Customer Excellence Erfolgreiche Kundenbeziehungen mit CRM. CeBIT Hannover, Dr. Martin Böhn Head of CRM, BARC GmbH

Transkript

1 Customer Excellence Erfolgreiche Kundenbeziehungen mit CRM CeBIT Hannover, Dr. Martin Böhn Head of CRM, BARC GmbH

2 Agenda 1) Begrüßung und Vorstellung 2) Wesen des CRM 3) Einsatzszenarien und Anwendungsgebiete 4) Trends 5) Tipps für erfolgreiche CRM-Projekte 6) CRM-Markt 7) Fazit Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

3 Über die CXP Group Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

4 BARC: Expertise für datengetriebene Unternehmen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

5 Agenda 1) Begrüßung und Vorstellung 2) Wesen des CRM 3) Einsatzszenarien und Anwendungsgebiete 4) Trends 5) Tipps für erfolgreiche CRM-Projekte 6) CRM-Markt 7) Fazit Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

6 Customer Excellence Den Kunden begleiten und verstehen Informationssuche Verkaufsgespräche Service, Beschwerden Vereinfachung, Sicherheit, Ersparnis, Verstärker Abschwächer Informationspräsentation und Kommunikation: Geschäftsstelle, Web-Auftritt, Social Media, Außendienst, Messen / Tagungen, Call Center. Nutzen für den Kunden Produkt, Services, Ansprache Jede Kommunikation beeinflusst das Kundenerlebnis Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

7 Operative Komponenten Strategische Komponenten Kundenlebenszyklus Ganzheitliche Kundenbetreuung Evaluation: Produkte, Kundensegmentierung, Methoden Anpassung Definition Kundengruppen, Produkte, Methoden Marketing Vertrieb Kunde entwickeln (oder zurückgewinnen) Kunde finden Service Management Kunde nachbetreuen Kunde ansprechen und verstehen Wissensträger Kunde beliefern / Leistung erbringen Kunde überzeugen und gewinnen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

8 Ausprägungen des CRM B2B Kundenbeziehungsmanagement mit Geschäftskunden Meist weniger, dafür intensivere Kundenbeziehungen B2C Kundenbeziehungsmanagement mit Endkunden Verbindung Masse und Klasse : Individualisierung der Massenansprache B2B2C Übergreifende Betrachtung der Lieferkette / Leistungserstellung Die (End-)Kunden des eigenen (Geschäfts-)Kunden werden in die Überlegungen mit einbezogen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

9 CRM ist wichtig für die strategische Unternehmensausrichtung Wo stehen Sie auf Ihrem Weg zum kundenorientierten Unternehmen? (N=139) Der Klassiker CRM ist wesentlicher Teil Unternehmensstrategie 66% Unternehmensweite zentrale Adress- und Informationsdatenbank 360 -Kundenakte Automatisierte kundenindividuelle Prozesse sind vorhanden 30% 35% 63% Bedeutung Kundenmanagement und Beziehungsmanagement klar erkannt Erweiterung von CRM zu xrm 19% Steuerung von Interaktionen abhängig vom berechneten Kundenwert Erweiterung CRM zu Customer Centricity 10% 16% Ganzheitliches CRM: Umfassende Sicht, Von der Präsentation zur Interaktion Quelle: BARC CRM Survey 16 Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

10 Agenda 1) Begrüßung und Vorstellung 2) Wesen des CRM 3) Einsatzszenarien und Anwendungsgebiete 4) Trends 5) Tipps für erfolgreiche CRM-Projekte 6) CRM-Markt 7) Fazit Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

11 Einsatzszenarien: Marketing Leadgenerierung Webgenerierung (Bannerwerbung, Landingpages, Downloads zur Adressgenerierung Tausche Content gegen Daten) Klassische Post oder Mailkampagnen Veranstaltungsmarketing Messe- und Eventeinladungen Follow-up-Aktionen (schön das Sie da waren) Bestandskundenmarketing Begeisterung Spezialprogram Bindung idealerweise Kundenverbindung (Multikanalprogramme Karten Clubansatz) Markenbildung Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

12 Wissen bedarfsgerecht nutzen Kommunikation steuern Gespräch Aufgaben Social Mail Andere Bereiche Web ( ) Wissenspool Daten, Dokumente, Analyseergebnisse, Ansprechpartner Mehr Informationen für mehr Kontaktkanäle Verknüpfung mit Prozessen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

13 Einsatzszenarien: Vertrieb Leadbewertung Leadzuweisung Leadbearbeitung Key Account Management Persönlicher Vertrieb Call Center Leadprozess Prozessanlehnung an Vertriebsmethodiken Unterstützung der Anwender Pipelinemanagement Leadcontrolling Interaktion mit restlicher Organisation (bspw. Reaktion auf Änderungswünsche) Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

14 Arbeitsplatz handeln können Einordnen Erkennen Fristen Verlängerung Verträge, Wiederholungskäufe Kommunikation Hinweise auf eingehende Nachrichten Zeitvorgaben Reaktionen auf Anfragen, Einhaltung von Zusagen Verbindung Beziehungen zwischen Informationen Neubewertung Haben sich Chancen verändert? Reagieren Handeln Absprungpunkte zu Aktionen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

15 Einsatzszenarien: Service Beschwerdemanagement Ticketing Analysen Innovationspool und Qualitätsmanagement Technikereinsatz Einsatzplanung Logistische Optimierung und Routenplanung für optimierte Wegeführung Beratender Verkauf durch Technik Maschinenkarten für den Verkäufer und Techniker Maschinentyp, Standort, Lebensdaten Planbare MTBF-optimierte Ersatzteilversorgung (MTBF mean time between failures: mittlere Betriebsdauer) Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

16 Besser Arbeiten im Service Mobility Lokalisierte Informationen, Mobiler Zugriff Personalisierung Layout, Inhalte, Funktionen CRM & Prozesse Verteilung von Aufgaben, Zugriff auf Wissen Was, wo, wie und in welcher Form abgestimmt auf die Bedürfnisse des Mitarbeiters Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

17 Einsatzszenarien: Unternehmenssteuerung Vertriebssteuerung Personalplanung Produktplanung Liquiditätsplanung Kundenzentriertes Denken, Agieren und Kombinieren der unternehmerischen Handlungen Klare Steuerungshilfen durch bessere Analyse und Prognose Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

18 Modernes CRM: Verbindung von Strategien und Vorgaben Aufgaben und Prozesse CRM-Spezialist Mitarbeiter und Fachwissen Informationsspeicher und Fachverfahren Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

19 Agenda 1) Begrüßung und Vorstellung 2) Wesen des CRM 3) Einsatzszenarien und Anwendungsgebiete 4) Trends 5) Tipps für erfolgreiche CRM-Projekte 6) CRM-Markt 7) Fazit Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

20 Anwendung im CRM BI-Disziplinen Analytisches CRM: Mehrwerte schaffen Vergangenheit Gegenwart Zukunft Reporting Data Mining Monitoring Predictive Prescriptive Aufzeigen Erklären Erkennen Vorhersagen (Re-)Agieren Marketing Vertrieb Service Geschäftsführung Art der Kundenansprache, Wecken Bedürfnisse, Lenkung Interessenten Art und Zeitpunkt Kontakt, Entscheidungsfaktoren, Entscheidungsspielraum Vorausschauender Service, Ersatzteile, Ergänzungen, Tourenplanung Identifikation Einflussgrößen und Marktentwicklungen, Anpassung Produkte Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

21 Aufgaben aus Sicht der Transaktion Aufgaben aus Sicht der Information Mobile CRM Kontakt zum Kunden Inhalte auswählen Inhalte aufbereiten Navigation anpassen Suche bereitstellen Smartphone Tablet Touchpoint Link Near Field Communication Kontakt aufnehmen Mobil kommunizieren Leistungen anstoßen Leistungen durchführen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

22 Mobile CRM anders arbeiten Informationszugriff Kundenakte, Produktakte Informationsart Multimediainhalte, Links Geo-Informationen Was wo? Umgebung? Ansehen Marketing Vertrieb Service Info-Erfassung Formulare, Diktat, Bearbeitung Funktionen, Hilfsmittel Prozesse Workflow: Anstoß, Teilnahme Bearbeiten Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

23 IT-Fragen Anwender-Fragen Cloud public Kosten? Lizenzen / Miete, Personal Verfügbarkeit? Bandbreite, Offline Skalierbarkeit? Lizenzen, Funktionen, Updates private Daten? Hosting, Datenschutz Einbindung? Integrationsmöglichkeiten Unabhängig? Unterstützung Plattformen hybrid Anpassung? Oberflächen, Inhalte Übertragbar? Exportmöglichkeiten Service? Angebote und Kompetenzen Bedienung? Usability Web- Anwendungen Funktionen? Anwendungsfälle, Funktionstiefe Wissen? Methodik, Erfahrungen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

24 Social verändert die Spielregeln Änderungen der Information Verbindung von Inhalten und Meinungen Interessenten suchen gezielt nach Erfahrungen anderer Kunden Service und Marke sind ebenso wichtig wie das Produkt Meinungsführerschaft möglich Änderungen der Kommunikation Geschwindigkeit: schnelle Verbreitung, kurze Reaktionszeiten Inhalte: Service und Marke treten neben das eigentliche Produkt Kanäle: Ergänzung und teilweise Verdrängung von Call Center etc. Änderung der Positionen der Beteiligten Aus Kunden werden Botschafter: Verlagerung von Marketing- (und Vertriebs-)Aufgaben auf Kunden Bedeutung der umfassenden Kundenbetreuung wächst (auch schon vor dem Kauf) Informationsbasis für Entscheidungen wächst interne Maßnahmensteuerung Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

25 Agenda 1) Begrüßung und Vorstellung 2) Wesen des CRM 3) Einsatzszenarien und Anwendungsgebiete 4) Trends 5) Tipps für erfolgreiche CRM-Projekte 6) CRM-Markt 7) Fazit Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

26 Es ist nicht immer einfach Geschäftsführung Fachabteilung CRM Projektteam Berater Softwareanbieter Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

27 Stolperstein Projekt Bringen Sie Verbesserungen, aber ändern Sie nichts Stolpersteine Geschäftsführung Das ist doch nur ein IT-Projekt und Fachabteilung geht uns nichts an Digital geht das sowieso nicht Unser altes Programm ist besser Das wird alles lösen können Die Anforderungen sind eh klar brauchen wir nicht zu erheben CRM Die Lizenzpreise der Basismodule haben Sie ja, Erweiterung und Anpassung sind nebensächlich Wir haben schon Organisationsprojekte / andere IT-Projekte gemacht CRM ist das gleiche Projektteam Berater Softwareanbieter Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

28 Vorgehen bei der Softwareauswahl Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

29 Der Weg zur Anforderungsdefinition Sollprozesse Kriterien Was? Wann? Wo? Für wen? Mit welchem System? Einsatzszenarien Funktional Technisch Organisatorisch CRM-Strategie Organisationseinheiten Aufgabengebiete Prozesse Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

30 Anforderungsdefinition Geforderte Einsatzszenarien Beteiligte Abteilungen (Ansprechpartner) Erfassung, Bearbeitung und Verwaltung der Informationen Unterstützung der Geschäftsprozesse Notwendige Einbindung in die IT-Infrastruktur A, B, C; E, F, G Maßnahmen Interviews Analyse der Abläufe Untersuchung bestehender Dokumente A, B; D, e, f; Gäh Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

31 Vorgehen Softwareauswahl CRM-Markt Relevantes Marktsegment Kandidaten Projektumsetzung Vertragspartner K.o.-Kriterien Ausschnitt Lastenheft, Kostenabschätzung Referenzen und Teststellungen, Kosten- und Terminpläne, Komplettes Lastenheft Werkzeuge Fachliteratur, unabhängige Studien, Besuche Fachmessen, Neutrale Beratung Fragebögen, Workshops, unabhängige Marktstudien, Neutrale Beratung Detaillierte Workshops, Endanwenderpräsentation, Teststellung (Proof Of Concept), Neutrale Beratung Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

32 Teststellung Proof-of-Concept Mit einer Teststellung wird die Software gezeigt, wie sie später produktiv eingesetzt werden soll. Anhand eines beispielhaften Einsatzfelds bzw. eines Pilotprojekts (Ausschnitt) werden präsentiert: Handhabung des Systems (Funktionen im Kontext) Oberflächen (Masken) Prozessabläufe (mehrere Anwender verwenden!) Ziel: Beurteilung von: Leistungsfähigkeit und Bedienbarkeit des Systems Lösungskompetenz des Partners Aufwands der Einrichtung und Anpassung Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

33 Agenda 1) Begrüßung und Vorstellung 2) Wesen des CRM 3) Einsatzszenarien und Anwendungsgebiete 4) Trends 5) Tipps für erfolgreiche CRM-Projekte 6) CRM-Markt 7) Fazit Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

34 CRM-Marktsegmente CRM- Suiten Branchenspezialisten Funktionale / technische Spezialisten CRM in Informationsplattformen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

35 Weitere Unterscheidungsmöglichkeiten Lizenzmodell Kommerzielle Anbieter vs. Open Source CRM- Suiten Branchenspezialisten Technologie On Premise, Cloud, Hybrid Verbreitung Lokale Anbieter vs. Global Player Funktionale / technische Spezialisten CRM in Informationsplattformen Leistungstiefe Komplettanbieter vs. Partnerschaften Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

36 Suite vs. Add-On vs. Spezialisten Suite (+) Eigenständiges CRM-System mit zumeist hoher Funktionalität (-) Kopplung an bestehende Lösungen erforderlich Add-On (+) Tiefe Integration in bestehende (ERP-)Lösung (-) Funktionalität und Anpassungsmöglichkeiten eingeschränkt / aufwändig Spezialisten (+) Ausgeprägtes technisches / fachliches / Branchenwissen (-) Kopplung an bestehende Lösungen erforderlich Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

37 Agenda 1) Begrüßung und Vorstellung 2) Wesen des CRM 3) Einsatzszenarien und Anwendungsgebiete 4) Trends 5) Tipps für erfolgreiche CRM-Projekte 6) CRM-Markt 7) Fazit Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

38 Ebenen der Veränderung durch CRM Mitarbeiter Anders arbeiten Wissen nutzen Mehr Informationen im Zugriff Direkte Nutzung von Informationen Kundenbeziehung Interesse des Kunden im Fokus: Bedürfnisse erkennen Andere Art der Kommunikation: Verständnis der Herausforderungen Nutzung der Informationen: Andere Inhalte, andere Ansprache, neue Kommunikationswege, Flexibilität, Geschwindigkeit Kundenverständnis Nutzung von mehr Informationen (wer, was, wann warum?) Segmentierung (Kunden, Rahmenbedingungen) Engere Verzahnung mit anderen Bereichen (Marketing, Service, Produktion, Forschung & Entwicklung etc.) Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

39 Fazit: Projekterfahrungen Lessons Learned (1) Projektplanung Realistischer Zeitplan Ressourcen bereitstellen Politische Einflüsse beachten (2) Prozessgestaltung Abläufe und Verantwortlichkeiten anpassen Systemfunktionen nutzen Richtlinien realistisch auslegen (3) Strukturiertes Softwareauswahlprojekt Pragmatische Anforderungsanalyse Frühe Einbindung der Mitarbeiter Realistische Systembeurteilung Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

40 FAZIT: Checkliste für Projektleiter Die Technik ist ausgereift Die Systeme sind verfügbar Die Anforderungen sind klar erhoben Bestehende Prozesse und Tätigkeiten sind kritisch überprüft worden Keine Schnellschüsse! Keine Schlagworte! Keine Vorurteile! Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

41 FAZIT Die Technik ist ausgereift Die Systeme sind verfügbar Die Anforderungen sind klar erhoben Bestehende Prozesse und Tätigkeiten sind kritisch überprüft worden Sie bestimmen den Erfolg ihrer Projekte! Keine Schnellschüsse! Keine Vorurteile! Suchen Sie Lösungen ohne Scheuklappen Keine Schlagworte! Sie Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

42 Kommen Ihnen diese Fragen bekannt vor? Wie kann ich meine Kunden besser ansprechen? Was genau bringt mir gutes Kundenmanagement und wie setze ich es um? Wie kann ich meine Prozesse verbessern? Wie überzeuge ich Management und Mitarbeiter? Weitere Informationen, Vortragsfolien und ein Fachartikel per einfach Visitenkarte hinterlassen Sprechen Sie uns an! Ihr Partner für qualifizierte, unabhängige Beratung Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

43 Die BARC-Studie: CRM Survey Untersucht die verschiedenen Facetten des Kundenbeziehungsmanagements: Wie die Systeme genutzt werden Wie über welche Kanäle kommuniziert wird Wie Informationen genutzt werden 130 Anwender im DACH-Raum aus unterschiedlichen Branchen beteiligt Konkrete Einsatzszenarien Handlungsempfehlungen Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

44 BARC-Events: Enterprise Applications & related Services BARC-Seminartage Juli und Oktober 2017 Komprimiertes Know-how für Ihren Projekterfolg zu den Themen: Customer Relationship Management Enterprise Content Management/Dokumentenmanagement Enterprise Resource Planning Input Management/Rechnungs- und Posteingangsbearbeitung Workflow- und Prozessmanagement CRM Summit Oktober 2017 Der CRM Summit von BARC und acquisa zeigt Ihnen die Herausforderungen im modernen Kundenmanagement und präsentiert Wege zum modernen Kundendialog. Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC

45 BARC-Orientierungsworkshop: Ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement Ihre Ziele: Umsetzung gezielter Kundenbeziehungsmaßnahmen Unterstützung der Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service Bessere Steuerung und Nachweisbarkeit von Vorgaben Konkretes Controlling der Marketing- und Vertriebsmaßnahmen Komprimiertes Wissen an einem Tag, abgestimmt auf Ihre individuellen Unternehmensanforderungen! Sprechen Sie uns an! Kompakt-Workshop Customer Excellence BARC