 Service Level Management Elemente SLR = Service Level Requirement Anforderung für einen IT Service, basierend auf konkreten Business Zielen und als Input zur Verhandlung von SLAs SLA = Service Level Agreement Vereinbarung zwischen Service Provider und Kunde in Bezug auf den zu erbringenden Service OLA = Operational Level Agreement Interne Vereinbarungen und Zielwerte zwischen technisch orientierten IT Organisationen zur Erfüllung der in den SLAs dokumentierten Vorgaben UC = Underpinning Contract Vertrag zwischen externem Zulieferer (Supplier) und der internen IT-Organisation mit Vorgaben und Zielwerten SIP = Service Improvement Plan Vereinbarung und Plan, größeren Problemen entgegenzuwirken, die Qualität wieder herzustellen oder zu erhöhen ITIL V3 Service Design 25

26 Service Level Management - SLA, OLA und UC ITIL V3 Service Design 26

27 Service Level Management SLA Strukturen Customer-based SLA: Vereinbarung mit einer bestimmten Kundengruppe, die alle von dieser Kundengruppe genutzten Services abdeckt. Der Vorteil ist der geringere Verwaltungsaufwand, da alle Anforderungen mit einem Dokument abgedeckt sind Service based SLA: Für jeden Service wir ein SLA für alle Anwender vereinbart. Die Herausforderung liegt darin, unterschiedliche Anforderungen abzudecken Multilevel SLA: Mischform zur Abdeckung komplexer Anforderungen mit unterschiedlichen Ebene Corporate Level: Allgemeine, für alle Kunden gültige Service Definition Customer Level: Kundenspezifische, nicht technische Service Definition Service Level: Servicespezifische, technische Definition verschiedener Kundengruppen ITIL V3 Service Design 27

28 Service Level Management SLA Strukturen ITIL V3 Service Design 28

29 Service Level Management Rollen Service Level Manager = Repräsentant des SLA Prozesses Erfassung und Dokumentation aktueller und zukünftiger Service Anforderungen in SLA s und SLRs Verhandlung und Vereinbarung von SLAs mit dem Kunden Verhandlung und Vereinbarung von OLAs und UCs entsprechend den Vorgaben aus den SLAs Hilfe bei der Erstellung und Pflege des Service Portfolio und Catalogue Erstellung von Serviceberichten Nachverfolgung von SLA-Verletzungen Regelmäßige Reviews (Service Performance, SLAs, OLAs, UCs,..) Identifizierung und Umsetzung von Optimierungspotentialen zur Steigerung der Service Qualität Messen und Steigerung der Kundenzufriedenheit als wichtigstes Qualitätsmaß ITIL V3 Service Design 29

30 Service Level Management KPI & CSF Die Key Performance Indicators (KPIs) bezeichnen Kennzahlen, anhand derer man den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren messen und/oder ermitteln kann. Anzahl oder Prozentsatz von Services mit aktuellem SLA Anzahl oder Prozentsatz der erfüllten SLAs Annzahl und Auswirkung von SLA-Verletzungen Steigende Kundenzufriedenheit Die Critical Success Factors (CSFs) sind die Faktoren, die zutreffen müssen und wichtig sind, damit ein Unternehmen/Bereich seine Ziele erreichen kann. CSFs sind keine KPIs! Kenntnis der Kundenanforderungen Verfügbarkeit und Zugriff auf aktuelle Systeme für Configuration Management und Service Knowledge Management Fehlende Messbarkeit ITIL V3 Service Design 30

31 Service Level Management Zusammenfassung Identifizieren, Verhandeln, Vereinbaren, Überwachen, Messen von Service Anforderungen und Service Levels SLR (Service Level Requirement) SLA (Service Level Agreement) OLA (Operational Level Agreement) Underpinning Contract (UC) Service Improvement Plan (SIP) ITIL V3 Service Design 31

32 Business Relationship Management Ziele Das Ziel von ITIL Business Relationship Management besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und dem Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden. In ITIL 2011 wird Business Relationship Management als ein neuer Prozess eingeführt. Die neuesten ITIL-Leitlinien sehen Kundenzufriedenheits-Umfragen und das Behandeln von Beschwerden als Teil von Business Relationship Management. Somit wurden die entsprechenden Prozesse von CSI zu Business Relationship Management verschoben. ITIL V3 Service Design 32

33 Business Relationship Management Rolle Ebenfalls neu in ITIL 2011 ist die Rolle des Business Relationship Managers, der für die Ausführung aller Aktivitäten im Prozess Business Relationship Management verantwortlich ist. ITIL V3 Service Design 33

34 Business Relationship Management Teilprozesse I Business Relationship Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse: Pflege der Kundenbeziehungen: Sicherstellen, dass der Service-Provider stets die Bedürfnisse bestehender Kunden versteht, und Aufbau von Beziehungen zu potentiellen neuen Kunden. Dieser Prozess ist auch für die Pflege des Kundenportfolios zuständig Service-Anforderungen identifizieren: Verstehen und Dokumentieren der gewünschten Service-Ergebnisse und Entscheidung, ob die Bedürfnisse des Kunden mit einem bestehenden Service zu erfüllen sind oder ob ein neuer bzw. geänderter Service erstellt werden muss Vertragsabschluss für Standard-Services: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern ITIL V3 Service Design 34

35 Business Relationship Management Teilprozesse II Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln Bearbeiten von Kunden-Beschwerden: Aufzeichnen von Beschwerden und Komplimenten von Kundenseite, Analysieren von Beschwerden und - falls notwendig - Einleiten korrigierender Maßnahmen Überwachen von Kunden-Beschwerden: Der Bearbeitungsstand offener Beschwerden soll kontinuierlich überprüft und verfolgt werden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können ITIL V3 Service Design 35

36 Business Relationship Management Definitionen Folgende ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden im ITIL Business Relationship Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet: Aussagen zur Zufriedenheit aus Sicht des Kundensicht Auswertung Kundenumfrage Beschwerden und Komplimente Beschwerden-Verzeichnis Erwünschte Service-Ergebnisse Fragebogen zur Kundenzufriedenheit Kundenportfolio Kurzfassung der Service-Anforderungen Status-Information über Beschwerden ITIL V3 Service Design 36

37 Business Realtionship Management Zusammenfassung Neuer Prozess seit ITIL 2011 Kundenzufriedenheit und Behandlung von Beschwerden Neue Rolle Business Relationship Manager Teilprozesse: Pflege der Kundenbeziehungen Service-Anforderungen identifizieren Vertragsabschluss für Standard-Services Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen Bearbeiten von Kunden-Beschwerden Überwachen von Kunden-Beschwerden Definitionen: Aussagen zur Zufriedenheit aus Sicht des Kundensicht Auswertung Kundenumfrage Beschwerden und Komplimente Beschwerden-Verzeichnis Erwünschte Service-Ergebnisse Fragebogen zur Kundenzufriedenheit Kundenportfolio Kurzfassung der Service-Anforderungen Status-Information über Beschwerden ITIL V3 Service Design 37

38 Capacity Management Ziele Ziel des Capacity Management ist es sicherzustellen, dass zu jeder Zeit kostengerechte Kapazitäten zur Erfüllung aktueller und zukünftiger Businessanforderungen optimal zur Verfügung stehen. Business Capacity Management (BCM) Businessanforderungen auf Basis von Business Info & SLA Werten Service Capacity Management (SCM) Kapazitätsänderungen pro Service Component Capacity Management (CCM) Bereitstellung durch die beteiligten Workgroups BCM & SCM stehen im stetigen Dialog mit dem Service Level Management ITIL V3 Service Design 38

39 Capacity Management Inputs Es gibt eine Vielzahl von Informationsquellen, die als Input für das Capacity Management dienen: Externe Lieferanten neuer Technologien Geschäftsstrategie, Geschäftspläne und Finanzpläne IT-Strategie, IT-Pläne und Budgets Incident und Problems mit Aussagen zu Engpässen Aussagen zu SLAs und SLRs Arbeitspläne des IT-Betriebs ITIL V3 Service Design 39

40 Capacity Management Outputs Outputs werden an verschiedenen Stellen benötigt: Kapazitätspläne & CMIS für das Capacity Management selbst Baselines & Profile Schwellwerte & Alarme Empfehlungen für SLRs und SLAs Empfehlungen für Kosten- und Leistungsverrechnung Kapazitätsberichte Optimierte operative Abläufe Kapazität Reviews Prüfberichte ITIL V3 Service Design 40

41 Capacity Management Subprozesse Business Capacity Management Zukünftige Geschäftsanforderungen planen und implementieren Service Capacity Management Performance des Service überwachen, analysieren und verbessern Erstellung von Baselines und Profilen über die Nutzung der Services Reporting Personal mit allgemeinem Wissen Component Capacity Management Auslastungsgrad der IT-Komponenten überwachen, analysieren und verbessern Erstellung von Baselines und Profilen über die Nutzung der Komponenten Reporting Personal mit Spezialwissen ITIL V3 Service Design 41

42 Capacity Management Information System Das CMIS ist ein essentielles Qualitätskriterium für ein wirkungsvolles Kapazitätsmanagement Basis für vergangenheitsbezogene Kapazitätsauswertungen und zukunftsorientierte Kapazitätsplanungen Daten aus allen Subprozessen Input: Businessdaten, Servicedaten, Technische Daten, Finanzdaten, Nutzungsdaten Output: Servicebezogene Auswertungen, CI-bezogene Auswertungen, Abweichungen von der Soll-Kapazität, Trendberichte Das CMIS enthält Technische Spezifikationen der CIs, Performanceanforderungen der Services, Anforderungen an Geschäftsprozesse, Workload-Prognosen, Schwellwert-Vorgaben der SLRs und SLAs, nicht eingehaltene Schwellwerte ITIL V3 Service Design 42

43 Capacity Management Rollen Capacity Manager Gewährleistung der zur Erbringung der vereinbarten Service Levels erforderlichen Kapazitäten Identifizierung der Kapazitätsanforderungen Analyse der Nutzungsdaten Planung zukünftiger Kapazitätsanforderungen Identifizierung und Umsetzung von Optimierungen der Ressourcennutzung (Demand Management) Prüfung neuer Technologien Bewertung von Changes hinsichtlich Kapazitätsanforderungen Erstellung von Berichten zur Service- und Komponentenleistungen in Abgleich mit SLAs ITIL V3 Service Design 43

44 Capacity Management Zusammenfassung Capacity Management hat eine zentrale Rolle Erfolgreiche proaktive und planerische Tätigkeiten des Capacity Management verringern Subprozesse Anzahl reaktiver Eingriffe Auswirkungen kapazitätsbedingter Incidents Business Capacity Management Service Capacity Management Component Capacity Management CMIS- Capacity Management Information System Kapazitätsplanung ITIL V3 Service Design 44

45 Availability Management Ziele Ziel des Availability Management ist es sicherzustellen, dass das Maß an Service Verfügbarkeiten im Einklang mit aktuellen und zukünftigen Businessanforderungen steht. Service Availability Eingang am Arbeitsplatz des Users Component Availability Ausgang am Server Key Messages der Availability If you don t measure it, you can t manage it If you don t measure it, you can t improve it If you don t measure it, you probably don t care If you can t influence or control it, then don t measure it Die wichtigsten Availability Messungen sind die aus Sich des Business und des Anwenders! Service Level Management ITIL V3 Service Design 45

46 Aspekte der Verfügbarkeit Vital Business Function (VBF) Zuverlässigkeit (Reliability) incl. Fehlertoleranz (Resilience) Wartbarkeit (Maintainability) Servicefähigkeit (Serviceability) Sicherheit (Security) Vital Business Function Availability Reliability Resilience Serviceability Security Maintainability ITIL V3 Service Design 46

47 Aspekte der Verfügbarkeit ITIL V3 Service Design 47

48 Aspekte der Verfügbarkeit Vital Business Function (VBF) Geschäftskritischen Elemente eines durch den IT Service unterstützten Geschäftsprosses, dessen Verfügbarkeit besonders wichtig ist Zuverlässigkeit (Reliability) Komponenten Verfügbarkeit Fähigkeit von Komponenten oder Services, die benötigte Funktionalität über eine definierte Dauer und unter definierten Umständen zu liefern Fehlertoleranz (Resilience) Fähigkeit von Komponenten oder Services, auch unter fehlerhaften Bedingungen betriebsfähig zu bleiben Wartbarkeit (Maintainability) Fähigkeit von Komponenten oder Services, in einen betriebsfähigen Zustand zurück zu kehren Servicefähigkeit (Serviceability) Möglichkeit, die Verfügbarkeit durch unterstützende Verträge von Drittanbietern (UCs) zu gewährleisten Sicherheit (Security) Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Daten eines Service ITIL V3 Service Design 48

49 Inputs & Outputs Availability Management ITIL V3 Service Design 49

50 Availability Management Information System Das AMIS ist ein essentielles Qualitätskriterium für ein wirkungsvolles Availability Management Basis für vergangenheitsbezogene Auswertungen und zukunftsorientierte Planungen von Serviceverfügbarkeiten Input: Businessdaten, Servicedaten, Technische Daten, Finanzdaten, Nutzungsdaten Output: Servicebezogene Auswertungen, Availability Plan, Abweichungen von der Soll-Verfügbarkeit, Trendberichte Das AMIS enthält Verfügbarkeitsanforderungen der Geschäftsprozesse, Auswirkungen (Impact) auf die Geschäftsprozesse, Anforderungen der Geschäftsprozesse an Verfügbarkeit, Wartbarkeit, Verlässlichkeit, Informationen zu Incidents und Problems, Konfigurations- und Monitoring-daten, erreichte Service Levels ITIL V3 Service Design 50

51 Availability Management Aktivitäten ITIL V3 Service Design 51

52 Availability Management Lebenszyklus eines Incident Wichtige Definitionen: Ausfallzeiten werden von IT-Organisationen und Anwendern unterschiedlich wahrgenommen Ein Service gilt als wiederhergestellt, wenn der Anwender informiert wurde und die Wiederherstellung bestätigt hat TRS = Time to restore service = Downtime Zeit bis zur Wiederherstellung des Service TBF = Time between failures = Uptime Zeit zwischen zwei Ausfällen TBST = Time between system incidents = TRS + TBF MTRS = Meantime to restore services = MTRS = Σ TRS #Incidents MTBF = Meantime between failures = MTBF = Σ TBF #Incidents + 1 ITIL V3 Service Design 52

53 Availability Management Messwerte ITIL V3 Service Design 53

54 Availability Management Verfügbarkeit eines Service Ein Service ist verfügbar, wenn der Kunde vor Ort die benötigten Funktionen (VBF) wie vereinbart nutzen kann. Vereinbarte Servicezeit Ausfallzeit Verfügbarkeit (in %) = x 100 Vereinbarte Servicezeit Berechnungsgrundlage ist die vereinbarte Servicezeit Je größer der angesetzte Berechnungszeitraum, desto länger die maximale Ausfallzeit bei gleichbleibender Verfügbarkeit: 1 Woche (40h) 48 Min. Ausfallzeit (98% Verfügbarkeit) 1 Monat (160h) 3 Std. 12 Min. Ausfallzeit (98% Verfügbarkeit) 1 Jahr (2080h) 5 Tage 1 Std. 36 Min. Ausfallzeit (98% Verfüg.) 5 nines, 5 times: 99,999% Verfügbarkeit, 5 Minuten Ausfall pro Jahr ITIL V3 Service Design 54

55 Availability Management Serielle & parallele Verfügbarkeit Serielle Verfügbarkeit verringert die Verfügbarkeit. Gesamtsystem ist nur verfügbar, wenn beide Systeme in Betrieb sind: Gesamtverfügbarkeit = Verfügbarkeit-1 x Verfügbarkeit-2 z.b. 0,9 x 0,9 = 0,81 bzw. 81% Parallele Verfügbarkeit erhöht die Verfügbarkeit. System ist verfügbar, solange ein System verfügbar ist: Gesamtverfügbarkeit = 1 Ausfall-1 x Ausfall-2 z.b. 1 0,1 x 0,1 = 0,99 bzw. 99% ITIL V3 Service Design 55

56 Availability Management Availability Plan Der Availability Plan ist eine proaktive Komponente zur kontinuierlichen Verbesserung der Verfügbarkeit der IT-Infrastuktur und besteht aus: Tatsächliche in den SLAs vereinbarten Availability Levels Maßnahmen inkl. Kosten/Nutzenanalyse für Services, bei denen die Verfügbarkeit SLAs nicht erreicht werden Maßnahmenplan bei Änderungen der Verfügbarkeitsanforderungen für IT Services Verfügbarkeitsplanung für neue IT Services Systemanalyse für Verfügbarkeitsprobleme Einbindung neuer Delivery Prozesse Availability Management kümmert sich um erwartbare und kalkulierbare Verfügbarkeiten ITIL V3 Service Design 56

57 Availability Management Rollen Availability Manager: Gewährleistung der Einhaltung vereinbarter Verfügbarkeiten Design neuer Services gemäß des Business Verfügbarkeitsanforderungen Unterstützung bei der Untersuchung von Incidents aufgrund mangelnder Verfügbarkeit Unterstützung beim Design der IT- Infrastruktur Überwachung der IT-Verfügbarkeit Proaktive Verbesserung der Serviceverfügbarkeit Zusammenarbeit mit Information Security und IT Service Continuity Management ITIL V3 Service Design 57

58 Availability Management Zusammenfassung Aspekte Reliability Resilience Maintainability Serviceability Security MTRS, MTBF und MTBSI Availability Plan AMIS Availability Management Information System ITIL V3 Service Design 58

59 IT Service Continuity Management Ziel Ziel des IT Service Continuity Management (ITSCM) ist es, den übergeordneten Business Continuity Management Prozess zu unterstützen, indem sicher gestellt wird, dass der Betrieb der IT innerhalb vereinbarter Zeiträume wieder aufgenommen werden kann. ITIL V3 Service Design 59

60 ITSCM Prozesse ITIL V3 Service Design 60

61 ITSCM Risikoanalyse Für die Risikoanalyse empfiehlt ITIL die von CCTA entwickelte Computer Risk Analysis & Management Methodology CRAMM. Die Risikoanalyse betrachtet in die Vermögenswerte (Assets), die potentiellen Bedrohungen (Threats) und die daraus abgeleiteten Schwachstellen (Vulnerabilities). Das Ergebnis ist eine konkrete Risikoeinschätzung. Den Risiken soll durch entsprechende Gegenmaßnahmen entgegengewirkt werden. ITIL V3 Service Design 61

62 ITSCM Optionen Manuelle Workarounds Wechselseitige Vereinbarungen Schrittweise Wiederherstellung (Cold Standby) Zügige Wiederherstellung (Warm Standby) Schnelle Wiederherstellung (Hot Standby) Sofortige Wiederherstellung (Mirroring) ITIL V3 Service Design 62

63 ITSCM Inhalt des Continuity Plan Definition der Notfallkriterien (Sehr Wichtig!) Administrative Regelungen Reaktive Maßnahmen für Notfälle Anzubietende Alternativservices Alternativstandorte IT-Systeme, Netzwerke & Telekommunikation Applikationen Sicherheitsmaßnahmen Personalplanung Vertragliche Vereinbarungen mit externen Dienstleistern Prozeduren für und Überführung in den Notfallbetrieb Prozeduren zur Rückführung in den Normalzustand ITIL V3 Service Design 63

64 ITSCM Test & Changes Regelmäßig testen sehr sehr wichtig! Walk-through Test Test nach Umsetzung des Plans im Rahmen einer Simulation mit den notwendigen und involvierten Personen Fulls Tests Nach Fertigstellung des Plans, so früh wie möglich und dann mindestens einmal pro Jahr unter Einbindung des Business Partial Tests Test für die Wiederherstellung von einzelnen Elementen, zusätzlich zu den Full Tests Scenario Tests Resultate unter besonderen Konditionen, Ereignissen und Szenarien testen Changes müssen hinsichtlich ihrer möglichen Auswirkungen auf den Continuity Plan untersucht werden. Möglicherweise muss dieser vor der Implementierung von Changes angepasst werden. ITIL V3 Service Design 64

65 ITSCM Rollen IT Service Continuity Manager Business Impact-Analyse für bestehende und neue Services Umsetzung und Pflege des ITSCM-Prozesses im Abgleich mit dem Business Continuity Management Erstellung und Pflege des Service Continuity Plans Planung und Durchführung regelmäßiger Tests Regelmäßige Überprüfung des Continuity Plan im Abgleich mit dem BCM Verhandlung und Pflege von Verträgen mit externen Dienstleistern Bewertung von Changes hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf das ITSCM Teilnahme an CAB-Sitzungen (sehr wichtig!) Durchführung von Schulungs- und Awareness-Maßnahmen ITIL V3 Service Design 65