Wolfgang Nauendorf. Total Quality Management als Vertrauensmanagement

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1 Wolfgang Nauendorf Total Quality Management als Vertrauensmanagement Rainer Hampp Verlag München und Mering 2004

2 A. Inhaltsverzeichnis Vorwort I A Inhaltsverzeichnis III B Verzeichnis der Abbildungen VII C Tabellenverzeichnis X D Abkürzungsverzeichnis XII 1 Einleitung Problemstellung Aufgaben und Ziele Methodisches Vorgehen Aufbau und Argumentationslinie der Arbeit 6 2 Der Erfolg von Management-Konzepten Zusammenfassung von Befragungsergebnissen 11 3 Total Quality Management (TQM) Denkansätze für die Umsetzung Die Elemente eines TQM Operationalisierbare Inhalte des TQM Produkt- und Prozessqualität Qualität der Arbeitsbedingungen und Umfeldbeziehungen Methoden und Instrumente des TQM-Konzeptes Quality Function Deployment (QFD) Beschreibung und Definition Umsetzung des QFD-Prozesses Fazit Benchmarking Beschreibung und Definition Durchführung eines Benchmarking-Prozesses Fazit Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) Definition und Beschreibung Durchführung Anwendung der H-FMEA Fazit ' Statistische Versuchsplanung Definitionen und Erläuterungen Durchführung Fazit Kontinuierliche Verbesserungsprozesse (KVP) und die Kaizen-Philosophie 76

3 Definition und Beschreibung Durchführung Phasen der Einführung unternehmensweiter Kaizen-Projekte Fazit Notwendige Veränderungen Einflussfaktoren auf die Umsetzung von TQM-Strategien 91 4 Veränderungsmanagement Die organisationspsychologische Bedeutung von Veränderungen Praxis des Managements von Veränderungen Konzeptionsphase Analysephase und Auswertung Informationsphase Umsetzungsphase Widerstand gegen Veränderungen Widerstände Einzelner und Gruppen Widerstände des Systems Fazit Evaluationsphase Methoden und Instrumente einer Evaluation von Veränderung Beispiel einer Evaluation der Veränderungsaktivitäten bei der Umsetzung von TQM durch eine Mitarbeiterbefragung Gütekriterien zur Bewertung des Evaluationsinstruments Untersuchungsansatz Datenmanagement Datenanalyse und Ergebnisdarstellung Entwicklung der Folgeprozesse Innovations-Controlling und Innovations-Monitoring Das Konstrukt Ungewissheitstoleranz" 138 IV 5.1 Wissenschaftliche Auseinandersetzungen mit dem Konstrukt Ungewissheitstoleranz" Definitionen der Ungewissheitstoleranz Entwicklung der Ungewissheitstoleranz Die Messung der Ungewissheitstoleranz Ungewissheitstoleranzskala Differenzierung des Konstrukts Ungewissheitstoleranz" im betrieblichen Kontext Exkurs: Handlungskompetenzmodell Die Einflussnahme der Ungewissheitstoleranz auf Anforderungs- und Qualifikationsprofile Falldarstellung Zusammenfassung der Ergebnisse aus der Fallstudie Mögliche Verhaltensweisen der Beteiligten bei der Umsetzung des TQM durch den Einfluss der Ungewissheitstoleranz Auswirkungen des unterschiedlichen Umgangs mit Ungewiss-

4 heit bei der Umsetzung von TQM-Konzepten Auswirkungen der Ungewissheitstoleranz auf das Lernverhalten im Rahmen der Umsetzung von TQM-Konzepten Auswirkungen der Ungewissheitstoleranz auf den Umgang mit subjektiv empfundenen Belastungen am Arbeitsplatz Arbeitszufriedenheit und subjektive Belastung am Arbeitsplatz Auswirkungen der Ungewissheitstoleranz auf die subjektive Wahrnehmung des Unternehmensklimas Ergebnisse der Mitarbeiterbefragungen Ungewissheitstoleranz bei verschiedenen Unternehmen Ungewissheitstoleranz bei verschiedenen Berufsgruppen Ausprägung der Ungewissheitstoleranz in Abhängigkeit vom Alter Korrelationen zwischen Ungewissheitstoleranz und wichtigen unternehmensspezifischen Variablen 190 Vertrauen und seine Handhabung in der Unternehmenspraxis Das theoretische Konstrukt Vertrauen" Vertrauensbeziehungen Vertrauensbeziehungen zwischen Mitarbeitern und Führungskräften Organisationale Vertrauensfaktoren Organisationsbiografie Organisationserfolg Arbeitsorganisation Führungsstil Leistungspolitik Vertrauensorganisationen Vertrauensmanagement Das Unternehmen als soziotechnologisches System People Empowerment Gruppenkonzepte Gruppe oder Team? - Arbeitsdefinition Verschiedene Formen kooperativer Arbeitsstrukturen Workshop als didaktisches Modell zur Vermittlung der vier Kompetenzbereiche Qualitätszirkel als Instrument partizipativer Arbeitsgestaltung Seminare zur Vermittlung von Wissen und anschließenden Erprobung in praxisrelevanten Situationen Task Forces als Spezialistenteam zur Bewältigung besonderer Aufgaben Teilautonome Arbeitsgruppen als Methode zur Gestaltung soziotechnologischer Systeme Führung in kooperativen Arbeitsstrukturen Prozessorientierte Organisationsgestaltung 255

5 7 Wissen - Organisationales Lernen - Wissensmanagement Gegenwärtige Sichtweisen zur Natur von Wissen Die Abgrenzung von Wissen und Information Wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Begriff Wissen" Aufbewahrung von Wissen Abgrenzungsversuch von Wissensmanagement und organisationalem Lernen Wissensmanagement Die verschiedenen Ansätze zum Wissensmanagement" TQM-Wissensmanagement Ergebnisse aus der Analyse des Ist-Zustandes Fallstudie: Aktionen zur Erhöhung des TQM-Wissens in einem Unternehmen der kunststoffverarbeitenden Automobilzuliefererindustrie Projektziele Ermittlung des Wissensbedarfs und Ableitung der Lerninhalte Durchführung Transferevaluation des Flächenmodells" Wissensdokumentation durch Visualisierung Ergebnisse einer Befragung zum Nutzen und zur Akzeptanz des eingesetzten Visualisierungssystems Versuch der Darstellung eines betriebswirtschaftlichen Nutzens des eingesetzten Visualisierungssystems Das Modell einer integrativen Unternehmensdidaktik (MIUD) zur Verwirklichung von Vertrauensmanagement Umgang mit Widerständen Systemischer Ansatz Die konstruktivistische Perspektive Ein betriebspädagogisches Modell" im soziotechnologischen System Unternehmen" Maßnahmen zur Umsetzung des Modells Maßnahmen zur Vermeidung und Reduzierung von Ungewissheitstoleranz-Widerständen Maßnahmen zur Entwicklung von Vertrauen auf der Gruppenebene Maßnahmen zur Reduzierung und Vermeidung von Wissensbarrieren Umsetzung des Modells IUD Strukturierung der Umsetzung Beschreibung der Umsetzung Zusammenfassung 344 E Literaturverzeichnis 353 F Stichwortverzeichnis 374 G Anhang 377 VI

6 B Verzeichnis der Abbildungen Abb. 2.1: Abb. 2.2: Vergleich der generellen Eignung von Management-Konzepten für langfristigen Veränderungserfolg 8 Vergleich der Bedeutung von Management-Konzepten für die eigene Arbeit der Befragten und für die Unternehmenspraxis im Allgemeinen... 9 Abb. 2.3: Umsetzbarkeit der Konzepte 10 Abb. 2.4: Einschätzung der wissenschaftlichen Grundlagen von Management- Konzepten 11 Abb. 3.1: Das Unternehmen als soziotechnologisches System 15 Abb. 3.2: Einfache, komplizierte und komplexe Systeme 16 Abb. 3.3: Grundbausteine eines Total-Quality-Management-Systems 18 Abb. 3.4: Der Qualitätsbegriff im Rahmen von TQM 21 Abb. 3.5: Operationalisierbare Qualitätsdimensionen 25 Abb. 3.6: Merkmale der Produktqualität im engeren und weiteren Sinn 26 Abb. 3.7: Kano-Modell 27 Abb. 3.8: Qualitätskreis 31 Abb. 3.9: TQM als Führungsmodell 34 Abb. 3.10: Qualitätssichernde Methoden und ausgewählte Instrumente des TQM 36 Abb. 3.11: Beziehungsmatrix im HoQ (Ausschnitt) 39 Abb. 3.12: QFD-Formblatt House of Quality" 44 Abb. 3.13: Ablauf eines QFD-Planungsprozesses 45 Abb. 3.14: Die vier Phasen des QFD-Prozesses 46 Abb. 3.15: Die vier Phasen des QFD am Beispiel Autotür 47 Abb. 3.16: QFD-Matrix erfordert die Anwendung verschiedener Management- Instrumente 48 Abb. 3.17: Die einzelnen Phasen des Benchmarking-Prozesses 52 Abb. 3.18: FMEA-Formular 56 Abb. 3.19: Schritte der Durchführung einer FMEA 58 Abb. 3.20: Zusammenhang zwischen Belastungsquellen und Fehlern 63 Abb. 3.21: Modell der handlungsorientierten Fehlerklassifikation 64 Abb. 3.22: Verteilung von vier verschiedenen Produktionsprozessen 68 Abb. 3.23: Quadratische Verlustfunktion (Nominal-the-Best) 68 Abb. 3.24: Stufen der Durchführung beim DoE nach Taguchi 70 Abb. 3.25: Beispiel einer orthogonalen Versuchsanordnung L 8(2) 7 72 Abb. 3.26: In-Line- und Off-Line-Quality-Control 73 Abb. 3.27: Abb. 3.28: Orthogonaler Versuchsplan und linearer Graph für drei Faktoren mit Wechselwirkungen 74 Szenario des Zusammenwirkens ausgewählter präventiver qualitätssichemder Methoden 75 Abb. 3.29: Die drei Segmente des Kaizen 77 Abb. 3.30: Der PDCA-Zyklus 80 VII