Arbeitskreis Wissensmanagement

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1 Arbeitskreis Wissensmanagement COMLINE Karlsruhe COMLINE Consulting Mark Gohr Senior Consultant Marcus E. Franklin Leiter Consulting Region Südwest 1 Agenda 16:30 Uhr Treffpunkt Alle 16:40 Uhr Begrüßung und Vorstellungsrunde mit Marcus Franklin 16:55 Uhr Allgemeines WM-Symposium Thomas Sohler Die nächsten beiden Arbeitskreise 17:25 Uhr Einführung und Allgemeines über ITIL Referent Mark Gohr 17:40 Uhr ITIL- Support Referent Mark Gohr 18:20 Uhr Kaffeepause Alle 18:35 Uhr ITIL- Delivery Referent Mark Gohr 19:15 Uhr Fragen und Anregungen Referent Mark Gohr 19:30 Uhr Ende und Ausklang Alle 2

2 ITIL (IT Infrastructure Library) Best Practice Grundlage/Empfehlung für IT 1989 in England im Auftrag der englischen Regierung durch CCTA* entwickelt heute OGC ITIL ist heute ein weltweiter defacto Standard ITIL wird durch eigene Usergroups (itsmf) weiterentwickelt, angepasst und getragen *Central Computer and Communications Agency, Norwich, GB 3 Ziele von ITIL Die IT s auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden auszurichten Die Qualität der erbrachten IT s zu verbessern Die langfristigen Kosten der -Tätigkeit zu reduzieren 4

3 ITIL - Ausbildungsplan ITIL-Kurse ITIL-Prüfungen ITIL-Zertifikate Controll-IT ITIL Grundlagen ITIL Foundation ITIL Grundlagen Foundation Exam Foundation Certificate in IT IT ITIL Practitioner ITIL Grundlagen Practitioner Exam Practitioner-level Examinations and Certificates ITIL Manager Teil I: Support ITIL Manager Teil II: Delivery Manager Exam Manager s Certificate in IT IT Prüfungsvorbereitung 5 ITIL - Ein Überblick Deliver IT s Support IT s Managing Applications The Business Perspective Manage the Infrastructure 6

4 7 ITIL Tools Tools Incidents Incidents Incident Incident Berichte Berichte Incidentstatistiken Incidentstatistiken Audit Berichte Audit Berichte Problemstatistiken Problemstatistiken Trendanalysen Trendanalysen Problemberichte Problemberichte Problem Reviews Problem Reviews Diagnose Hilfen Diagnose Hilfen Audit Berichte Audit Berichte Incidents Incidents Incidents Incidents Problem Problem Problems Problems Known Errors Known Errors Changekalender Changekalender CAB-Protokolle CAB-Protokolle Changestatistiken Changestatistiken Change Reviews Change Reviews Audit Berichte Audit Berichte Unternehmen, Unternehmen, Kunden Kunden und und Anwender/Benutzer Anwender/Benutzer Support IT s Störungen Störungen Rückfragen Kommunikation Rückfragen Kommunikation Anfragen Updates Anfragen Updates Workaround Workaround Desk Desk Change Change Changes Changes C M D B Release Release Release-Zeitplan Release-Zeitplan Releasestatistiken Releasestatistiken Release Reviews Release Reviews Sicher Bibliothek Sicher Bibliothek Test-Standards Test-Standards Audit Berichte Audit Berichte Changes Changes Releases Releases Releases Releases Configuration Configuration CIs CIs Beziehungen Beziehungen CMDB Reports CMDB Reports CMDB Statistik CMDB Statistik Grundsätze/ Grundsätze/ Standards Standards Audit Berichte Audit Berichte 8 ITIL Deliver IT s Availability Availability Verfügbarkeitsplan, Verfügbarkeitsplan, Entwicklungskriterien, Ziele / Entwicklungskriterien, Ziele / Schwellenwerte, Schwellenwerte, Berichte, Audit- Berichte, Audit- Berichte Berichte Kundenbefragung Kundenbefragung Tools und Tools und IT- IT- Infrastruktur Infrastruktur Capacity Capacity Kapazitätsplanung, Kapazitätsplanung, CDB, Ziele / CDB, Ziele / Schwellenwerte, Schwellenwerte, Kapazitätsberichte, Kapazitätsberichte, Zeitpläne, Audit- Zeitpläne, Audit- Berichte Berichte Warnsignale Warnsignale und und Ausnahmen, Ausnahmen, Änderungen Änderungen Unternehmen, Unternehmen, Kunden Kunden und und Anwender/Benutzer Anwender/Benutzer Anfragen, Kommunikation, Anfragen, Kommunikation, Rückfragen Aktualisisierungen, Rückfragen Aktualisisierungen, Berichte Berichte Level Level SLAs, SLRs, OLAs, SLAs, SLRs, OLAs, Erfordernisse, Erfordernisse, -Berichte, -Berichte, Ziele, erreichter Ziele, erreichter -Katalog, Berichte -Katalog, Berichte Stand Stand über Ausnahmen, SIP, über Ausnahmen, SIP, Audit-Berichte Audit-Berichte Financial Financial für für IT IT s s Finanzplan, Typen Finanzplan, Typen und Modelle, Kosten und Modelle, Kosten und Preise, Berichte, und Preise, Berichte, Budgets und Budgets und Progrnosen, Audit- IT IT Continuity Progrnosen, Audit- Continuity Berichte Berichte IT Kontinuitätspläne, IT Kontinuitätspläne, BIA und Risikoanalyse, BIA und Risikoanalyse, Leistellen, DR- Leistellen, DR- Verträge, Berichte, Verträge, Berichte, Audit-Berichte Audit-Berichte

5 Incident Definition Das Incident nimmt alle Störungen (Incidents), Anfragen und Aufträge der Anwender entgegen und registriert, klassifiziert, priorisiert, verfolgt und schließt diese dann ab. 9 Incident Zielsetzung Die normale Dienstleistung (gemäß SLA) so schnell wie möglich wieder herzustellen und negative Auswirkungen auf das Kundengeschäft zu minimieren, um die Qualität und - Verfügbarkeit auf dem bestmöglichen Level zu halten. 10

6 Incident Prozess verfolgen & Fortschritt überwachen, gegebenenallfs eskalieren Störung annehmen und erfassen Klassifizieren und erste Unterstützung Ja Request? Nein Prüfung Störungsmuster Ja Lösung bekannt? Nein Analyse und Diagnose Beheben und wiederherstellen Nein Gelöst? Ja Störung abschließen Bearbeitung Request 11 Funktion: Desk Definition Im Gegensatz zu den anderen ITIL-Kapiteln ist der Desk kein eigentlicher IT-- Prozess, sondern eine Funktion, die mehrere Prozesse unterstützt. Der Desk spielt eine wichtige Rolle beim Support des Anwenders. 12

7 Funktion: Desk Zielsetzung Die Funktion Desk soll als Single Point of Contact (SPOC) als Schnittstelle zwischen Anwender und IT-Organisation fungieren. 13 Funktion: Desk Aktivitäten Bearbeiten von Anfragen Bereitstellen von Informationen Hinzuziehen von externen Dienstleistern Operative Aufgaben Überwachung der Infrastruktur 14

8 Problem Definition Das Problem kümmert sich um die Ursachenforschung (reaktiv, passiv) und die Prävention von Störungen, also dafür zu sorgen, dass Störungen erst gar nicht auftreten (proaktiv). Je proaktiver das Problem ist, desto besser ist es. 15 Problem Zielsetzung Negative Auswirkungen von Fehlern in der IT-Infrastruktur auf das Geschäft zu minimieren und das Wiederauftreten von Störungen (Incidents) zu vermeiden. Um dieses Ziel zu erreichen, erforscht das Problem die Ursachen, sucht Lösungen und leitet deren Umsetzung ein. Vermeiden von Störungen! 16

9 Problem Problembehandlung (Problem Control) Information von sonstigen Prozessen Analyse Fortschritt überwachen Identifikation und Erfassung Klassifikation und Zuweisung Untersuchung und Diagnose Fehlerkontrolle Probleme 17 Problem Fehlerbehandlung (Error Control) Problemkontrolle Fortschritt überwachen Fehleridentifikation und Erfassung Lösungssuche Festlegung der gewählten Lösungen Evaluation Review Problem (PIR) Problem abschließen RfC Probleme Change Change ok? Probleme 18

10 Problem Proaktives Problem Trendanalyse Analyse potenzieller Störquellen Komponenten der Infrastruktur Fehler werden vor der Entstehung verhindert 19 Change Definition Im Mittelpunkt des Change s steht das Bestreben, den Änderungsprozess unter Kontrolle zu bekommen und die durch Änderungen verursachten Störungen auf ein Minimum zu reduzieren. Das Motto des Change s kann mit dem folgenden Satz zusammengefasst werden: Nicht jede Änderung bedeutet eine Verbesserung, aber jede Verbesserung ist eine Änderung. 20

11 Change Zielsetzung Es werden standardisierte Methoden und Verfahren verwendet, damit Änderungen schnell durchgeführt werden können und sich so wenig wie möglich auf die Qualität der IT-s auswirken. 21 Change Prozess Conf. Mgmt. verarbeitet Daten und überwacht den Status der CIs RfC einreichen und erfassen Akzeptieren: Filtern von RfCs Klassifizieren: Kategorie & Priorität Dringlich Nein Planen: Auswirkungen und Ressourcen Koordinieren Entwickeln Testen Implementieren Funktioniert es? Ja Evaluieren und abschließen Ja abgelehnt: evtl. neuer geänderter RfC dringliche Vorgängen Nein Start des Fallback-Plans 22

12 Release Definition Das Release nimmt sich der Planung, dem Design, dem Bau, die Konfiguration und dem Test der Hard- und Software an, um einen Releases für die Produktivumgebumg bereit zu stellen. 23 Release Zielsetzung Ganzheitlicher Blick auf Änderungen an IT s und Sicherstellung der gemeinsamen Betrachtung aller Aspekte eines Releases (technisch und nicht technisch). Der Fokus liegt auf die Sicherung der Produktivumgebung und ihrer s durch die Verwendung formaler Prozeduren und Checks. 24

13 Release Prozess Change - Erfassen - Akzeptieren - Klassifizieren - Planen - Entwickeln und Testen - Implementieren - Evaluieren Release Grundsätze und Planung Release entwerfen, entwickeln und zusammensetzen Testen und Releaseannahme Planung Einführung (Rollout) Kommunikation, Vorbereitung und Schulung DSL DHS Releaseverteilung und Installation CMDB 25 Configuration Definition Das Configuration dient als zentrale Datendrehscheibe ist aber nicht nur als Datenbank zu sehen. Diese Daten sind für alle IT prozesse von essentieller Bedeutung und der Prozess sorgt dafür, dass diese Daten aktuell sind. 26

14 Configuration Zielsetzung Kontrolle der IT-Infrastruktur und Unterstützung von anderen ( ) Prozessen durch die Bereitstellung eines möglichst detaillierten und aktuellen Modells der IT-Infrastruktur als Informations- und Arbeitsgrundlage. 27 Configuration Aktivitäten Planung Identifizierung Kontrolle Statusüberwachung Verifizierung und Audits Berichtswesen 28

15 Level Definition Prozess der Planung, Koordination, Entwurf, Überwachung und Berichtswesen der erbringung, um sicherzugehen, dass die erforderliche und kostengemäße qualität erbracht und kontinuierlich verbessert wird dient als Brücke zwischen dem Dienstleister der IT-s und dem Abnehmer, also dem Kunden. 29 Level Zielsetzung Erhalt und Verbesserung der IT--Qualität durch die Vereinbarung von Level Agreements, deren Überwachung, Berichterstattung und Einleitung von Maßnahmen, um eine schlechte erbringung abzustellen. 30

16 Level Prozess Vereinbarungen treffen und festlegen Vereinbarung gewährleisten Nachfrage Nachfrage des des Kunden Kunden Identifizieren: Identifizieren: Bedarf Bedarf Definieren: Definieren: intern intern und und extern extern Vertraglich Vertraglich festlegen: festlegen: - - verhandeln verhandeln -erstellen -erstellen - - anpassen anpassen - - festlegen festlegen Überwachung Überwachung der der Levels Levels Berichtswesen Berichtswesen Evaluieren Evaluieren Level Level Requirements Requirements Specsheets Specsheets -Katalog -Katalog Level Level Agreement Agreement Operational Operational Level Level Agreement Agreement Underpinning Underpinning Contract Contract Achievement Achievement Level Level Reports Reports Improvement Improvement Programme Programme 31 Finance für f IT-s Definition Um den Kunden kostenbewusste IT-s anbieten zu können, müssen drei Gesichtspunkte einfließen: Qualität Kapazität Verfügbarkeit Leistung (Performance) Kontinuitätsplanung Support Kosten Ausgaben Investitionen Kundenwünsche Kosten und Qualität, auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt. 32

17 Finance für f IT-s Zielsetzung Das Finance für IT s stellt Informationen über sämtliche (geplanten und tatsächlichen) IT-Ausgaben sowie die Zuordnung dieser Kosten zu den gelieferten s an, um somit eine Weiterberechnung zu ermöglichen. 33 Finance für f IT-s Prozess IT-Erfordernisse des Unternehmens IT-Betriebsplan (einschließlich Finanzpläne) Kostenanalyse (Accounting) Verrechnungen (Charging) Finanzziele Kostenmodelle Charging Policies 34 Level Rückmeldung über geplante Verrechnungen

18 Capacity Definition Das Capacity beschäftigt sich mit der rechtzeitigen und kosteneffektiven Bereitstellung von entsprechend den geschäftlichen Erfordernissen ausreichender IT-Kapazität. Das bedeutet, dass die Leistung (Performance) der IT-s ermittelt und gegebenenfalls angeglichen werden muss. Es bedeutet ferner, dass die Anforderungen des Kunden klar und die Möglichkeit der Infrastruktur bekannt sind. 35 Capacity Zielsetzung Rechtzeitige und kosteneffektive Bereitstellung von IT-Kapazitäten zur Abdeckung der gegenwärtigen und zukünftigen geschäftlichen Anforderungen des Kunden. 36

19 Capacity Business Capacity (BCM) Capacity (SCM) Resource Capacity (RCM) iterative Aktivitäten Demand Modelling Application Sizing Ablegen der Capacity Daten Geschäftsprognosen daten Technische Daten Finanzdaten Erarbeitung des Capacity Plans CDB Prozess Abdeckung aller Aspekte von BCM, SCM und RCM berichte Kapazitätspläne Technische Berichte 37 IT Continuity Definition Die Aufgabe des IT Continuity s (ITSCM) liegt in dem Support des übergeordneten Business Continuity s (BCM), indem sichergestellt wird, dass die IT- Infrastruktur und die IT-s (einschließlich Support und -Desk) nach einer Katastrophe möglichst rasch wiederhergestellt werden. Katastrophe: Ein Ereignis, das den Betrieb eines s oder eines Systems in solch hohem Maße stört, dass häufig ein erheblicher Aufwand erforderlich ist, um den ursprünglichen Betriebsablauf wieder herstellen zu können. 38

20 IT Continuity Zielsetzung Unterstützen des Business Continuity s (BCM), indem man sicherstellt, dass die IT-Infrastruktur und IT-Dienste nach einer Katastrophe (einem großen Systemausfall) innerhalb der mit dem Business vereinbarten Zeit kontrolliert wiederhergestellt werden können. 39 IT Continuity Prozess Phase I Initiierung Phase II Erfordernisse und Strategie Umfang des ITSCM definieren Business Impact Analysis Risiko-Analyse Business Continuity Strategy Phase III Implementierung Planung von Organisation und Implementierung Standby-Szenarien Wiederherstellungsplan Risikominimierungsmaß- implementieren entwickeln nahmen implementieren Prozeduren und Verfahren entwickeln Erstprüfung durchführen Phase IV operatives Ausbildung und Bewusstmachung Review und Audit Prüfen und Testen Change Schulung Absicherung 40

21 Availability Definition Das Availablility kümmert sich darum, dass dem Anwender die IT-s jederzeit bzw. im vereinbarten Rahmen zur Verfügung stehen, weil sich nur selten Ausfälle ereignen und im Bedarfsfall eine schnelle Behebung des Problems gewährleistet ist. Verfügbarkeit ist eine Bewertung, die sich aus Messwerten ableiten lässt. 41 Availability Zielsetzung Bereitstellung kosteneffektiver und gleich bleibender Verfügbarkeitslevel, gemäß der vereinbarten SLAs, durch stetige Optimierung der Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur, s und Support Organisation. 42

22 Availability Prozess Definition der geschäftlichen Verfügbarkeitsanforderungen Analyse der IT-Infrastruktur und Überprüfen der Fähigkeiten Availability-Modelle Vereinbarung der Verfügbarkeitsanforderungen Spezifizierung der Anforderungen an ability Verhandlung der ability in Verfügbarkeit Anforderungsspezifizierung von Reliability, Resilience und Maintenance Einbringen in OLAs Externe Lieferanten Test: Einhaltung der Verfügbarkeitsanforderungen Überwachung der Einhaltung der Verfügbarkeitsanforderungen Interne Lieferanten 43

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