ITIL IT Infrastructure Library

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1 ITIL IT Infrastructure Library Oliver Fabry E-Business / Fa. Contentteam AGENDA Was ist ITIL? Ziele und Historie Die ITIL-Prozesse und das Service Desk Die ITIL-Prozesse Das Service Desk Verträge Vertragsarten Severity, Escalation und Notification Bonus-/Malus-Regelungen Alternative Modelle: Microsoft MOF ITIL und die Deutsche Börse AG Eine Produktübersicht Links und Quellen 1

2 Was ist ITIL? 2 Was ist ITIL? ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTA in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. Die Feststellung, dass Unternehmen und die öffentliche Verwaltung in hohem Maß von der Verfügbarkeit von Informationssystemen abhängig sind, hat Ende der Achtziger Jahre zur Konzeption und Entwicklung von ITIL geführt. Initiator war die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), eine IT- Dienstleistungsorganisation der britischen Regierung. [Quelle: ITIL ist eine umfassende Definition für die Erbringung von IT Services. Anfang der Achtziger Jahre gab es keine strukturierte Grundlage oder Vorgehensweise für das Erbringen von IT-Dienstleistungen. Verursacht u. a. durch die immer bedeutender werdende Informationstechnologie ergaben sich immer komplexere Anforderungen an IT-Dienstleistungen und deren Anbieter. 3

3 Was ist ITIL? Es entstand das Ziel, durch eine qualitative Verbesserung der IT Services eine höhere Kundenorientierung zu erreichen, ebenso wurde die Notwendigkeit einer eindeutigen Definition von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten erkannt. Letztlich sollte eine durch Prozessoptimierung erzielte Kostenreduktion der IT Services erfolgen. Basis für die Erarbeitung dieser "Best practice" Sammlung war die Zusammenarbeit von Experten, Beratern und erfahrenen Berufsleuten mit der CCTA. Seit 2001 ist die CCTA dem britischen Office of Government Commerce (OGC) unterstellt. Zur Standardisierung wurde die international anerkannte Norm BS definiert. ITIL ist bis heute die einzige umfassende, nicht-proprietäre und öffentlich zugängliche Verfahrensbibliothek in diesem Bereich. Das macht sie zum einzigartigen und wertvollen Produkt für alle IT Professionals. [Quelle: 4 Ziele von ITIL Ziele von ITIL IT-Dienstleistungen, die den Anforderungen entsprechen. Höhere Kundenzufriedenheit. Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen Höhere Produktivität und der gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung. Grundlage für das Qualitätsmanagement Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT-Mitarbeitern und ihren Kunden 5

4 Die Historie von ITIL Mitte der Achtziger Jahre Der IT Einsatz wurde von der britischen Regierung aus Kostengründen auf den Prüfstand gestellt. IT Services sollten dokumentiert und vereinheitlicht werden. Ende der Achtziger Jahre Die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) führt die IT Infrastructure Library ein. Mitte der Neunziger Jahre Öffnung von ITIL von behördlichen Strukturen und Anpassung an die Bedürfnisse der Industrie 2001 Gründung des Office of Government Commerce (OGC). Die CCTA wird dem OCG unterstellt. EXIN ist eine niederländische Stiftung, die sich außerhalb des englischsprachigen Raumes um die Definition der Zertifizierungen kümmert In Deutschland nimmt der TÜV diese Aufgabe wahr. itsmf Das IT Service Management Forum ist eine unabhängige User Group in der u. a. zahlreiche Großunternehmen vertreten sind. BS ist ein britischer Standard zu ITIL, der internationale Annerkennung gefunden hat. 6 Die ITIL-Prozesse und das Service Desk ITIL definiert folgende Prozesse als Grundsätze: Incident Management Problem Management Configuration Management Release Management Change Management Service Level Management Availability Management IT Service Continuity Management Capacity Management IT Financial Management IT Security Management Neben der Definition von Prozessen wird mit dem Service Desk der Single Point of Contact zum Anwender gebildet. 7

5 Die ITIL-Prozesse Incident Management Das Incident Management ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Neben reinen Störungen werden auch alle weiteren Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst oder erste Hilfestellungen geleistet. Das Incident Management übernimmt auch die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Problem Management Die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen (Incidents) stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen bekannter Fehler (Known Error) erarbeitet, die mit Hilfe des Change Managements eingebracht werden. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (Proaktives Management) z.b. durch eine Trendanalyse wichtiger Services. 8 Die ITIL-Prozesse Configuration Management Das Configuration Management stellt detaillierte und aktuelle Informationen über die IT- Infrastruktur anderen IT Service-Prozessen zur Verfügung. Dem Configuration Management fällt damit eine zentrale Rolle im kommunikativen und informativen Zusammenspiel der einzelnen Prozesse zu. Somit sind ständig aktuelle und historische Informationen über die Configuration Items (CI) in der Configuration Management Database (CMDB) verfügbar. Release Management Das Release Management verantwortet die Freigabe neuer Hard- und Software anhand der gültigen Release-Richtlinien. Auch die Planung und Bereitstellung des Rolloutverfahrens für freigegebene Soft- und Hardware fällt in seine Zuständigkeit. Ein Release ist eine Reihe neuer oder geänderter Configuration Items (CIs), die zusammenhängend getestet und in die Produktionsumgebung übergeben werden müssen. 9

6 Die ITIL-Prozesse Change Management Im Change Management werden sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihren Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf dem laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen so früh wie möglich zu erkennen. Ein Change ist eine Änderung eines oder mehrerer Configuration Items (CIs). Service Level Management Das Service Level Management kontrolliert und steuert die IT Services hinsichtlich Qualität, Quantität und Kosten. Der Nutzen liegt in der Lieferung klarer Mess- und Bewertungskriterien, der Verbesserung der IT Services-Qualität und dem rechtzeitigen Erkennen von Schwachstellen. 10 Die ITIL-Prozesse Availability Management Das Availibility Management sorgt für Verfügbarkeit von IT Services im Rahmen der vereinbarten SLAs. Das Ziel liegt in der Optimierung der Verfügbarkeit, um die Geschäftsprozesse bestmöglich zu unterstützen IT Service Continuity Management Das Continuity Management dient der Planung der erforderlichen Maßnahmen zur kontrollierten Wiederherstellung der IT Services nach einem Eventualfall (Katastrophenfall; K-Fall). Das Continuity Management ist ständig in die Aktivitäten des Change Managements involviert und arbeitet eng mit den anderen Bereitstellungsprozessen (Service Delivery) zusammen. 11

7 Die ITIL-Prozesse Capacity Management Das Capacity Management dient der Sicherstellung der kostengünstigen und rechtzeitigen Bereitstellung aller Kapazitäten für die IT-Infrastruktur Dabei wird in Business, Service und Resource Capacity Management unterschieden. Weitere Aufgaben sind Application Sizing, Tuning, Servicemodellierung und Bedarfsmanagement (Demand Management). IT Financial Management Das Finance Management dient der Finanzplanung und Kostenrechnung. Services sollen kostengünstig und wirtschaftlich arbeiten. Es legt die Budgetierung fest, dient dem Controlling (Kosten-/Leistungsrechnung, wer verursacht warum wie viele Kosten bei welcher Leistung) und dem Billing (Marktpreise bestimmen, Preise festlegen, mit Kunden verhandeln). 12 Die ITIL-Prozesse IT Security Management Das IT Security Management dient der Einführung und Durchsetzung eines definierten Sicherheitsniveaus für die IT-Umgebung. Hierzu gehören u. a. Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit. Die internen und kundenspezifischen Wünsche des benötigen Sicherheitslevels werden innerhalb einer Risikoanalyse ermittelt. Der interne, minimale Sicherheitsanspruch wird dabei als IT-Grundschutz bezeichnet. 13

8 Das Service Desk Das Service Desk garantiert die Erreichbarkeit der IT-Organisation. Es ist die einzige Schnittstelle (Single Point Of Contact: SPOC) des Anwenders und hält die Kommunikation zu ihm. Es koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben anderer Prozesse z.b. Incident Management, Change Management, Configuration Management. Das Service Desk ist kein Prozess. Es dokumentiert u. a. die Kundenanfragen (Trouble Tickets) und überwacht deren Abarbeitung. 14 Die ITIL-Prozesse und das Service Desk Service Support Service Delivery Service Level Management IT Financial Management Change Management Release Management Availability Management Capacity Management Incident Management Problem Management IT Security Management IT Service Continuity Management Configuration Management Service Desk 15

9 Verträge 16 Verträge: Vertragsarten Service Level Requirement (SLR) Qualitätsanforderung des Kunden an die IT Services. Service Level Agreement (SLA) Vertrag mit dem Kunden, in dem alle Services vereinbart werden, die für den Kunden erbracht werden sollen. Operation Level Agreement (OLA) Vereinbarungen von IT Services innerhalb der eigenen Organisation (Unternehmen). Underpinning Contract (UC) Ein Kunde stellt bestimmte Anforderungen (SLRs) die erfüllt werden müssen. Hierzu schließt er einen Vertrag (SLA) mit einem IT Service-Dienstleister, der wiederum seine eigenen Bereiche über OLAs und externe Dienstleister (z.b. Hardwarelieferanten) über UCs einbindet. 17

10 Verträge: Severity, Escalation und Notification Innerhalb der geschlossenen Verträge (SLAs, OLAs, UCs) werden Matrizen zur Einstufung und Behandlung von Incidents definiert: Severity Über eine Severity Level Definition wird festgelegt, welchen Impact ein Incident hat und welche angestrebten Lösungszeiten vorgesehen sind Escalation Eine Escalation Sequence gibt dabei an, wann welche Stellen über den Incident informiert werden muß Notification Eine Communication-/Notification-Matrix definiert, in welchen zeitlichen Abständen abhängig vom Severity Level des Kunden, der OPS (Operational Service Manager) oder Business Manager über den aktuellen Stand informiert werden 18 Verträge: Severity & Escalation Severity Level User Impact Rules Resolution Goal First Escalation Second Escalation Third Escalation 0 critical - A complete system or function is unavailable for all customers 1 Stunde 0 Minuten Level 2 Support 15 Minuten Level 3 Support 30 Minuten 1st Manager War Room 1 high 50 + A complete system or function is unavailable for several customers, a backup system may work 2 Stunden 0 Minuten Level 2 Support 30 Minuten Level 3 Support 60 Minuten 1st Manager War Room 2 medium Single functions are unavailable or working incorrect for several customers 8 Stunden 60 Minuten Level 2 Support 60 Minuten Level 3 Support 120 Minuten 1st Manager 3 low < 9 Single functions are unavailable or working incorrect 2 Tage 60 Minuten Level 2 Support 120 Minuten Level 3 Support 240 Minuten 1st Manager 19

11 Verträge: Communication/Notification Severity Level OPS* Manager Account Manager / Customer Business Manager *Operational Services Manager 0 critical alle 30 Minuten alle 60 Minuten alle 60 Minuten 1 high alle 60 Minuten alle 2 Stunden alle 4 Stunden 2 medium täglicher Report wöchentlicher Report wöchentlicher Report 3 low wöchentlicher Report wöchentlicher Report wöchentlicher Report 20 Verträge: Bonus-/Malus-Regelungen SLAs sind nur dann sinnvoll, wenn die Einhaltung der vereinbarten Ziele von Kunde und Dienstleister systematisch überwacht wird. Zur umfassenden Nachvollziehbarkeit der Leistungen sollte monatlich oder quartalsweise ein detailliertes Reporting erfolgen. Das Reporting zeigt dem Leistungsbezieher bzw. Kunden folgende Aspekte auf: Verfügbarkeit der Systeme bzw. Ausfallzeiten (so genannte Up- oder Downtime) Performance des Systems bei Durchschnitts-Messungen bzw. bei Spitzenbelastungen Anzahl verarbeitete Transaktionen pro Messeinheit mit statistischem Vergleich zu vorherigen Perioden Anzahl Störungsmeldungen ("Incidents") und deren Kategorien sowie Durchlaufzeiten für die Problemlösung (Problem Management) Empfehlungen für Optimierungen, beispielsweise bei hoher Anzahl Störungsmeldungen zu ähnlichen Problemen (Change Management) 21

12 Verträge: Bonus-/Malus-Regelungen Ein Bonus-/Malus-System stellt für den Kunden ein sehr wirksames Anreizsystem dar, um die Qualität und Transparenz der erbrachten Serviceleistungen zu optimieren. Im einem Bonus-/Malus-System bezahlt der Auftraggeber nur für eine fest vorgegebene, qualitativ und quantitativ definierte und vor allem transparente und messbare Leistung. Es ist für ihn damit sekundär, wie (mit welchem Aufwand) der Betreiber diese Leistung erbringt. Dies erzeugt eine starke Motivation für den Betreiber. Wichtig ist hierbei, dass einzelne Leistungskriterien hinsichtlich ihrer Bedeutung für das Unternehmen gewertet werden. Über den Bonus/Malus wird definiert, wie viel Mehrvergütung möglich ist, wenn alle Service Requests in vorgegebener Zeit gelöst werden. Ebenso tritt eine Mindervergütung ein, wenn ein bestimmter Prozentsatz der Service Requests nicht in der vorgegebenen Zeit gelöst wurden. 22 Alternative Modelle 23

13 Alternative Modelle: Microsoft MOF Das Microsoft Operations Framework (MOF) ist eine Anpassung und Weiterentwicklung des ITIL. MOF ersetzt keinesfalls ITIL, sondern ergänzt es um wichtige Punkte für IT-Servicemanagement im heterogenen Microsoft-Umfeld. Microsoft hat den Begriffen des ITIL weitere, eigene Definitionen hinzugefügt. Das Microsoft MOF Framework ist 1999 enstanden. 24 MOF: Das erweiterte MOF-Prozessmodell Das Microsoft MOF Prozessmodell trennt die beiden ITIL-Themen Service Support und Service Delivery deutlicher voneinander und spricht von vier Quadranten, den so genannten Service Management-Funktionen (SMFs): Changing (Änderung) Operating (Betrieb) Supporting (Support) Optimizing (Optimierung) 25

14 Alternative Modelle: Microsoft MOF [Quellen: Microsoft, Jochen Sommer, Sommer-IT-Solutions] 26 MOF: Service Management Funktionen Neben den existierenden ITIL-Prozessen hat Microsoft neun weitere SMFs hinzugefügt: Erweiterung gegenüber ITIL: SMFs des MOF Security Administration System Administration Network Administration Service Monitoring & Control Directory Services Administration Storage Management Job Scheduling Print/Output Management Workforce Management 27

15 MOF: Unterschiede zu ITIL Das Microsoft Solutions Framework (MSF) Microsoft misst den Lebenszyklen von Servicelösungen eine hohe Bedeutung zu. Hierüber wird ein enger Zusammenhang zwischen Betrieb und der Entwicklung von Servicelösungen hergestellt. Das MOF-Teammodell Mit dem Teammodell wird dem Personal mehr Bedeutung zugewiesen: Es werden Rollen und Ziele definiert sowie Aufgabenverteilungen. Im Gegensatz beschränkt sich ITIL auf die Beschreibung der Rollen für Prozessverantwortliche (Process Owner und Process Manager). Das MOF-Risikomodell Microsoft beschreibt innerhalb eines MOF-Risikomodells wie typische Risiken innerhalb einer Systemarchitektur proaktiv identifiziert werden können. Risikomanagement-Techniken helfen dabei, vorhandene Risiken zu minimieren. In ITIL ist das Risikomanagement Bestandteil der einzelnen Prozesse und wird nicht durch ein eigenes Modell beschrieben. 28 ITIL und die Deutsche Börse AG 29

16 ITIL und die Deutsche Börse AG Was bedeutet ITIL für die Deutsche Börse AG? Wir betrachten hierzu den Bereich E-Business: Innerhalb von E-Business werden u.a. die WebPortale der Gruppe Deutsche Börse betrieben. Dies umfasst mehrere WebPortale (u.a. die jeweils eine Vielzahl von Funktionen und Applikationen zur Verfügung stellen. Hierzu ist der Betrieb diverser Backend-Technologien notwendig. Durch die Realisierung von neuen Projekten und ständig wachsender Angebote, stellen das Service Management, das Change Management sowie der Betrieb eine wachsende Herausforderung dar. 30 ITIL und die Deutsche Börse AG am Beispiel E-Business Organisation: bisher Organisation: jetzt Accounting Accounting Projects Development Projects Development Operation 31

17 ITIL und die Deutsche Börse AG am Beispiel E-Business Kommunikationswege: bisher 32 ITIL und die Deutsche Börse AG am Beispiel E-Business Kommunikationswege: jetzt 33

18 ITIL und die Deutsche Börse AG am Beispiel E-Business Verbesserungen nach Einführung ITIL Verbesserung der Kommunikationswege Einheitliche, kanalisierte Kommunikation zum Provider (DBS) Verbesserung der Dokumentationsqualität innerhalb der E-Business, da bereits hier eine Übergabe an Operations erfolgt Entlastung der (Projekt-) Entwickler (keine Service Requests mehr) Qualitative Verbesserung im Bereich der Service-Beantwortung durch klare Aufgabenverteilung Klare Übergabeprozesse durch Change Management und Release Management Risikominimierung durch proaktives Risikomanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit durch klare Ansprechpartner Definition von OLAs zum Provider DBS, Definition von SLAs zu Kunden (Fachbereiche) 34 Eine kurze Auswahl bekannter Produkte Clarify ClearHelpdesk HP Open View Service Desk, HP Open View IT Service Manager /products/sdesk Remedy Service Management (BMC) Tivoli Service Desk (IBM) Siehe auch: 35

19 Links und Quellen ItSMF Deutschland OGC ITIL ITIL Org ITSM PORTAL ITIL/ITSM World The ITIL Tooling Page ITIL world Hewlett Packard und ITIL Microsoft und ITIL Jochen Sommer 36 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 37