Kundenbeziehungsmanagement Mittelstand. Qualität und Controlling. Mehr Erfolg im Mittelstand. Mit Vernetzung zum Erfolg

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1 Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Dipl. Wirt.-Inf. André Unger Unger, Welsow & Company GmbH Qualität und Controlling Mehr Erfolg im Mittelstand 7. Juli 2010 Messehallen Dortmund

2 Das Ganze ist mehr FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

3 Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile (Aristoteles, v. Chr.) FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

4 Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile (Aristoteles, v. Chr.) Ist das alles? FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

5 Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Fachhochschule Osnabrück Forschung und Beratung Business-IT-Strategy Alignment und Governance Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Fachgruppe Quantitative Methoden Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Gebäude CF Raum CF 0217a Caprivistr. 30a Osnabrück Business- und IT-Organisations-/ Prozessmanagement und Optimierung Wissensmanagement Customer Relationship Management Enterprise Content und Collaboration Management Neue Technologien: Web 2.0 / 3.0, Social Networks, Wiki, Semantic Web A.Schmidt@fh-osnabrueck.de FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

6 Ein paar Informationen zu mir! 36 Jahre alt, verheiratet und einen Sohn Dipl. Wirt.-Inf. André Unger Unger, Welsow & Company GmbH Stadtlanfert Paderborn aunger@uw-c.de Berater im Prozessmanagement- und IT- Umfeld seit 1996 Gründung einer universitätsnahen Unternehmensberatung (1997) Geschäftsführer einer universitären Unternehmensberatung ( ) Geschäftsführender Gesellschafter der Unger, Welsow & Company GmbH (seit 2003) Mein Steckenpferd: Prozess- und IT-Management FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

7 Kompetenzzentrum CRM für KMU im Netzwerk elektronischer Geschäftsverkehr Netzwerk elektronischer Geschäftsverkehr Kompetenzzentren in Deutschland über 100 Partner bundesweit intensiver Kontakt mit zahlreichen Unternehmen FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

8 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

9 Wesentliche Grundlage zur Vernetzung Wissen über (potentielle) Kunden NICHT-Wissen über den Kunden Wissen über den Kunden FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

10 Herausforderung: Wissens-Vernetzung und Kunde Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Notfall => Krankenwagen Notfall Wissen + Anwendungsbezug S O S Information + Pragmatik (Vernetzung) Daten + Semantik (Kontext) Zeichen + Syntax (Struktur) 1, 2, 3, 10, 5, 4, 2.000, 100, Umsatzdaten Nr. Stk Welche Kundengruppe kauft welches Produkt? Warum kauft eine Kundengruppe ein Produkt? FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

11 Herausforderung: Wissens-Vernetzung und Kunde Die Wissenstreppe: Vom Können zur Wettbewerbsfähigkeit + Anwendungsbezug Wettbewerbsfähigkeit Kompetenz + Einzigartigkeit Handeln + richtig handeln Können + Wollen Wissen FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

12 Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile (Aristoteles, v. Chr.) Kontext Einzelteile Zeit + Vernetzung FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

13 CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management CRM-Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin CRM IT-Management Einsatz integrierter Informationssysteme CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen Eine erfolgreiche Einführung von CRM erfordert einen vernetzten Ansatz zur Ausbildung einer konsistenten Strategien und abgestimmten Prozessen FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

14 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

15 CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Beziehungsintensität Anbahnung Sozialisation Gefährdung Wachstum Gefährdung Reife Gefährdung Degeneration Kündigung Abstinenz Revitalisierung Potenzielle Kunden Interessenten- Management Aktuelle Kunden Kundenbindungs- Management Verlorene Kunden Rückgewinnungs- Management FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S

16 Vernetzung der Strategie Ableitung von Handlungsfeldern Unternehmen Zulieferer Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kunden Kollaboratives CRM FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

17 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

18 CRM-Prozessmanagement Abteilungsübergreifende Kundenprozesse im CRM Zielgruppe Markt Interessenten Kunden Abteilungen Marketing Vertrieb Service Prozesse Beschwerdemanagement Servicemanagement Kundenmanagement Kampagnenmanagement Angebotsmanagement FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S

19 CRM-Prozessmanagement Handlungsfeld: Analytisches CRM Zulieferer Unternehmen Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kunden Prozesse Analytisches CRM Kundenscoring Kollaboratives CRM Definition Analytisches CRM In Datawarehouse-Systemen zusammengeführte Kunden- und Transaktionsdaten Analyse dieser Daten mit Methoden der Business Intelligence, z.b. Data Mining Ableitung von Wissen aus den Kundendaten, z. B. Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmentierung Feedback Knowledgemanagement FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

20 CRM-Prozessmanagement Handlungsfeld: Analytisches CRM Business Intelligence (BI) Wissen Information + Zweck und Kompetenz Potenzial um Maßnahmen zu generieren Interpretation der Informationen Notfallalarm => starte Rettungsmaßnahmen Information Daten + Bedeutung S O S Analyse der Daten Daten Signale --- Mitarbeiter DokumenteDateien Datenbanken IT-Systeme PPS, FiBu, KoRe FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

21 Vernetzung der Prozesse CRM Gesamtprozesslandkarte Unternehmen CRM Strategieführung Kunden CRM Prozessführung Kollab. CRM Analytisches CRM Operatives CRM Kollaboratives CRM Kundenscoring Kampagnenmanagement Information Zulieferer Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmentierung Feedback Vertriebsmanagement Servicemanagement Beschwerdemanagement Kommunikatives CRM Multikanalmanagement Evaluation Vertragsabschluss Transaktion Service Knowledgemanagement Kundenbindungsmanagement Vertragsauflösung Leistungserstellung Unterstützungsprozesse FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005

22 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

23 Vernetzung der Informationen Die Datenflusslandkarte Unternehmen Analytisches CRM Operatives CRM Geschäftsbetrieb Unternehmen Markt Profildaten Kontaktdaten Transaktionsdaten Servicedaten Ind. Kundendaten Ind. Marktdaten Marktstudien Transformieren Harmonisieren Fusionieren Analysieren Interpretieren Marketing- Abteilung Sales- Abteilung Service- Abteilung Planung Steuerung Zielgruppenstudien Instruieren FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006

24 Vernetzung der Systeme IT-Systemlandkarte für CRM-Systeme Unternehmen Kunden Kom. CRM Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Marketing Automation Persönlicher Kontakt Zulieferer Data Warehouse Transaktionssysteme Data Mining OLAP Analytische Applikationen Sales Automation Service Automation Telefon Brief / Fax Internet Mobile Device FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005

25 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

26 Vorgehenssystematik zur Einführung Das vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg 1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption Unternehmen Zielgruppe Markt Interessenten Kunden Zulieferer Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kunden Abteilungen Prozesse Marketing Vertrieb Service Kampagnenmanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Servicemanagement Kundenmanagement Kollaboratives CRM 4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl CRM-Pflichtenheft Vertriebsmanagement Servicemanagement 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kampagnenmanagement Anbieter 1 Kundenscoring 100% Leadmanagement Kundenprofiling Anbieter 2 Anbieter FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

27 Kontaktdaten Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Fachgruppe Quantitative Methoden Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Gebäude CF Raum CF 0217a Caprivistr. 30a Dipl. Wirt.-Inf. André Unger Unger, Welsow & Company GmbH Stadtlanfert Paderborn aunger@uw-c.de Osnabrück A.Schmidt@fh-osnabrueck.de FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Wir freuen uns auf Ihre Fragen FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt??????