Management industrieller Dienstleistungen

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1 Dirk Lorenz-Meyer Management industrieller Dienstleistungen Ein Leitfaden zur effizienten Gestaltung von industriellen Dienstleistungsangeboten Mit Geleitworten von Prof. Dr. Reinhard Haupt und Prof. Dr. Dr. Reinhard Meckl Deutscher Universitäts-Verlag

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX Teil A: Grundlagen der Gestaltung industrieller Dienstleistungen 1 1 Einführung Problemstellung Stand der Literatur Konzeption der Arbeit 8 2 Begriffliche Grundlagen industrieller Dienstleistungen Abgrenzung von internationalen Industrieunternehmen Geschäftstypen industrieller Unternehmen Internationale Geschäftstätigkeit Abgrenzung von Dienstleistungen Ansätze zur Definition von Dienstleistungen Konsequenzen der Abgrenzungsproblematik Abgrenzung von industriellen Dienstleistungen Entwicklung der Arbeitsdefinition Systematisierung von industriellen Dienstleistungen 38 3 Strategische Bedeutung industrieller Dienstleistungsangebote Wandel des Stellenwerts industrieller Dienstleistungen Entwicklung und empirische Relevanz industrieller Dienstleistungen Ursachen für den Bedeutungswandel industrieller Dienstleistungen Wettbewerbsbedeutung industrieller Dienstleistungsangebote Funktionendes Angebots industrieller Dienstleistungen Dienstleistungsangebote im Zielsystem industrieller Unternehmen Herausforderungen für das Management industrieller Dienstleistungen Erfolgsfaktoren des Angebots industrieller Dienstleistungen Risiken und Defizite im Bereich industrieller Dienstleistungen 88 XI

3 4 Theoretische Grundlagen der Gestaltung industrieller Dienstleistungsangebote Auswahl theoretischer Ansätze für die Gestaltung industrieller Dienstleistungen Eignung kontingenztheoretischer Ansätze als Ordnungsschema Situativer Ansatz Konfigurationsansatz Konzept des Konfigurationsansatzes Anwendung des Konfigurationsansatzes auf die Gestaltung industrieller Dienstleistungsangebote Ansätze zur Analyse der Effektivität industrieller Dienstleistungsangebote Industrial Organization Approach Resource-based View Konzept des Resource-based View Anwendung des Resource-based View auf die Gestaltung industrieller Dienstleistungsangebote Ansätze zur Analyse der Effizienz industrieller Dienstleistungsangebote Transaktionskostenansatz Shareholder-Value-Ansatz Zusammenfassung und weiteres Vorgehen 179 Teil B: Planung des Angebots industrieller Dienstleistungen Entwicklung eines gestaltungsorientierten Modells Grundstruktur des Gestaltungsproblems Konzeption des Bezugsrahmens Darstellung des Gesamtzusammenhangs Gestaltungsziel: Konstruktion eines effizienten Angebots industrieller Dienstleistungen Messung der Effizienz von industriellen Dienstleistungsangeboten Bestimmung der Effizienzkriterien Kriterien der Markteffizienz Kriterien der Organisationseffizienz Anwendung der Effizienzkriterien 203 XII

4 3 Gestaltungsbedingungen: Kontextfaktoren des industriellen Dienstleistungsangebots Auswahl angebotsrelevanter Kontextfaktoren Dienstleistungsspezifische Kontextfaktoren Marktattraktivität industrieller Dienstleistungen Wettbewerbssituation im Bereich industrieller Dienstleistungen Kundentypen im industriellen Dienstleistungsgeschäft Kerngeschäftsspezifische Kontextfaktoren Strategische Bedeutung des Kerngeschäfts Strategische Ausrichtung des Kerngeschäfts Branchendynamik des Kerngeschäfts Kernkompetenzen des Industriegüterunternehmens Gestaltungsobjekt: Definition angebotsrelevanter Situationstypen Konstruktion von Situationstypen Beschreibung der Situationstypen Szenario 1: Randmarkt Szenario 2: Zukunftsmarkt Szenario 3: Projektmarkt Szenario 4: Kernmarkt Szenario 5: Preismarkt Szenario 6: Innovationsmarkt Szenario 7: Hybridmarkt Gestaltungsvariablen: Gestaltungsoptionen industrieller Dienstleistungsangebote Überblick überangebotsrelevante Gestaltungsbereiche Inhaltliche Gestaltung des Dienstleistungsangebots Festlegung der Leistungsbreite Gestaltung der Leistungsstruktur Institutionelle Gestaltung des Dienstleistungsangebots Festlegung der Leistungstiefe Gestaltung der internen Organisation Instrumentelle Gestaltung des Dienstleistungsangebots Gestaltungsoptionen für die Wettbewerbsstrategie Gestaltungsoptionen für die Verrechnung industrieller Dienstleistungen 276 XIII

5 6 Gestaltungsparameter: Angebotssysteme industrieller Dienstleistungen Konstruktion von Angebotssystemtypen Beschreibung der Angebotssystemtypen Portfolio 1: NoFrills Service Portfolio 2: Basic Service Portfolio 3: Professional Service Portfolio 4: Value Service Portfolio 5: Advanced Service Portfolio 6: Customized Service Portfolio 7: Premium Service Gestaltungsergebnis: Angebotskonfigurationen industrieller Dienstleistungen Syntheseprinzip der Angebotskonfigurationen Gestalt I: Server Synthese der Gestalt Gestaltung des industriellen Dienstleistungsangebots für die Gestalt Server Inhaltliche Ebene: Gestaltung der Leistungsbreite Institutionelle Ebene: Gestaltung der Leistungstiefe Instrumentelle Ebene: Gestaltung der strategischen Ausrichtung Gesamteinschätzung der Gestalt Server Gestalt II: Outpost Synthese der Gestalt II Gestaltung des industriellen Dienstleistungsangebots für die Gestalt Outpost Inhaltliche Ebene: Gestaltung der Leistungsbreite Institutionelle Ebene: Gestaltung der Leistungstiefe Instrumentelle Ebene: Gestaltung der strategischen Ausrichtung Gesamteinschätzung der Gestalt Outpost Gestalt III: Implementer Synthese der Gestalt III Gestaltung des industriellen Dienstleistungsangebots für die Gestalt Implementer Inhaltliche Ebene: Gestaltung der Leistungsbreite Institutionelle Ebene: Gestaltung der Leistungstiefe Instrumentelle Ebene: Gestaltung der strategischen Ausrichtung Gesamteinschätzung der Gestalt Implementer Gestalt IV: Contributor Synthese der Gestalt IV 313 XIV

6 7.5.2 Gestaltung des industriellen Dienstleistungsangebots für die Gestalt Contributor Inhaltliche Ebene: Gestaltung der Leistungsbreite Institutionelle Ebene: Gestaltung der Leistungstiefe Instrumentelle Ebene: Gestaltung der strategischen Ausrichtung Gesamteinschätzung der Gestalt Contributor Gestalt V: Source Synthese der Gestalt V Gestaltung des industriellen Dienstleistungsangebots für die Gestalt Source Inhaltliche Ebene: Gestaltung der Leistungsbreite Institutionelle Ebene: Gestaltung der Leistungstiefe Instrumentelle Ebene: Gestaltung der strategischen Ausrichtung Gesamteinschätzung der Gestalt Source Gestalt VI: Lead Synthese der Gestalt VI Gestaltung des industriellen Dienstleistungsangebots für die Gestalt Lead Inhaltliche Ebene: Gestaltung der Leistungsbreite Institutionelle Ebene: Gestaltung der Leistungstiefe Instrumentelle Ebene: Gestaltung der strategischen Ausrichtung Gesamteinschätzung der Gestalt Lead Gestalt VII: Head Synthese der Gestalt VII Gestaltung des industriellen Dienstleistungsangebots für die Gestalt Head Inhaltliche Ebene: Gestaltung der Leistungsbreite Institutionelle Ebene: Gestaltung der Leistungstiefe Instrumentelle Ebene: Gestaltung der strategischen Ausrichtung Gesamteinschätzung der Gestalt Head Angebotskompatibilität der Gestalten Notwendigkeit der Kompatibilitätsprüfung Kontrolle der Kompatibilität für ausgewählte Kombinationen Kombination A: Server/Implementer/Contributor rr Kombination B: Outpost/Implementer/Source/Head Kombination C: Contributor/Lead Kombination D: Source/Lead Ergebnis der Kompatibilitätsprüfung 348 XV

7 9 Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Modells Zusammenfassung der Ergebnisse zu einem robusten Planungstool Ansatzpunkte zu einer Dynamisierung des Modells Kritische Würdigung der Ergebnisse 358 Literaturverzeichnis 363 XVI