Die ganzheitliche Sicht auf den Kunden- CRM beim VfB Stuttgart 1893 e.v. Alexander Wehrle Stuttgart, 17. Oktober 2007

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1 Die ganzheitliche Sicht auf den Kunden- CRM beim VfB Stuttgart 1893 e.v. Alexander Wehrle Stuttgart, 17. Oktober 2007

2 Motivation - Heterogene Anspruchsgruppen System Profifußball Makroebene Liga Institution reguliert CRM Marktstruktur - Liga,Produkt,Wettbewerb Liga Produkt Wettbewerb Wechselwirkungen Information Fernsehshows Pressekonferenzen Zeitungsberichte Internetauftritt FIFA UEFA DFB DFL Fans Medien Politik/Region Sponsoren Anspruchsgruppen Merchand.-Kunden Dienstl.-Kunden Vermarkter Kundenbindung z.b. Fan-Clubs Zuschaueraufkommen Champions-League UEFA-Cup UI-Cup Internationale Wettbewerbe Bundesliga DFB-Pokal Ligapokal Nationale Wettbewerbe Primäres Produkt Rechtsform Mitglieder Mikroebene Verein beeinflußt Mitarbeiter Management Wechselwirkungen Monetarisierung Sponsoring Merchandising TV-Rechte Zielgruppenspezifische Bedürfnisbefriedigung durch ganzheitlichen CRM-Ansatz Sekundäres Produkt

3 Balanced Scorecard Managementinstrumente Fortführung der Unternehmensstrategie durch CRM Sports Planner CRM Microsoft KnowledgeMiner

4 Zusammenführung heterogener Datenbestände

5 CRM beim VfB Stuttgart Konkrete Umsetzungsbeispiele: Konsolidierung / Bedarfsgerechte Ansprache Effizienzsteigerung und Workflow Cross-Selling und Kampagnen Kundenbindung

6 Analyse Kundensegmente & Kundenbedürfnisse Prozesse & Kommunikationskanäle Konzeption User-Interface Funktionskonzept & Workflows Datenmodell Schnittstellen Datenmigration IT-Infrastruktur Integration CRM Test- & Wirkumgebungen Anbindung Back-Office Systeme (CTS/NAV) Pilotierung Initialbefüllung Schulung & Coaching Wirkbetrieb mit Key Usern August 2005 November Q1& Mai Juli November 2007 Iteratives Prototyping Vision & Strategie CRM Vision Umsetzungsstrategie Soll-Prozesse Kernanforderungen Kundenwertmodell (Diplomarbeit) ROI Betrachtungen (Diplomarbeit) Realisierung Iterative Systementwicklung Fortschreitung & Bewertung der Anforderungen mit den Key Usern Datenbereinigung Aufbau Systeminfrastruktur Test Funktionsabnahme & Schnittstellen Datenmigration Roll-Out Wirkbetrieb in den Fachbereichen

7 CRM beim VfB Stuttgart e.v. Zielsetzungen Bündelung aller Kundeninformationen durch Integration heterogener Datenbestände Individuelle und bedarfsgerechte Ansprache aller Zielgruppen (verstärkte Neukundengewinnung) Kundenzufriedenheit verbessern durch messbare Service-Qualität (Steigerung der Kundentreue) Steigerung der Produktivität und Automatisierung von Standardabläufen Umfangreiche Analysen der Kundendaten als Basis fundierter Management-Entscheidungen Hohe Nutzerakzeptanz durch einfache Bedienung und Integration in die Arbeitsumgebung der Anwender (Outlook & Office Integration)

8 Konsolidierung Bedarfsgerechte Kundenansprache durch Abbildung der relevanten Zielgruppen

9 Konsolidierung Bedarfsgerechte Kundenansprache durch Abbildung der relevanten Zielgruppen

10 Konsolidierung Darstellung einer Aktivitätenhistorie

11 Konsolidierung Darstellung von Betreffstruktur/ Anfragen

12 Kontaktformular auf der Homepage Effizienzsteigerung am Beispiel einer Fan-Anfrage

13 Effizienzsteigerung am Beispiel einer Fan-Anfrage Workflow mit abteilungsübergreifenden Prozessen Hallo VfB, Ich würde gerne mit meinem Fanclub den VfB beim DFB- Pokal unterstützen. Können Sie mir mit Karten und Anreise weiterhelfen?

14 Effizienzsteigerung am Beispiel einer Fan-Anfrage Workflow mit abteilungsübergreifenden Prozessen

15 Effizienzsteigerung am Beispiel einer Fan-Anfrage Workflow mit abteilungsübergreifenden Prozessen

16 Cross-Selling am Beispiel des Fan-Shops Mehrdimensionale Selektionsabfrage Ergebnisauflistung

17 Cross-Selling am Beispiel des Fan-Shops Planung einer Kampagne

18 Cross-Selling am Beispiel des Fan-Shops Planung einer Kampagne Serienbrief -

19 VfB-Adaptionen Dynamische und flexible Anpassung durch MS CRM 3.0

20 Darstellung einer Vertragsverwaltung Systemübergreifende Verlinkung Navision 4.0

21 Anspruchsgruppe Journalisten Integration Presseartikel

22 Anspruchsgruppe Journalisten Volltextsuche nach OCR-Erkennung

23 Anspruchsgruppe Journalisten Diverse Selektionsvarianten und Ergebnislisten

24 Kundenbindung am Beispiel Wettspiel Eingabemaske Internet Wettspiel für Fan-Clubs

25 Kundenbindung am Beispiel Wettspiel Eingabemaske Wettspiel für Fan-Clubs

26 Kundenbindung am Beispiel Wettspiel Eingabemaske Wettspiel für Fan-Clubs

27 Kundenbindung am Beispiel Wettspiel Report mit Rankingliste

28 Ausblick 1. Validierung der CRM Nutzeffekte durch kontinuierliche Kundenzufriedenheitsmessung (Online-Befragung), Intensivierung der Kundenwertbetrachtung und Monitoring der Prozess- & Kampagnen-Effizienz 2. Einführung VfB Fan-Card zur Intensivierung und Zusammenführung der Kundenbindungsmaßnahmen und Schaffung einer einheitlichen und multifunktionalen Plattform (Ticketing, Parkausweis, Mitgliedsausweis, Payment, Bonussystem, etc.) 3. Einbezug neuer Vertriebskanäle (Mobile Ticketing, Mobile Marketing) zur zeitnahen und proaktiven Kundenansprache

29 Fan-Card und Mobile Ticketing mobilebooking

30 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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