Literaturverzeichnis. Bullinger, H.-J./Murmann, H.: Dienstleistungen der dynamische Sektor, Wiesbaden

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1 Literaturverzeichnis Berry, L./Parasuraman, A.: Servicemarketing. Wettbewerbsvorsprung durch erstklassige Qualität, Frankfurt/Main 1992 Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 2006 Bullinger, H.-J./Murmann, H.: Dienstleistungen der dynamische Sektor, Wiesbaden 1999 Bullinger, H.-J./Bamberger, R./König, A.: Customer Care Center professionell managen. Strategien Erfolgsfaktoren Praxisbeispiele, Wiesbaden 2003 Buser, T./Welte, B./Wiederkehr, T.: Vom Unternehmen zum Kundenunternehmen. Kunden gewinnen und halten nach dem Customer Care Concept, Zürich 2003 Cleveland, B./Mayben, J./Greff, G.: Call Center Management, Wiesbaden 1998 EXBA 2006: Benchmarkstudie zur Excellence in der deutschen Wirtschaft. Initiatoren: forum! Marktforschung, Mainz, und DGQ, Deutsche Gesellschaft für Qualität Harvard Business Manager, Spezial: Vertrieb, Oktober 2006 Hippner, H./Wilde, K. (Hrsg.): Grundlagen des CRM. Konzepte und Gestaltung, Krumm, R./Geissler, C.: Outbound-Praxis. Aktives Verkaufen am Telefon erfolg- Lenfers, H.: Das Tridem Verkaufskonzept. Außendienst, Innendienst, Kundendienst. Vom Spartendenken zum Telefonverkauf, Freiburg 1974 Maister, D.: Managing the professional Service Firm, London 2003 Peters, T.: Servicemanagement. Machen Sie aus sich den perfekten Dienstleister, München 1999 Rapp, R./Schindler, C.: Customer Relationship Management Das Konzept zur Schuler, H./Pabst, J.: Personalentwicklung im Call Center der Zukunft. Wie Sie Fluktuation verhindern und Mitarbeiter binden, Neuwied 2000 Schüller, A./Fuchs, G.: Total Loyalty Marketing. Mit begeisterten Kunden und Schwalbe, H./Zander, E.: Der Innendienst das vergessene Marketing. Verkaufsunterstützung durch den Innendienst, Freiburg i. Br sumer Confusion und Kaufmüdigkeit, Wiesbaden 2004

2 166 Literaturverzeichnis table Zielgruppe, München 2007 Winkelmann, P.: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung. Die Instrumente

3 Stichwortverzeichnis Stichwortverzeichnis A 40 Akquisitionsprozess 33 Aktionsplanung Angebot 38 Angebotsmanagement 121 Angebotsprozess 26, 105 Arbeitsanweisung 19 Arbeitsvolumen 18, 101, 110 Arbeitszeit 66 ASL Auto Service Leasing 133 asynchrone Tätigkeiten 104 Aufgabenspektrum 17, 87 Auftragsannahme 89 Automatic Call Distribution (ACD) 73 Bedarfsanalyse 37 Beschwerdemanagement 86, 159 Beschwerdevermeidung 39 Bestandskunde 35, 89 Bestandskundenmanagement 35, 42 Betreuungsmatrix 32, 37, 41, 43 Betreuungsprozess 33 Betriebsrat 80 Bruttokontakt 119 BtoB-Geschäft 25 BtoC-Geschäft 32 Business Rules 77 Business Unit 22, 159 Buying Center 35 C Call-Center 22, 42, 62 cash.life AG 141 Change-Management 137, 145 Change-Prozess 50, 56, 60 Communities 25 Computer Telefonie Integration (CTI) 74 Controlling 110, 121 Cost Center 157 Cross-Selling 26, 38, 61, 86 Customer Lifetime Value 34 Customer Relationship Management (CRM) 75 D Dienstleistungsportfolio 18 Dienstleistungsvereinbarung 81 Dienstleistungsvertrag 56 Direct Response TV (DRTV) 146 Direktmarketing-Aktion 43 Dokumentenmanagement 74 E Echtzeitsteuerung 109 emotionale Kundenbindung 30, 61 Empfehlung 36, 40 Entscheidungskompetenzen 48, 63, 94 Erlang-C 106 Erreichbarkeit 106 Eskalation 68, 97

4 168 Stichwortverzeichnis F Farmer-Hunter-Strategie 27, 50 Forderungsmanagement 159 Forecast 102, 108 Fünf-Stufen-Modell 83 G Gesprächsleitfaden 128 Gleitzeitmodell 66 H Hills-B-Formel 106 I Identität 62, 112 Image 11, 29 Inbound 38, 43, 62, 65, 85 Innendienstleiter 62 Innendienst-Organisation 91, 136 intelligentes Netz 74 Interactive Voice Response (IVR) 79 Interessenten 43 Interessentenmanagement 44, 90 interne Leistungsverrechnung 161 interne Service-Firma (ISF) 46, 51, 62, 81, 83, 112 Ist-Analyse 84 K Kalt-Anrufe 116 Kampagnen 39, 77, 122 Kampagnenmanagement 121 Kapazitätsengpass 110 Key Account 25, 34, 36, 61, 135 Key Performance Indicator (KPI) 26, 110, 161 Kommunigramm 96 Kontaktmanagement 121 kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) 52 Kostensenkungspotenziale 86 Kunden 33 Kundenbindung 29, 65 Kundenlebenszyklus 32, 33, 77 Kundenloyalität 29 Kundenrückgewinnung 39 Kundensegment 31, 64, 92, 133 strategie 31, 78 Kundenservice 156 Kundenzufriedenheitsbefragung 33, 43 L Lead 43, 44 Lost Call 74 loyale Kunden 30, 68 loyale Mitarbeiter 68 M Mailings 40 Make or buy 97 Marketingaktion 40 MarktService 149 Mind Change 64 Mitarbeiterkapazität (MAK) 59 N Nassauische Sparkasse 149 Nettokontakte 118 Neukunde 34 Neukundengewinnung 36, 40, 43 O One Face to the Customer 22 Organigramm 93 Organisationsstruktur 17, 93, 160 Outbound 22, 43, 62, 65, 85, 115

5 Stichwortverzeichnis 169 Outbound-Teamleitung 120, 132 Outbound-Trainingsprogramm 129 Outsourcer 22, 51, 99, 136 P Performance 26, 52, 64, 73, 114 performanceorientierte Steuerung 137 Personalbedarfsplanung 66, 81, 102 Personaleinsatzplanung 66, 81, 108 Personalentwicklung 63, 69, 82 Planungs- und Steuerungszyklus 101 Pooleffekt 59 Preisbildung 106 produktive Verkaufszeit 25 Produktivitätssteigerung 28 Produktportfolio , 142 Projektmanagement 35 Prozesskosten 106 Prozessmanagement 161 Q Quick-Wins 144 R Real Time Management 74 Referenz 36 Reklamationsbehandlung 38 Reklamationsmanagement 22 Reporting 110, 113, 121 Reviewmeeting 26, 35 Rollenklärung 54 Rollenverteilung 32, 136 Routinebesuche 26 S Sales Team 22 Schichtmodell 66, 108 Schnittstellenvereinbarungen 98 Segmentierung 32, 121, 138 Self Service 79, 86 Servicelevel 106 Servicelevelagreement (SLA) 51, 86, 140, 162 Serviceportfolio 87 Serviceprozesse 32, 46, 55 Shared Services Center 22 Small and Midsized Business (SMB) Standardisierung 33, 58, 72, 155, 158 Standards 17, 19, 42, 155 Stellenbeschreibung 94 Steuerung 26 Supportfunktionen 59 synchrone Tätigkeiten 107 T Teamleiter 67, 71, 125 technische Ausstattung 71 Telefonprovider 74 Telefonverkauf 35 Telemarketing 115 Terminvereinbarung 37, 40, 87 Top-down-Ansatz 95, 162 U Überkapazität 110 Überlauf 73, 93, 108, 109 Umsatzsteigerungspotenziale 86 Up-Selling 26, 61, 86, 138 V Vattenfall Europe 156 Veränderungspotenziale 21 Verkäufer 23 Verkaufserfolge 16, 65

6 170 Stichwortverzeichnis verlorener Kunde 33, 39 Vertrieb 23, 53 Vertriebskanal 61 Vertriebspartnergewinnung 142 Vertriebsprozesse 21, 143 Vertriebsstrategie 31, 135 W Warteschleife 73 Welcome Call 87 Wertschätzung 49, 82, 114, 123 Widerstände 65, 81, 83, 114 Wochenverlaufskurve Workforce 102 Workload 102, 104 Z zentrale Managementverantwortung 57 Zielgruppen 32, 40, 77, 80, 93, 116 Zielgruppenanforderungen 32 Zielkunden 33, 37 Zukunftsszenario 71 Zusatzverkäufe 35, 38

7 Die Autoren Helga Schuler, Diplom-Pädagogin, ist eine der Pionierinnen im Telefonmarketing und für Servicequalität. Sie hat in Deutschland die ersten Tele Sales Teams und Call-Center aufgebaut. Die Umsetzung von Projekten durch die Menschen und messbare, transparente Entwicklung sind ihr besonderes Anliegen. Mit ihrem Beratungsnetzwerk top-perform initiiert, berät und begleitet sie Strategie- und Organisationsveränderungen in Vertrieb und Service. Ihr Ziel ist die Gestaltung einer neuen Qualität der Beziehungen zwischen Kunden und den Mitarbeitern im Innen- und Außendienst der Unternehmen. Kontakt: Helga Schuler, top-perform, Managementberatung für Wachstum und Performance, Chattenpfad 29, Taunusstein Internet: Mobil 01 62/ , Tel / , Fax / Stephan Haller, Dipl.-Betriebswirt, hat langjährige Projekterfahrung im Umfeld Vertriebs- und Serviceoptimierung. Seit Anfang 2003 ist er geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner. Stephan Haller unterstützt seine Kunden u. a. bei der Entwicklung von Multi-Channel-Strategien, dem Aufbau und der Reorganisation von Vertriebs- und Serviceorganisationen und der Umsetzung von kundenorientierten Prozessen. Durch sein Wissen in den Bereichen Performanceanalyse/-management und Controlling begleitete er Vertriebe und Innenorganisationen bei der Identi- Kontakt: Stephan Haller, Dr. Fried & Partner, Unternehmensberater für Marketing + Management, Sendlinger-Tor-Platz 7, München haller@fried-partner.de, Internet: Tel. 089/ , Fax 089/